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第1章概 編寫目 文檔結(jié) 第2章服務(wù)臺(tái)流程 第3章一線支持人 崗位能 崗位職 處理請(qǐng) 驗(yàn)證請(qǐng)求的解決方 與服務(wù)臺(tái)的工作關(guān) 與二線、三線支持人員的工作關(guān) 第4章二線支持人 崗位能 崗位職 請(qǐng)求處理規(guī) 請(qǐng)求處理路 與一線支持人員的工作關(guān) 與三線支持人員的工作關(guān) 第5章三線支持人 崗位能 崗位職 請(qǐng)求處理規(guī) 請(qǐng)求處理路 與一線人員的工作關(guān) 與二線支持人員的工作關(guān) 第6章總 第1章概本文檔僅限xx項(xiàng)目第2章服務(wù)臺(tái)流程

13、服務(wù)臺(tái)值班人員根據(jù)項(xiàng)目部署分發(fā)給一線人員，由一線人員處理司內(nèi)其他部門，需要由部門協(xié)調(diào)資源；56、故障解決后由服務(wù)臺(tái)核實(shí)關(guān)閉，整個(gè)過程由ITSM第3章一線支持人IT1、快速的為能力范圍內(nèi)的事故尋求最優(yōu)解決策略，并通過申請(qǐng)變更等2123、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請(qǐng)求產(chǎn)生原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題45第4章二線支持人IT服務(wù)支持事故的能力，并有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和請(qǐng)變更等消除事故；212、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請(qǐng)求原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題3412第5章三線支持人IT服務(wù)支持事故的能力，并具備相當(dāng)高的技術(shù)水請(qǐng)變更等消除事故。2采用搶先處理的方式，只要有一個(gè)人率先處理了，則待辦同時(shí)，轉(zhuǎn)為處理人12、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請(qǐng)求原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題34NN

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