銀行前臺禮儀培訓考試單選題（共5題，每題5分，共15分）1.拒客話術，以下表達正確的是？A“不好意思，X總正在開很重要的會議，請您自行與他聯系一下好嗎？”(正確答案)B“不好意思，我現在不方便給您透露領導的行程和聯系方式?！盋“您可以自己進去辦公室找一下X總試試，我也不知道具體情況。”2.電話服務，接電話時對外服務話術，以下哪一項是規(guī)范的？A“請問有什么可以幫助您？這里是寧波銀行A樓前臺。”B“您好，請問有什么可以幫助您？”C“您好，寧波銀行A樓前臺，請問有什么可以幫助您？”(正確答案)3.咨詢領導話術，以下哪項是規(guī)范的服務表達？A“X總，外面有一位B單位的C先生/女士找您?！盉“不好意思打擾下，X總，外面有一位B單位的C先生/女士找您，請問您是否有時間接見？”(正確答案)C“外面有一位B單位的C先生/女士找您，我已經帶領對方在會議室等候您?！倍噙x題（共10題，每題6分，共60分）4.職業(yè)發(fā)型建議的三個標準，以下哪些是對的？A前不壓眉(正確答案)B側不蓋耳(正確答案)C后不及領(正確答案)5.稱呼禮儀，在正式場合稱呼客戶，哪些稱呼方式是合適的？A職業(yè)(正確答案)B職務(正確答案)C職稱(正確答案)6.遞接物品的禮儀規(guī)范，以下哪些是對的？A站立遞送(正確答案)B雙手呈現(正確答案)C眼神交流、保持微笑(正確答案)7.女性妝容的4項原則，以下對的是？A自然、美化(正確答案)B協調、避眾(正確答案)C符合自己審美8.著裝的TPO原則，包括以下哪些？A目的OBJECT(正確答案)B時間TIME(正確答案)C地點PLACE(正確答案)9.服務接待禮貌三到，以下哪種是規(guī)范的？A眼到：遠距離時，等候客戶，目光注視，微笑等候或主動上前迎接(正確答案)B口到：中距離時，主動大聲稱呼、問候(正確答案)C手到：近距離時，親切寒暄并詢問，用手進行服務或指引、握手(正確答案)10.工作場合中，走路比較快會給他人留下的印象是？A很溫和、很懶散B急躁的(正確答案)C積極的(正確答案)11.介紹禮儀，服務人員介紹到訪客戶和領導見面，哪位有優(yōu)先知情權？A尊者優(yōu)先原則，客戶有優(yōu)先知情權(正確答案)B領導為尊，領導有優(yōu)先知情權C身份都很重要，介紹時一般遵照尊者優(yōu)先原則，必須保證介紹時保證有有來有往(正確答案)12.服務接待中的詢問話術，以下哪些是禮貌的？A“您好，請問有什么可以幫助您？”(正確答案)B您好，請問您有預約嗎？”(正確答案)C“請問找哪位？”13.在會議服務中，倒茶續(xù)水的順序，以下哪些是正確的？A先賓后主(正確答案)B從大到小(正確答案)C從內到外(正確答案)判斷題（共5題，每題5分，共25分）14.發(fā)言臺的座次排序，如遇奇數，排序的規(guī)范是

前排為尊、居中為尊

第二尊位在第一尊位的左手邊

第三尊位在第一尊位的右手邊對(正確答案)錯15.投訴應對與處理技巧和基本4步驟是：

「一謝」感謝您給我們指出不足

「二謙」及時進行道歉“對不起”

「三聽」認真聆聽和記錄投訴內容

「四辦」快速、完整地進行辦理對(正確答案)錯16.在與客戶親切寒暄交談時，避免詢問和交流以下話題：

可以詢問和交談：收入、年齡、婚否、健康、個人經歷；

忌談：政治、宗教、軍事、容易引起誤會的話題對錯(正確答案)17.與人交流時，傾聽的姿態(tài)和回應方式應該是

放下手中的工作

起立、注視對方

禮貌詢問、親切回應和交談對(正確答案)錯18.會務服務接待確認細節(jié)需要5W1H進行確認

WHY何事：接待的目的

WHO何人：接待的客戶、負責服務的人員

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