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B/O等待件的應(yīng)對(duì)2014年4月學(xué)習(xí)目標(biāo)2通過B/O等待件的應(yīng)對(duì)，降低客戶的投訴、抱怨減少B/O的發(fā)生，提高客戶滿意度3B/O-BackOrder，即追加訂貨。當(dāng)沒有庫(kù)存或庫(kù)存不足的時(shí)候所發(fā)生的替客戶做的追加訂貨。什么是B/O？課程內(nèi)容如果不能避免BO的發(fā)生，一定要意識(shí)到這對(duì)客戶這是非常抱歉的事情。是一種不好的狀態(tài)。也就是說，在發(fā)生BO時(shí)，是需要讓客戶等待的。4不要讓客戶產(chǎn)生任何不安或不滿的情緒!!處理BO時(shí)最重要的：課程內(nèi)容因此…①到貨期的告知(如果變更時(shí)，需要再次聯(lián)系）②欠貨到達(dá)店里的告知③預(yù)約優(yōu)先入庫(kù)以上的3點(diǎn)一定要做到。一定要以“站在客戶的立場(chǎng)”出發(fā)，來對(duì)應(yīng)5課程內(nèi)容B/O如果做不好的話······B/O等待件應(yīng)對(duì)的主要問題點(diǎn)：1、關(guān)于B/O訂貨的顧客承諾不足2、DLR與本部溝通不足，導(dǎo)致訂貨發(fā)貨延遲3、備品部自身庫(kù)存管理問題4、

B/O等待件到貨管理不完善5、DLR內(nèi)部溝通問題，導(dǎo)致對(duì)客戶的到貨（或未到貨）通知遲緩顧客的不滿和抱怨會(huì)擴(kuò)大顧客對(duì)品牌的信任感會(huì)降低不滿意客戶、抱怨客戶增多客戶流失加劇呆滯庫(kù)存增加DLR售后收益惡化6課程內(nèi)容B/O流程：7課程內(nèi)容B/O應(yīng)對(duì)1：服務(wù)顧問在配料過程中出現(xiàn)B/O等待件，務(wù)必與備品人員溝通確認(rèn)到貨時(shí)間，給予客戶合理承諾。然后，承諾當(dāng)BO備品到店后，立刻聯(lián)系用戶。Point當(dāng)由于某種原因，BO備品的到貨延遲是，一定要馬上聯(lián)系客戶進(jìn)行說明，得到用戶的理解與同意。8課程內(nèi)容B/O應(yīng)對(duì)2：備品人員確認(rèn)B/O等待件無在途的情況下，立即與本部老師聯(lián)系咨詢?cè)搨浼?kù)存情況及到貨時(shí)間，并及時(shí)反饋給服務(wù)顧問。備品供需管理室于品采購(gòu)員丁品供需管理員董艷（南京庫(kù)、西安庫(kù)乙萱（北京庫(kù)玲(廣州庫(kù)、長(zhǎng)沙庫(kù)）

訂貨通知單客戶：_____________車牌：________________車型：__________日期：_______年____月____日序號(hào)備件號(hào)備件名單價(jià)數(shù)量訂貨時(shí)間預(yù)計(jì)到貨時(shí)間備注1

2

…

服務(wù)顧問：備件部經(jīng)手人：說明：因客戶維修需要以上備件，請(qǐng)備件庫(kù)及時(shí)訂貨。課程內(nèi)容到貨通知單日期：_______年____月____日編號(hào):

序號(hào)車牌號(hào)備件名備

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