溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)溝通的概念1溝通的過(guò)程2溝通的類(lèi)別3有效溝通的障礙以及克服方法4管理沖突的方法5內(nèi)容框架圖含義：傳遞、理解溝通按功能：工具式和感情式按方式：口頭、書(shū)面、非語(yǔ)言按組織系統(tǒng)：正式、非正式產(chǎn)生原因：基本原因、具體原因過(guò)程：策略：診斷、分析、選擇方法解決激發(fā)沖突的意義及措施障礙與克服沖突與協(xié)調(diào)基本概念溝通分類(lèi)含義和過(guò)程按方向：下行、上行、平行障礙：組織障礙和個(gè)體障礙克服：組織行動(dòng)和個(gè)人技能溝通概述溝通是指兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人交流并理解信息的過(guò)程，其目的是為了激勵(lì)或者影響他人的行為。編碼渠道:媒介解碼信息源受眾反饋溝通過(guò)程三溝通的分類(lèi)溝通按組織系統(tǒng)分按溝通方式分按功能分書(shū)面方式溝通電子媒介溝通正式溝通上行溝通非正式溝通平行溝通非語(yǔ)言方式溝通工具式溝通感情式溝通口頭方式溝通按溝通方向分下行溝通(三）正式溝通（三）非正式溝通非正式溝通小道消息聚類(lèi)式概率式留言式單線式鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)有效溝通的障礙與克服溝通障礙個(gè)體障礙組織障礙目標(biāo)差異協(xié)調(diào)不夠信息操控信息發(fā)送者的信譽(yù)情緒溝通渠道選擇不當(dāng)缺乏正式溝通渠道語(yǔ)言表達(dá)能力非語(yǔ)言提示地位差異選擇性知覺(jué)二、溝通障礙的克服ABC營(yíng)造一種坦誠(chéng)和信任的組織氣氛全方位地開(kāi)發(fā)并使用正式的溝通渠道鼓勵(lì)使用多元溝通渠道組織行動(dòng)：對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，要克服溝通障礙，需要從以下幾方面著手：二、溝通障礙的克服個(gè)人技能：做好充分的溝通準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)使用反饋技巧積極傾聽(tīng)控制情緒簡(jiǎn)化語(yǔ)言注意非語(yǔ)言提示要保證行動(dòng)支持溝通

組織沖突與協(xié)調(diào)組織沖突產(chǎn)生的基本原因組織沖突產(chǎn)生的基本原因組織中個(gè)體差異的客觀存在組織中的個(gè)體觀念不成熟自以為是假設(shè)相似利己動(dòng)機(jī)目標(biāo)不同引起沖突利益分配引起沖突執(zhí)行方法不同引起沖突角色不同引起沖突管理強(qiáng)勢(shì)引起沖突溝通不暢引起沖突明確闡述問(wèn)題主持人在看板上記錄小組成員提出見(jiàn)解二管理沖突的策略診斷沖突分析沖突選擇最佳方法解決沖突協(xié)調(diào)解決強(qiáng)制解決建立聯(lián)系小組樹(shù)立遠(yuǎn)大目標(biāo)解決問(wèn)題三激發(fā)沖突

組織沖突主要是指組織中的某種抵觸和對(duì)立狀況。組織沖突的存在對(duì)組織的運(yùn)行和發(fā)展具有重要的影響，有的影響是積極的、具有建設(shè)性的，有的影響則具有破壞性。建設(shè)性沖突對(duì)組織有益。三激發(fā)沖突

判斷組織確實(shí)需要激發(fā)沖突，可以采取下面的建議：(一)改變組織文化(二)模棱兩可(三)空降人才(四)重新構(gòu)建組織(五)任命一名吹毛求疵者

本章重點(diǎn)考核內(nèi)容：