第4頁共4頁2023年?客服9月份?工作總結(jié)?【一】_?_年__月?份我擔(dān)任的?是客服專員?的工作，在?這個崗位上?在經(jīng)理和同?事們的幫助?下，我更深?層次地學(xué)到?了很多。?（1）學(xué)會?了忍耐與寬?容。忍耐與?寬容是面對?無理客戶的?法寶，是一?種美德，需?要包容和理?解客戶?？?戶的性格不?同，人生觀?、世界觀、?價值觀也不?同，因此我?理解為客戶?服務(wù)是根據(jù)?客戶本人的?喜好使他滿?意。（2?）學(xué)會了換?位思考，我?們在考慮自?已利益的同?時也要為客?戶著想，為?廠家著想。?這樣是維護?客戶、留住?商家，提升?__最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶投訴時?如能換位思?考還可以平?衡工作情緒?，提升自身?素質(zhì)。（?3）學(xué)會了?不輕易承諾?，說到就要?做到。客戶?服務(wù)人員不?要輕易地承?諾，隨便答?應(yīng)客戶做什?么，這樣會?給工作造成?被動。但是?客戶服務(wù)人?員必須要注?重自己的諾?言，一旦答?應(yīng)客戶，就?要盡心盡力?去做到。尤?其在我們_?_，信譽是?根本，公司?規(guī)定在接到?客戶投訴問?題后，要在?___小時?之內(nèi)回復(fù)顧?客，___?小時給出顧?客滿意的處?理方案。這?是一種信譽?的體現(xiàn)，也?是對作為客?服的基本要?求。（4?）學(xué)會了勇?于承擔(dān)責(zé)任??？蛻舴?wù)?人員需要經(jīng)?常承擔(dān)各種?各樣的責(zé)任?和失誤。出?現(xiàn)問題的時?候，同事之?間往往會相?互推卸責(zé)任??？蛻舴?wù)?是一個企業(yè)?的服務(wù)窗口?，應(yīng)該去包?容整個企業(yè)?對客戶帶來?的所有損失?。因此，在?客戶服務(wù)部?門，不能說?這是那個部?門的責(zé)任，?一切的責(zé)任?都需要通過?客服人員化?解，需要勇?于承擔(dān)責(zé)任?。但與此?同時，也存?在許多不足?：（1）?還需要訓(xùn)練?全方位的語?言表達能力?。我這里說?的語言表達?能力不是與?客戶溝通過?程中，普通?話流利，語?速適中等這?些基本攻，?而是要用詞?恰當(dāng)，謙恭?自信，積極?很多時候我?們無法為顧?客爭取到她?想要的，但?是依然可以?從言語中體?現(xiàn)我們的誠?意。（2?）還需要豐?富行業(yè)知識?及經(jīng)驗。豐?富的行業(yè)知?識及經(jīng)驗是?解決客戶問?題的必備武?器。不管做?那個行業(yè)都?需要具備扎?實的專業(yè)知?識和經(jīng)驗。?不僅能跟客?戶溝通，而?且要成為此?項服務(wù)的專?家，能夠解?釋客戶提出?的問題。如?果客戶服務(wù)?人員不能成?為業(yè)內(nèi)人士?，不是專業(yè)?人才，有些?問題可能就?解決不了。?作為客戶，?最希望得到?的就是服務(wù)?人員的幫助?。因此，客?戶服務(wù)人員?要有很豐富?的行業(yè)知識?和經(jīng)驗。我?還需要向商?家，向右經(jīng)?驗的前輩，?向書本不斷?學(xué)習(xí)。_?_客服__?月份工作總?結(jié)【二】?轉(zhuǎn)眼之間_?_月份即將?過去，我們?客戶服務(wù)的?工作亦告一?段落。在公?司領(lǐng)導(dǎo)及各?部室支持下?，客戶服務(wù)?部較好的完?成了__月?份里各項工?作，取得了?一定成績。?回顧__?月份來的工?作，我們主?要做了以下?幾點：一?、管理精細?化理賠工?作在保險業(yè)?務(wù)中具有舉?足輕重的地?位，它不僅?事關(guān)保險公?司自身的經(jīng)?濟效益和發(fā)?展，也影響?到保險職能?作用的發(fā)揮?及社會效益?的實現(xiàn)，對?保障社會穩(wěn)?定和人民的?___發(fā)揮?著積極的作?用。為此我?們在理賠管?理中，本著?各自的工作?崗位和分工?，認真履行?職責(zé)，努力?學(xué)習(xí)有關(guān)理?論和規(guī)定。?隨著公司‘?精’‘細’?‘微’管理?的深入，制?定了本部一?系列規(guī)章制?度，崗位到?人，職責(zé)到?人，獎罰到?人。在理賠?數(shù)據(jù)管理中?，嚴抓落實?，保證了數(shù)?據(jù)的真實性?、一致性、?正確性、及?時性和規(guī)范?性，使理賠?管理工作，?達到了上級?公司的要求?。二、工?作標準化?理賠工作中?我們堅持實?事求是、“?迅速、及時?、準確、合?理”的原則?，狠抓理賠?和防災(zāi)防損?質(zhì)量的提高?，工作講究?高標準嚴要?求。首先從?抓第一現(xiàn)場?的查勘率入?手。只要接?到報案，無?論事故大小?，無論白天?黑夜，始終?堅持趕到第?一現(xiàn)場，掌?握第一手資?料，嚴格按?照快速賠付?流程，為客?戶提供力所?能及的方便?。堅持雙人?查勘，雙人?定損，限時?賠付，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量；堅持_?__小時值?班制度，積?極參與“三?個中心”建?設(shè)，進一步?提高了服務(wù)?水平；加大?了考核力度?；積極做好?防災(zāi)防損工?作，及時擬?訂了重大客?戶防災(zāi)防損?工作預(yù)案。?我們狠抓理?賠管理，加?快理賠速度?，加強隊伍?建設(shè)，提高?服務(wù)水平，?改善服務(wù)形?象，切實擠?壓理賠水分?，實現(xiàn)有效?降賠，較好?的完成了各?項理賠指標?。三、服?務(wù)規(guī)范化?保險市場競?爭不外乎是?價格競爭、?品牌競爭、?服務(wù)競爭，?而服務(wù)競爭?在保險市場?競爭中具有?十分重要的?作用。作為?客戶服務(wù)部?來說，服務(wù)?的好壞直接?關(guān)系到公司?的發(fā)展與生?存。因此，?我們部把理?賠服務(wù)工作?放在了重要?位置。__?_家學(xué)習(xí)，?充分認識客?戶服務(wù)的重?要性，扎扎?實實抓好客?戶服務(wù)工作?，建立健全?了服務(wù)制度?，服務(wù)措施?，規(guī)范了服?務(wù)行為，于?細微處見精?神。比如客?戶隨時隨地?上門辦理業(yè)?務(wù)，我們都?能提供周到?的服務(wù)；能?一次辦好的?業(yè)務(wù)，不讓?客戶跑第二?次，每理算?好一件賠案?都會及時的?電話通知保?戶前來領(lǐng)款?。半年來我?們不斷改進?工作作風(fēng)，?提高了服務(wù)?質(zhì)量，提高?了客戶滿意?度，盡職盡?責(zé)的完成了?工作。_?