山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB14/TDB14/T2506—2022旅游集散場所服務(wù)規(guī)范DB14/T2506DB14/T2506—2022DB14/T2506DB14/T2506—2022II目 次范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1人員要求 2旅游集散中心 2游客服務(wù)中心 3安全管理與監(jiān)督 4評價(jià)與改進(jìn) 4IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件主要起草人：白鳳崢、李晉宏、王燕利、賈春艷、李澄宇、邵琦、趙波。11場所經(jīng)營管理應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，特色鮮明、功能完善。入駐場所的相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)或許可證，誠信經(jīng)營。GB37487GB19298GB5749GB18973-20164 基本要求下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游集散中心依托城市設(shè)立，為游客提供旅游集散、咨詢、換乘等服務(wù)，具有旅游公共服務(wù)功能的場所。3.2游客服務(wù)中心依托旅游景區(qū)和A級以上鄉(xiāng)村旅游示范村設(shè)立，為游客提供咨詢、信息、游程安排、講解、休息等服務(wù)，具有旅游公共服務(wù)功能的場所。3 術(shù)語和定義GB/T31384 旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范GB37487 公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范旅游集散場所服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游集散場所的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、旅游集散中心、游客服務(wù)中心、安全管理與監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于不同類型旅游集散場所的旅游服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB5749 飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T17775 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定GB/T18973-2016 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評GB19298 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)包裝飲用水GB/T10001.1旅游信息的提供應(yīng)準(zhǔn)確有效，及時(shí)更新。場所應(yīng)提供突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)。人員要求應(yīng)遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，業(yè)務(wù)熟悉，有良好的職業(yè)道德。應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。提供導(dǎo)游、醫(yī)療、駕駛、代駕、金融等專業(yè)服務(wù)的工作人員應(yīng)持證上崗。儀容儀表端莊大方，著裝統(tǒng)一規(guī)范，服務(wù)真誠得體，舉止行為符合崗位規(guī)范要求。應(yīng)熟練掌握相關(guān)的旅游線路、服務(wù)項(xiàng)目、交通時(shí)刻等信息，能及時(shí)回應(yīng)或滿足游客服務(wù)需求。旅游集散中心咨詢服務(wù)大廳設(shè)有電子顯示屏和服務(wù)臺(tái)，為游客提供城市通往景區(qū)的交通信息?，F(xiàn)場服務(wù)人員能夠及時(shí)回應(yīng)游客的問詢，提供業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)服務(wù)。電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)有專人應(yīng)答，用語規(guī)范。設(shè)有獨(dú)立的網(wǎng)站或接入當(dāng)?shù)毓卜?wù)網(wǎng)站，游客能夠查詢城市往返、通往景區(qū)的交通信息。票務(wù)服務(wù)場所提供的門票、交通等收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)經(jīng)當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門的審批。應(yīng)通過現(xiàn)場和線上服務(wù)，為游客提供通達(dá)景區(qū)的交通收費(fèi)服務(wù)。應(yīng)通過現(xiàn)場和線上服務(wù)，為游客提供合作景區(qū)的單種、多種組合的票務(wù)服務(wù)。支付方式包括但不限于自動(dòng)售票、信用卡支付、微信、支付寶支付，網(wǎng)上訂票支付等，應(yīng)有補(bǔ)票、退票服務(wù)。按照省、市、縣人民政府有關(guān)規(guī)定，應(yīng)對特殊人群給予免費(fèi)、票務(wù)優(yōu)惠服務(wù)。停車服務(wù)停車區(qū)位應(yīng)劃分合理，有專人負(fù)責(zé)。應(yīng)有明確的停車指引與指示服務(wù)。停車引導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)施人車分流，安全便捷。應(yīng)有交通工具、人員調(diào)度登記記錄，填寫運(yùn)營日報(bào)和統(tǒng)計(jì)月報(bào)，檔案齊全。應(yīng)有自駕車的停車記錄，對記錄歸口管理。集散與換乘服務(wù)應(yīng)提供直接通往合作景區(qū)的交通工具。應(yīng)通過顯示屏和廣播及時(shí)向旅游者發(fā)布發(fā)車信息。應(yīng)提供自駕租車與代駕服務(wù)。VIP應(yīng)為老、弱、殘、孕游客提供換乘專項(xiàng)服務(wù)。應(yīng)提供冷熱飲用水和快餐服務(wù)。233導(dǎo)引服務(wù)GB/T17775GB/T31384場所免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在醒目位置明確提示。咨詢服務(wù)應(yīng)設(shè)有咨詢服務(wù)窗口，為游客提供現(xiàn)場問詢服務(wù)。應(yīng)全天候提供電話問詢服務(wù)。應(yīng)有景區(qū)獨(dú)立網(wǎng)站及智慧旅游服務(wù)平臺(tái)，為游客提供網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。GB/T15971票務(wù)服務(wù)應(yīng)為自助游客提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂以及票務(wù)服務(wù)。應(yīng)為團(tuán)隊(duì)游客提供團(tuán)隊(duì)票務(wù)、專項(xiàng)票務(wù)服務(wù)。應(yīng)支持多種類型的票務(wù)支付方式，提供補(bǔ)票、退票服務(wù)。按照省、市、縣人民政府有關(guān)規(guī)定，應(yīng)對特殊人群給予免費(fèi)、票務(wù)優(yōu)惠。停車服務(wù)應(yīng)提供停車服務(wù)，有明確標(biāo)識(shí)與專人指引。應(yīng)有足夠的擺渡車提供派送服務(wù)，并明確告知首發(fā)車、晚班車的時(shí)間。7 游客服務(wù)中心換乘等待區(qū)應(yīng)有無線移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。自駕車服務(wù)應(yīng)提供顯示停車場實(shí)時(shí)車位數(shù)據(jù)服務(wù)。應(yīng)通過現(xiàn)場或線上提供道路實(shí)時(shí)路況信息服務(wù)。應(yīng)通過線上線下發(fā)布合作景區(qū)景點(diǎn)客流分布實(shí)時(shí)信息服務(wù)。應(yīng)有自駕車指示標(biāo)識(shí)服務(wù)。應(yīng)提供加油、充電、加氣等相關(guān)服務(wù)或服務(wù)信息。售賣服務(wù)應(yīng)有日常生活用品售賣服務(wù)。應(yīng)提供旅游衍生品、地方特色紀(jì)念品的銷售服務(wù)。應(yīng)提供快遞服務(wù)。其他服務(wù)應(yīng)在現(xiàn)場和線上真實(shí)準(zhǔn)確提供城市旅游景區(qū)、特色產(chǎn)品、特色美食、民俗風(fēng)情、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的宣傳資料。應(yīng)為游客提供往返車（機(jī)）票預(yù)定服務(wù)，提供住宿、餐飲商家信息。應(yīng)與所在地醫(yī)院建立醫(yī)療急救緊密協(xié)作關(guān)系，提供醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)。44應(yīng)建立完善的自查自評制度。有條件的場所，應(yīng)引入第三方評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價(jià)。每季度至少開展一次游客滿意度調(diào)查。應(yīng)根據(jù)評價(jià)和滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)有效改進(jìn)。9 評價(jià)與改進(jìn)安全管理應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立健全安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)定期組織消防、疫情防控等安全知識(shí)培訓(xùn)，排查安全隱患，開展安全演練。應(yīng)及時(shí)發(fā)布安全預(yù)警信息，如遇到突發(fā)事件，及時(shí)指示引導(dǎo)游客脫離危險(xiǎn)。2監(jiān)督應(yīng)接受有投訴服務(wù)，全天候接受游客現(xiàn)場、電話和智慧旅游平臺(tái)投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)解決。應(yīng)主動(dòng)接受行業(yè)主管部門監(jiān)管和社會(huì)各界的監(jiān)督。8 安全管理與監(jiān)督應(yīng)提供加油、充電、加氣等相關(guān)服務(wù)信息。停車記錄應(yīng)保持完整，并及時(shí)歸檔存放。宣教服務(wù)應(yīng)為游客提供免費(fèi)的景區(qū)介紹與導(dǎo)覽資料。應(yīng)提供與景區(qū)相關(guān)的畫冊、音像制品和專著等。有條件的場所應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供云游服務(wù)。綜合服務(wù)