窯埠古鎮(zhèn)陽光100企業(yè)客戶關系管理調(diào)研報告談柳州城市客廳--目錄核心—

企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權衡。對客戶關系管理概念、意義、學習思路進行總結學習，得出老師曾經(jīng)給出的客戶關系管理的核心理念：一、客戶關系管理概念重點學習柳州--窯埠古鎮(zhèn)簡介窯埠古鎮(zhèn)的客戶類型目標客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶VIP客戶：陽光100企業(yè)會員俱樂部客戶及如柳州銀行等大公司。主要客戶：柳州本地或廣西區(qū)域的大老板（主要購買獨棟）以及全國各地具有特色營業(yè)性質的經(jīng)營商家。普通客戶和小客戶：想做幾十萬投資的小商戶，主要購買地下街區(qū)域不超過100萬的客戶。售房前期客戶關系管理1.未取得預售許可證時

在企業(yè)會員俱樂部內(nèi)發(fā)放消息，并在當?shù)貜V泛做宣傳，做市場調(diào)研，讓想買的和不想買的客戶都充分了解售房信息，并在四周圍進行市場調(diào)查和電話營銷，搜集有欲望、有能力購房的客戶，以此更新建立客戶關系資料庫。2.臨近開盤前兩天給意向顧客發(fā)送短信或致電，告知預售房型并邀請顧客過來搶購。這里值得一提的是窯埠古鎮(zhèn)在開盤前兩天售房員就知道預售價格，然后聯(lián)系自己的客戶可以提前定金預定。不過購買量越大的客戶享有房子優(yōu)先的選擇權1.在保證老客戶資源不流失的前提下，繼續(xù)擴展新客戶。（如電話營銷、發(fā)傳單、擺點宣傳等）2.經(jīng)常召開大型活動，逢年過節(jié)送小禮品，在樓盤舉辦符合節(jié)日色彩的活動，充分帶動樓盤的氣氛，打響知名度。（老客戶享有優(yōu)先參與權和福利）3.對再次購房的客戶超總房價75萬打9.8折，總房價75萬以下9.9折，并享受家私代金券或家政享受券免費贈送等；刺激客戶的二次消費。4.根據(jù)不同房源采取扶持幫助售房期客戶關系管理售房后客戶關系管理1.定期聯(lián)系客戶了解售后問題2.逢年過節(jié)發(fā)祝福短信并發(fā)放周刊3.積極接待客戶的投訴意見并且做到最遲三天內(nèi)解決陽光100的客戶關系管理優(yōu)勢陽光100柳州窯埠古鎮(zhèn)

客戶關系管理做法的得與失得：其一：密切聯(lián)系客戶之間的溝通交流，并且掌握客戶購房需求“對癥下藥”。其二：牢牢抓住已購客戶的心，并妥善進行二次銷售，對老客戶的忠實度進行深深的拉攏。其三：經(jīng)常舉辦活動，為了客戶的幸福安康，努力做到良心企業(yè)，如名字一般像陽光一樣照亮大家并且做足100分。

其四：其建立的會員俱樂部充分體現(xiàn)了客戶關系管理的核心價值：企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權衡。失：1.窯埠古鎮(zhèn)給人的感覺太過于高大上，并且在營銷方面太注重高端客戶的挖掘，忽略了小客戶的發(fā)展和積累。2.窯埠古鎮(zhèn)在推出小戶型優(yōu)惠商鋪時，以大客戶優(yōu)先選擇，再依次排下來，導致輪到小客戶購買時已經(jīng)沒商鋪選擇。3.在電話營銷介紹樓盤時都是以有小戶型商鋪出售40萬就可以買到進行宣傳，但客戶到店以后就聲稱賣完，帶客戶去看百萬以上的戶型，有點欺騙客戶的意味。陽光100柳州窯埠古鎮(zhèn)

客戶關系管理做法的得與失

改進意見總體而言陽光100窯埠古鎮(zhèn)的營銷手段和客戶關系管理機制還是值得認可的，但是對于該企業(yè)在對小客戶的管理和處理上看，陽光100就沒做的那么到位，針對于上文提到的“失”，我們經(jīng)過討論得出以下觀點：建議1.在推出優(yōu)惠戶型的同時，除了讓大客戶優(yōu)先選擇戶型外，預留幾套給小客戶購買，以此加大企業(yè)的形象。2.為陽光100窯埠古鎮(zhèn)的置業(yè)顧問做一系列的培訓，培養(yǎng)他們在接待客戶時無論老弱病小，大客戶都友好接待，熱心真誠服務，以此抓緊客戶的心，樹立企業(yè)并不是只以盈利為目的的企業(yè)形象3.在進行每逢節(jié)假日活動的同時，在不是節(jié)假日的時候也可以開展一些惠民陽光活動，如兒童知識講