犐犆犛０３．０８０．９９

犃２０

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２４４０５．１—２００９／犐犛犗／犐犈犆２００００１：２００５

信息技術服務管理

第１部分：規(guī)范

犐狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀狋犲犮犺狀狅犾狅犵狔—犛犲狉狏犻犮犲犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—

犘犪狉狋１：犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀

（ＩＳＯ／ＩＥＣ２００００１：２００５，ＩＤＴ）

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２４４０５．１—２００９／犐犛犗／犐犈犆２００００１：２００５

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅱ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３管理體系要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４策劃和實施服務管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５策劃和實施新服務或變更的服務!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

６服務交付過程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

７關系過程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

８解決過程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

９控制過程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

１０發(fā)布過程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

參考文獻!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

書

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前言

ＧＢ／Ｔ２４４０５在《信息技術服務管理》總標題下，分為如下幾部分：

———第１部分：規(guī)范；

———第２部分：實踐規(guī)則。

本部分是ＧＢ／Ｔ２４４０５的第１部分。

本部分等同采用ＩＳＯ／ＩＥＣ２００００１：２００５《信息技術服務管理第１部分：規(guī)范》。

本部分由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口。

本部分起草單位：中國電子技術標準化研究所、山東省標準化研究院、上海寶信軟件股份有限公司、

上海三零衛(wèi)士信息安全有限公司、深圳市信息工程協會、中國生產力促進中心協會、北京三零盛安信息

系統(tǒng)有限公司、深圳市和發(fā)實業(yè)有限公司、深圳市希爾科技有限公司、深圳市振瀚信息咨詢有限公司、山

東浪潮齊魯軟件產業(yè)股份有限公司。

本部分主要起草人：韓紅強、周平、馮惠、劉輝、朱瑞虹、王曙光、曲發(fā)川、歐陽樹生、王建綱、金橋、陳

長松、曾波、鄧超、唐尖兵、楊曉光、楊建軍、王寶艾、韓碩祥、楊勤、葉志勇、周楚生、劉燕青、程燕、黃偉、

張帆、王柏華。

Ⅰ

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引言

ＧＢ／Ｔ２４４０５的本部分鼓勵采用整合的過程方法，有效地交付受管理的服務，滿足業(yè)務和顧客要

求。一個有效實施本部分的組織須識別和管理眾多的相互關聯的活動。使用資源并予以管理、將輸入

轉化為輸出的活動被認為是一個過程。一個過程的輸出常常成為另一個過程的輸入。

服務管理過程的協調整合與實施可提供實時的控制、更高的效率和持續(xù)改進的機會。實施過程和

活動要求將服務臺人員、服務支持人員、服務交付人員和運營團隊很好地組織和協調。還要求適宜的工

具以確保過程有效及高效。

假定本部分各項條款由具有適當資質和能力的人執(zhí)行。

本部分無意包括一份合同的所有需要的條款。本部分的使用者對標準的正確應用負責。

符合本部分并不能免除法律責任。

Ⅱ

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信息技術服務管理

第１部分：規(guī)范

１范圍

ＧＢ／Ｔ２４４０５的本部分為服務提供方定義了向其顧客交付可接受質量的受管理服務的要求。該部

分可用于：

ａ）將以其服務進行投標的機構；

ｂ）要求供應鏈中的所有服務提供方采用一致的方法的機構；

ｃ）要確定ＩＴ服務管理基準的服務提供方；

ｄ）獨立評估的基礎；

ｅ）需要證明其可提供滿足顧客要求的服務的能力的組織；

ｆ）意欲通過過程的有效應用來監(jiān)視和提高服務質量，從而改善服務的組織。

本部分規(guī)定了一些緊密相關的服務管理過程，如圖１所示。

圖１服務管理過程

這些過程之間的關系取決于組織內的應用，而且通常太復雜以至于不能建模，因此，過程之間的關

系不在圖中表示。

本部分所包含的目標和控制措施并不完備，一個組織可考慮附加一些目標和控制措