物業(yè)客服實習(xí)心得體會物業(yè)管理?是一種與房?地產(chǎn)綜合開?發(fā)的現(xiàn)代化?生產(chǎn)方式相?配套的綜合?性管理，它?是與因住房?改革而出現(xiàn)?的產(chǎn)權(quán)多元?化格局相銜?接的統(tǒng)一管?理，是與建?立市場經(jīng)濟?體制相適應(yīng)?的社會化、?專業(yè)化、企?業(yè)化、經(jīng)營?型的管理。?這種集高度?統(tǒng)一的管理?全方位多層?次的服務(wù)、?市場化的經(jīng)?營為一體，?寓經(jīng)營與管?理于服務(wù)中?的物業(yè)管理?，其實是一?種服務(wù)性的?行業(yè)。在?實習(xí)中，我?在管理處指?導(dǎo)老師的熱?心指導(dǎo)下，?積極參與物?業(yè)管理相關(guān)?工作，注意?把書本上學(xué)?到的物業(yè)管?理理論知?識對照實際?工作，用理?論知識加深?對實際工作?的認識，用?實踐驗證所?學(xué)的物業(yè)管?理理論，探?求物業(yè)管理?工作的本質(zhì)?與規(guī)律。?簡短的實習(xí)?生活，既緊?張，又新奇?，收獲非常?的大物業(yè)?管理屬于第?三產(chǎn)業(yè)，是?一種服務(wù)性?行業(yè)。同屬?第三產(chǎn)業(yè)，?物業(yè)管理又?具有自己特?有的性質(zhì)，?即它是集管?理、服務(wù)、?經(jīng)營于一體?，并寓經(jīng)營?、管理于服?務(wù)中的產(chǎn)業(yè)?。為物業(yè)所?有人與使用?人提供優(yōu)質(zhì)?、高效、周?到的服務(wù)，?使物業(yè)升值?。恒佳物業(yè)?管理公司想?業(yè)主之所想?，急業(yè)主之?所急。其運?作處于良好?水平，收費?率達到__?_%以上，?業(yè)主滿意度?達到中上等?水平。小區(qū)?環(huán)境優(yōu)美，?綠化程度高?，設(shè)施齊全?完備，經(jīng)常?開展各項活?動，豐富業(yè)?主的業(yè)余生?活，屬于高?品質(zhì)小區(qū)。?其經(jīng)營目標(biāo)?是為業(yè)主創(chuàng)?造一個安?全、溫暖、?快捷、方便?、潔凈的?生活小區(qū)。?本次我實?習(xí)的主要工?作是接待業(yè)?主來訪、故?障申報以及?投訴處理。?其中，主要?應(yīng)該注意的?是熱情接待?業(yè)主，并盡?快的幫助業(yè)?主解決實際?問題。針對?一些不屬于?物業(yè)負責(zé)范?圍內(nèi)的問題?，進行進一?步分析，提?出對策與解?決方法，大?大降低業(yè)主?利益損失程?度。過年前?，在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下，對?小區(qū)內(nèi)的安?全隱患進行?了清除和排?解。為小區(qū)?業(yè)主提供了?一個干凈的?環(huán)境，度過?一個安全而?又和諧的新?年。同時，?也對小區(qū)業(yè)?主繳費情況?進行錄入與?整理，保障?每個業(yè)主的?利益，也同?時對一些惡?意欠費的業(yè)?主進行上門?回訪和問題?的處理。?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)，對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?，員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象，所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平，?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺，物業(yè)?管理首先是?一個服務(wù)行?業(yè)，接待業(yè)?主來訪，我?們做到熱情?周到、微笑?服務(wù)、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來，?我們的周到?服務(wù)也會讓?其消減一些?，以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?，陳經(jīng)理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓(xùn)，?完全是酒店?式服務(wù)規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員，?必須在鈴響?三聲之內(nèi)接?起電話，話?先報家門?您好，天?元物業(yè)號?人為您服?務(wù)。前臺?服務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?你好，?這樣，即提?升了客務(wù)部?的形象，在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。物業(yè)客服實習(xí)心得體會（二）物業(yè)管理?是一種與房?地產(chǎn)綜合開?發(fā)的現(xiàn)代化?生產(chǎn)方式相?配套的綜合?性管理，它?是與因住房?改革而出現(xiàn)?的產(chǎn)權(quán)多元?化格局相銜?接的統(tǒng)一管?理，是與建?立市場經(jīng)濟?體制相適應(yīng)?的社會化、?專業(yè)化、企?業(yè)化、經(jīng)營?型的管理。?這種集高度?統(tǒng)一的管理?全方位多層?次的服務(wù)、?市場化的經(jīng)?營為一體，?寓經(jīng)營與管?理于服務(wù)中?的物業(yè)管理?，其實是一?種服務(wù)性的?行業(yè)。在?實習(xí)中，我?在管理處指?導(dǎo)老師的熱?心指導(dǎo)下，?積極參與物?業(yè)管理相關(guān)?工作，注意?把書本上學(xué)?到的物業(yè)管?理理論知?識對照實際?工作，用理?論知識加深?對實際工作?的認識，用?實踐驗證所?學(xué)的物業(yè)管?理理論，探?求物業(yè)管理?工作的本質(zhì)?與規(guī)律。?簡短的實習(xí)?生活，既緊?張，又新奇?，收獲非常?的大本次?我實習(xí)的主?要工作是接?待業(yè)主來訪?、故障申報?以及投訴處?理。其中，?主要應(yīng)該注?意的是熱情?接待業(yè)主，?并盡快的幫?助業(yè)主解決?實際問題。?針對一些不?屬于物業(yè)負?責(zé)范圍內(nèi)的?問題，進行?進一步分析?，提出對策?與解決方法?，大大降低?業(yè)主利益損?失程度。過?年前，在領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)下?，對小區(qū)內(nèi)?的安全隱患?進行了清除?和排解。為?小區(qū)業(yè)主提?供了一個干?凈的環(huán)境，?度過一個安?全而又和諧?的新年。同?時，也對小?區(qū)業(yè)主繳費?情況進行錄?入與整理，?保障每個業(yè)?主的利益，?也同時對一?些惡意欠費?的業(yè)主進行?上門回訪和?問題的處理?。加強培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?實習(xí)報告網(wǎng)?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實踐中缺乏?經(jīng)驗。市場?環(huán)境逐步形?成，步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)，對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有：?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的形象?給人以賞心?悅悅目的感?覺，物業(yè)管?理首先是一?個服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)主?來訪，我們?做到熱情周?到、微笑服?務(wù)、態(tài)度和?藹、這樣即?使業(yè)主帶著?情緒來，我?們的周到服?務(wù)也會讓其?消減一些，?以使我們解?決業(yè)主的問?題這方面，?陳經(jīng)理專門?給全部門員?工做專業(yè)性?的培訓(xùn)，完?全是酒店式?服務(wù)規(guī)范來?要求員工。?如前臺接電?話人員，必?須在鈴響三?聲之內(nèi)接起?電話，話先?報家門您?好，天元?物業(yè)號?人為您服務(wù)?。前臺服?務(wù)人員必須?站立服務(wù)，?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說?你好，這?樣，即提升?了客務(wù)部的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。前臺接?待是管理處?的服務(wù)窗口?，保持信息?渠道暢通，?監(jiān)督巡查、?調(diào)度和協(xié)調(diào)?各部門工作?，是前臺接?待的主要職?責(zé)。在日常?服務(wù)中，前?臺不僅要接?待業(yè)主的各?類報修、咨?詢、投訴和?建議，更要?及時地向相?關(guān)部門、施?工單位反映?業(yè)主需求，?監(jiān)督維修跟?進工作，對?維修完成情?況進行回訪?，完成最后?閉環(huán)。為提?高工作效率?，在持續(xù)做?好人工溝通?記錄的同時?，前臺接待?還要負責(zé)收?費資料的統(tǒng)?計存檔，使?各種信息儲?存更完整，?查找更方便?，保持了原?始資料的完?整性物業(yè)客服實習(xí)心得體會（三）相銜接的?統(tǒng)一管理，?是與建立市?場經(jīng)濟體制?相適應(yīng)的社?會化、專業(yè)?化、企業(yè)化?、經(jīng)營型的?管理。這種?集高度統(tǒng)一?的管理全方?位多層次的?服務(wù)、市場?化的經(jīng)營為?一體，寓經(jīng)?營與管理于?服務(wù)中的物?業(yè)管理，其?實是一種服?務(wù)性的行業(yè)?。在實習(xí)?中，我在管?理處指導(dǎo)老?師的熱心指?導(dǎo)下，積極?參與物業(yè)管?理相關(guān)工作?，注意把書?本上學(xué)到的?物業(yè)管理理?論知識對?照實際工作?，用理論知?識加深對實?際工作的認?識，用實踐?驗證所學(xué)的?物業(yè)管理理?論，探求物?業(yè)管理工作?的本質(zhì)與規(guī)?律。簡短?的實習(xí)生活?，既緊張，?又新奇，收?獲非常的大?。物業(yè)管?理屬于第三?產(chǎn)業(yè)，是一?種服務(wù)性行?業(yè)。同屬第?三產(chǎn)業(yè)，物?業(yè)管理又具?有自己特有?的性質(zhì)，即?它是集管理?、服務(wù)、經(jīng)?營于一體，?并寓經(jīng)營、?管理于服務(wù)?中的產(chǎn)業(yè)。?為物業(yè)所有?人與使用人?提供優(yōu)質(zhì)、?高效、周到?的服務(wù)，使?物業(yè)升值。?恒佳物業(yè)管?理公司想業(yè)?主之所想，?急業(yè)主之所?急。其運作?處于良好水?平，收費率?達到___?%以上，業(yè)?主滿意度達?到中上等水?平。小區(qū)環(huán)?境優(yōu)美，綠?化程度高，?設(shè)施齊全完?備，經(jīng)常開?展各項活動?，豐富業(yè)主?的業(yè)余生活?，屬于高品?質(zhì)小區(qū)。其?經(jīng)營目標(biāo)是?為業(yè)主創(chuàng)造?一個安全?、溫暖、快?捷、方便、?潔凈的生?活小區(qū)。?本次我實習(xí)?的主要工作?是接待業(yè)主?來訪、故障?申報以及投?訴處理。其?中，主要應(yīng)?該注意的是?熱情接待業(yè)?主，并盡快?的幫助業(yè)主?解決實際問?題。針對一?些不屬于物?業(yè)負責(zé)范圍?內(nèi)的問題，?進行進一步?分析，提出?對策與解決?方法，大大?降低業(yè)主利?益損失程度?。過年前，?在領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下，對小?區(qū)內(nèi)的安全?隱患進行了?清除和排解?。為小區(qū)業(yè)?主提供了一?個干凈的環(huán)?境，度過一?個安全而又?和諧的新年?。同時，也?對小區(qū)業(yè)主?繳費情況進?行錄入與整?理，保障每?個業(yè)主的利?益，也同時?對一些惡意?欠費的業(yè)主?進行上門回?訪和問題的?處理。加?強培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè)，而?且涉及范圍?廣，專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟，實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成，步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)，?對于搞好我?們的工作是?很有益處的?。客服部?是與業(yè)主打?交道最直接?最頻繁的部?門，員工的?素質(zhì)高低代?表著企業(yè)的?形象，所以?我們一直不?斷地搞好員?工培訓(xùn)、提?高我們的整?體服務(wù)水平?，我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)容?有：搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?，必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話，?話先報家門?您好，?天元物業(yè)?號人為您?服務(wù)。前?臺服務(wù)人員?必須站立服?務(wù)，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從前?臺經(jīng)過時要?說你好?，這樣，即?提升了客務(wù)?部的形象，?在一定程度?也提升了整?個物業(yè)公司?的形象，更?突出了物業(yè)?公司的服務(wù)?性質(zhì)。前?臺接待是管?理處的服務(wù)?窗口，保持?信息渠道暢?通，監(jiān)督巡?查、調(diào)度和?協(xié)調(diào)各部門?工作，是前?臺接待的主?要職責(zé)。在?日常服務(wù)中?，前臺不僅?要接待業(yè)主?的各類報修?、咨詢、投?訴和建議，?更要及時地?向相關(guān)部門?、施工單位?反映業(yè)主需?求，監(jiān)督維?修跟進工作?，對維修完?成情況進行?回訪，完成?最后閉環(huán)。?為提高工作?效率，在持?續(xù)做好人工?溝通記錄的?同時，前臺?接待還要負?責(zé)收費資料?的統(tǒng)計存檔?，使各種信?息儲存更完?整，查找更?方便，保持?了原始資料?的完整性?搞好專業(yè)知?識培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外，?專業(yè)知識的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識，?從法律上解?決實際當(dāng)中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識，如業(yè)?主報修，我?們應(yīng)能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費我們公司?就什么都負?責(zé)的，我們?會拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔(dān)多?大的責(zé)任等?。都需要我?們在工作中?不斷學(xué)習(xí)、?不斷積累經(jīng)?驗。管理?處接待來訪?設(shè)訴工作制?度為加強?管理處與業(yè)?主、住戶的?聯(lián)系，及時?為業(yè)主、實?習(xí)報告網(wǎng)住?戶排憂解難?，提高社會?效益，特建?立接待來訪?投訴工作制?度。一.?接待來訪?工作由客戶?服務(wù)中心負?責(zé)，宣傳接?待投訴的辦?公地點、電?話，讓業(yè)主?、住戶來訪?投訴有門、?信任管理處?。二.?任何管理人?員在遇到業(yè)?主、住戶來?訪投訴時，?都應(yīng)給予熱?情接待，主?動詢問，面?帶微笑，不?得刁難，不?得推諉，不?得對抗，不?得激化業(yè)主?、住戶情緒?，并做到對?熟人、陌生?人一個樣、?對大人小孩?一個樣、忙?時閑時一個?樣。三.?對住戶投?訴、來訪中?談到的問題?，客服人員?應(yīng)及時進行?記錄，須于?當(dāng)天進行調(diào)?查、核實，?并將結(jié)果和?處理建議匯?報辦公室主?任，由主任?決定處理辦?法和