ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T360743—2019

.

信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理

第3部分技術(shù)要求

:

Informationtechnologyservice—Servicemanagement—

Part3Technicalreuirements

:q

2019-08-30發(fā)布2020-03-01實(shí)施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

中華人民共和國

國家標(biāo)準(zhǔn)

信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理

第3部分技術(shù)要求

:

GB/T36074.3—2019

*

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

20197

*

書號

:155066·1-63130

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T360743—2019

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

概述

4………………………3

管理技術(shù)框架

4.1………………………3

管理主體

4.2……………4

管理行為

4.3……………4

管理對象

4.4……………5

管理業(yè)務(wù)流

4.5…………………………5

監(jiān)控管理技術(shù)要求

5………………………5

概述

5.1…………………5

對象管理數(shù)據(jù)

5.2………………………6

對象管理能力

5.3………………………7

監(jiān)控業(yè)務(wù)

5.4……………7

過程管理技術(shù)要求

6………………………8

目的

6.1…………………8

過程管理指標(biāo)

6.2………………………8

事件管理

6.3……………8

服務(wù)請求管理

6.4………………………9

問題管理

6.5……………10

配置管理

6.6……………11

變更管理

6.7……………12

發(fā)布管理

6.8……………13

服務(wù)級別管理

6.9………………………14

可用性與連續(xù)性管理

6.10……………15

預(yù)算與核算管理

6.11…………………15

容量管理

6.12…………………………16

服務(wù)報(bào)告

6.13…………………………17

信息安全管理

6.14……………………17

業(yè)務(wù)關(guān)系管理

6.15……………………18

供應(yīng)商管理

6.16………………………18

服務(wù)臺管理

6.17………………………19

自服務(wù)臺

6.18…………………………19

任務(wù)管理

6.19…………………………20

知識管理

6.20…………………………21

Ⅰ

GB/T360743—2019

.

決策支撐技術(shù)要求

7………………………21

概述

7.1…………………21

決策支撐業(yè)務(wù)領(lǐng)域總體要求

7.2………………………21

決策支撐的數(shù)據(jù)分析手段

7.3…………22

決策支撐數(shù)據(jù)

7.4………………………23

附錄規(guī)范性附錄信息技術(shù)服務(wù)管理工具數(shù)據(jù)交互所需的數(shù)據(jù)字典

A()……………26

附錄規(guī)范性附錄信息技術(shù)服務(wù)管理工具數(shù)據(jù)交互消息處理機(jī)制

B()………………35

附錄規(guī)范性附錄對象管理數(shù)據(jù)

C()……………………40

附錄規(guī)范性附錄過程管理數(shù)據(jù)

D()……………………46

參考文獻(xiàn)

……………………50

Ⅱ

GB/T360743—2019

.

前言

信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理分為個(gè)部分

GB/T36074《》3:

第部分通用要求

———1:;

第部分實(shí)施指南

———2:;

第部分技術(shù)要求

———3:。

本部分為的第部分

GB/T360743。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任

。。

本部分由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位四川易誠智訊科技有限公司北京藍(lán)海訊通科技股份有限公司上海騫行信息科

:、、

技有限公司東華軟件股份公司金稅信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司勤智數(shù)碼科技股份有限公司中國長

、、、、

江三峽集團(tuán)有限公司廈門群睿管理咨詢有限公司中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院四川久遠(yuǎn)銀海軟件股

、、、

份有限公司北京銀信長遠(yuǎn)科技股份有限公司北京護(hù)航科技股份有限公司廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有

、、、

限公司神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司國網(wǎng)信通億力科技有限責(zé)任公司云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司信

、、、

息中心廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山供電局北京維聯(lián)眾誠科技有限公司南京華蘇科技有限公司安徽

、、、、

醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院

。

本部分主要起草人張軍徐弢朱鳳濤黃曉潘建初吳超周平孫佩劉曜但強(qiáng)張樹玲趙世寧

:、、、、、、、、、、、、

潘斯平倪少峰劉小茵熊健淞楊光朝王穎舒向華偉崔長鳴梁堅(jiān)廖昕陳大龍徐紅兵

、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T360743—2019

.

信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理

第3部分技術(shù)要求

:

1范圍

的本部分規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)管理的技術(shù)框架監(jiān)控管理過程管理和決策支撐等技

GB/T36074、、

術(shù)要求

。

本部分適用于信息技術(shù)服務(wù)組織的開發(fā)測試和工具選擇

、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

信息技術(shù)服務(wù)管理第部分規(guī)范

GB/T24405.1—20091:

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第部分通用要求

GB/T28827.1—20121:

信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

GB/T33850

3術(shù)語和定義

下列