農(nóng)行遼寧省分行概況、客戶關(guān)系管理經(jīng)營環(huán)境分析,mba市場營銷論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】農(nóng)行遼寧省分行大概情況、客戶關(guān)系管理經(jīng)營環(huán)境分析【第6部分】【第7部分】【第8部分】第4章農(nóng)行遼寧省分行大概情況、施行客戶關(guān)系管理的必要性及經(jīng)營環(huán)境分析4.1農(nóng)行遼寧省分行大概情況4.1.1農(nóng)行遼寧省分行的發(fā)展大概情況中國農(nóng)業(yè)銀行〔下面簡稱農(nóng)行〕的前身是1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行。改革開放以來，農(nóng)行同其他國有大型商業(yè)銀行一樣，經(jīng)歷了一系列的改革變化。先后歷經(jīng)國家專業(yè)銀行、國有獨資商業(yè)銀行和國有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展經(jīng)過。2018年1月，農(nóng)行整體改制為股份有限公司。2018年7月，農(nóng)行分別在上海證券交易所和香港聯(lián)合交易所正式掛牌上市，完成了向公眾持股銀行的完美轉(zhuǎn)變。作為中國四大國有商業(yè)銀行之一，中國農(nóng)業(yè)銀行能夠提供綜合性金融服務(wù)。中國農(nóng)業(yè)銀行致力于建設(shè)面向三農(nóng)、城鄉(xiāng)聯(lián)動、融入國際、服務(wù)多元的一流當(dāng)代商業(yè)銀行。憑借全面的業(yè)務(wù)組合、龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)和領(lǐng)先的技術(shù)平臺，向廣大客戶提供各種公司銀行和零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，同時開展自營及代客中間業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍還涵蓋保險代理、風(fēng)險投資、基金理財、金融租賃、中介代理等領(lǐng)域。截至2020年末，總資產(chǎn)132,443.42億元，各項存款108,629.35億元，各項貸款64,333.99億元，資本充足率12.61%,不良貸款率僅為1.3%,實現(xiàn)全年凈利潤1,451.3億元。境內(nèi)分支機構(gòu)共計23,468個，包括總行本部、總行營業(yè)部、3個總行專營機構(gòu)、37個一級分行、348個二級分行、3,482個一級支行〔含直轄市、直屬分行營業(yè)部、二級分行營業(yè)部〕、19,546個基層營業(yè)機構(gòu)以及55個其他機構(gòu)；境外分支機構(gòu)包括4家境外分行和6家境外代表處。農(nóng)行擁有12家主要控股子公司，華而不實境內(nèi)9家，境外3家。2020年，美國(財富〕雜志全球500強排名中，農(nóng)行位列第83位；在英國(銀行家〕雜志全球銀行1,000強排名中，農(nóng)行位列第5位。2020年，農(nóng)行標(biāo)準普爾發(fā)行人信譽評級為A/A-1,穆迪銀行存款評級為A1,惠譽長/短期發(fā)行人違約評級為A/F1;以上評級前景瞻望均為穩(wěn)定.中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行自1979年恢復(fù)成立以來，始終堅持以市場為導(dǎo)向，以效益為目的的經(jīng)營理念，不斷調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，豐富金融產(chǎn)品，現(xiàn)已發(fā)展成為省內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模較大、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)覆蓋城鄉(xiāng)、市場影響力和社會認知度較高、具有良好社會公信力，能為每一位客戶提供全方位金融服務(wù)的綜合性商業(yè)銀行。4.1.2農(nóng)行遼寧省分行的組織體系及網(wǎng)點分布農(nóng)行遼寧省分行是中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司在遼寧設(shè)立的一級分行，構(gòu)建了貫穿城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和獨具一格的競爭優(yōu)勢，已成為遼寧地區(qū)資產(chǎn)規(guī)模大、客戶基礎(chǔ)雄厚、網(wǎng)點最多的銀行，同時也是農(nóng)行系統(tǒng)資產(chǎn)規(guī)模最大、主要業(yè)務(wù)和利潤奉獻度排名靠前的分行[51].截至2020年末，遼寧農(nóng)行存貸款規(guī)模在遼寧省同業(yè)位居前茅，存貸款規(guī)模、中間業(yè)務(wù)收入規(guī)模、外匯業(yè)務(wù)規(guī)模、利潤規(guī)模、經(jīng)濟增加值規(guī)模等均位居系統(tǒng)內(nèi)前列，ROA、RAROC、成本收入比等指標(biāo)到達一流銀行標(biāo)桿要求，各類資源投資回報率系統(tǒng)領(lǐng)先。當(dāng)前，擁有員工一萬七千人，下轄各級各類營業(yè)機構(gòu)782個，華而不實二級分行13個，支行101個，二級支行155個，分理處399個，儲蓄所112個，其他機構(gòu)1個。全省在崗員工17861人。近年來，遼寧分行堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，加快推進股份制改革和業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，持續(xù)創(chuàng)新特色金融產(chǎn)品，業(yè)務(wù)經(jīng)營步入良性發(fā)展軌道，尤其是借助覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點優(yōu)勢和全國農(nóng)行系統(tǒng)的服務(wù)資源，努力為客戶提供更高層次效、更便捷、更安全的金融服務(wù)，得到了客戶的廣泛認可。在新的發(fā)展階段，遼寧分行繼續(xù)秉承大行德廣，伴您成長的經(jīng)營理念，堅持誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠的核心價值觀，踐行面向三農(nóng),服務(wù)城鄉(xiāng)，成就員工，回報股東的榮耀責(zé)任，以加快有效發(fā)展，將遼寧分行建設(shè)成符合當(dāng)代商業(yè)銀行要求的區(qū)域內(nèi)強行為目的，以風(fēng)險控制、構(gòu)造調(diào)整和機制創(chuàng)新為重點，夯實思想基礎(chǔ)、風(fēng)控基礎(chǔ)、客戶基礎(chǔ)、隊伍基礎(chǔ)、網(wǎng)點基礎(chǔ)和服務(wù)基礎(chǔ)，堅持城市業(yè)務(wù)和縣域業(yè)務(wù)相并重，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶培育相并重，著力提高網(wǎng)點的奉獻力和同業(yè)競爭力，提升全行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)水平，通過網(wǎng)點柜面、自助銀行和電子銀行互為依托的全方位服務(wù)體系和城鄉(xiāng)一體化的多層次服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在不遺余力地支持遼寧老工業(yè)基地振興的同時，朝著建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的全能型國際金融企業(yè)的宏偉愿景奮勇前進。4.1.3農(nóng)行遼寧省分行近年經(jīng)營情況近年來，農(nóng)行遼寧分行緊緊把握地方經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律和特點，優(yōu)化信貸構(gòu)造，強化信貸精細化管理，使信貸業(yè)務(wù)逐步實現(xiàn)了從規(guī)模擴張向質(zhì)量、效益、安全、可持續(xù)方向的轉(zhuǎn)變，各項貸款呈現(xiàn)出了量增質(zhì)優(yōu)良好發(fā)展態(tài)勢。截至2020年6月末，該行本外幣各項貸款余額突破千億大關(guān)，到達1005.5億元，比年初增加90.6億元，增幅為9.9%,高于四大行平均增幅2.9個百分點，排名首位。遼寧分行緊緊圍繞遼寧沈陽經(jīng)濟區(qū)、沿海經(jīng)濟帶、突破遼西北三大發(fā)展戰(zhàn)略，深切進入開展調(diào)查研究，找準金融的服務(wù)重點，與遼寧省簽訂了(戰(zhàn)略合作框架協(xié)議〕，拓展了銀政、銀企合作領(lǐng)域和項目。同時，該行制訂了科學(xué)的信貸發(fā)展規(guī)劃和策略，做到統(tǒng)籌布置，重點支持實體經(jīng)濟的發(fā)展。遼寧分行加強省分行本級與各二級分行的上下聯(lián)動營銷，建立了兩級行信息溝通和工作協(xié)調(diào)機制，強化上溝通和對接，擴大了對客戶資源的拓展廣度和力度。確保了貸款調(diào)查、審查、授信、放貸等用信各環(huán)節(jié)的運作效率，提高了營銷客戶的成功率。遼寧分行通過上下聯(lián)動，成功地參與了中鋁沈加、中電投朝陽燕山湖、玖龍紙業(yè)、遼寧機場等18個重點客戶及項目，累計授信達141.2億元。遼寧分行不斷加大服務(wù)三農(nóng)的工作力度，積極扶持農(nóng)戶發(fā)展生產(chǎn)，重點支持具有產(chǎn)業(yè)鏈依托的鏈條戶,與龍頭企業(yè)簽約的訂單戶,經(jīng)營能力強且信譽記錄好的增信戶,以及從事專業(yè)化種養(yǎng)殖的規(guī)模戶等，充分發(fā)揮了農(nóng)戶貸款的富農(nóng)功能。截至2020年6月末，該行涉農(nóng)貸款余額達155.4億元，較2018年末增長62.9億元，增幅為68.1%,高于全國農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)縣域貸款平均增幅20個百分點。在信貸投向和構(gòu)造調(diào)整上，遼寧分行堅持做大規(guī)模與調(diào)整構(gòu)造并舉，制訂了合理、可行的業(yè)務(wù)品種匹配方案，業(yè)務(wù)審查中明確各業(yè)務(wù)品種的合理配比，主動增加國際貿(mào)易融資、銀行承兌匯票、國內(nèi)信譽證、保理等業(yè)務(wù)品種。同時，遼寧分行主動設(shè)計合理的擔(dān)保方案，通過增加抵押物、追加股東及自然人擔(dān)保等方式，加強擔(dān)保的可行性和保障性。為了提高貸款的質(zhì)量，遼寧分行嚴格施行了信貸精細化管理，切實做好信譽風(fēng)險的扎口管理工作，制訂了(法人客戶信貸業(yè)務(wù)運作流程〕，實行信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一口出,按季編制(遼寧分行信貸構(gòu)造表〕，及時為前臺部門提供全行客戶、貸款、行業(yè)等各項信貸數(shù)據(jù)。4.2農(nóng)行遼寧省分行施行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)在狀況4.2.1農(nóng)行遼寧省分行客戶關(guān)系管理的組織系統(tǒng)建設(shè)情況首先，自成立以來，農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行經(jīng)歷了從支持農(nóng)村到商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變經(jīng)過，此經(jīng)過使其融入了鼓勵的銀行同業(yè)競爭中，并確立了以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的經(jīng)營理念。圍繞客戶這個中心，集中系統(tǒng)資源、提高各項業(yè)務(wù)與管理的工作服務(wù)內(nèi)涵，通過網(wǎng)點改造、客戶中心的建立等加強了客戶關(guān)系管理、擴大了市場占有率。提高了經(jīng)營的綜合效益。其次，初步建立了一個從上到下、從分行到支行到營業(yè)機構(gòu)的有一定營銷策劃能力和客戶服務(wù)水平且具備相當(dāng)實力的專業(yè)隊伍。再次，構(gòu)建了遍布遼寧地區(qū)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點。開發(fā)出一系列的客戶服務(wù)產(chǎn)品：如網(wǎng)上銀行、銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、信譽卡、自助服務(wù)終端等。在區(qū)域內(nèi)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，解決客戶的業(yè)務(wù)咨詢與投訴，加強了與客戶的聯(lián)絡(luò)。最后，探索出一套服務(wù)和營銷的基本思路，初步建立起對客戶經(jīng)理在服務(wù)中的規(guī)范和考核辦法，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立和進一步的客戶服務(wù)的開發(fā)奠定了堅實的基礎(chǔ)。4.2.2農(nóng)行遼寧省分行客戶關(guān)系管理的IT系統(tǒng)建設(shè)情況近年來，農(nóng)業(yè)銀行不斷加大科技氣力的投入，電子化技術(shù)突飛猛進，完成了多個大型綜合系統(tǒng)的建設(shè)。農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行作為總行的一級分行，直接享遭到新技術(shù)帶來的成果，這些系統(tǒng)的建設(shè)和使用提高了農(nóng)行的經(jīng)營效益，同時也為進一步建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)?！?〕完成全國數(shù)據(jù)系統(tǒng)集中工程從2002年開場，中國農(nóng)業(yè)銀行總行正式啟動了全國數(shù)據(jù)集中工程，歷經(jīng)四年的時間，完成了全國農(nóng)行共37家分行和三個直屬營業(yè)機構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中工作。由于農(nóng)行的數(shù)據(jù)集中采用物理與邏輯同時集中的方式，將所有營業(yè)機構(gòu)的交易數(shù)據(jù)邏輯的集中在一起，因而總行聚集了全國農(nóng)行所有客戶的交易數(shù)據(jù)，使各家分行能夠有條件查詢和分析所關(guān)心的客戶在中國農(nóng)業(yè)銀行各家機構(gòu)的存貸款情況和交易數(shù)據(jù)，為進一步在全行范圍內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)的挑選和客戶行為分析大下了堅實的基礎(chǔ)?！?〕完成客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)工程客戶系統(tǒng)的初步建立客戶信息系統(tǒng)〔CustomerInformationFilesystem,簡稱CIF〕是農(nóng)行總行設(shè)計并施行的支持銀行生產(chǎn)的應(yīng)用系統(tǒng)。它是以客戶為標(biāo)識的建立的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CIF建成后，農(nóng)行內(nèi)部運行的各應(yīng)用系統(tǒng)不再存儲自個的客戶信息，而是通過聯(lián)機和批量方式將各自使用的客戶信息放入CIF中，并支持對客戶信息的修改和查詢功能。農(nóng)行CIF系統(tǒng)的建立，整合了農(nóng)行各系統(tǒng)的客戶信息資源，改變了以往客戶資料散落于各個系統(tǒng)之間的狀況，同時為進行統(tǒng)一規(guī)劃開發(fā)客戶挑選及客戶行為分析系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。CIF系統(tǒng)己于2005年正式投產(chǎn)使用，當(dāng)前已與網(wǎng)銀系統(tǒng)、個人負債系統(tǒng)及對公系統(tǒng)相連接，它的最終目的是實現(xiàn)農(nóng)行內(nèi)部各項應(yīng)用中所有的客戶，包括個人客戶和機構(gòu)〔企業(yè)、單位〕客戶，外部客戶和內(nèi)部客戶〔員工、分支機構(gòu)〕的單一數(shù)據(jù)存儲。〔3〕開發(fā)完成個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)該系統(tǒng)是農(nóng)業(yè)銀行為提高管理水平、制訂差異化營銷策略、提升個人業(yè)務(wù)競爭能力而開發(fā)的管理信息系統(tǒng)，主要通過積分計算對個人客戶進行等級評價，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，為客戶經(jīng)理提供服務(wù)對象，并為各級行領(lǐng)導(dǎo)、個人業(yè)務(wù)部門提供分析、管理、決策的根據(jù)。4.2.3農(nóng)行遼寧省分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體運行情況固然農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行確立了以客戶為中心，大力拓展優(yōu)質(zhì)客戶的經(jīng)營理念，并在實際經(jīng)營中采取了一些措施，但在客戶關(guān)系管理方面仍然存在一些缺乏，總結(jié)起來有下面幾個方面：〔1〕客戶服務(wù)中心功能不夠完備客服中心作為客戶管理系統(tǒng)服務(wù)端的重要組成部分，其作用己被很多發(fā)達國家商業(yè)銀行所重視，紛紛投入宏大的人力和物力進行客服中心的建設(shè)。但在農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)，客服中心的作用還沒有被充分重視起來，只是建立了基本的呼叫中心，其職能也只是受理客戶投訴和日常業(yè)務(wù)咨詢等被動式的服務(wù)內(nèi)容，與客戶關(guān)系管理的要求相距甚遠。當(dāng)前，固然農(nóng)業(yè)銀行總行已經(jīng)實現(xiàn)全國范圍數(shù)據(jù)大集中，但農(nóng)行內(nèi)部的客戶關(guān)系管理缺乏一個中心，各省市級的分行缺乏一種信息分享和溝通的機制，客戶服務(wù)體系各自為政，很難有效的連接在一切，造成了大量客戶信息資源的閑置。遼寧分行也不例外，不能有效的利用總行數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢，造成資源的浪費。〔2〕管理形式相對落后由于管理體制上的原因，農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行的客戶服務(wù)主要通過各業(yè)務(wù)部門單獨進行，因而在運行經(jīng)過中出現(xiàn)了多頭管理的現(xiàn)象。當(dāng)客戶經(jīng)理在服務(wù)其客戶時，對于客戶的不同要求需要與不同的主管部門進行溝通。各主管部門之間溝通不暢，職能職責(zé)不清楚明晰，容易出現(xiàn)服務(wù)上的空白及人力資源的浪費等現(xiàn)象。同時由于多頭管理的存在，影響到客戶信息的傳遞速度和質(zhì)量，使客戶需求得不到及時有效的溝通和反應(yīng)，降低了服務(wù)效率。〔3〕內(nèi)部信息溝通不暢在數(shù)據(jù)集中前農(nóng)行開發(fā)了很多獨立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，造成了版本不統(tǒng)一和系統(tǒng)不兼容的局面。但隨著2006年數(shù)據(jù)大集中工程的完成，農(nóng)行已將個人負債業(yè)務(wù)、對公客戶業(yè)務(wù)和會計結(jié)算業(yè)務(wù)進行了全行的統(tǒng)一，但仍然存在很多分散的業(yè)務(wù)主機沒有整合到統(tǒng)一綜合系統(tǒng)中來。近年來，由總行和遼寧分行推廣了儲蓄業(yè)務(wù)、銀行卡、個人消費信貸、中間業(yè)務(wù)等多個服務(wù)體系，但各服務(wù)之間缺乏統(tǒng)一的服務(wù)品牌，使服務(wù)體系和產(chǎn)品體系不能很好的結(jié)合在一起，起到互相促進的作用。即便在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，產(chǎn)品之間的客戶信息資源分享也很脆弱。產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品組合時缺乏全局觀念，擴展難度增加。同時，各系統(tǒng)之間信息的封閉也影響了農(nóng)行內(nèi)部服務(wù)人員對客戶資本情況的整體把握，造成了服務(wù)中的盲點，阻礙了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)步伐。綜上所述，農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行在客戶服務(wù)工作上當(dāng)前還處于比擬初級的階段，與同業(yè)十分是外資銀行相比還沒有在內(nèi)部構(gòu)成清楚明晰的服務(wù)理念和差異性的服務(wù)戰(zhàn)略。從深層次分析，造成上述問題的主要原因在于從總行、分行及各及營業(yè)機構(gòu)的人員沒有深切進入調(diào)研和分析客戶的需求，也沒有圍繞客戶需求進行新產(chǎn)品的開發(fā)和調(diào)整業(yè)務(wù)構(gòu)造。因而農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行的客戶管理系統(tǒng)建設(shè)還有很長的路要走。4.3農(nóng)行遼寧省分行施行客戶關(guān)系管理的必要性銀行的資產(chǎn)狀況很大程度上由客戶狀況決定，具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶資源是銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉，那些能夠帶來最大效益的優(yōu)質(zhì)客戶正是各商業(yè)銀行所爭奪的目的[52].銀行與客戶保持嚴密聯(lián)絡(luò)、獲得進一步發(fā)展的關(guān)鍵所在是銀行對客戶需求的知足能力。因而，農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行只要逐步加深對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理解和使用，花更多的時間和精神了解客戶，為不同客戶提供其所需要的特色服務(wù)，才能在劇烈的競爭中博得自個的目的客戶，到達銀行與客戶之間的雙贏?！?〕施行客戶關(guān)系管理是從粗放經(jīng)營形式向精細經(jīng)營形式轉(zhuǎn)變的必然選擇。隨著技術(shù)進步和社會發(fā)展，進入信息和知識經(jīng)濟時代，社會生產(chǎn)生活方式發(fā)生了宏大的變化。企業(yè)希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，消費者也希望獲得更快速和更便利的服務(wù)。而商業(yè)銀行的粗放型、被動型經(jīng)營形式已難以跟上時代步伐，正逐步朝著精細化經(jīng)營形式轉(zhuǎn)變。同時，但隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，非現(xiàn)金交易所占比重逐步上升，使得客戶和銀行的接觸方式正變得越來越多樣化。農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行以前依靠網(wǎng)點分布廣泛，布局合理來獲得經(jīng)營規(guī)模上的領(lǐng)先的方式已經(jīng)不能適應(yīng)新的形式的需要。技術(shù)的進步降低了大型國有商業(yè)銀行網(wǎng)點密集的優(yōu)勢，使得國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點、人員優(yōu)勢成為一種負擔(dān)[53].同時，新技術(shù)的發(fā)展促進了金融產(chǎn)品的不斷更新，使各家股份制銀行和外資銀行利用技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢搶奪優(yōu)質(zhì)的客戶，在業(yè)務(wù)上超越四大國有商業(yè)銀行成為了可能。隨著金融市場的進一步成熟演進，企業(yè)和居民的融資和投資渠道逐步增加，中間業(yè)務(wù)的收入必將成為商業(yè)銀行利潤的重要來源之一。新的經(jīng)營形式帶來的是收入的多元化，但從相關(guān)數(shù)據(jù)能夠看出，貸款利息收入還是農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行收入的主要來源。2006年，農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行的中間業(yè)務(wù)收入僅為2.48億元，在全部收入中占具很低的比例，而在發(fā)達國家的商業(yè)銀行中中間業(yè)務(wù)收入己占總收入的一半以上。隨著經(jīng)營環(huán)境的變化，商業(yè)銀行的發(fā)展必然會從追求規(guī)模效益轉(zhuǎn)向挖掘客戶效益.農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行只要施行客戶關(guān)系管理才能有效整合銀行內(nèi)部資源，對現(xiàn)有和潛在客戶進行全面的集成管理，進而降低企業(yè)成本，最大化地知足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益?！?〕施行客戶關(guān)系管理是應(yīng)對劇烈競爭的需要針對遼寧市場廣闊的發(fā)展前景，國外優(yōu)質(zhì)金融機構(gòu)紛紛進駐，并在市場拓展、機構(gòu)設(shè)置、客戶發(fā)展、客戶服務(wù)等各方面獲得了長足進展。隨著我們國家零售金融業(yè)務(wù)的全面放開，金融業(yè)務(wù)的很多限制將全部取消，外資銀行資金實力雄厚，業(yè)務(wù)經(jīng)歷體驗豐富，尤其擅于全方位金融產(chǎn)品創(chuàng)新、金融體制創(chuàng)新，擅長整合客戶資源等優(yōu)勢將得到凸現(xiàn)。同時國內(nèi)其他商業(yè)銀行也紛紛采取措施增加對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引。招商銀行已在國內(nèi)全面推出財富賬戶,實現(xiàn)了全面?zhèn)€人財富的集中管理服務(wù)，吸引和鎖定了大批高端個人客戶。這意味著國內(nèi)銀行業(yè)全新的個人財富管理時代的到來。建行從2005年7月1日開場，對儲戶施行差異不同利率。以招行對高端客戶推出財富賬戶和建行針對小額賬戶收費為標(biāo)志，客戶分層在中國銀行業(yè)逐步明朗，明確劃分不同的客戶群體己成為各商業(yè)銀行公開的行為。在這背后，是商業(yè)銀行為爭奪優(yōu)質(zhì)客戶資源、以客戶價值為導(dǎo)向整合各種營銷資源和客戶資源的必然選擇。相對國內(nèi)其他商業(yè)銀行，農(nóng)行遼寧分行資本比例、經(jīng)營的業(yè)務(wù)以及客戶資源的爭奪和服務(wù)質(zhì)量等方面還存在較大差距，甚至與已完成股改的工商銀行、建設(shè)銀行和中國銀行相比也存在著眾多的缺乏。因而，農(nóng)行遼寧分行要想在劇烈的競爭中處于有利地位，必須啟動施行并完善客戶關(guān)系管理，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷力度，這才是農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行保持領(lǐng)先地位，擴大市場份額的必然選擇。〔3〕施行客戶關(guān)系管理是建設(shè)核心競爭力的需要銀行的核心競爭力，是指支撐銀行可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是銀行在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力。施行客戶關(guān)系管理將為農(nóng)行遼寧分行帶來先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，優(yōu)化其組織體系和職能架構(gòu)，構(gòu)成銀行高效運行的管理系統(tǒng)和溝通通暢的信息系統(tǒng)，加強其開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，提升信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識、技術(shù)和工作能力[54].以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，綜合研究、統(tǒng)籌規(guī)劃、精心設(shè)計，從根本上改造、創(chuàng)新、重組業(yè)務(wù)流程，把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的審查重點與決策重點定位于流程，實現(xiàn)由面向職能管理到面向流程管理的轉(zhuǎn)變，進而為培育和打造銀行的核心競爭能力提供最有力的保障[55].4.4農(nóng)行遼寧省分行的經(jīng)營環(huán)境分析隨著經(jīng)濟全球化的不斷深化和國際競爭的日益劇烈，商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境也在隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)生著變化，國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境、金融市場、銀行監(jiān)管、金融同業(yè)和銀行客戶等各方面發(fā)生的變化，都為商業(yè)銀行的經(jīng)營管理提出很多嶄新的課題。4.4.1國際經(jīng)營環(huán)境發(fā)生新變化國際經(jīng)營環(huán)境對商業(yè)銀行尤其是國際商業(yè)銀行來講是最重要的因素之一。國際經(jīng)濟狀況的大幅度波動使經(jīng)濟的不確定性增大，銀行面臨的風(fēng)險加大，對于商業(yè)銀行的經(jīng)營管理尤其是國際業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生較大的影響，商業(yè)銀行必須認真研究、分析國際經(jīng)濟狀況的變化，以采取切實、有效的措施。進入21世紀以來，中國基本擺脫了通貨緊縮的困擾，國民經(jīng)濟進人穩(wěn)定增長的軌道，2020年中國國民生產(chǎn)總值以7.7%的幅度增長，同年中國外貿(mào)進出口總額達5000億美元，國家外匯儲備達2122億美元。2020年，我們國家繼續(xù)施行擴大內(nèi)需的方計，加大構(gòu)造調(diào)整，促進西部大開發(fā)，使國民經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康地發(fā)展。穩(wěn)定、健康的國內(nèi)宏觀經(jīng)濟環(huán)境為商業(yè)銀行業(yè)提供了良好的經(jīng)營環(huán)境和良好的發(fā)展時機。4.4.2商業(yè)銀行在金融業(yè)中的地位有所下降進入新世紀后，在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊下，很多國家先后放松了金融管制，實行了金融自由化政策。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，原來分散的金融市場連成一個整體，金融全球化和一體化逐步構(gòu)成。另外，一些大型工商企業(yè)尤其是跨國集團正在通過提供若干金融服務(wù)而進入銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。銀行服務(wù)產(chǎn)業(yè)和其他各類金融機構(gòu)的劇烈競爭主要包括在資金來源和資金使用方面的競爭。一是資金來源方面的競爭。2008年全球金融危機后，價格水平的上升及當(dāng)局存款利率管制的雙重作用導(dǎo)致銀行存款的實際收益呈現(xiàn)負值。華而不實美國商業(yè)銀行儲蓄存款的實際收益率為-2.75%--6.75%之間。因而銀行存戶的對策是減少銀行存款，轉(zhuǎn)而買收益率較高的證券。除此之外，商業(yè)銀行的另一個重要競爭對手是金融機構(gòu)。在利率自由化的情況下，金融機構(gòu)由于不存在追求最大利潤的動機，故其能夠通過提高利率的方式吸引存款，并且大多國有郵政儲蓄機構(gòu)具有零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點諸多的優(yōu)勢，能夠相對容易地吸收個人存款。商業(yè)銀行在資金來源方面所面對競爭的特點：第一，金融機構(gòu)在規(guī)定存款條件方面已完全不受限制，例如存款的最低金額、存款利率及存款期限均能夠由銀行自行決定；第二，很多非銀行金融機構(gòu)也提供定期存款及支票存款；第二，銀行還為鼓勵存戶使用該銀行的其他服務(wù)而提高其存款利息率、降低服務(wù)費及提供其他優(yōu)惠。二是資金使用方面的競爭。商業(yè)銀行在爭取與保存借貸客戶方面，面臨著日益加劇的工商企業(yè)客戶流失的壓力。一般來講，大工商企業(yè)往往出于降低資金使用成本的考慮而通過發(fā)行商業(yè)票據(jù)或長期債券等方式來籌集外源資金，其成本往往低于從銀行獲取信貸的成本，并巨資信良好、信譽等級高的大企業(yè)易于經(jīng)過投資銀行的代理在直接資本市場上出售其債券。由于垃圾資本市場的出現(xiàn)，一些中等規(guī)模的工商企業(yè)有可能在直接資本市場上籌集外源資金，其外部資金來源主要依靠銀行貸款。面對越來越劇烈的競爭，很多國際性的大銀行開場意識到其在金融市場上定位的重要性。很多業(yè)界人士已經(jīng)意識到，單純依靠發(fā)展和完善銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是無法挽回商業(yè)銀行昔日優(yōu)勢的，因而商業(yè)銀行必須采取業(yè)務(wù)經(jīng)營多元化、服務(wù)全能化的經(jīng)營方針，大力開展各種業(yè)務(wù)，華而不實包括保險、基金、投資銀行業(yè)務(wù)等。4.4.3銀行監(jiān)管在逐步加強銀行監(jiān)管是指和金融管理當(dāng)局對商業(yè)銀行進行包括開業(yè)管制、分支機構(gòu)管制、業(yè)務(wù)管理、價格管制、資產(chǎn)負債控制等為主要內(nèi)容的監(jiān)控活動及制定相關(guān)的政策法規(guī)的總和。銀行監(jiān)管的主要目的是促進商業(yè)銀行服務(wù)市場的競爭，提高商業(yè)銀行的經(jīng)營效率，保持銀行體系的穩(wěn)定。銀行監(jiān)管主要是來自于其外部的監(jiān)管。商業(yè)銀行的外部監(jiān)管體系主要由銀行和其他管理機構(gòu)組成。銀行監(jiān)管在逐步加強主要表如今：一是愈加注重對創(chuàng)新業(yè)務(wù)的監(jiān)管。在以往的銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管中，傾向于注重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)管，如今監(jiān)管部門的關(guān)注點發(fā)生變化。原因在于商業(yè)銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)往往逃避現(xiàn)有的監(jiān)管框架，在追求更大收益的同時也面臨著更大的行業(yè)風(fēng)險，致使銀行客戶也一同面臨著風(fēng)險和沖擊。鑒于以上原因，銀行監(jiān)管部門將關(guān)注點轉(zhuǎn)移至創(chuàng)新業(yè)務(wù)上，這樣才有可能有效地防備和化解行業(yè)風(fēng)險。二是愈加注重風(fēng)險監(jiān)管。傳統(tǒng)上，銀行監(jiān)管重點在于合規(guī)性監(jiān)管，但當(dāng)前這種趨勢已經(jīng)發(fā)生顯著變化。以往經(jīng)過中，相關(guān)監(jiān)管部門制定相關(guān)規(guī)則和規(guī)定，要求商業(yè)銀行按規(guī)定介入市場運行，這樣就能夠保證監(jiān)管目的的實現(xiàn)。因而監(jiān)管當(dāng)局傾向于重點關(guān)注合規(guī)性方面。但是隨著銀行創(chuàng)新的發(fā)展，十分是銀行業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的創(chuàng)新突破，監(jiān)管當(dāng)局越來越感覺力不從心，以致于逐步認識到，只是關(guān)注合規(guī)性并不能實現(xiàn)監(jiān)管目的，因而要把風(fēng)險監(jiān)管納入到監(jiān)管范圍內(nèi)。在實踐中，國