連鎖店重大投訴及

緊急突發(fā)事件的管理2007年3月講師介紹姓名：成功座右銘：執(zhí)著拼搏資歷：曾參加過…教學(xué)目標(biāo)1、了解重大投訴及緊急突發(fā)事件的相關(guān)概念，做好預(yù)防措施2、掌握相關(guān)事件處理的方法與流程課程大綱一、前言

二、重大投訴及緊急突發(fā)事件的概念

三、重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防

四、發(fā)生重大投訴及緊急突發(fā)事件時(shí)的處理

五、課程回顧前言在日常工作中有效防范，避免重大投訴的產(chǎn)生、同時(shí)也要明確發(fā)生緊急突發(fā)性事件及發(fā)生重大投訴時(shí)的應(yīng)對、處理、指導(dǎo)。重大投訴概念

包括人數(shù)眾多的集體群發(fā)性投訴、性質(zhì)和情節(jié)特殊的投訴、以及被政府、媒體等關(guān)注的投訴。緊急突發(fā)事件概念

緊急突發(fā)事件包括：停電、商品被盜、顧客病情突發(fā)、水災(zāi)、火災(zāi)、執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法檢查活動(dòng)、媒體采訪、傷亡事故、惡性事件、爆炸、自然災(zāi)害等。重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防對投訴的產(chǎn)生要有預(yù)見能力，積極有效地采取手段及時(shí)解決和處理，避免投訴升級(jí)造成對企業(yè)的影響。提高責(zé)任意識(shí)、防范于未然，把工作做得更細(xì)，考慮得更全面、周到。三、處理措施（一）發(fā)生重大投訴時(shí)的處理：處理原則：（1）首問負(fù)責(zé)制（2）第一時(shí)間匯報(bào)原則（3）時(shí)效性原則（4）先行賠付原則處理程序：（1）認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，第一時(shí)間向直接上級(jí)及對口責(zé)任部門匯報(bào)。（2）及時(shí)采取行之有效的措施。（3）熱情、耐心、有禮有節(jié)并表示出對投訴人員及媒體的尊重。（4）積極應(yīng)對，全程負(fù)責(zé)處理。（5）不得推諉。（6）情況緊急事態(tài)嚴(yán)重則直接報(bào)總裁辦。A、當(dāng)媒體投訴記者電話轉(zhuǎn)達(dá)的信息時(shí)：記下如下信息查清背景資料，并與顧客聯(lián)系。同時(shí)通知市場策劃部。市場策劃部人員跟進(jìn)客服處理結(jié)果，同時(shí)把處理結(jié)果向媒體記者反饋。B、當(dāng)媒體投訴人員到我司銷售商場時(shí)：要熱情、大方，問清投訴事由，不能冷冷拒絕；第一時(shí)間把顧客與媒體記者帶到現(xiàn)場客服辦公室，把投訴事由對客服進(jìn)行陳述，由現(xiàn)場客服人員進(jìn)行投訴處理。C、媒體人員要求就投訴進(jìn)行采訪時(shí)：與媒體交換名片。市場策劃部、客協(xié)助接待。著裝整潔，表情自然親切，嚴(yán)禁推委責(zé)任或責(zé)怪顧客。備好公關(guān)禮品。第一時(shí)間與投訴媒體聯(lián)系，解決投訴，扭轉(zhuǎn)新聞導(dǎo)向。D、負(fù)面接待需注意事項(xiàng)對顧客表示歉意。顧全大局，力求顧客滿意。談吐需有理有節(jié)，贏得媒體的尊重和認(rèn)同。跟蹤報(bào)道情況。重大投訴的責(zé)任部門重大投訴：由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，集團(tuán)辦和相關(guān)部門協(xié)辦。重大事件：由集團(tuán)辦負(fù)責(zé)處理，相關(guān)職能部門協(xié)助。執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動(dòng)：由對口相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)，集團(tuán)辦協(xié)助。媒體曝光事件：由市場管理中心負(fù)責(zé)處理。其他事件：按對口的原則，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理。（二）緊急突發(fā)事件的處理：1、處理原則（1