簡析仲裁及系統(tǒng)使用

一、概念與分類1.1概念仲裁是針對網(wǎng)絡公司內(nèi)部，處理公司內(nèi)部間投訴，目的是規(guī)范網(wǎng)點操作，維護網(wǎng)點公司權(quán)益。1.2分類1)紅色E3仲裁系統(tǒng)2）天網(wǎng)自動仲裁系統(tǒng)二、仲裁上報、處理流程2.1、問題件上報流程圖

2.2、仲裁處理流程圖三、E3及天網(wǎng)自動仲裁系統(tǒng)使用3.1、E3仲裁系統(tǒng)簡介天網(wǎng)系統(tǒng)-客服-資源下載--系統(tǒng)-E3(OA)中心版/網(wǎng)點版（公司級別下載中心版，辦事處下載網(wǎng)點版）網(wǎng)點編號/用戶名為各網(wǎng)點代碼，原始密碼00000-登入系統(tǒng)。1）系統(tǒng)界面2）投訴錄入錄入需知：1.填寫完整的上報信息；2.規(guī)范填寫調(diào)查過程，調(diào)查過程必須突出重點，真實有效；3.務必注明與收件人核實收件情況及核實延誤天數(shù)。4.投訴流程：本地保存-撤銷-提交報告5.如提示被投訴網(wǎng)點不存在，可投訴該網(wǎng)點所屬公司，調(diào)查過程中注明情況即可。3）中心審核及中心分配1.中心審核（1）中心公司必須在投訴單錄入3天內(nèi)進行中心審核；（2）中心審核時間超過3個日歷天但仍在上報期限內(nèi)的，快件將處以受理不獲賠；（3）快件從發(fā)件日期至中心審核日期超過該問題件上報期限的，將按照超時上報處理，總部仲裁中心將不再受理此票投訴。2.中心分配4）處理打回投訴單1.對上報材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。（補充說明：打回的原因有：上報材料不全、被投訴方填錯、投訴類型錯誤、投訴信息不全、調(diào)查過程簡單或無等）。2.對總部打回的問題件，網(wǎng)點公司必須在規(guī)定時效內(nèi)做打回處理，對超過規(guī)定時效打回的受理不獲賠；自總部打回之日起處理打回時限超過快件本身的上報期限做打回處理的，仲裁中心不受理此票快件的投訴。5）信息回復途徑有兩種：投訴查詢及交互信息查詢1.跟蹤交互-投訴查詢2.跟蹤交互-交互信息查詢可選擇回復“總部”代碼021006）投訴報告跟蹤查詢7）統(tǒng)計報表網(wǎng)點獲賠及處罰明細表3.2天網(wǎng)自動仲裁系統(tǒng)簡介1）功能介紹---自動仲裁系統(tǒng)板塊權(quán)限添加操作步驟：天網(wǎng)系統(tǒng)---系統(tǒng)管理---用戶管理---查詢---雙擊需要開通權(quán)限的賬號---選擇“網(wǎng)點仲裁管理員”（右下角）---設(shè)置---出現(xiàn)提示對話框點擊“是”

---重新登錄系統(tǒng)即可。2）功能介紹---權(quán)限添加操作步驟3）仲裁板塊功能介紹：投訴錄入菜單注：具有LP淘寶訂單號的快件輸入單號即可跳轉(zhuǎn)運單信息，調(diào)查過程必須注明快件核實情況，附件中添加運單圖片及查件留言4）查詢投訴信息查詢投訴記錄時需選擇投訴網(wǎng)點所屬分公司，如需查詢辦事處投訴明細需選擇投訴網(wǎng)點；查詢被投訴記錄時，需選擇被投訴網(wǎng)點所屬分公司，如需查詢辦事處被投訴明細需選擇被投訴網(wǎng)點。注：投訴網(wǎng)點所屬分公司和被投訴網(wǎng)點所屬分公司切記不可同時選擇5）處理結(jié)果查詢投訴成功的快件系統(tǒng)自動識別判定延誤責任，自投訴錄入時間之日起120小時內(nèi)投訴方可取消投訴，被投訴方可選擇主動賠付/申訴（申訴材料發(fā)送至郵箱：ttkdzcss@）120小時后系統(tǒng)完成結(jié)算扣款6）仲裁賬單明細查詢網(wǎng)點賠款查詢：可查詢罰款明細網(wǎng)點受款查詢：可查詢獲賠明細7）處罰款明細查詢8）獲賠明細查詢紅色E3與天網(wǎng)受理類型區(qū)分系統(tǒng)投訴類型詳情備注E3系統(tǒng)延誤有到未簽延誤有簽未到延誤錯分延誤集散分撥之間中轉(zhuǎn)延誤公司或集散中轉(zhuǎn)至分部晚做到件延誤延誤虛假問題件造成的延誤分部到件-公司簽收運單發(fā)放網(wǎng)點與發(fā)件網(wǎng)點不相同遺失部分遺失責任破損（內(nèi)物缺失/短少）包含：外包裝破損、內(nèi)物遺失污染

簽單未返

其他（費用類/簽收單保管不力等）

擅自退回

系統(tǒng)類別投訴類型詳情備注天網(wǎng)自動仲裁—延誤末端派件延誤（有到件并且有簽收記錄）天網(wǎng)系統(tǒng)上報類型（末端派件延誤）公司到件-公司簽收公司到件-分部到件/派件-分部簽收（以分部到件至簽收計算延誤）公司到件-分部簽收（以公司到件至分部簽收計算延誤）同一個網(wǎng)點有多次到件記錄的以第一次到件至簽收計算延誤到件當天需派送未派送無留倉/疑難問題件掃描的從當天計算延誤(后期做的留倉/疑難件無效)天網(wǎng)系統(tǒng)無法自動仲裁的類型1.被投訴分公司和投訴分公司相同：580136665901

2.被投訴網(wǎng)點不是簽收公司或簽收辦事處：5801365794643.發(fā)件已經(jīng)超過15天允許投訴有效期：8865417809054.寄件網(wǎng)點沒有公告對方

：5801374141105.投訴網(wǎng)點不是寄件公司或寄件辦事處：8865411778066.未簽收：7760056256077.無簽收終止：5801382677858.有簽收無到件：580136788716/5801365303529.正常簽收：580128973664網(wǎng)管順延系統(tǒng)類別投訴類型詳情備注天網(wǎng)自動仲裁—遺失網(wǎng)點遺失快件內(nèi)部物品價值在200元及以下空包件除外網(wǎng)點責任不允許上報類型分撥中心遺失、批貨遺失、整包遺失、被盜遺失、被搶遺失、超區(qū)盲點遺失、重大事故造成的遺失、直達包內(nèi)件遺失、特殊批復網(wǎng)點投訴時間超３０天，在紅色Ｅ３投訴不可結(jié)算類型1.被投訴網(wǎng)點不是最后操作網(wǎng)點：9980039789522.發(fā)件已經(jīng)超過60天允許投訴有效期：6660114823763.寄件網(wǎng)點沒有公告對方：5801441389294.投訴公司和被投訴公司相同：5501118403515.投訴網(wǎng)點不是寄件公司或寄件辦事處：5800722567746.最后操作網(wǎng)點是集散分撥：8865346267487.最后操作網(wǎng)點為寄件網(wǎng)點：5501255955618.投訴公司和被投訴公司相同：560240552039投訴需知１．同一單號在天網(wǎng)及E3中只允許投訴一次，涉及重復上報的，不予受理，且取消相關(guān)獲賠。（天網(wǎng)上報延誤，后期E3改報遺失除外，但同時按發(fā)件公司未核實上報做惡意投訴登記）。２．申訴處理流程：（１）點擊申訴（自投訴日期起５天內(nèi)）；（２）天網(wǎng)留言－投訴方（收到留言2日內(nèi)含留言當天，必需對申訴材料進行核實并將核實的結(jié)果回復至申訴方）；（３）留言內(nèi)容截圖隨申訴材料一并發(fā)送至總部申訴郵箱。網(wǎng)點申訴后，自投訴之日（