社會(huì)化數(shù)據(jù)分析：透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)無秘密，在這個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，你在社交網(wǎng)絡(luò)上的一舉一動(dòng)都會(huì)被記錄在案，而這些信息匯聚成數(shù)以TB計(jì)的數(shù)據(jù)，面對(duì)這些龐大的數(shù)據(jù)，你會(huì)下意識(shí)覺得這里面肯定有許多有價(jià)值的東西，但往往百思不得其解。這是因?yàn)樯鐣?huì)化數(shù)據(jù)并不像其他數(shù)據(jù)一樣，或者是不能被校準(zhǔn)，又往往是含糊不清的，以致于無法用傳統(tǒng)的分析工具進(jìn)行分析。例如，對(duì)于Facebook的數(shù)據(jù)流，乍一看或許會(huì)有人認(rèn)為，用戶的“l(fā)ike”和“dislike”是唯一可以直接利用的部分，然而社會(huì)化營(yíng)銷所利用的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)營(yíng)銷要更為廣泛，這種自由流動(dòng)的數(shù)據(jù)流，以及這些數(shù)據(jù)流背后的用戶行為，讓我們發(fā)現(xiàn)許多新的問題，或者從中找到解決老問題的新方法。因此，相對(duì)于那些一目了然的數(shù)據(jù)，在社會(huì)化數(shù)據(jù)分析中，更重要的是了解數(shù)據(jù)的含義，透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)，才能挖掘出那些隱藏在數(shù)據(jù)背后的東西。問題在于：社會(huì)化數(shù)據(jù)可以告訴我們什么？我們?nèi)绾螡M足這些新的需求，尤其是在他們已經(jīng)開始挑戰(zhàn)一些固有的做法，使得傳統(tǒng)的流程和組織結(jié)構(gòu)開始松動(dòng)，我們又如何從商業(yè)層面作出反應(yīng)？社會(huì)化數(shù)據(jù)顯示我們是誰(以及我們認(rèn)為我們是誰)許多社會(huì)化數(shù)據(jù)反映了用戶的興趣、專業(yè)知識(shí)背景、社會(huì)觀、技能和經(jīng)驗(yàn)，有的信息是在用戶自己填寫的資料中反映出來的，但更多的是從他們加入的小組、討論的話題中簡(jiǎn)潔反映出來的。企業(yè)社交媒體工具可以將這些隱藏的信息變得一目了然，讓棘手的問題易于解決，增加對(duì)員工的了解。例如說，當(dāng)有員工在遇到技術(shù)問題時(shí)可能不知道之前是否有同事也遇到過類似的情況，但利用SocialCast等社交軟件，你可以了解到其他同事過去的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，從而獲得支持與幫助，迅速解決客戶的問題，降低客戶支持的成本，提高用戶滿意度(Linkedin也可提供類似功能)。當(dāng)經(jīng)理的可能在新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)會(huì)這么想：“誰有能力和興趣來開發(fā)這個(gè)產(chǎn)品？他們過去做過什么項(xiàng)目，在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任什么未位置？”這一點(diǎn)Facebook這家做社交網(wǎng)站的公司做得特別好，通過社交媒體來增加內(nèi)部的透明度，使得公司內(nèi)每個(gè)人、每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)與不足一目了然。揭示用戶對(duì)公司和產(chǎn)品的真正看法對(duì)于企業(yè)來說，社交媒體的用途不僅僅是獲得粉絲和推送廣告，而是可以從社會(huì)化數(shù)據(jù)中進(jìn)一步分析，得出明確的產(chǎn)品提供信息和反饋。例如，英國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商Giffgaff就利用社交媒體鼓勵(lì)用戶設(shè)計(jì)自己鐘愛的手機(jī)，為用戶提供客戶服務(wù)。又或者說，企業(yè)家可以通過社會(huì)化數(shù)據(jù)分析了解某個(gè)新聞報(bào)道對(duì)品牌的影響，從而作出進(jìn)一步的決策。像Prosodic這樣的公司可以實(shí)時(shí)監(jiān)控社會(huì)化情緒信息，為營(yíng)銷者給出消息發(fā)布的最佳時(shí)間建議，提高用戶的參與度和效果。揭示我們做什么，不做什么通過對(duì)社會(huì)化數(shù)字信息的收集和整理，我們可以得出個(gè)人的網(wǎng)上行為習(xí)慣以及地理信息等，這將為網(wǎng)絡(luò)行為方式及互動(dòng)打開一扇大門。例如，我們可能覺得高績(jī)效團(tuán)隊(duì)可遇不可求的(尤其對(duì)服務(wù)行業(yè)來說更是如此)。但德勤咨詢公司通過對(duì)其員工的社會(huì)化數(shù)據(jù)(包括電話，電子郵件，在線互動(dòng))的分析，并將其與數(shù)據(jù)指標(biāo)(人均收入、盈利能力、工作人員更替等)，他們發(fā)現(xiàn)了高績(jī)效團(tuán)隊(duì)把的一些內(nèi)在規(guī)律。值得一提的是，雖然德勤致力于打造高凝聚力的團(tuán)隊(duì)，但高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的這種凝聚力更多的是取決與外部聯(lián)系而非內(nèi)部相互作用。MIT媒體實(shí)驗(yàn)室針對(duì)呼叫中心的一項(xiàng)研究也發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在“回呼”溝通或者為正式的會(huì)議提供交互服務(wù)的時(shí)候效率最高。該研究有望更好地預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)，并為事前干預(yù)提供手段。如何通過社社會(huì)化數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論？社會(huì)化數(shù)據(jù)分析最大的挑戰(zhàn)是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的內(nèi)在規(guī)律，以及發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)與用戶行為之間的聯(lián)系。如果你需要建立一個(gè)“數(shù)據(jù)說話”的組織，那么你需要學(xué)會(huì)如何使用社會(huì)化數(shù)據(jù)，而這正是大多數(shù)組織做不到的。以下問題可以幫助你更好地幫助你更好地利用你的社會(huì)化數(shù)據(jù)：你需要用數(shù)據(jù)來回答什么問題？如果你不知道你的目的是什么，你可以從與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的問題開始，同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)新的問題。每個(gè)數(shù)據(jù)意味著什么，他們之間的關(guān)系如何？不同平臺(tái)不同類型的數(shù)據(jù)可能會(huì)需要不同的工具和解釋，例如說，“社交網(wǎng)絡(luò)分析”一詞在Linkedin代表的是你的職業(yè)關(guān)系情況，而在Facebook則是代表你的個(gè)人關(guān)系。以上答案將在何種程度上改變你的工作方式？到底怎樣的社會(huì)化數(shù)據(jù)指標(biāo)才能說明你做得好或者不好？實(shí)時(shí)的社會(huì)化