保險銷售技能

平安產(chǎn)險廣西分公司2012年4月個人簡歷2023/2/62姓名：葉航宇籍貫：廣西桂林職位：平安產(chǎn)險梧州中心支公司

車行業(yè)務(wù)部渠道經(jīng)理電話人成長經(jīng)歷2010年7月畢業(yè)于廣西財經(jīng)學(xué)院保險系2010年7月1日加盟平安產(chǎn)險廣西分公司車行業(yè)務(wù)部崗位：服務(wù)專員2012年10月任平安產(chǎn)險梧州中心支公司車行業(yè)務(wù)部渠道經(jīng)理前言我們是同一個戰(zhàn)線上的。我們擁有共同的客戶，我們具有共同的目標(biāo)。

為了共同的目標(biāo)我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng)效益。用我們最專業(yè)的、最真誠的、高品質(zhì)的服務(wù)去贏得更多的客戶，鞏固優(yōu)質(zhì)的客戶資源，提高存量客戶的忠誠度與滿意度。

我們都知道保險產(chǎn)品在市場上都是大同小異，而不同的是保費(fèi)的價格與售后服務(wù)質(zhì)量。

因此，我們一定要在有差異的情況下，在實(shí)際銷售的過程中巧妙的處理客戶的異議和拒絕，以提高我們的成功率，為公司、為自己提高效益。2023/2/63目錄常見險種介紹如何了解客戶需求及應(yīng)對銷售話術(shù)及演練

2023/2/64第一部分常見險種的介紹專業(yè)的保險知識是拿下保單的基礎(chǔ)車輛損失險定義：在保險期間內(nèi)，被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽ｋU車輛過程中，造成保險車輛的損失，本公司按照本保險合同的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。 注意：1）非營業(yè)企業(yè)和機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)的車輛保險責(zé)任增加自燃損失，自燃損失理賠處理方式與車損一致，如車損不足額投保，則按比例賠償；2）責(zé)任免除中的玻璃。2023/2/662023/2/67

第三者責(zé)任險定義：在保險期間內(nèi)，被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽ｋU車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡和財產(chǎn)的直接損毀，依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，本公司對于超過機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險（以下簡稱交強(qiáng)險）各分項(xiàng)賠償限額以上的部分，按照本保險合同的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償

注意：1）責(zé)任免除中因污染引起的損失和費(fèi)用。2）附加險中包括了附加油污污染責(zé)任險。

全車盜搶險定義

在保險期間內(nèi)，保險車輛全車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)縣級以上公安部門立案偵查，自立案之日起滿兩個月未查明下落的，本公司按照本保險合同的規(guī)定在保險金額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。

注意：1）車輛無法尋回的賠償時間點(diǎn)為“兩個月”。2）非整車損失的表述明確分為：盜搶后追回和搶劫未遂2023/2/68車上人員責(zé)任險定義：在保險期間內(nèi)，被保險人及其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽ｋU車輛過程中發(fā)生意外事故，致使保險車輛車上人員遭受人身傷亡，對依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，本公司按照本保險合同的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。注意：

1）乘客座位責(zé)任，乘客座位不得部分投保；2）事故責(zé)任免賠率為最高15％3）超出行駛區(qū)域免賠10％2023/2/69玻璃單獨(dú)破碎險定義：在保險期間內(nèi)，保險車輛在使用過程中，發(fā)生本車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎，本公司按實(shí)際損失賠償。注意：1）保險責(zé)任中為發(fā)生本車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎

。2）天窗玻璃的單獨(dú)破碎在車輛損失險中進(jìn)行賠償。

2023/2/610車身劃痕險定義：在保險期間內(nèi)，保險車輛發(fā)生無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆單獨(dú)劃傷，本公司根據(jù)本合同的規(guī)定按實(shí)際損失負(fù)責(zé)賠償。注意：1）為累計限額；2）免賠率為15％3）他人惡意行為的事故原因取消2023/2/6112023/2/612第二部分如何了解客戶的需求了解客戶的真實(shí)需求是拿下保單的前提了解客戶的真實(shí)需求你始終要記住客戶不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心的是你的產(chǎn)品能干什么。喜歡談?wù)摦a(chǎn)品細(xì)節(jié)的推銷員總會比強(qiáng)調(diào)利益的推銷員面臨更多實(shí)質(zhì)性的障礙，反要回答更多的問題?？捎玫姆椒ㄊ翘釂枺骸皩δ銇碚f……”，“那意味著……”條款解釋過程1、符合需求——將你產(chǎn)品/服務(wù)的利益與顧客的需求聯(lián)系起來（例如：車身劃痕險）。2、有力的證明—證明給顧客知道你產(chǎn)品/服務(wù)的利益符合他的需要。3、必須呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益給客戶(例如；現(xiàn)場報案）2023/2/613分析客戶真實(shí)需求的三大原因1、理性的原因

未察所需（這種商品我不需要）；產(chǎn)品/服務(wù)不適合（性能、功能、式樣不適合）；不能負(fù)擔(dān)（購買力）；誤解2、感性的原因

個人原因：面子、風(fēng)險、麻煩、對公司或某人的成見冒險精神；與你對手的關(guān)系好3、策略性的原因：想買，但是要更低價；殺價；提高談判地位；客戶也不是所有行業(yè)的專家，有時為了顯示其能力，也會故意找問題。2023/2/614解決客戶真正需求的技巧1、情緒放松，不可緊張聽到客戶提出異議時，應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須以笑臉相迎。例：你可以說：“我很高興你能提出這些異議，你的意見非常合理”。2、面對問題，要敢于正面給予回答；3、面對任何問題都要誠實(shí)地做出回答

1）面對會回答的問題，正面給予回答并幫助客戶作出購買式承諾。

2）面對不會回答的問題時：可先向客戶請教，要知道也許客戶就是這方面的專家，尊崇客戶，讓客戶自己回答自己的異議?？蛻粢膊恢来鸢笗r，向客戶說明你需要回公司請教領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜遥⒈ＷC于什么時間內(nèi)將準(zhǔn)確答案告訴客戶。4、尊重客戶，注意聆聽，并加以贊同。

1）面對客戶的異議，千萬不可忽視或輕視，應(yīng)注意聆聽，不可阻撓客戶提出異議，既使你已知道他下一句話要講什么；

2）要認(rèn)同異議的合理性并表示尊重，還要選擇若干的異議以熱誠的贊同，千萬不可赤裸裸地直接反駁客戶，更不可直接指出或隱指客戶提出異議愚昧無知2023/2/6152023/2/616處理異議的誤區(qū)：1、硬碰硬2、爭辯3、好勝例如；“你說的不對”，話是對的，語調(diào)不對。每當(dāng)有異議，銷售人員就緊張，想辨解，引起雙方?jīng)_突，想說贏對方，想獲勝，但有一句話很有意思，“輸了沒有面子，贏了沒有生意”，所以切記，我們不是為了擺平對手，而是想有雙贏的局面。對待客戶異議的誤區(qū)處理異議的流程處理異議的程序：1、鼓勵客戶講述異議；2、對客戶的感受表示理解；3、通過提問澄清異議；4、總結(jié)聽到的意見；5、解答異議；6、確認(rèn)對方是否滿意2023/2/6172023/2/618何時應(yīng)該展示價格？或者說什么時候報價最合適？原則上是越晚越好，但因客戶總是想盡快知道價格，所以不能絕對。1、報價原則要在最高峰時期報價；在客戶全面了解產(chǎn)品后報價；?每一次不利因素，都將成為客戶殺價的機(jī)會；早報出“底價”，你將失去主動。2、遵循該報價原則的好處：能夠掌握主動；自己防止跌壓價的陷阱。如何對客戶報價報價技巧價格處理指導(dǎo)方針1、做積極的價格呈現(xiàn)；2、相信自己的價格；有些銷售顧問自己心中有顧忌，怕價格太高，當(dāng)客戶一提到價格高時，正好應(yīng)證他的擔(dān)心，所以馬上附和，當(dāng)即滿足客戶需求。一定在心態(tài)上先作調(diào)整，相信自己

2023/2/619第三部分銷售話術(shù)及演練2023/2/620有效的話術(shù)運(yùn)用是拿下保單的有力武器我開車很小心，不需要買保險。2023/2/621答：看來您有一個非常好的駕駛習(xí)慣，這是非常難得的。其實(shí)保險并不是專門為開車不小心的人準(zhǔn)備的，保險就好比汽車上的備胎，您不一定用得上，但您車上還必須得帶一個，以備不時之需。俗話說“不怕一萬，就怕萬一。”有了保險，就可以免除您的后顧之憂，讓您用車更舒心，您說是不是？2023/2/622我已經(jīng)買了交強(qiáng)險，不用再買商業(yè)險了。答：交強(qiáng)險是國家強(qiáng)制購買的險種，但是它只負(fù)責(zé)賠償雙方事故中的第三者的損失，只有在雙方事故時，賠給對方的；而平常的意外多為單方事故，不屬于交強(qiáng)險的賠償范圍，所以還必須要通過購買車輛商業(yè)保險來獲得更全面的保障。從過往的案例來看，如果發(fā)生的事故較大或是有人傷，以交強(qiáng)險的賠償限額是根本不夠的。您可以想象一下，萬一發(fā)生了撞人至殘的事故，以廣州市的情況，122000元的額度怎么能滿足賠償需要呢？2023/2/623我不需要買那么高保額的商業(yè)第三者責(zé)任險，十萬限額的保費(fèi)是多少？答：交強(qiáng)險的保額為12.2萬元（人傷11萬，醫(yī)療1萬，財產(chǎn)2千），對于目前廣西死亡賠償限額為40萬/人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，商業(yè)險第三者責(zé)任險就很好彌補(bǔ)了這個缺口，但如果只購買十萬的交強(qiáng)險，則保額也僅有22萬，要知道較大的事故一般的傷亡率較大，人傷不止一人。

雖然我們的車技好，但現(xiàn)在馬路殺手特別多，就怕與保時捷、奔馳這樣的豪車有摩擦，輕微碰撞就得賠上幾十萬，前些日子的五菱車撞上凱宴，因?yàn)槲辶廛囍毁徺I10萬的三者險，無法支付90萬巨額維修費(fèi)。購買三者險保額與車價的高低無關(guān)，目的還是為了多一份保障，免去后顧之憂。十萬與二十萬的保費(fèi)只差134元，如果按照出險情況進(jìn)行折扣，如是上年沒有出險，還可以打7折，兩者差距還不到100元，但保障翻了一倍的，很劃算。2023/2/624我有停車位，平時都是停在停車場，不需要購買盜搶險。答：您對風(fēng)險很有防范意識。目前的停車場僅為車輛提供停車的服務(wù)，不對車輛的安全提供保障，因此停車場仍然有很大的風(fēng)險，盜搶的損失比一般的車輛碰撞更大。盜搶險的賠付按照每月千分之六的折舊系數(shù)進(jìn)行折算，比起車子的市場實(shí)際價格要高得多，購買盜搶險也算是為車子保值。以10萬車價計算，盜搶險的保費(fèi)只有500多元，相當(dāng)每天只需多支付1.5元的停車費(fèi)即可。2023/2/625我的車還那么新，為什么盜搶險的保額那么少？答：盜搶險的保額跟新車價和車齡有關(guān)，車子用過之后肯定會有折舊的，我們計算時都是嚴(yán)格按照每月千分之六的折舊系數(shù)來算的，所以您放心，我們給您的保障是非常全面的。2023/2/626我已經(jīng)買了車損，為什么還要買劃痕？外面報價都說劃痕是含在車損里的。答：首先要給您解釋一下，車損和劃痕是不同的概念。車損主要是由碰撞造成的，比如撞凹、撞裂等，通常涉及到車身的形變；而劃痕主要是由他人的惡意行為造成的，只涉及到油漆的損傷，沒有車身的形變。其實(shí)劃痕險的損失本應(yīng)該由那個造成劃痕的人來賠償，但實(shí)際情況是車子如果停在路邊，即使被人惡意刮花，我們也找不到肇事者，所以保險公司才設(shè)計了這個險種，以便在這種情況下盡量減少車主的損失。如果您平時很少將車停在外面，建議您可以不必投過高的保額。2023/2/627為什么車行的保費(fèi)那么貴，電銷的保費(fèi)明顯少好多？答：車行渠道是由保險公司專業(yè)銷售部門和我們4S店為維護(hù)共同的客戶設(shè)立的，合作是完全建立在公司層面上，無論是保費(fèi)、配件工時還是查勘理賠都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不會因個人原因造成不必要的損失，從而保證了客戶的利益。電銷可能因險種的承保額不同造成保費(fèi)有所偏差，但電銷享受的服務(wù)與車行有很大的區(qū)別：從承?！鰡巍碣r是通過郵政快遞配送或客戶上門等手段完成的價格優(yōu)惠，但無專人跟蹤服務(wù)，全程由后援指引，無維修平臺，最終還是回到車行維修?？蛻舸驁蟀笩峋€，但沒有業(yè)務(wù)員協(xié)助跟進(jìn)。現(xiàn)場處理，等待查勘人員維修價格爭議，肯定不會按車行協(xié)商價格定損，只能按市場價或副廠價定損需自己上門辦理理賠，車主本人要花很多時間，時效較慢。幫我把所有的不計免賠去掉，我只要這些險種答：買保險的目的是為了防范巨大風(fēng)險。小刮小碰（比如劃痕）維修為例，誰都能承受得起，一旦出現(xiàn)大的事故(比如人員傷亡、車