UDG658.562A00中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.2-1994idtISO9004-2:1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南QualitymanagementandqualitySystemelementPart2:Guidelinesforservices1994-11-29發(fā)布1995-06-01實施國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

前言ISO前言引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3定義4服服務(wù)特性4.1服務(wù)和服務(wù)提供的特性4.2服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制5質(zhì)量體系原則·………·………·….·5.1質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面5.25.3人員和物質(zhì)資源5.4質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)1.5與顧客的接觸6質(zhì)量體系運(yùn)作要素6.1市場開發(fā)過程6.2設(shè)計過程……6.3服務(wù)提供過程……6.4服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)…附錄A(提示的附錄）可運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)的例子附錄B(提示的附錄）質(zhì)量體系的要素對照表附錄C(提示的附錄）參參考文獻(xiàn)

前本標(biāo)準(zhǔn)等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-2(1993年重印版)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南。本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000一ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成部分,與GB/T19000一ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C均為提示的附錄本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類編碼研究所提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類編碼研究所、北京理工大學(xué)、國內(nèi)貿(mào)易部、鐵道部、交通部、郵電部、國家民航局、國家旅游局。

ISO前ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣,均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與國際電工委員會(IEC)保持密切合作關(guān)系由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決。需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-2是由ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的ISO9004的總題目是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素，包括下列部分：第1部分：指南第2部分：服務(wù)指南第3部分：流程性材料指南第4部分：質(zhì)量改進(jìn)指南第5部分：質(zhì)量計劃指南第6部分：項目管理的質(zhì)量保證指南第7部分：技術(shù)狀態(tài)管理指南第1部分將是ISO9004:1987的修訂本。第3部分至第6部分正在準(zhǔn)備中。ISO9004本部分的附錄A、B和C作為提示性資料

質(zhì)量和顧客滿意是正在受到全世界日益關(guān)注的重大問題.本標(biāo)準(zhǔn)反映了這種認(rèn)識和追求，以促進(jìn)各組織和公司用更為有效的方法管理其各方面服務(wù)活動的質(zhì)量。本標(biāo)準(zhǔn)遵循GB/T19000—ISO9000～GB/T19004—ISO9004系列標(biāo)準(zhǔn)中的各項質(zhì)量管理原則該系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為.如果達(dá)不到質(zhì)量目標(biāo).將對顧客、組織和社會產(chǎn)生不利影響,因而進(jìn)一步認(rèn)為確保預(yù)防上述的失敗是管理者的責(zé)任。在一個組織中，質(zhì)量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質(zhì)量，需要組織中各層次人員信守各項質(zhì)量原則,并基于所提供服務(wù)的顧客感受，對已建立的質(zhì)量管理的體系不斷地進(jìn)行評審和改進(jìn)。質(zhì)量管理的成功應(yīng)用為服務(wù)組織提供了以下重要機(jī)會：-提高服務(wù)業(yè)續(xù)和顧客滿意程度；提高生產(chǎn)率、效率和降低成本：提高市場占有率為獲得這些利益，服務(wù)的質(zhì)量體系還應(yīng)反映提供服務(wù)時所涉及的人的因素，包括以下措施管理服務(wù)所包括的社會過程：考慮到人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要的部分：認(rèn)識到組織的形象、文化和業(yè)績對顧客感受的重要性；開發(fā)人員的技巧和能力：激勵人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望。

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素GB/T19004.2-1994第2部分：服務(wù)指南idtISO9004-2:1991QualitymanagementandgualitysystemelementPart2:Guidelinesforservices1范圍本標(biāo)準(zhǔn)為在組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供了指導(dǎo)。它基于在GB/T19004-—ISO9004中所描述的內(nèi)部質(zhì)量管理的一般原則.并專門為服務(wù)的質(zhì)量體系提供了一個綜合性的概貌。本標(biāo)準(zhǔn)可應(yīng)用于新的或改進(jìn)的服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量體系的開發(fā)工作。它也可以直接用于現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量體系的實施。質(zhì)量體系包含為捉供有效服務(wù)所必須的所有過程,從市場開發(fā)到服務(wù)提供，并包括對顧客提供的服務(wù)的分析。本標(biāo)準(zhǔn)所閘述的概念、原則和質(zhì)量體系要素適用于所有的服務(wù)類型.不論是只提供單一性質(zhì)的服務(wù).還是產(chǎn)品制造和供應(yīng)產(chǎn)品雙重性質(zhì)的綜合體。這可以用一個連續(xù)的區(qū)間來表示,從直接與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)到幾乎不涉及產(chǎn)品的服務(wù)的情況。圖1表示了三種服務(wù)類型的概念。產(chǎn)品含量(高）產(chǎn)品含量（低）車輛銷售服務(wù)餐館服務(wù)法律服務(wù)圖！服務(wù)連續(xù)區(qū)間內(nèi)的產(chǎn)品內(nèi)涵注1:有關(guān)設(shè)備或設(shè)施也可直接包括在所提供的服務(wù)中，例如售貨機(jī)或自動取款機(jī)，本標(biāo)準(zhǔn)的概念和原則適用于大型和小型組織。雖然小型服務(wù)組織不會有也不需要有較大企業(yè)所需要的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，但也適用同樣的原則。其差異僅是規(guī)模的不同，首先，顧客是指組織外部的最終服務(wù)接受者。雖然顧客常常可能是組織內(nèi)部的成員，特別在較大組識中更是如此.這里顧客可以是現(xiàn)行過程中的下一階段成員。本標(biāo)準(zhǔn)原則上是指外部顧客，不過為了完全達(dá)到所要求的質(zhì)量，它也可用于內(nèi)部顧客對運(yùn)作要素的選擇及其應(yīng)用的程度取決