ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標準

GB/T288271—2012

.

信息技術(shù)服務(wù)運行維護

第1部分通用要求

:

Informationtechnologyservice—Operationandmaintenance—

Part1Generalreuirements

:q

2012-11-05發(fā)布2013-02-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T288271—2012

.

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語和定義………………

31

運行維護服務(wù)能力模型…………………

42

運行維護服務(wù)能力管理…………………

53

人員………………………

64

資源………………………

76

技術(shù)………………………

88

過程………………………

99

附錄資料性附錄運行維護服務(wù)對象和內(nèi)容………

A()13

附錄資料性附錄實施指南…………

B()15

參考文獻……………………

22

GB/T288271—2012

.

前言

信息技術(shù)服務(wù)運行維護分為個部分

GB/T28827《》6:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規(guī)范

———2:;

第部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

———3:;

第部分數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范

———4:;

第部分桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范

———5:;

第部分應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范

———6:。

本部分為的第部分

GB/T288271。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任

。。

本部分由全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司中國電子技術(shù)標準化研究院上海寶信軟件股

:、、

份有限公司北京信城通數(shù)碼科技有限公司山東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司廣州南天電腦系統(tǒng)

、、、

有限公司太極計算機股份有限公司中國軟件評測中心快威科技集團有限公司成都勤智數(shù)碼科技有

、、、、

限公司中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司武漢太陽花網(wǎng)絡(luò)安全維護有限公司上海天璣科技股份有限公司北京

、、、、

中油瑞飛信息技術(shù)有限責任公司用友軟件股份有限公司東軟集團股份有限公司中國軟件與技術(shù)服

、、、

務(wù)股份有限公司

。

本部分主要起草人白璐周平王春濤劉玲王志鵬楊滿榮李娜宋曉東馬洪杰張帆范勇

:、、、、、、、、、、、

范凱杜遠金橋李慧敏子李良來亮孫志華柯亮龐愛民周健周一兵梁昭許克勤張大鵬

、、、、、、、、、、、、、、

吳余龍張曉東潘純峰左天祖連雄偉韓麗芳曾硝孫桂明

、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T288271—2012

.

引言

隨著各行業(yè)各領(lǐng)域信息化工作的深入開展越來越多的信息系統(tǒng)進入運行維護階段然而提供

、,。,

運行維護服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊需方缺乏評價或選擇供方的方法手段及規(guī)范本標準

,、。

對不同服務(wù)對象服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進行抽象并通過關(guān)鍵指標對服務(wù)能力進行評價同

、,;

時針對運行維護服務(wù)過程服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求另外還針對不同服務(wù)對象的運行維護

、;

服務(wù)提出了要求各部分之間的關(guān)系如圖所示

。1。

圖1GB/T28827各部分之間的關(guān)系

的本部分提出了信息系統(tǒng)運行維護的基本組成要素以及提供運行維護服務(wù)的各類

GB/T28827,

組織在這些要素方面應(yīng)具備的條件和能力旨在指導供方改進和提升其運行維護服務(wù)能力并為需方提

,,

供選擇和評價供方的依據(jù)

。

本部分的第章提出了運行維護服務(wù)能力模型解釋了模型中個關(guān)鍵要素并明確運行維護服務(wù)

4,4,

能力管理原則

。

本部分的第章對運行維護服務(wù)能力的策劃實施檢查和改進提出管理要求

5、、。

本部分的第章規(guī)定了人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能和經(jīng)驗要求及關(guān)鍵指標

6、、、。

本部分的第章規(guī)定了運行維護工具服務(wù)臺知識庫和備件庫要求及關(guān)鍵指標

7、、。

本部分的第章規(guī)定了技術(shù)研發(fā)以及與發(fā)現(xiàn)和解決問題相關(guān)的技術(shù)要求及關(guān)鍵指標

8。

本部分的第章規(guī)定了服務(wù)級別管理服務(wù)報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管

9、、、、、、

理和信息安全管理要求及關(guān)鍵指標

。

本部分的附錄給出了運行維護服務(wù)對象和內(nèi)容

A。

本部分的附錄給出了實施指南

B。

本部分的制定是為相關(guān)的國家和地方法律法規(guī)行業(yè)管理辦法如計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理

、(,《

辦法試行信部規(guī)號貫徹實施提供支持

()》([1999]1047)。

Ⅱ

GB/T288271—2012

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信息技術(shù)服務(wù)運行維護

第1部分通用要求

:

1范圍

的本部分提供了一個運行維護服務(wù)能力模型規(guī)定了運行維護服務(wù)組織在人員資

GB/T28827,、

源技術(shù)和過程方面應(yīng)具備的條件和能力

、。

本部分適用于

:

計劃提供運行維護服務(wù)的組織建立運行維護服務(wù)能力體系

a);

運行維護服務(wù)供方評估自身條件和能力

b);

運行維護服務(wù)需方評價和選擇運行維護服務(wù)供方

c);

第三方評價和認定運行維護服務(wù)組織能力

d)。

由于在多數(shù)情況下運行維護和運營是同時存在的兩個活動而運行維護為運營提供保障因此本

,。,

部分同樣適用于提供運營服務(wù)的組織建立運營服務(wù)能力體系評價和改進自身的運行維護服務(wù)能力

、。

本部分不適用于電信基礎(chǔ)設(shè)施和電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行維護

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

,,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()