模塊三公關(guān)危機(jī)處理的程序

今日導(dǎo)入一、視頻：獻(xiàn)給朋友的歌課程導(dǎo)入——故事一英國航空公司一架從東京飛往倫敦的飛機(jī)，只坐了1/3的乘客，另一架同方向的飛機(jī)也沒坐滿，空中小姐動員大家上另一架飛機(jī)，并付給補(bǔ)償費(fèi)。乘客們同意照辦，沒想到一位老太太就是不下飛機(jī)，她認(rèn)為沒了機(jī)票就是簽了合同，誰勸也不行。機(jī)長馬上請示英國總部，兩分鐘后總部作出決定：迅速向老太太道歉，并按時起飛。機(jī)組全體工作人員起立致意，祝這位唯一的乘客旅途愉快。這件事被新聞媒體競相報(bào)道，英國航空公司的聲譽(yù)和效益一時倍增。一、公關(guān)危機(jī)處理的程序二、公關(guān)危機(jī)處理的原則今日導(dǎo)入討論一：討論二：4月6日，來自全國各地的800多名學(xué)子齊聚清華園，參加清華舉行的自主招生考試現(xiàn)場復(fù)試。第一道題目，提問：近期上海、南京、杭州等地接連出現(xiàn)H7N9型禽流感的感染病例，并且造成數(shù)名感染者死亡，世界衛(wèi)生組織和中國政府都高度關(guān)注這一病情，并且采取了積極的救治措施，但是公眾依然非常想要知道和這個事件相關(guān)的各種信息，假如你是一位新聞發(fā)言人，你認(rèn)為在這個時候公眾需要什么樣的信息？其他問題：2、人類一思考，上帝就發(fā)笑?；谀銓Υ说脑u價(jià)，你打算在當(dāng)下、在未來都做些什么？3、請你以"你與諾貝爾獎的距離為題"，作一個演講。課程導(dǎo)入——故事二某地方電視臺在“晚間新聞”中播發(fā)了一條消息：一對夫婦服了6瓶安定片，欲死不成重返人間，并點(diǎn)出生產(chǎn)該藥的內(nèi)地一家制藥廠的名字。幾天后當(dāng)?shù)匾患覉?bào)紙又以《夫妻輕生假藥救命》為題目進(jìn)行報(bào)道，一時各種新聞傳媒紛紛揚(yáng)揚(yáng)。事情恰巧發(fā)生在“春季全國藥品交易會”召開期間，該制藥廠往年成交額都在1千萬元以上，而這次卻不足往年的十分之一。其實(shí)“假”藥根本不假。事后有關(guān)部門按衛(wèi)生部藥品標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，該制藥廠生產(chǎn)的這種安定片完全合格。這是該廠的升級換代產(chǎn)品，藥效以鎮(zhèn)靜、安神為主，具有用藥量小、毒副作用小等特點(diǎn)。與傳統(tǒng)意義上的安眠藥超劑量服用會引起呼吸肌麻痹致死不同，這種安定片一般一次服20瓶都不會造成死亡。問題清楚了，最先報(bào)道此事的電視臺和報(bào)社不無遺憾，并積極尋求解決問題的途徑。然而該制藥廠卻以“錯報(bào)”為由，狀告這兩家新聞單位。當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ汉芸焓芾泶税?，?jīng)過多次法庭調(diào)解，最后原、被告雙方達(dá)成協(xié)議，被告賠償制藥廠30萬人民幣。一、公關(guān)危機(jī)處理的程序危機(jī)初期穩(wěn)定期搶救期深入現(xiàn)場，了解事實(shí)危機(jī)末期分析情況，確立對策控制事態(tài)，減少損失處理善后，總結(jié)教訓(xùn)即問即答：1、危機(jī)初期成立危機(jī)處理小組，是為了讓公共關(guān)系危機(jī)處理工作具有組織保障嗎？2、在公共關(guān)系危機(jī)處理的搶救期，控制好信息的傳播是關(guān)鍵，這將有效控制事態(tài)局勢，對嗎？二、公關(guān)危機(jī)處理的原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸、不埋怨、不找客觀原因2、真誠溝通原則（SINCERITY）真誠指三誠：誠意、誠懇、誠實(shí)3、速度第一原則(SPEED)好事不出門，壞事行千里。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）系統(tǒng)全面，靈活冷靜，不顧此失彼5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）自己稱贊自己是沒用的，要曲線救國今日導(dǎo)入一、視頻：視頻精選二、書歸正傳小結(jié)案例：高露潔成功危機(jī)公關(guān)2005年4月中旬，國內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國《旗幟晚報(bào)》的一則報(bào)道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。三氯生會和自來水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。這則報(bào)道是根據(jù)美國弗吉尼亞工學(xué)院的研究者PeterVikesland的《太愛干凈可能對你的健康和環(huán)境有害》一文寫出的。隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費(fèi)者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量比以前有大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時準(zhǔn)備撤柜。截至4月20日凌晨0時15分，共有60025人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調(diào)查，其中54118人表示將不再購買高露潔牙膏。高露潔公司危機(jī)公關(guān)啟動：一、反應(yīng)迅速，組建公關(guān)團(tuán)隊(duì)。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會場，表現(xiàn)出高度重視。二、媒體公關(guān)，換取支持和同情。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認(rèn)接下來還會對媒體和公眾做出更詳細(xì)的說明。三、及時召開新聞發(fā)布會。4月27日，高露潔公司召開大型新聞發(fā)布會，國內(nèi)150家媒體到會。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨(dú)立的牙醫(yī)協(xié)會都蓋章認(rèn)證了該品牌牙膏的安全性，消費(fèi)者完全可以放心使用。高露潔棕欖公司副總裁魏德威博士表示，“高露潔全效”經(jīng)過多次試驗(yàn)證明，在任何情況下都不會產(chǎn)生有害物質(zhì)。四、解鈴還須系鈴人，澄清信源。高露潔公司還播放了PeterVikesland的一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學(xué)反應(yīng)，根本沒有涉及牙膏?！镀鞄猛韴?bào)》說的英國瑪莎超市把有些牙膏下架，顯然是對他最近研究的過度反應(yīng)。五、樹立權(quán)威認(rèn)同。積極與專家、學(xué)者、政府官員溝通，“政府對整個事件已非常了解，沒有疑問和聲明，就是對我們的安全性有信心?！绷?、態(tài)度誠懇，化危機(jī)為商機(jī)。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞先生對記者說，“在高露潔，我們的工作不僅僅是銷售牙膏。高露潔為人稱道的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價(jià)值觀———關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費(fèi)者?！睂?shí)訓(xùn)：焦點(diǎn)話題討論1、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目對近期社會上的焦點(diǎn)問題進(jìn)行話題討論2、實(shí)訓(xùn)目的使大家學(xué)會關(guān)注社會生活中的焦點(diǎn)話題，并能分析其利害關(guān)系，提高大家分析問題的能力和語言表達(dá)、人際溝通能力。3、實(shí)訓(xùn)組織過程（1）同學(xué)們分組，各組分別準(zhǔn)備一個近期公眾（或者是身邊同學(xué)）關(guān)心的焦點(diǎn)問題（2）各組推選一個或兩個能充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)意志的同學(xué)，對焦點(diǎn)話題進(jìn)行發(fā)言，形式不限?？勺杂蓜?chuàng)意。4、實(shí)訓(xùn)考核要求（1）每位學(xué)生寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告（2）報(bào)告內(nèi)容包括：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)訓(xùn)目的、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、本人在實(shí)訓(xùn)過程中承擔(dān)任務(wù)及完成情況、實(shí)訓(xùn)小結(jié)。本專業(yè)相關(guān)案例參考：P108-111