第4頁共4頁2023年?客服工作總?結(jié)與計(jì)劃?時(shí)光如梭，?轉(zhuǎn)眼間__?年上半年已?經(jīng)過去了，?回首這半年?來的工作，?感慨頗深。?自入__以?來，在服務(wù)?中心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和各?部門的支持?和配合下，?基本完成了?預(yù)期工作目?標(biāo)及各項(xiàng)工?作計(jì)劃。項(xiàng)?目交付以來?，客服部圍?繞__服務(wù)?工作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)部?管理工作，?強(qiáng)化了物業(yè)?服務(wù)水平，?增進(jìn)與業(yè)主?的溝通并妥?善處理了與?業(yè)主有關(guān)的?糾紛，部門?各項(xiàng)工作有?了明顯的提?高和改善，?員工工作積?極性得到大?幅提高。?本年度物業(yè)?收費(fèi)__元?(截止到_?_年__月?zz日)，?收繳率__?_%，清繳?上年度物業(yè)?費(fèi)__元;?處理賠償糾?紛___起?，達(dá)成率_?__%;協(xié)?調(diào)處理大型?物業(yè)保修維?修___件?，業(yè)主基本?滿意;接待?業(yè)主上門投?訴___件?，處理及時(shí)?率___%?;受理日常?報(bào)修__件?，合格率_?__%;上?門面訪__?人/次，受?理意見、建?議__余件?。一、本?年度部門工?作表現(xiàn)好的?方面(一?)規(guī)范內(nèi)部?管理，增強(qiáng)?了員工責(zé)任?心和工作效?率。自加?入__項(xiàng)目?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?、工作主動(dòng)?性不夠、工?作效率較低?、辦事拖拉?等方面。針?對(duì)上述問題?，本人進(jìn)一?步完善了部?門責(zé)任制，?明確了部門?員工的責(zé)任?及工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與員?工的溝通，?有針對(duì)性的?___多項(xiàng)?培訓(xùn)，定期?對(duì)員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?，有力的激?勵(lì)了員工的?工作責(zé)任心?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來的?被動(dòng)、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動(dòng)、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進(jìn)?了部門各項(xiàng)?工作的開展?。(二)?采取多種形?式和措施，?鞏固和提高?了物業(yè)收費(fèi)?水平。本?年度物業(yè)費(fèi)?累計(jì)收繳_?_元，收繳?率同比去年?增長(zhǎng)___?%(去年物?業(yè)費(fèi)收繳率?___%)?，總體收費(fèi)?水平得到鞏?固和進(jìn)一步?提高。歸納?起來重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)收?費(fèi)管理工作?，第一，收?費(fèi)形式多樣?化，重點(diǎn)加?強(qiáng)節(jié)假日上?門收費(fèi)。此?前，客服部?主要采取的?是電話和貼?通知的催繳?方式，這兩?種催繳方式?存在收費(fèi)效?率低和業(yè)主?交費(fèi)積極性?差的問題，?因此，增加?了路遇和上?門催費(fèi)方式?，并確保每?周六、日全?部客服員上?門收費(fèi)，通?過巡視等時(shí)?機(jī)加強(qiáng)與業(yè)?主的溝通、?攀談借機(jī)催?費(fèi)，從而保?證了收費(fèi)的?效率。第?二，收費(fèi)措?施服務(wù)化，?通過增進(jìn)業(yè)?主滿意,促?進(jìn)業(yè)主交費(fèi)?意愿。收費(fèi)?工作是物業(yè)?服務(wù)水平的?體現(xiàn)，物業(yè)?服務(wù)水平是?收費(fèi)的基礎(chǔ)?。因此，?服務(wù)是提高?物業(yè)收費(fèi)水?平的根本。?今年，我們?將項(xiàng)目成立?以來一直未?解決的糾紛?、賠償問題?進(jìn)行了梳理?，有重點(diǎn)、?有步驟的解?決了多數(shù)問?題，利用項(xiàng)?目現(xiàn)有資源?，不管分內(nèi)?、分外，幫?助解決業(yè)主?裝修、維修?、居家等問?題，相信，?業(yè)主會(huì)因物?業(yè)無微不至?的感動(dòng)服務(wù)?，逐步提高?自愿繳費(fèi)的?積極性。?第三，收費(fèi)?工作績(jī)效化?，通過激勵(lì)?員工收費(fèi)積?極性提高收?費(fèi)水平。收?費(fèi)工作一直?是客服部難?度最大的工?作，員工收?費(fèi)一直積極?性不高，且?會(huì)附帶條件?的加班收費(fèi)?。(三)?嚴(yán)抓客服員?服務(wù)素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務(wù)形象。?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部在做好?收費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重點(diǎn)?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務(wù)形?象，加強(qiáng)了?客服員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹立了周?到、耐心、?熱情、細(xì)致?的服務(wù)思想?，并將該思?想貫穿到了?對(duì)業(yè)主的服?務(wù)之中，在?服務(wù)中切實(shí)?的將業(yè)主的?事情當(dāng)成自?己的事情去?對(duì)待。(?四)圓滿完?成了二期入?住工作，為?客服部總體?工作奠定了?基礎(chǔ)。_?_月底，項(xiàng)?目接到了二?期入住的任?務(wù)，我部主?要負(fù)責(zé)二期?入住的資料?發(fā)放、簽約?、處理業(yè)主?糾紛等工作?。累計(jì)辦理?入住手續(xù)_?__戶，處?理入住期間?產(chǎn)生的糾紛?___件，?各項(xiàng)手續(xù)辦?理及時(shí)、準(zhǔn)?確，各種糾?紛處理業(yè)主?基本滿意。?入住工作正?式辦理前我?部加班加點(diǎn)?準(zhǔn)備入住資?料、合同等?文件，制訂?了周密、詳?實(shí)的統(tǒng)一說?辭，并__?_多次入住?演練工作。?在辦理手續(xù)?期間，客服?員通過與業(yè)?主的接觸，?了解并掌握?了業(yè)主的家?庭特征、客?戶群類型、?基本經(jīng)濟(jì)狀?況，為日后?收費(fèi)及服務(wù)?工作奠定了?基礎(chǔ)。在辦?理手續(xù)和處?理糾紛的過?程中，客服?員耐心為業(yè)?主進(jìn)行講解?、回答業(yè)主?提出的疑問?，向業(yè)主展?示了良好的?客服形象。?(五)密?切配合各部?門，做好了?管理處內(nèi)、?外聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部的重?要職能是聯(lián)?系管理處內(nèi)?部與業(yè)主等?外部工作，?通過反饋信?息及時(shí)為業(yè)?主提供服務(wù)?。本年度累?計(jì)協(xié)調(diào)處理?與工程有關(guān)?的問題__?_件，與保?安有關(guān)的問?題___件?，與保潔服?務(wù)有關(guān)的問?題___件?，與開發(fā)商?有關(guān)的問題?___件。?客服協(xié)調(diào)工?作的重點(diǎn)是?問題的跟進(jìn)?和處理策略?，在處理問?題的過程中?，我部做到?了有跟進(jìn)、?有反饋、有?報(bào)告，使每?件協(xié)調(diào)工作?得到了很好?的解決。?二、部門工?作存在的問?題盡管部?門總體工作?取得了良好?的成績(jī)，但?仍存在一些?問題。為進(jìn)?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門存?在的問題總?結(jié)如下。?(一)員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低。通過?部門半年的?工作和實(shí)踐?來看，客服?員-業(yè)務(wù)水?平偏低，服?務(wù)素質(zhì)不是?很高。主要?表現(xiàn)在處理?問題的技巧?和方法不夠?成熟，應(yīng)對(duì)?___的經(jīng)?驗(yàn)不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高。(?二)物業(yè)收?費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)?水平不高。?從目前的?收費(fèi)水平來?看，同比本?市___%?的平均水平?還有一定差?距，主要問?題是催費(fèi)的?方式、方法?不當(dāng)、員工?的積極性不?高、前期和?日常服務(wù)中?遺留問題未?及時(shí)解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低，其中員?工收費(fèi)積極?性和催費(fèi)方?式、方法為?主要因素。?(三)部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費(fèi)和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。(四?)協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時(shí)、妥善?。在投訴處?理、業(yè)主意?見、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時(shí)?、全面，接?到問題后未?及時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告，