電商任性砍單虛假營銷？

“11月3日，在國美在線搶購華為手機一部，并成功付款。11月4日，國美在線在沒通知的情況下擅自取消訂單，并以系統(tǒng)故障不識別訂單為由取消我的訂單。11月7日我投訴，20多天過去了，對方依舊沒有回應。”11月29日，消費者申先生反映，電商平臺的任意砍單讓他“很受傷”。無獨有偶，消費者郭先生11月17日在天貓的蘇寧易購官方旗艦店上購買了微軟Xboxone，并承諾帶體感并贈送4款游戲，收到貨時卻沒有體感，游戲也只有2款。至記者截稿時，蘇寧易購尚未給出合適的反饋。近日，雙十一電商退貨率鬧得沸沸揚揚，而國美在線、蘇寧易購等所謂大品牌的“任性”，置“誠信經營”于不顧，以各種理由不履行對消費者的承諾。借口一“系統(tǒng)故障不識別訂單”“11月3日，我在國美在線搶購了一部華為麥芒4電信4G版手機，并且成功付款顯示訂單成功?！比涨?，消費者申先生向媒體反映，該手機確實便宜，僅為100元。當他以為自己“搶到了大便宜”，然而，在次日上午卻發(fā)現國美在線在沒有任何事先溝通的情況下，擅自取消了訂單。據申先生表示，對方給出的原因是“系統(tǒng)故障不識別訂單”，因此取消了其手機的交易。“如果系統(tǒng)無法識別訂單，那又是如何生成訂單編號？又如何成功接收付款？”申先生對事件表示質疑。事實上，在10月下旬，國美在線CEO李俊濤曾對媒體表示，今年的國美在線雙十一一定要把價格戰(zhàn)玩到底，“那些虧損的企業(yè)都敢叫板玩價格戰(zhàn)，我們國美在線憑什么不玩低價，國美實實在在一年幾十個億的利潤，不會拱手相讓?！蓖瑫r，國美在線還延續(xù)30天價格保護，推出“貴就賠”策略。如此看來，國美在線理應做足了打價格戰(zhàn)的準備，為什么消費者的遭遇卻如此“無奈”。借口二商品超賣“沒有庫存”據《法治周末》報道，今年11月1日，消費者劉維參加了國美在線推出的雙十一預熱彩電KD-55S8500C(國美自營)團購活動，團購價7499元(原價9499元)，本約定11月3日到貨，但在當日收到國美通知：要求取消訂單?！翱头f我購買的商品屬于超賣，沒有庫存，發(fā)不了貨，要我取消訂單。”劉維稱，11月3日與客服溝通時，客服稱如果同意取消訂單，國美會補償100元紅券，并且是最終的解決方案。劉維在國美在線網站查詢看到，團購結束后，這一型號的彩電仍然有售，只不過價格比團購的高了。多次交涉之后，劉維終于在11月14日收到了彩電。但消費者汪女士就沒有那么好的待遇。她10月6日在國美在線購買1臺海信50英寸的4K智能電視，順利完成支付，生成訂單通過審核并產生配送單。10月7日配送日當天接到國美在線電話，表示“活動力度較大，商品已超出庫存”，要求消費者取消訂單，只給予100元代金券的補償。與汪女士一樣購買了該款電視、同樣取消訂單的還有朱先生。如今一個多月過去了，他們“恢復訂單正常發(fā)貨”的要求，國美在線依舊沒有回應。借口三“消費者拒收了”雙十一購買的貨都還沒有收到送貨員電話，就已經被“拒收了”。消費者“小歪FAI”11月26日透露，雙十一時，他的同事在國美在線買了件衣服，滿心期待了很久，卻遲遲沒有收到貨，11月24日上網查看訂單時，竟然發(fā)現原來出庫的訂單變成“訂單拒收”，期間卻沒有任何人聯(lián)系過他。同事?lián)艽驀揽头娫捲儐?，得知商家根本就沒有發(fā)貨，說是沒有貨了。國美在線稱購貨款會打還到消費者賬戶。對此，他質疑，既然是沒有貨，為什么有商品已出庫的物流信息，訂單拒收呢？錢付了，訂單確認了，商品出庫了，那就是達成交易?，F在單方面就取消訂單，還沒有任何通知，還在訂單上寫是消費者拒收。難道是國美在線聯(lián)合商家弄虛作假，欺詐消費者？多次打國美在線客服，沒有得到任何說法，客服只會說抱歉，您反映的問題，我們會24小時內反饋，請您耐心等待?！懊看未蚩头娫挘颊f24小時內反饋，可是一直沒有等到客服的任何說法?，F在網購投訴無門，也不知向哪里投訴。難道我們消費者只能吃啞巴虧，允許國美在線這種為所欲為的行為嗎？”借口四“產品以收到為準”據消費者郭先生反映，11月17日從天貓網的蘇寧易購買了一臺微軟的Xboxone。當時購物頁面寫的是首發(fā)帶體感并贈送4款游戲，而且也通過旺旺和賣家確認過是否帶體感和送4款游戲，明確說明是2888元帶體感和送4款游戲。然而，郭先生收到貨后，不僅沒有體感而且只送了2款游戲，差價達1600多元。于是，郭先生馬上和蘇寧易購天貓工作人員聯(lián)系，要求補寄體感和2款游戲。但對方稱買的這款Xboxone就是不帶體感，并只送2款游戲。在郭先生上傳截圖和旺旺聊天記錄證據兩天后，蘇寧易購方先說給500元補差。郭先生表示，“我不同意，對方就說看你態(tài)度這么強硬，就給你補發(fā)一個體感吧，但還不承認送4款游戲?！辈贿^，這一要求被拒絕，到現在就已經沒有任何反饋了。消費者李先生11月25日打算想買的軍星東北粳米(產地：黑龍江海林市)，收到貨后發(fā)現是產地“江蘇南通”的秈米。咨詢蘇寧易購客服，對方表示“網頁寫的就是東北產地，就是粳米”，而對于包裝上產地“江蘇南通”的字樣，該客服表示“一切產品以收到為準”。到底以什么為準？似乎并非如網頁注明為主，而是商家為準。作為消費者，難道只能表示無奈嗎？專家分析商家單方面“砍單”屬違約記者采訪發(fā)現，國美在線、蘇寧易購的“任性”，都有類似的“因素”——消費者以超低價搶購/購買了相關產品。如麥芒電信版售價約1800元，國美在線定價僅為100元，而海信50英寸的4K智能電視定價也才1元。價格超級便宜，成為國內一些電商平臺吸引“人流”轉變?yōu)椤艾F金流”的慣用手段。中國互聯(lián)網協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領律師表示，電商平臺發(fā)布商品信息后就意味著要約，買家下單購買之后就意味著承諾，確立了買賣合約?！坝芯W站將下單視作要約，將確定發(fā)貨的郵件或發(fā)貨單作為合同成立的條件，如果標錯價或者缺貨就表示不成立?！彼f，即便商家這一“自利”行為也已經有法院判例，法院支持按消費者的一般理解來確立合約，商家的約定屬于“霸王條款”是無效的，因此不能單方面“砍單”。北京百瑞律師事務所李曉震律師亦表示，商家發(fā)布產品信息，形成要約，消費者一旦下單，雙方的合同關系就已經建立，任何一方均不能隨意取消。延伸閱讀2015年電商力量排行國美在線跌出前十近日，全球專業(yè)零售咨詢機構KantarRetail公司正式發(fā)布了“2015年中國電商力量排