------賣出去才是硬道理員工質(zhì)量意識本課程主要內(nèi)容：質(zhì)量和質(zhì)量意識的概念產(chǎn)品質(zhì)量的重要性質(zhì)量意識的建立質(zhì)量意識缺乏的案例質(zhì)量意識觀念分享一、質(zhì)量和質(zhì)量意識的概念產(chǎn)品滿足客戶的明確或潛在需要的特性產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)要求——技術(shù)條件、圖紙、操作指導(dǎo)書、檢驗文件及標(biāo)準(zhǔn)等特性

何謂質(zhì)量質(zhì)量含義質(zhì)量意識所謂質(zhì)量意識：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進(jìn)質(zhì)量的提高。現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設(shè)共同愿景.為什么我不早改變自己的觀念呢?全因為當(dāng)初我改變了自己的觀念!質(zhì)量意識觀念改變——行動才會改變行動改變——習(xí)慣才會改變習(xí)慣改變——人生才會改變質(zhì)量成本預(yù)防成本為預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)劣質(zhì)而所作的活動費用（如材料到貨質(zhì)量檢驗、首檢）評估成本測量、評估與審核成本，用于確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)至質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)問題時，進(jìn)一步調(diào)查事情真相失敗成本由于產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求而引致的不必要支出或損失（包括任何一道工序的質(zhì)量報廢）

質(zhì)量成本

質(zhì)量成本必要的成本不必要的成本GreenMoney預(yù)防成本BlueMoney評估成本RedMoney失敗成本提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的要素（如員工培訓(xùn)）不把應(yīng)做的事情做好的后遺癥（如返工造成的包材損耗）質(zhì)量成本顯性成本（明顯）：錯誤、廢品、次品、返工、檢驗、加班隱性成本（不明顯）：

不必要的外勤服務(wù)、客戶不滿、業(yè)務(wù)丟失、影響聲譽／信心、延誤罰款、員工流失、存貨過多二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性第11頁

不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西---

因為降落傘打不開！3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因為轉(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？對質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——產(chǎn)品質(zhì)量的重要性1、舉例：當(dāng)你買藥的時候，是否希望藥店的每一顆藥都是好的呢？日常飯店吃飯，如果在菜、飯中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)或者蒼蠅，你會如何想？在你等車的時候，對汽車的誤點（晚點或者提前已開出），是否會滿腹牢騷？外科醫(yī)生主刀時一個不小心，你又將如何？產(chǎn)品質(zhì)量的重要性2、不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人認(rèn)為工作中的缺陷是不可避免的，習(xí)慣接受并容許其不斷發(fā)生可是生活中，我們卻要求“零缺陷”即：生活上追求：完美無缺的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

工作上卻：馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗100-1=0定律"100-1=0"定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律:不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來，這個紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。后來，這個規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中(包括服務(wù)行業(yè))，很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。有時候自己不小心犯了一點小錯，就會自我安慰:人無完人嘛!但問題的關(guān)鍵在于:1%的錯誤往往會導(dǎo)致100%的失敗。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。統(tǒng)計結(jié)果表明:如果全球市場中的1個消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個人;如果不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業(yè)要想在市場上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)經(jīng)典案例有一次，一個法國農(nóng)場主駕駛著一輛奔馳貨車從農(nóng)場出發(fā)去德國。一路上涼風(fēng)習(xí)習(xí)，路況良好，法國農(nóng)場主不由哼起了小曲?？墒牵?dāng)車行駛到了一個荒村時，發(fā)動機出故障了。農(nóng)場主又氣又惱，大罵一貫以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳騙人。這時，他抱著試一試的心情，用車上的小型發(fā)報機向奔馳汽車的總部發(fā)出了求救信號。沒想到，幾個小時后，天空就傳來了飛機聲。原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下，乘飛機來為他提供維修服務(wù)。一下飛機，維修人員的第一句話就說:“對不起，讓您久等了。但現(xiàn)在不需要很久了?！彼麄円贿叞参哭r(nóng)場主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒，車就修好了。“多少錢?”看見修好了，法國農(nóng)場主問道?！拔覀儤芬鉃槟峁┟赓M服務(wù)!”工程師回答。農(nóng)場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡直大吃一驚，“可你們是乘飛機來維修的呀?”“但是是因為我們的產(chǎn)品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質(zhì)量檢驗沒做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應(yīng)給您提供免費服務(wù)的?！狈▏r(nóng)場主很受感動，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來，奔馳公司為這位農(nóng)場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。100多年來，奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么?是質(zhì)量，是服務(wù)!優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓奔馳跑得更快。正是這種一個都不放過的服務(wù)精神，才造就了奔馳今天當(dāng)之無愧的汽車王國的地位三、質(zhì)量意識的建立質(zhì)量管理的五不放過原則質(zhì)量意識的建立5.有效措施不納入,不放過---標(biāo)準(zhǔn)化4.糾正措施不驗證,不放過---成果比較3.糾正措施不落實,不放過---草擬行動2.責(zé)任分不清,不放過----選擇對策1.原因找不到,不放過---追查原因制造單位過程質(zhì)量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品二不:不做不良品——做合格品三不:不流不良品——給合格品四不:不出不良品——賣合格品質(zhì)量意識的建立質(zhì)量意識的建立質(zhì)量檢驗異常質(zhì)量異常報告停機或停產(chǎn)原因分析通知責(zé)任單位采取糾正﹑改善措施并回復(fù)對策改善效果驗證NGOK合格繼續(xù)生產(chǎn)追溯已制品進(jìn)行再確認(rèn)不合格品扣留按不合格品處理流程作業(yè)NG放行OK質(zhì)量異常處理流程

質(zhì)量再確認(rèn)質(zhì)量再確認(rèn)不合格品IQC進(jìn)料檢查標(biāo)示&隔離NGOKFQC成品檢查IPQC過程檢查返工報廢挑選下一工序OKNG不可返工不合格品處理流程

質(zhì)量意識的建立四、質(zhì)量意識缺乏案例習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣,應(yīng)該沒問題舊觀念

常識案例1自主檢查不落實導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時發(fā)現(xiàn)1.不合格率上升，返工.2.不合格品流出廠外,客訴隱患弄虛作假哎呀,這臺封口機不會出問題的,直接裝箱就好了。瞧他,可真笨,還在檢查確認(rèn)!案例2物料標(biāo)示不清.導(dǎo)致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會我馬上來拿.咦!這是什么產(chǎn)品?干脆報廢咦!這是什么時候的?看起來是一樣的,直接用吧。案例3小事變大事小小錯誤嘛原物料又領(lǐng)錯了,為何屢屢再犯案例4忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客戶報怨有員工穿工衣進(jìn)廁所了！唉呀，無所謂，沒事的。案例5標(biāo)準(zhǔn)制定不清無標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨這個到底有沒有準(zhǔn)備呀?可能是……,就這樣做吧!案例61.質(zhì)量意識淡薄2.存在僥幸心理3.習(xí)慣性思維,無法提供客戶需求質(zhì)量4.執(zhí)行不徹底,敷衍了事.最終被淘汰反思1.突破舊有思維模式2.細(xì)微處著手3.從我做起4.全面質(zhì)量管理,貫徹制度走質(zhì)量之路!改善五、質(zhì)量觀念分享A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量B.質(zhì)量只牽涉到有形的事務(wù)C.質(zhì)量是各人自掃門前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則D.質(zhì)量是[差不多就可以了]錯誤的質(zhì)量觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點是企業(yè)賴以生存的命脈3.質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由市場、客戶來決定的4.質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的過程5.質(zhì)量就是符合顧客的需求6.質(zhì)量看得見,過程是關(guān)鍵7.第一次就做好,一開始就符合要求8.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的9.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)10.你的下一道工