提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑研究TOC\o"1-3"\h\u29326引言 引言高鐵普通旅客列車運輸管理是我國高鐵運輸管理體系的一個重要組成部分，是一項重要服務(wù)性很強的運輸工作。改革開放之后，我國現(xiàn)代高鐵運輸客運行業(yè)發(fā)展非常迅速，已發(fā)展成為我們國民經(jīng)濟的重要支柱行業(yè)，在我國綜合交通運輸服務(wù)體系建設(shè)中的各個關(guān)鍵性環(huán)節(jié)作用日益突出，對有效促進我國經(jīng)濟社會發(fā)展，解決人民就業(yè)困難問題，維護經(jīng)濟社會穩(wěn)定和諧，起到了十分重要的指導(dǎo)作用。但是，當(dāng)前我國高鐵交通客運也仍然存在一些明顯的不足問題。在高鐵市場經(jīng)濟運營的新機制下，高鐵與其他交通運輸運營方式的市場競爭必定也會有所激烈，高鐵運輸企業(yè)若想要脫穎而出，就必須深刻找出目前我國高鐵運輸客運中普遍存在的熱點問題，從實際運輸需求角度出發(fā)，從運輸服務(wù)角度入手，通過不斷提升高鐵客運運輸服務(wù)水平而從來不斷贏得更大市場占有率。目前現(xiàn)在我國已開始進入廣義市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟仍然是一種具有競爭性的經(jīng)濟，競爭的主要焦點之一當(dāng)然就是產(chǎn)品服務(wù)?，F(xiàn)在我國民航、高鐵、公路、水運等運輸行業(yè)市場競爭日趨激烈。各國的運輸服務(wù)行業(yè)都在不斷探索推出新的運輸服務(wù)改革舉措，高鐵運輸企業(yè)尤其作為一個服務(wù)行業(yè)只有在國際客運運輸市場中不斷爭取主動，首先必須要明確其對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求，這是其健康生存和持續(xù)發(fā)展的根本基礎(chǔ)，要切實履行搞好其對高鐵運輸業(yè)的服務(wù)。一、鐵路客運服務(wù)的相關(guān)理論闡述（一）服務(wù)的定義從社會學(xué)角度解釋，服務(wù)一般是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，工作的目的是履行職工為集體或他人做事。在經(jīng)濟學(xué)中，服務(wù)指在同等價值作為交換的基礎(chǔ)上，為滿足集體或他人的需要而提供的活動。（二）鐵路客運服務(wù)的內(nèi)涵根據(jù)運輸對象的區(qū)別，交通運輸系統(tǒng)可分為客運系統(tǒng)與貨運系統(tǒng)。旅客運輸?shù)幕救蝿?wù)是以滿足旅客旅行需要為前提，并將其安全、快速、準(zhǔn)確、舒適地運送到目的地，是交通運輸部門為滿足人們旅行需要所提供的服務(wù)。運輸對象包括人員、行包及郵件，具有一定的生產(chǎn)性質(zhì)。以公路、鐵路、水路與航空四類運輸方式為主，構(gòu)成了中國客運交通系統(tǒng)。鐵路旅客運輸是指利用旅客列車來完成旅客及其攜帶物品位移改變的運輸方式，是整個客運交通系統(tǒng)的組成部分。就運輸行業(yè)來說，社會需求的不斷改變必然加劇各種運輸方式之間的競爭。從某種程度上看，人們對運輸服務(wù)的滿意程度不僅決定了客流的流向及流量，還決定了各類運輸方式在市場競爭中的優(yōu)劣勢。在鐵路客運企業(yè)中，承運人不僅僅要滿足旅客對位移的需求，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)該提供相應(yīng)的一個安全、便捷、舒適的乘車環(huán)境，以滿足旅客對客運產(chǎn)品的服務(wù)需要。旅客從出發(fā)地到目的地的位移過程中，承運人提供的位移變化和旅客對旅行的服務(wù)需求是同時進行的。因此鐵路客運服務(wù)是通過旅客得到的位移與承運人提供的服務(wù)來換取社會價值的一種勞動，同時近年來鐵路客運服務(wù)在價值體現(xiàn)中占有越來越大的比重。（三）鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品特點鐵路客運服務(wù)就是在客運工作中，為最大限度的滿足旅客出行需求，實現(xiàn)全過程服務(wù)提供一個安全、舒適、溫馨、有序的旅行環(huán)境。旅客的客運服務(wù)產(chǎn)品一般包含購票、進站、乘車、出站四方面。購票方式一般有車站窗口購票、鐵路12306客戶端等電子購票方式以及撥打鐵路官方購票電話進行購票。從進出站來看，車站的服務(wù)一般包含實名制及安全檢查、列車信息提供、車站環(huán)境衛(wèi)生、列車進站準(zhǔn)點率、排隊候車時長、工作人員態(tài)度、車站餐食及用水供應(yīng)、各類指示標(biāo)識指引、行李托運等。列車服務(wù)項目一般包括實名制核驗車票、列車乘降組織、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員素質(zhì)、列車運行正點、運行安全、列車廣播宣傳、列車擁擠程度、列車治安等方面。旅客列車從服務(wù)形式上可大致分為有形服務(wù)和無形服務(wù)。如列車上實名制核驗車票、維持車廂內(nèi)秩序、對重點旅客進行幫助、提供補票服務(wù)、衛(wèi)生清掃、廣播宣傳、食品供應(yīng)、餐食服務(wù)、保持列車設(shè)備設(shè)施的完好、回答旅客的問詢等均是有形服務(wù)。而無形服務(wù)主要指乘務(wù)人員的道德素養(yǎng)、言談舉止、工作態(tài)度等，相對于有形服務(wù)，無形服務(wù)更難以被量化和評價。（四）鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的特點客運服務(wù)作為產(chǎn)品區(qū)別于實體產(chǎn)品最本質(zhì)的特征是服務(wù)無法定量衡量，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標(biāo)準(zhǔn)均有別于有形產(chǎn)品，評價指標(biāo)也有著不同的特點:1.服務(wù)質(zhì)量難以定量評定實體產(chǎn)品質(zhì)量可以用嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，而鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品是一種無形的、以位移為直接產(chǎn)品而產(chǎn)生的一個過程，雖然國鐵集團在鐵路客運規(guī)章中對服務(wù)質(zhì)量中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有著一系列的規(guī)定，甚至細化到不同車型有著不同標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書，但是服務(wù)是人的行為且具有隨意性，一次測評難以作為標(biāo)尺來評定每一次的乘車體驗。2.質(zhì)量保障體系建立困難在實體產(chǎn)品中，對于產(chǎn)品的質(zhì)量保障體系可以根據(jù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)而制定，保證經(jīng)檢驗出廠的產(chǎn)品都是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，但是客運服務(wù)是伴隨服務(wù)而產(chǎn)生的，無法確保服務(wù)一定在符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下再產(chǎn)生。如，列車因故障而導(dǎo)致無法正點到達目的地的，鐵路卻常常無法對晚點造成的旅客時間損失進行彌補，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。再如，對于不滿足旅客服務(wù)質(zhì)量的客運服務(wù)人員進行加強培訓(xùn)后，也不保證其在服務(wù)過程中能夠得到旅客的滿意。3.服務(wù)質(zhì)量差異大實體產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中可以對生產(chǎn)線流程進行統(tǒng)一化，但無論是旅客或是乘務(wù)人員都是完全不同的獨立個體，即存在個體差異，所以體現(xiàn)出來的服務(wù)無法復(fù)制，且不同的旅客對同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的感知質(zhì)量也會不同。如，乘務(wù)人員開車后對車廂內(nèi)的旅客進行實名制核驗車票時，有的旅客認(rèn)為是保障其安全，維護其乘車權(quán)益，但有的旅客卻認(rèn)為多次實名制核驗是影響其乘車體驗感的行為。4.客觀因素影響服務(wù)質(zhì)量旅客本身的個人因素、心情、環(huán)境等都會影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。如，部分旅客因誤拉緊急制動閥、在車門關(guān)閉時扒車門阻礙車門關(guān)閉、在高鐵動車組列車上吸煙引發(fā)煙霧報警、私自到鐵路線路上行走、坐臥等行為都會造成列車晚點。再如因旅客霸坐、個人娛樂終端聲音公放等不良乘車行為也會直接影響到旅客乘車體驗，因而降低客運服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度。因此，客運服務(wù)質(zhì)量需要鐵路部門和旅客共同維護。5.職工滿意度對服務(wù)質(zhì)量影響有研究表明，顧客滿意度會隨著職工滿意度的提高而提高，職工滿意度每提高3，顧客滿意度會提升5，可見它們之間相輔相成的關(guān)系。因此，對于管理者來說，重視顧客就要重視每天與顧客接觸的員工，對員工進行激勵，加強與員工的溝通，及時了解他們的心理和生活狀況，并提供及時的幫助，使員工可以集中精力于工作，而且心甘情愿地為企業(yè)服務(wù)，也就是具有強烈的服務(wù)意愿。這一點是更好地進行服務(wù)質(zhì)量控制的前提。二、影響我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要問題（一）服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度不充分目前這個階段，很多從事列車乘務(wù)的人員都不理解為什么對服務(wù)人員的要求這么高，他們不僅僅實在服務(wù)意識上面有所欠缺，在服務(wù)態(tài)度上面也存在著一定的問題；有的員工把對乘客的服務(wù)錯誤的理解為對乘客的管理，而他們的職責(zé)則變成了監(jiān)督乘客的行為是否符合相關(guān)的規(guī)定；在這種錯誤的理解之下，許多乘務(wù)人員對乘客的需求表現(xiàn)的并不在意，這就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量無法達到乘客心目中預(yù)期的高度；這也就說明了許多高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)理念不注重乘客的實際需求而導(dǎo)致的乘客體驗不好以及對服務(wù)的不滿。（二）鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題對于很多普通高鐵乘務(wù)來講，高鐵部的工作管理就是"鐵飯碗"，且只要按照自己相應(yīng)的高鐵工作管理流程就一定能夠順利完成自身的高鐵工作管理任務(wù)。而隨著高鐵服務(wù)行業(yè)的不斷穩(wěn)步發(fā)展，人們對于各行各業(yè)的旅客服務(wù)質(zhì)量都已經(jīng)提出了較高的服務(wù)要求，但是，高鐵乘務(wù)在實際高鐵工作的服務(wù)過程中尚未充分認(rèn)識和做到旅客服務(wù)質(zhì)量水平高低的重要性，自身的高鐵專業(yè)服務(wù)能力已經(jīng)無法充分滿足旅客服務(wù)的實際要求。高鐵乘務(wù)的綜合整體素質(zhì)水平需要不斷提高，高鐵乘務(wù)整體服務(wù)態(tài)度不好。乘務(wù)主動參與學(xué)習(xí)和對高鐵運輸旅客交通運輸相關(guān)知識的主動熱清能力缺乏，對高鐵客運運輸服務(wù)站的工作管理缺乏積極主動性，工作管理方法簡單，不能及時準(zhǔn)確有效地和高鐵旅客人員進行信息交流和業(yè)務(wù)溝通，使高鐵客運運輸服務(wù)站的工作管理質(zhì)量難以有效提高。由于提高高鐵公司客運運輸服務(wù)質(zhì)量工作主要是通過高鐵公司客運運輸服務(wù)工作人員與高鐵旅客面對面溝通進行，客運運輸服務(wù)工作人員的各種語言、行為、態(tài)度等外在素質(zhì)表現(xiàn)就直接決定了高鐵旅客對客運服務(wù)質(zhì)量的自我評價。服務(wù)工作質(zhì)量的水平高低直接取決于現(xiàn)場服務(wù)工作人員的整體服務(wù)責(zé)任意識。長期以來，受到自主客觀環(huán)境因素的雙重制約，高鐵局及客運列車服務(wù)工作人員的安全思想觀念落后，服務(wù)安全意識水平較低。思想上仍然是停留在追求生產(chǎn)力的觀念轉(zhuǎn)化階段，以自我發(fā)展為服務(wù)中心，不善于注重滿足普通旅客的各種服務(wù)需要，不善于注重不斷提高旅客服務(wù)業(yè)的質(zhì)量，觀念上指的是"管理"一個旅客而不是服務(wù)好一個旅客。高鐵部及相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)管理機構(gòu)很少對高鐵乘務(wù)培訓(xùn)進行有效地專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)課程內(nèi)容單一，缺乏理論實踐性，大多數(shù)乘務(wù)培訓(xùn)以訓(xùn)練學(xué)習(xí)運用上級相關(guān)文件內(nèi)容為主。同時在中國高鐵部門內(nèi)部沒有做到建立嚴(yán)格的公平競爭機制，如員工獎罰制等考核制度。乘務(wù)的任何獎勵或者懲處完全由公司領(lǐng)導(dǎo)班子決定。這就直接導(dǎo)致列車乘務(wù)普遍缺乏積極進取敬業(yè)精神，文化教育水平和乘務(wù)業(yè)務(wù)素質(zhì)因而得以起不到較大提升。三、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑（一）加強運行組織，確保列車安全正點。調(diào)度部門充分優(yōu)化列車開行方案，并確保列車運行的準(zhǔn)點率;客運站加強站臺乘降組織，提前做好宣傳，組織旅客快上快下，確保列車準(zhǔn)點發(fā)車。遇非正常運行情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，做好旅客解釋安撫工作，并加強退改簽及應(yīng)急飲食品供應(yīng)工作，將列車非正常運行給旅客帶來的影響降到最低。同時加強列車運行信息的發(fā)布更新，確保旅客實時動態(tài)掌握列車運行情況，及時調(diào)整旅客計劃，減少旅客抱怨，杜絕旅客投訴，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）強化現(xiàn)場工作人員主人翁意識。在現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)中，賦予客運服務(wù)人員一定的自主處置權(quán)，提升主觀能動性，讓其全身心的參與到服務(wù)中去，讓服務(wù)水平與應(yīng)急處置能力均得到了鍛煉與提升。服務(wù)順利實施讓旅客感到滿意，客運服務(wù)人員的使命感也得到了滿足，責(zé)任意識可以得到不斷強化，積極性也同步提高，服務(wù)旅客的水平也得到了持續(xù)提升，促進客運站整體長遠向好發(fā)展。積極響應(yīng)、熱情周到的服務(wù)可以使得車站具有持久性競爭優(yōu)勢。（三）做好旅客投訴處理工作。對于旅客旅行過程中的不滿反饋應(yīng)給予積極的關(guān)懷與處理，車站需要高度重視旅客的投訴行為，把旅客投訴作為服務(wù)改進的推手，針對旅客強烈不滿意服務(wù)項目迅速采取補救措施，及時給旅客回復(fù)。建立長效密切聯(lián)系機制，隨時根據(jù)旅客反饋意見來優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（四）加強乘務(wù)人員的情緒控制能力良好的情緒控制能力是作為服務(wù)行業(yè)的人員必須具備的能力之一。作為為人民服務(wù)的職業(yè)人員，為他人服務(wù)往往會遇到不如意的事件，比如顧客的故意挑釁、上高鐵前由于身邊發(fā)生事件導(dǎo)致的自我情緒不良等，但是在為顧客服務(wù)的過程中，最禁忌的是不能很好的調(diào)控自己的情緒，而任意發(fā)泄自己的情緒。新聞上看到的乘務(wù)人員與顧客發(fā)生摩擦的事，社會上的輿論更多是站在乘客的角度，批判的是乘務(wù)人員。社會公眾對乘務(wù)人員的要求是很高的，尤其是在服務(wù)態(tài)度上，一定要微笑示人。在面對不良顧客的蓄意挑釁，乘務(wù)人員一定要調(diào)控好情緒，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言來緩和氣氛進而解決問題。幽默風(fēng)趣是很好用的方法，玩笑似的話語很容易就將事情解決了。要知道，每天有那么多的顧客，你很有可能不會第二次再遇到他。而在遇到自身因素導(dǎo)致情緒不好時，比如與朋友發(fā)生了摩擦、家里發(fā)生了一些事等，都不要將情緒帶到工作中來，調(diào)理好自己的情緒，在工作時看看顧客可愛的笑臉，暫時忘記那些不開心的事，全身心地投入到工作中去（五）提高高鐵乘務(wù)專業(yè)素養(yǎng)首先，定期對高鐵客運公司乘務(wù)職員進行職業(yè)技能素養(yǎng)方面的職業(yè)培訓(xùn)，聘請職業(yè)營銷服務(wù)專家專職授課，更新職業(yè)服務(wù)理念思想，進一步提高高鐵客運公司乘務(wù)員的職業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)。開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，強化學(xué)技能的練兵。在培訓(xùn)中不僅學(xué)員要深入了解有關(guān)高鐵安全知識、行車安全常識、客運公司規(guī)章等，還要加人形體、語言、微笑服務(wù)、交際運用應(yīng)答服務(wù)技巧、化妝服務(wù)技巧等相關(guān)特訓(xùn)知識內(nèi)容，適當(dāng)熟練掌握高鐵醫(yī)護人員急救、應(yīng)急突發(fā)情況合理處置、交際應(yīng)用英語等基礎(chǔ)知識。不要刻意忽視我們微笑的專業(yè)服務(wù)精神魅力，微笑服務(wù)有利于我們消除隔閡、縮短要求服務(wù)與被要求服務(wù)的空間距離。將各種微笑與人的眼睛、身體活動結(jié)合起來進行微笑訓(xùn)練，可以有效率地提高列車客運工作人員的各種微笑服務(wù)工作技巧。充分理解學(xué)習(xí)旅客營銷策略思想，理解溝通旅客的實際心理訴求需要。要學(xué)會用心傾聽，懂得用心傾聽的你才能從其他旅客的一切言語中感覺得到他自己內(nèi)心的真實想法，用心進行聆聽才有機會讓你取得其他旅客的充分信任，才能讓你得到其他旅客對你旅行更好的理解支持。還有可以通過進行小組互動模擬訓(xùn)練巧妙的掌握拒絕表達技巧，通過模擬拒絕過程中的表達來找出各種解決非正常拒絕情況的有效解決辦法，溫和而幽默的應(yīng)對溝通方式是至關(guān)重要的拒絕技巧。面對不同運輸類型的整體旅客，提高整體旅客服務(wù)滿意度無疑是不斷提高我國高鐵交通客運運輸服務(wù)質(zhì)量的重要解決方法。一流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量源于培養(yǎng)高素質(zhì)全體乘務(wù)，加強專業(yè)培訓(xùn)，挖掘全體乘務(wù)發(fā)展?jié)摿Γ岣咦陨砻鎸μ幹脤嶋H問題的適應(yīng)能力，做到內(nèi)外技能兼修，多管齊下。具備一定的社會科學(xué)歷史文化理論知識、心理學(xué)理論知識、地理學(xué)理論知識、醫(yī)學(xué)知識、法律法規(guī)知識、外語和其他少數(shù)民族地方語言教學(xué)知識，才能更好地為廣大中外旅客朋友提供更加滿意的旅游服務(wù)。從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力水平得不到較大提高，將遠遠滿足適應(yīng)不了我國高鐵快速健康發(fā)展的基本需要，服務(wù)的專業(yè)意識、水平將遠遠滿足不了高鐵人的敬業(yè)精神和人民物質(zhì)財產(chǎn)生活水平日益增長的基本需求，樹立"以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人"的基本道理，提高高鐵旅客服務(wù)滿意率。

四、結(jié)語綜上所述，在交通行業(yè)飛速發(fā)展的今天，鐵路行業(yè)要想在如此白熱化的競爭中取勝，就要結(jié)合每一個旅客的不同需求，因人而異，提供周到的服務(wù)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。所以這就要求高鐵客運要盡快完善高鐵管理的制度體系，對乘務(wù)提供精細地培訓(xùn)，同時對乘務(wù)的篩選也要嚴(yán)格要求，全面提高員工的專業(yè)素養(yǎng)。除此之外，車站秩序良好、進站安檢到位以及票價制定合理等服務(wù)項的高質(zhì)量表現(xiàn)也在旅客心中占據(jù)著重要的分量。但列車準(zhǔn)點到開、車站信息更新及時、車站環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)項的表現(xiàn)仍然差強人意，旅客對此關(guān)注度較高而滿意度較低，一定程度上影響了鐵路旅客運輸服務(wù)在旅客心中的地位。本研究