電話禮儀培訓(xùn)綜合辦2015.4前言Page2電話已成為現(xiàn)代交際活動(dòng)的最重要、最頻繁的通訊工具，公司內(nèi)、外部通過(guò)電話聯(lián)絡(luò)達(dá)成工作目標(biāo)，，如果我們接、打電話做到有禮貌、很得體、講效率，就能樹(shù)立起良好的電話形象和企業(yè)形象。電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽(tīng)筒；一邊接電話，一邊吃零食；一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話；遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次；使用超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)，“喂~~”“你誰(shuí)呀？”；放下電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)到；抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話。”態(tài)度冷淡地說(shuō)：“**不在。”就順手掛斷電話；接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)：“你--打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷了電話。…………Page3你是否有過(guò)類(lèi)似情形：電話溝通特征撥打電話接聽(tīng)電話轉(zhuǎn)達(dá)電話目錄Page4處理突發(fā)事件

在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%。電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)溝通，這些占談話效果的95%。Page5電話溝通的特征Page6只聞其聲,不見(jiàn)其人聲如其心,聲如其人從聲音,語(yǔ)調(diào),可以感受出人的情緒從聲音可以看到笑容，看到謙虛，看到誠(chéng)信，體現(xiàn)基本素質(zhì)電話溝通的特征Page7撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)容，后撥電話確認(rèn)對(duì)方自我介紹寒暄問(wèn)候/說(shuō)明目的傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)（不要打斷）重復(fù)重點(diǎn)禮貌道別撥打電話Page8撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時(shí)間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備電話記錄本和筆通常應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)、長(zhǎng)輩先掛電話，其它情況通常由打電話者先掛撥打電話

持聽(tīng)筒Page9電話鈴響

內(nèi)接聽(tīng)接電話時(shí)的第一句話：商談?dòng)行马?xiàng)自報(bào)公司（部門(mén)）名稱(chēng)禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名接聽(tīng)電話的步驟三聲您好/你好左手Page10接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)時(shí)間太久接電話要先讓人轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:叫人接電話要盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)致歉請(qǐng)稍等用手蓋住話筒，再叫人來(lái)接語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感。對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話Page11轉(zhuǎn)達(dá)電話的注意事項(xiàng)如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來(lái)？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**；如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份；在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電。轉(zhuǎn)達(dá)電話Page12聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。接到打錯(cuò)了的電話有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了?！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶(hù)，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。處理突發(fā)事件Page13遇到自己不知道的事

有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。Page14遇到索要領(lǐng)導(dǎo)電話經(jīng)常會(huì)遇到電話接通，對(duì)方直接說(shuō)“找你們總經(jīng)理！”，或者“找李**”,這時(shí)候你要和客氣的問(wèn)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你是哪位？”，這是有可能對(duì)方很不耐煩要領(lǐng)導(dǎo)電話，但要一定耐心解釋“您和總經(jīng)理有預(yù)約嗎？”“您看我?guī)湍?lián)系一下看他方便不”“您看你留下聯(lián)系方式，我轉(zhuǎn)告給李總”等等。不可以把領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、行蹤等直接告訴對(duì)方。遇到推銷(xiāo)電話有時(shí)候我們也會(huì)遇到推銷(xiāo)電話或者“010”電話，雖然我們知道是推銷(xiāo)電話但也要很客氣的給與回復(fù)，比如“我會(huì)聯(lián)系我們相關(guān)部門(mén)，如有興趣和你聯(lián)系”\”對(duì)不起，目前不需要，請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式，有需要聯(lián)系你“切不可和粗暴的回絕，也注意不要留下錯(cuò)認(rèn)為你是潛在客戶(hù)的理由。Page15

索賠的客戶(hù)也許會(huì)牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?hù)，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

接到顧客的索賠電話Page16面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)?！睂?duì)待索賠客戶(hù)一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶(hù)，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿(mǎn)意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。