YOURLOGO市內(nèi)景觀湖泊YOURLOGO市內(nèi)景觀湖泊**湖風(fēng)景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案年月目錄TOC\o"1-3"\h\z一.基本情況 21.公司概況 32.管理業(yè)績 43.管理優(yōu)勢(shì) 45.管理特點(diǎn) 66.公司組織架構(gòu)圖 77.擬派主要管理人員簡(jiǎn)歷 7二．高鐵國際商務(wù)區(qū)**湖泊風(fēng)景區(qū)物業(yè)概況 8三.物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案 8（一）整體設(shè)想 81．弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念 82.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo) 93.依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證 94.突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn) 105.創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色 11（二）策劃 121.管理方式 122.服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理 14（三）分項(xiàng)管理方案 211.安全防范管理方案 212.消防管理方案 244.清潔方案 265.亭廊、設(shè)施設(shè)備管理方案 306.**湖泊管理 377.財(cái)務(wù)管理方案 408.質(zhì)量管理方案 419.人力資源管理方案 4110.景區(qū)文化建設(shè) 4211.檔案建立與管理 4312.物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾及措施 4413.增收節(jié)支措施（內(nèi)容） 46基本情況 藍(lán)天、白云、青山、綠水，座落在高鐵國際商務(wù)區(qū)中的【**湖泊風(fēng)景區(qū)】，擁有都市的繁華和大自然賦予的寧靜，是孩子們嬉戲的天堂；是和朋友們舉杯邀月風(fēng)雅相聚之處；是商務(wù)區(qū)員工、市民休閑生活的寶坻；……【**湖泊風(fēng)景區(qū)】濃濃抹不開的山水如畫風(fēng)情?！?*湖泊風(fēng)景區(qū)】集欣賞、品位、尊貴于一生，是近乎完美的主流都市休閑生活圈，湖光山色溶于一體，堪比云龍湖風(fēng)景區(qū)?！?*湖泊風(fēng)景區(qū)】古城**市是唯一的，**湖泊風(fēng)景區(qū)也是唯一的，**湖泊風(fēng)景區(qū)必將融入漫長的**市人文歷史中，終將成為**市市一顆璀璨耀眼的明珠?！?*湖泊風(fēng)景區(qū)】的設(shè)計(jì)融匯了中外建筑精華，是集新時(shí)代人們的生活休閑理念于大自然相結(jié)合的經(jīng)典之作，她充分體現(xiàn)了**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)“欣賞、品位、尊貴”獨(dú)具匠心的開發(fā)思維和理念，是為開發(fā)區(qū)市民量身定制生活、休閑、工作的寶坻；是森林城市新亮點(diǎn)，必將引領(lǐng)**市新人居時(shí)尚，成為創(chuàng)業(yè)者、新移民和投資者的大本營。**物業(yè)公司的文化精神：唯專唯精唯情誠信我們的奉獻(xiàn)：一流的物業(yè)：她盡顯您光輝的人生和美好的前程；一流的管理：她盡顯您尊貴的身份與社會(huì)地位；一流的環(huán)境：她讓您置身于自然生態(tài)懷抱之中，呼吸著大自然的氣息；一流的服務(wù)：她讓您處處感到方便溫馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活。本物業(yè)方案是根據(jù)**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)高鐵國際商務(wù)區(qū)管理辦公室提供的**湖泊風(fēng)景區(qū)物業(yè)資料獲取信息，并通過我公司物業(yè)管理科、環(huán)衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)勘察，實(shí)地了解了物業(yè)概況。我們通過對(duì)**湖泊風(fēng)景區(qū)物業(yè)資料的認(rèn)真深刻了解，根據(jù)**湖泊風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)，結(jié)合本公司專業(yè)物業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理服務(wù)的延伸服務(wù)的理念而編制本物業(yè)管理方案。本物業(yè)管理方案根據(jù)我公司管理物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，從整體設(shè)想、管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃及實(shí)施、景區(qū)文化、管理費(fèi)用收支預(yù)算等多方面作出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。1.公司概況**市市**物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于20XX年，注冊(cè)資金XXX萬元，是**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)國有資產(chǎn)經(jīng)營管理有限責(zé)任公司下屬的一家具有獨(dú)立法人資格、取得了國家三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)、面向市場(chǎng)獨(dú)立進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。公司配有壓縮式垃圾車4輛，灑水車1輛，掃地車2輛，普通垃圾車2輛，桑塔納、面包車等交通工具各一輛，以及各式管道疏通機(jī)、剪草機(jī)、割灌機(jī)、打藥機(jī)等，固定資產(chǎn)200多萬元。目前公司擁有各類專業(yè)化管理人員20多名，主要從事住宅小區(qū)、高層商住樓、行政辦公樓、工業(yè)園區(qū)、公共建筑、公用事業(yè)、園林綠化等不動(dòng)產(chǎn)的物業(yè)管理，負(fù)責(zé)開發(fā)區(qū)90%的道路保潔，目前物業(yè)管理項(xiàng)目有：怡園市民休閑廣場(chǎng)、科技企業(yè)創(chuàng)業(yè)園、清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園、高鐵國際商務(wù)區(qū)；負(fù)責(zé)**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)所有生活垃圾的中轉(zhuǎn)外運(yùn)以及開發(fā)區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站日常運(yùn)作管理。公司建立了一整套完整的管理運(yùn)作體系，下設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)部、工程設(shè)備部、綜合管理部、物業(yè)管理科、環(huán)衛(wèi)隊(duì)、綠化工程維修等管理機(jī)構(gòu)，各部門分工明確、責(zé)權(quán)到人、實(shí)行崗位責(zé)任制，相互監(jiān)督配合開展工作。公司管理模式超前，對(duì)客戶的服務(wù)到位，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和群眾的好評(píng)。“美化環(huán)境、服務(wù)社會(huì)”是我們宗旨，“創(chuàng)造優(yōu)美的投資、生活和工作環(huán)境”是我們的原則，“真誠服務(wù)”是我們的目標(biāo)，“辛苦我一人，幸福千萬家”是我們的工作理念，客戶的滿意是我們的追求，親情化管理是我們的心愿。就是在這種核心思想的指導(dǎo)下，**物業(yè)管理有限責(zé)任公司正向高水平的物業(yè)管理模式邁進(jìn)。公司的全體員工愿與社會(huì)各界真誠合作，珍惜每一個(gè)來之不易的發(fā)展機(jī)遇，用我們的真誠和汗水去換取客戶的信任，用周到體貼的服務(wù)來鑄造企業(yè)的品牌，共創(chuàng)美好的明天！在立足已有物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，以符合國際化慣例的酒店式物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，精心打造企業(yè)品牌，同時(shí)竭力拓展業(yè)務(wù)范圍，將先進(jìn)的企業(yè)管理服務(wù)理念推向社會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2.管理業(yè)績公司始終貫徹“以人為本，和諧物業(yè)服務(wù)，服務(wù)第一”、“100%客戶、用戶第一”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)與各方共同合作，營造人與自然相融會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境。怡園市民休閑廣場(chǎng)是地處開發(fā)區(qū)中心的市民休閑廣場(chǎng)，開發(fā)區(qū)管委會(huì)對(duì)物業(yè)環(huán)境提出較高要求。為此，公司精心組織、科學(xué)管理、優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)區(qū)域巡邏、保安管理工作、消防管理工作和保潔管理工作分區(qū)域責(zé)任到人，通過物業(yè)公司努力工作，獲得了管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、總公司領(lǐng)導(dǎo)、入駐商戶、游玩市民的一致稱贊?？萍计髽I(yè)創(chuàng)業(yè)園是我公司管理的高檔生態(tài)工業(yè)園區(qū)之一，為了體現(xiàn)總公司“真生態(tài)工業(yè)園區(qū)”的理念，公司精心組織了管理團(tuán)隊(duì)，并聘請(qǐng)“物管”專家為管理人員上課，同時(shí)組織員工赴上海、蘇州優(yōu)秀工業(yè)園區(qū)實(shí)地考察學(xué)習(xí)。這些準(zhǔn)備工作為公司在日常期的管理及服務(wù)創(chuàng)造必備條件，工作業(yè)績得到管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、總公司領(lǐng)導(dǎo)、入駐業(yè)戶首肯，從而體現(xiàn)“**物業(yè)”優(yōu)秀品牌管理。2008年我公司參加**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理競(jìng)標(biāo)，在眾多公司激烈競(jìng)爭(zhēng)中一舉奪標(biāo)。說明我公司先進(jìn)、科學(xué)規(guī)范的管理手段和誠信、竭力為客戶、用戶服務(wù)的企業(yè)精神得到開發(fā)區(qū)管委會(huì)、政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可。3.管理優(yōu)勢(shì)公司將認(rèn)真貫徹國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》，堅(jiān)持只有學(xué)習(xí)才能理解，只有在理解的基礎(chǔ)上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。作為物業(yè)管理業(yè)內(nèi)翹楚要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。我公司將充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)到物業(yè)管理之中，根據(jù)【**湖泊風(fēng)景區(qū)】特點(diǎn)，將逐步提高物業(yè)管理的科技含量，從停車管理、檔案管理、游人管理、設(shè)備管理到于客戶溝通、交流以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象設(shè)計(jì)和宣傳都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，使物業(yè)管理更上一個(gè)臺(tái)階。公司具有豐富的管理信息資源和人力資源。在【**湖泊風(fēng)景區(qū)】物業(yè)管理方面，服務(wù)中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時(shí)可將可能出現(xiàn)的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合【**湖泊風(fēng)景區(qū)】客觀情況的解決問題的方案。在長期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鍛煉和物業(yè)管理服務(wù)中，公司已經(jīng)培育出一支高素質(zhì)的管理和服務(wù)隊(duì)伍，建立了“把你的物業(yè)當(dāng)作我的家業(yè)，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務(wù)理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務(wù)的運(yùn)作模式，形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、及靈活的管理機(jī)制。成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀(jì)律嚴(yán)明保安隊(duì)伍，實(shí)施了人防、技防相結(jié)合的保安管理系統(tǒng)，保障了物業(yè)安全運(yùn)行。具有舉辦豐富多彩的景區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為：舉辦景區(qū)文化活動(dòng)不僅是客戶與物業(yè)公司的溝通，也是客戶與客戶之間、客戶與游客、社會(huì)之間的溝通橋梁；她不僅豐富了景區(qū)文化生活。我公司在所管理轄區(qū)，每年都多次適時(shí)舉辦豐富多彩的活動(dòng)，如員工才藝大賽、中秋節(jié)猜謎晚會(huì)、元旦、慶新年活動(dòng)等，同時(shí)設(shè)立閱覽室、健身活動(dòng)場(chǎng)所等，提高用戶的文化生活水平。4.完善施工設(shè)計(jì)我公司將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過審視建筑、機(jī)電設(shè)備及裝飾方案和施工圖紙，及時(shí)提出各種有利于日后發(fā)揮各項(xiàng)綜合設(shè)計(jì)使用功能和物業(yè)管理的意見和建議，達(dá)到完善設(shè)計(jì)、節(jié)約投資和方便管理之目的。專業(yè)技術(shù)支援我公司不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)和合作伙伴，隨時(shí)可提供各項(xiàng)咨詢、清潔、園林綠化、工程技術(shù)和保安等各方面的技術(shù)支援。一站式服務(wù)客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務(wù)?？破招麄鏖_展多種形式的消防、治安防范培訓(xùn)或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識(shí)，提高安全防范的意識(shí)。氛圍管理服務(wù)針對(duì)**湖泊風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)，我公司擬從外圍入手，有外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。5.管理特點(diǎn)我公司通過在**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)5年多的物業(yè)管理服務(wù)過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和諧物業(yè)管理特色：即100%客戶、用戶第一。當(dāng)物業(yè)管理公司與客戶、用戶需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，我公司首先考慮到的是客戶、用戶利益，用科學(xué)的頭腦為客戶、用戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓客戶、用戶滿意?！の覀兲岢氖菃T工與客戶、用戶一家親，倡導(dǎo)客戶、用戶是我們的至親，以自己的專業(yè)和服務(wù)贏得尊重?！び星蟊貞?yīng)、有問必答。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時(shí)應(yīng)答，能處理的馬上解決，專業(yè)問題移交相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)對(duì)該問題的全過程的跟蹤監(jiān)督執(zhí)行。·傾聽客戶、用戶的心聲，時(shí)刻觀察和分析客戶、用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求和欲望，不斷超越客戶、用戶日益增長的服務(wù)需求，及時(shí)做好延伸服務(wù)的策劃，一旦時(shí)機(jī)成熟，適時(shí)推出?！ひ詫I(yè)為基礎(chǔ)，提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)【**湖泊風(fēng)景區(qū)】具體實(shí)際，適時(shí)推出商務(wù)服務(wù)、特約服務(wù)等，創(chuàng)造休閑的、環(huán)保的、舒適的、溫馨的物業(yè)管理模式。

6.公司組織架構(gòu)圖按統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理的原則，公司內(nèi)部管理架構(gòu)如下圖所示：開發(fā)區(qū)總公司開發(fā)區(qū)總公司**物業(yè)**物業(yè)公司**湖泊物業(yè)服務(wù)中心清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物管處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理辦公室財(cái)務(wù)部環(huán)衛(wèi)隊(duì)**湖泊物業(yè)服務(wù)中心清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物管處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理辦公室財(cái)務(wù)部環(huán)衛(wèi)隊(duì)綠化工程設(shè)備部物業(yè)管理科怡園市民廣場(chǎng)物管處科技企業(yè)創(chuàng)業(yè)園物管處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理市場(chǎng)發(fā)展部7.擬派主要管理人員簡(jiǎn)歷·**湖泊風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理王桂彬：男，33歲，中共黨員，大學(xué)本科學(xué)歷，退伍軍人，中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱，人力資源經(jīng)濟(jì)師，持有住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位資格證書，中華人民共和國注冊(cè)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書，從事物業(yè)服務(wù)工作10年以上，有著豐富的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾在**市市多家物業(yè)公司從事不同類型的物業(yè)管理工作，目前任公司監(jiān)管科科長兼高鐵國際商務(wù)區(qū)保潔項(xiàng)目經(jīng)理。其余員工待**湖泊風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心進(jìn)駐前確定

二．高鐵國際商務(wù)區(qū)**湖泊風(fēng)景區(qū)物業(yè)概況為強(qiáng)力推進(jìn)“二次創(chuàng)業(yè)”，**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)黨工委、管委會(huì)根據(jù)市委、市政府加快建設(shè)**市市東部商圈的戰(zhàn)略定位，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃了高鐵國際商務(wù)區(qū)。由英國阿特金斯和美國EASTWOOD公司設(shè)計(jì)，全區(qū)面積約12平方公里，努力打造服務(wù)于京滬高鐵、京福高速的商貿(mào)港，重點(diǎn)發(fā)展企業(yè)總部、行政商務(wù)、星級(jí)酒店、高檔住宅、shoppingmall、現(xiàn)代物流等，起步區(qū)總投資約30億元。高鐵商務(wù)區(qū)的崛起，將大大提升、整合、完善**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和整個(gè)**市東部的城市功能。**市高鐵國際商務(wù)區(qū)自2007年5月1日開工以來，一批重點(diǎn)項(xiàng)目正在緊鑼密鼓地建設(shè)中，4平方公里的起步區(qū)已經(jīng)初具規(guī)模。精心規(guī)劃的**湖泊景觀，景觀及配套總投資1.3億元，由美國伊斯特伍德公司規(guī)劃設(shè)計(jì)完成。設(shè)計(jì)的初衷是為京滬高鐵、京福高速公路的防洪保安。湖面面積約380畝、平均水深4.5米，蓄水量130萬方，景觀面積40萬平方米，分春夏秋冬4個(gè)區(qū)、12個(gè)園，一島一堤、三廣場(chǎng)，可形成3.7公里的濱湖景觀帶。三.物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案（一）整體設(shè)想1．弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念在**湖泊風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理中，堅(jiān)持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為充分體現(xiàn)開發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念，我們將堅(jiān)持管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴(yán)”的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅(jiān)持以客戶的利益為前提，對(duì)**湖泊風(fēng)景區(qū)實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與**湖泊風(fēng)景實(shí)際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進(jìn)取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來的新生活、新理念，實(shí)施物業(yè)保值增值。2.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo)通過對(duì)**湖泊風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理，我公司將努力實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：1.管理目標(biāo)·一年內(nèi)達(dá)到**市市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。·兩年內(nèi)達(dá)到“**市市物業(yè)管理優(yōu)秀示范”或“治安管理先進(jìn)單位”標(biāo)準(zhǔn)。·三年內(nèi)達(dá)到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范”標(biāo)準(zhǔn)。2.品牌目標(biāo)通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使**湖泊風(fēng)景區(qū)成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、景區(qū)服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺(tái)的文明綜合，確立并提升**湖泊風(fēng)景區(qū)的品牌。隨著**湖泊風(fēng)景區(qū)品牌的確立和提升，不僅使其的客戶得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使**湖泊風(fēng)景區(qū)的物業(yè)得到保值增值，同時(shí)通過我們的管理使得**湖泊風(fēng)景區(qū)的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚(yáng)光大。3.依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證我公司將為【**湖泊風(fēng)景區(qū)】開展的物業(yè)管理服務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)既定的管理目標(biāo)，遵循下列：（1）三大原則專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專業(yè)上崗證持有率達(dá)100%；同時(shí)，為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn)，公司將不斷地開展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。責(zé)任到人的原則服務(wù)中心與公司簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》，責(zé)任書以本方案書之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí)，并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認(rèn)書》，包括服務(wù)中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶服務(wù)、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人，明確工作計(jì)劃、明確責(zé)任，明確獎(jiǎng)懲辦法。必須做到“事事有人負(fù)責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”。全程監(jiān)督的原則服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動(dòng)態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督——由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游客進(jìn)行最公正的評(píng)判；工作效率監(jiān)督——由公司組織不定期的“事務(wù)完成情況”調(diào)查，重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率，投訴處理率、維修合格率；同時(shí)公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評(píng)，并出具專項(xiàng)報(bào)告書、整改建議書；財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督——每月收支情況匯總、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。（2）提供三大保證：質(zhì)量保證導(dǎo)入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合具體實(shí)際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。人員保證我公司將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)【**湖泊風(fēng)景區(qū)】的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對(duì)于新招聘的員工，我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保員工隊(duì)伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。信譽(yù)保證我公司將以自身的社會(huì)信譽(yù)作保證，在人力、物力、財(cái)力等方面全力支持【**湖泊風(fēng)景區(qū)】的物業(yè)管理，為【**湖泊風(fēng)景區(qū)】的物業(yè)管理提供全方位的便利。4.突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)【**湖泊風(fēng)景區(qū)】是高檔生態(tài)水景景觀，在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個(gè)管理重點(diǎn)：（1）生態(tài)管理【**湖泊風(fēng)景區(qū)】建在**市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)未來的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，營造的【**湖泊風(fēng)景區(qū)】之韻，幽幽彌漫，故保護(hù)和維護(hù)好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍，制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度，廣泛開展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育（2）設(shè)備設(shè)施管理配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號(hào)產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。（3）消防管理貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍，制訂完善的消防制度，加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式，在中廣泛開展消防宣傳教育。5.創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在【**湖泊風(fēng)景區(qū)】的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。（1）提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)【**湖泊風(fēng)景區(qū)】物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺(tái)。并對(duì)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動(dòng)化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化，以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動(dòng)化。（2）創(chuàng)建環(huán)保。要依托【**湖泊風(fēng)景區(qū)】優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?dòng)，堅(jiān)持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動(dòng)員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。（3）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在【**湖泊風(fēng)景區(qū)】的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容使【**湖泊風(fēng)景區(qū)】的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。（4）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。我公司將對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí)，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與客戶、游客的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會(huì)公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。（二）策劃1.管理方式在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制；導(dǎo)入、實(shí)施ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運(yùn)行；依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；實(shí)施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開展多元化經(jīng)營；運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。

正常期管理工作計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容1公共亭廊及公共設(shè)施維修保養(yǎng)亭廊養(yǎng)護(hù)及維修計(jì)劃方案亭廊的維修、養(yǎng)護(hù)管理2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理設(shè)備的維修保養(yǎng)管理設(shè)備能源和安全管理3保安管理治安管理交通、車輛管理消防安全管理4設(shè)施管理設(shè)施的日常使用操作設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)5環(huán)境管理公廁管理清潔衛(wèi)生管理環(huán)保管理6財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)賬務(wù)費(fèi)用收取7文化建設(shè)宣傳舉辦活動(dòng)提供服務(wù)8**湖泊管理湖水生態(tài)維護(hù)及改良**湖泊游覽管理

2.服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理（1）高鐵國際商務(wù)區(qū)**湖泊風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖**市**物業(yè)**市**物業(yè)管理有限公司**湖泊**湖泊風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理工程維修保潔主管保安主管客戶服務(wù)主管工程維修保潔主管保安主管客戶服務(wù)主管 消防安全保潔組機(jī)電設(shè)備維修運(yùn)行亭廊公共設(shè)施維護(hù)交通車輛管理治安防范接待服務(wù)行政事務(wù)景區(qū)文化服務(wù)景區(qū)延伸服務(wù)財(cái)務(wù)倉管消防安全保潔組機(jī)電設(shè)備維修運(yùn)行亭廊公共設(shè)施維護(hù)交通車輛管理治安防范接待服務(wù)行政事務(wù)景區(qū)文化服務(wù)景區(qū)延伸服務(wù)財(cái)務(wù)倉管

（2）**湖泊風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心人員配備表序號(hào)部門崗位人員1服務(wù)中心經(jīng)理1人計(jì)2人副經(jīng)理1人2客戶服務(wù)主管1人計(jì)1人3秩序維護(hù)（保安）主管1人計(jì)63人保安60人，分三班，每班20人，24小時(shí)不間斷值班巡邏救生員2人4保潔主管1人計(jì)48人保潔員42人湖面保潔2人公廁管理3人5工程維修水電土木4人計(jì)4人合計(jì)118人人員配置表說明

服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理：周一至周日主持**湖泊風(fēng)景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)全面工作，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作。

客戶服務(wù)：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負(fù)責(zé)與高鐵國際商務(wù)區(qū)管理辦公室溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。周一至周六9:00~21:00運(yùn)作。

工程維修：24小時(shí)365天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方支援。

保安監(jiān)控及治安防范：24小時(shí)365天運(yùn)行。

保潔：9小時(shí)365天運(yùn)作。3.培訓(xùn)與管理培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。培訓(xùn)對(duì)象凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)組織由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄。培訓(xùn)階段及內(nèi)容入職培訓(xùn)主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。崗中培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓(xùn)在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識(shí)，以便更好地為客戶服務(wù)。外派培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。（1）培訓(xùn)計(jì)劃接管前的人員培訓(xùn)為了使接管**湖泊風(fēng)景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：

強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工公司辦公室2**湖泊風(fēng)景區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理模式全體員工物業(yè)服務(wù)中心3**湖泊風(fēng)景區(qū)管理規(guī)章制度全體員工物業(yè)服務(wù)中心4**湖泊風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)程管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心5**湖泊風(fēng)景區(qū)報(bào)修處理程序管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心6**湖泊風(fēng)景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工物業(yè)服務(wù)中心7**湖泊風(fēng)景區(qū)湖面管理規(guī)程救生員及湖面保潔物業(yè)服務(wù)中心8**湖泊風(fēng)景區(qū)保安工作手冊(cè)全體保安物業(yè)服務(wù)中心9**湖泊風(fēng)景區(qū)消防管理工作手冊(cè)全體員工物業(yè)服務(wù)中心10**湖泊風(fēng)景區(qū)供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)工程維修全體人員公司物業(yè)管理科、工程部11**湖泊風(fēng)景區(qū)給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)工程維修全體人員公司物業(yè)管理科、工程部12**湖泊風(fēng)景區(qū)清潔管理手冊(cè)保潔全體人員物業(yè)服務(wù)中心13**湖泊風(fēng)景區(qū)智能化系統(tǒng)基本知識(shí)管理維修人員公司物業(yè)管理科、工程部（2）日常管理期間的人員培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容：·企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)·崗位操作技能及工作操作程序·服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系·新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。（3）培訓(xùn)工作程序圖需求、分析、比較需求、分析、比較確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃反饋反饋準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方法實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估效果分析評(píng)估效果（4）人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。錄用與考核錄用為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的配備**湖泊風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心員工。招聘程序：根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘招聘初步篩選初步篩選復(fù)選（試）復(fù)選（試）面試必要測(cè)試面試必要測(cè)試不予錄用不合格基本合格合格保留以備參考不予錄用不合格基本合格合格保留以備參考錄用錄用是否有保留參考價(jià)值是否接受錄用重新招聘否是否有保留參考價(jià)值是否接受錄用重新招聘是辦理入職手續(xù)保留備用挑選辦理入職手續(xù)保留備用挑選（5）考核對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。·考核目的：保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性?！た己藘?nèi)容：?jiǎn)T工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?！た己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（6）淘汰機(jī)制·我們將在**湖泊風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評(píng)對(duì)位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰?！槌浞煮w現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好**湖泊風(fēng)景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作。（7）協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善**湖泊風(fēng)景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：·督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、游客和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系?！f(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。（8）服務(wù)意識(shí)我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。（9）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我公司將在**湖泊風(fēng)景區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。（三）分項(xiàng)管理方案**湖泊風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、**湖泊管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實(shí)際操作中，根據(jù)**湖泊風(fēng)景區(qū)的具體特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。1.安全防范管理方案在管理中，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)的設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。（1）管理內(nèi)容常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為?！らT崗的任務(wù)禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）；維護(hù)出入口的交通秩序制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進(jìn)入；嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入；遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實(shí)，并作登記。為客戶、游客提供便利性服務(wù)·巡邏崗的任務(wù)按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；對(duì)進(jìn)入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范；亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；消防安全檢查；防范和處理各類治安案件；防范和制止各類違反管理制度行為。技術(shù)防范：運(yùn)用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對(duì)景區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保安全。·對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)拍照措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理?！ぶ蛋啾０步拥街伟矆?bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細(xì)記錄，留檔備查。（2）管理措施·保安實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心?！?qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操?！ぜ訌?qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)?！け０矅?yán)格執(zhí)行巡更到點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量。·監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。保安管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安管理運(yùn)作檢查、登記定崗值勤檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理作好記錄流動(dòng)巡邏交由安保部主管閱后，編號(hào)存檔記錄記錄流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)分隊(duì)緊急處理報(bào)警緊急情況通知服務(wù)中心經(jīng)理保安領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機(jī)動(dòng)車輛發(fā)牌率100%；無可疑人物進(jìn)出。8小時(shí)流動(dòng)巡查景區(qū)安全全年無大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，二~三小時(shí)一次，突發(fā)事件隨叫隨到。消防監(jiān)督全年無消防安全事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關(guān)鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)質(zhì)量檢查環(huán)境保護(hù)無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)法規(guī)學(xué)習(xí)帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識(shí)每周一次思想教育帶頭遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴(yán)明車管紀(jì)律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次保安工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作頻度定崗檢查無可疑人物進(jìn)出，對(duì)可疑外來人員應(yīng)做好登記24小時(shí)流動(dòng)巡查安全被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜24小時(shí)巡邏違法事件消防監(jiān)督全年無消防事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)環(huán)境保護(hù)無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)法規(guī)學(xué)習(xí)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識(shí)每周一次思想教育帶頭遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴(yán)明車管紀(jì)律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次工作質(zhì)量考核文件《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評(píng)估表》《獎(jiǎng)懲制度》2.消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合**湖泊風(fēng)景區(qū)的實(shí)際切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。（1）管理內(nèi)容做好消防設(shè)施、器材的管理；保持消防通道的暢通；加強(qiáng)木質(zhì)亭廊的消防安全管理；嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣；嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。（2）管理措施制訂并落實(shí)消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；建立義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)清除；做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；制止任何違反消防安全的行為；積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識(shí)；發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。消防應(yīng)急處理接到報(bào)警接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，立即派相關(guān)人員到報(bào)警點(diǎn)判斷地點(diǎn)，立即派相關(guān)人員到報(bào)警點(diǎn)災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知安保災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知安保主管，服務(wù)中心經(jīng)理誤報(bào)：查明原因記錄在案災(zāi)情輕：通知保安人員自行處理切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施組織保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施組織保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)監(jiān)測(cè)火勢(shì)情況，堅(jiān)守消防中心崗位配合消防人員保護(hù)、清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄，并向公司和有關(guān)部門匯報(bào)，追究火災(zāi)責(zé)任人。消防員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作頻度值班（滅火）報(bào)警通訊設(shè)備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時(shí)24小時(shí)流動(dòng)巡查宣傳景區(qū)安全無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設(shè)備，會(huì)使用每日8:00~21:00施工裝修監(jiān)督無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場(chǎng)地設(shè)備無擠占消防通道和設(shè)施，天臺(tái)無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好報(bào)警通訊設(shè)備靈敏學(xué)習(xí)訓(xùn)練演習(xí)學(xué)習(xí)訓(xùn)練熟悉消防法規(guī)知識(shí)和消防情況，掌握基本消防技能專職隊(duì)員1次/7天，義務(wù)隊(duì)員1次/15天演習(xí)組織嚴(yán)密、重點(diǎn)突出、專家指導(dǎo)、客戶、住戶、商戶參加1次/季工作質(zhì)量考核文件《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評(píng)估表》《獎(jiǎng)懲制度》4.清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，故制訂以下管理方案：（1）管理內(nèi)容清潔衛(wèi)生·綠化及公共設(shè)施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌）、地?zé)簟⒂H水平臺(tái)、背景音樂廣播、雕塑，隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施、假山進(jìn)行擦拭。·垃圾中轉(zhuǎn)處：每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處?！ねだ?、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔二次。·各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）?！す矌好刻焐舷挛缍疾潦脡Ρ凇⒌孛妗⑻吣_線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。（2）管理措施建立保潔制度，狠抓落實(shí)；嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行規(guī)范操作；加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）；抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。保潔部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決?？蛻舴?wù)保潔組客戶服務(wù)保潔組督導(dǎo)整改情況實(shí)施整改督導(dǎo)整改情況實(shí)施整改主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目對(duì)各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行巡查工作范圍負(fù)責(zé)管理區(qū)域所有公共場(chǎng)所衛(wèi)生評(píng)測(cè)工作標(biāo)準(zhǔn)按照保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂各區(qū)域員工的工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行測(cè)評(píng)記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實(shí)并督促員工工作，保持各點(diǎn)衛(wèi)生保潔率99%以上。工作程序與時(shí)間8：00~8：30向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)前日工作。8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13：00~16：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質(zhì)量考評(píng)每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作情況，每月評(píng)出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復(fù)核抽查考評(píng)。保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目清潔內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻率作業(yè)時(shí)間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)垃圾景區(qū)生活垃圾清運(yùn)二次/天上午6:30~7:30中午12:30~1:30日產(chǎn)日清亭廊橋梁立柱清擦二次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、立柱明亮地（橋）面清掃二次/天隨時(shí)保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/天無蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無污跡及時(shí)清運(yùn)垃圾坐凳清擦二次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00無污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無污跡，自然光澤公廁、路燈路燈桿清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00保持干凈，無廣告頂面清擦一次/天無污跡蜘蛛網(wǎng)公廁清擦二次/周無污跡、無異味親水平臺(tái)、碼頭坐凳清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00無廣告、污跡扶手清擦二次/天無塵、蜘蛛網(wǎng)地面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清擦二次/天無廣告、污跡停車場(chǎng)地面洗擦一次/次上午7:30~10:00下午1:30~5:00無雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡

按開發(fā)區(qū)道路清掃保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評(píng)分細(xì)則進(jìn)行日常道路清掃項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分方法人工清掃保潔作業(yè)1、認(rèn)真開展普掃和巡回保潔作業(yè)，早晨（夏7：00冬8：00）前必須結(jié)束普掃，及時(shí)進(jìn)行巡回保潔至20：00分。未開展普掃作業(yè)不得分，普掃質(zhì)量不高按廢棄物核定指標(biāo)扣分，未按規(guī)定時(shí)間結(jié)束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。2、路段所有定額人員都必須參加普掃，然后分班保潔。保潔人員年齡不得低于18歲和超過60周歲，保潔人員上崗統(tǒng)一著工作服和反光標(biāo)志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統(tǒng)一著雨衣（褲、鞋）作業(yè)，清掃保潔作業(yè)規(guī)范，服務(wù)文明優(yōu)質(zhì)。普掃巡回保潔人員不足，每缺1人扣1分，保潔員年齡低于18歲和超過60歲的每人次扣1分，保潔員串崗聊天、上崗時(shí)未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統(tǒng)一著雨衣（褲，鞋）作業(yè)的每人次扣1分，保潔人員在道路上焚燒垃圾，將垃圾、灰塵、土、雜物倒入綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內(nèi)或掃入下水道、河道的每例扣1分。3、道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時(shí)裝車清運(yùn)。道路作業(yè)人員工具材料不達(dá)要求每人次扣1分，保潔車輛不密封每次扣1分，無保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣1分。4、道路、街巷路面保潔質(zhì)量應(yīng)符合要求，垃圾及時(shí)清運(yùn)，無積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時(shí)清理；沿路綠化帶內(nèi)不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100㎡不得超過4處；降雪天氣及時(shí)組織掃雪、融雪作業(yè)。作業(yè)范圍內(nèi)有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板車以上）每處扣10分，中堆垃圾1㎡以上每處扣5分，小堆垃圾每處扣1分，渣土撒漏未及時(shí)清理的，每次扣1分。污染面積超過100㎡的，每處扣5分，路面、未按規(guī)定組織掃雪的每次扣10分，未及時(shí)清除積雪的一級(jí)道路每條路扣5分，二級(jí)道路每條路扣2分。5、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施及周圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，果皮箱內(nèi)垃圾每日清除，不得外溢。果皮箱溢滿箱體不潔的每個(gè)扣1分。6、建筑物表面野廣告及時(shí)清除，粉刷色調(diào)要和原建筑風(fēng)貌一致，粉刷范圍應(yīng)當(dāng)規(guī)范、統(tǒng)一。野廣告為及時(shí)清除一處扣1分。機(jī)械清掃保潔作業(yè)7、機(jī)掃作業(yè)時(shí)間：每天早上8：00完成道路夜間機(jī)械化清掃工作；下午13：00開始進(jìn)行一次機(jī)械化保潔。未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成清掃任務(wù)每條次扣5分。8、按規(guī)定的機(jī)掃速度作業(yè)（不超過6公里小時(shí)）。超過規(guī)定速度每輛/次扣5分。9、不丟掃、不漏掃；作業(yè)時(shí)不揚(yáng)塵、不拋、灑漏、滴；按指定地點(diǎn)傾倒垃圾、污水，不亂倒。丟，漏掃每米扣1分，揚(yáng)塵，拋，灑，漏、滴一次扣1分，亂倒垃圾污水一次扣2分。10、作業(yè)時(shí)刷盤調(diào)整到位，刷盤絲不得短于12公分。刷盤未調(diào)整到位扣1分，刷盤絲每短1公分扣1分。11、每天應(yīng)有車輛自檢記錄、出車登記。無車輛自檢記錄、出車記錄每次扣1分。沖洗灑水作業(yè)12、道路沖洗作業(yè)時(shí)間晚上23：00至次日凌晨4：00前結(jié)束（特殊情況需提前的報(bào)區(qū)執(zhí)法局備案），0度以上天氣灑水降塵，一級(jí)道路上午9：30分后，下午15：30分后各一次，二級(jí)道路每天一次，溫度在30度以上天氣每天增加一次灑水降塵。漏沖一條扣5分，漏灑一條/次扣2分。13、人行道每月至少?zèng)_洗兩次，沖洗時(shí)間統(tǒng)一確定。未按規(guī)定沖洗的，每條扣1分。14、按規(guī)定速度進(jìn)行沖刷和灑水，沖涮速度不得高于10公里/小時(shí)，灑水速度不得高于20公里/小時(shí)。超過規(guī)定每輛/次扣5分。其他15、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，按要求反饋整改情況，無新聞媒體曝光。拒簽整改文書的扣1分；整改后未按要求反饋扣1分，新聞媒體曝光的問題經(jīng)查實(shí)的，每例扣1分。16、市、區(qū)環(huán)衛(wèi)部門組織業(yè)務(wù)會(huì)議不得缺席、遲到、早退，通訊工具保持暢通，24小時(shí)開機(jī)。會(huì)議缺席每次扣2分，遲到早退每次扣1分。通訊工具關(guān)機(jī)影響工作的，每次扣2分。17、建立快速反應(yīng)機(jī)制，出現(xiàn)重大活動(dòng)或者緊急事件時(shí)必須在指定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，并按照要求完成任務(wù)。沒有建立快速反應(yīng)機(jī)制的扣5分；沒有按照要求到達(dá)指定位置或者沒有按照要求完成任務(wù)的，每次扣10分。工作質(zhì)量考核文件《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評(píng)估表》5.亭廊、設(shè)施設(shè)備管理方案亭廊特別是公共設(shè)備設(shè)施的管理，直接影響到物業(yè)的形象、物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制訂以下管理方案。（1）管理內(nèi)容·景區(qū)的亭廊、公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；·公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；·消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；·配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；·安全監(jiān)控和火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；·客戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《報(bào)修派工單》，確保維修及時(shí)率與合格率。（2）管理措施制訂亭廊及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；建立維修人員值班制，確保維修及時(shí)率與合格率；加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止；加強(qiáng)共用設(shè)備設(shè)施的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

亭廊維修在派工板上登記工人去向在派工板上登記工人去向據(jù)申報(bào)填《派工單》維修申報(bào)，填寫《維修申報(bào)單》工人準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場(chǎng)維修維修完畢，請(qǐng)附近保安在派工單上簽認(rèn)交回派工單據(jù)申報(bào)填《派工單》維修申報(bào)，填寫《維修申報(bào)單》工人準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場(chǎng)維修維修完畢，請(qǐng)附近保安在派工單上簽認(rèn)交回派工單項(xiàng)目重大維修項(xiàng)目重大維修服務(wù)中心經(jīng)理至現(xiàn)場(chǎng)查看，提出方案，監(jiān)督維修工程維修人員匯總派工單輸入電腦每星期將匯總派工單交客戶服務(wù)部回訪回訪結(jié)果反饋服務(wù)中心經(jīng)理處理服務(wù)中心經(jīng)理至現(xiàn)場(chǎng)查看，提出方案，監(jiān)督維修工程維修人員匯總派工單輸入電腦每星期將匯總派工單交客戶服務(wù)部回訪回訪結(jié)果反饋服務(wù)中心經(jīng)理處理

公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)編制施工方案，報(bào)有關(guān)部門審批。編制施工方案，報(bào)有關(guān)部門審批。重大項(xiàng)目重大項(xiàng)目實(shí)施方案準(zhǔn)備工具材料。維修部、客戶服務(wù)部日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題，填《維修申報(bào)單》?？蛻舴?wù)簽收《維修申報(bào)單》。實(shí)施方案準(zhǔn)備工具材料。維修部、客戶服務(wù)部日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題，填《維修申報(bào)單》。客戶服務(wù)簽收《維修申報(bào)單》。監(jiān)督指導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)反饋反饋歸檔歸檔保存維修員到現(xiàn)場(chǎng)維修維修完畢后，經(jīng)驗(yàn)合格，填寫《維修記錄表》。

亭廊本體日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1亭廊承重及抗震結(jié)構(gòu)部分1.局部受損。2.施工質(zhì)量原因造成的機(jī)構(gòu)問題。每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理或維修。1.由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)受損較輕，由工程維修按亭廊修繕規(guī)定進(jìn)行維修；如受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”，提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施。2.如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)提請(qǐng)開發(fā)商請(qǐng)建設(shè)單位處理。1.有關(guān)亭廊修繕標(biāo)準(zhǔn)。2.有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范。1.安全，使用正常。2.功2.功能完好2亭廊外立面1.柱子油漆剝落2.柱子質(zhì)量問題每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。1.保修期內(nèi)提請(qǐng)開發(fā)商處理。2.由工程維修按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。1.有關(guān)亭廊修繕標(biāo)準(zhǔn)。2.外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。無脫、無滲水，整潔統(tǒng)一。3亭廊頂、公廁公共屋面1.隔熱層破損。2.防水層破損造成屋面滲漏。3.避雷設(shè)施脫焊斷裂積水。每半年檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程維修按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。1.有關(guān)亭廊修繕標(biāo)準(zhǔn)。2.相關(guān)修繕作業(yè)規(guī)程。1.無積水、無滲漏。2.隔熱層完好無損。3.避雷效果良好。7設(shè)備、公廁管理用房1.用房出現(xiàn)臟亂差環(huán)境現(xiàn)象。2.不能滿足正常使用。3.各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備缺損。1.每半年檢查一次電氣線路。2.每三年粉刷用房。由工程維修按相關(guān)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施相應(yīng)維修保養(yǎng)規(guī)程1.正常安全使用。2.各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好。3.整潔、安全。

共用設(shè)備設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果11.橋梁2.親水平臺(tái)公共設(shè)施維護(hù)。每天檢查一次，每周對(duì)橋梁、親水平臺(tái)的整體外觀檢查一次由工程維修實(shí)施維修公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程設(shè)施完好、無破損能夠正常使用2雕塑、假山室內(nèi)外消火栓維護(hù)每周檢查一次由工程維修人員具體實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程完好、無缺、無破損3景區(qū)內(nèi)道路、停車場(chǎng)1、地面破損、積水。2.其他污染1.杜絕在路面拌制水泥2.每周檢查一次、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理加強(qiáng)對(duì)裝修期的檢查，工程維修組織維修。公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程平整、無坑洼、無積水、無缺損。4井、溝井蓋破損、堵塞。污水井、溝及時(shí)清理由工程維修人員具體實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程1.井內(nèi)無積物井蓋正常使用、無堵塞5公共標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)施設(shè)施污染、破損。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每月清潔保養(yǎng)一次由清潔、工程維修負(fù)責(zé)實(shí)施景區(qū)標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理規(guī)定1.標(biāo)識(shí)清潔美觀、無破損。2.安裝穩(wěn)固

智能化系統(tǒng)維修保養(yǎng)方案表序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1供配電系統(tǒng)1.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)2.日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換。每天巡查，每半個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)。每季檢查開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況由工程維修按供配電系統(tǒng)檢查維護(hù)保養(yǎng)程序?qū)嵤┚S修各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程1.無故障，2.保障安全運(yùn)行。１.變壓器、高配柜、低壓柜電纜頭、電容器、母排、儀表維護(hù)保養(yǎng)２.巡回檢查、維保１.巡查，每一個(gè)月進(jìn)行每天一次保養(yǎng)。２.每班巡回檢查一次３.每月對(duì)配電柜、配電屏清潔高配設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程低配設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程1.無故障，2.保障安全運(yùn)行。３.保證電氣設(shè)備安全運(yùn)行清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)1.每班按要求檢查2.二年安排清潔保養(yǎng)。3.每二年由電力部門做一次預(yù)防性試驗(yàn)高配設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程1.無故障，2.保障安全運(yùn)行。運(yùn)行環(huán)境狀況溫度、濕度、潔凈度、防火、防磁、防震、防雷等情況正常2背景音響及消防緊急廣播系統(tǒng)音響系統(tǒng)1.外觀：日檢、季檢、臨檢。2.性能：日檢、月檢、年檢、臨檢。3.控制系統(tǒng)：日檢、月檢、年檢、臨檢。由工程維修按音響、廣播檢查維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施維保。1.清潔2.符合標(biāo)準(zhǔn)3.靈敏1.無故障，2.保障安全運(yùn)行。緊急切換系統(tǒng)1.外觀：日檢、季檢、臨檢。2.性能切換：季檢、臨檢。1.清潔2.順利無斷點(diǎn)音箱1.外觀：日檢、季檢、臨檢。2.性能：月檢、年檢、臨檢。3.接插件及聯(lián)線聯(lián)接1.清潔2.符合標(biāo)準(zhǔn)3.牢固、無接觸不良3公共照明系統(tǒng)1.路燈、走道燈、安全出口、燈庭院燈及開關(guān)及面板電器自控部分2.照明設(shè)施破損、線路老化情況。3.亮燈率低于99%。1.每天檢查燈泡完好情況。2.每周檢查設(shè)施。由工程維修按電氣作業(yè)安全操作程序?qū)嵤l(fā)現(xiàn)問題立即處理完好率98%以上燈泡、燈罩、燈桿、燈座完好。序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果4給排水系統(tǒng)1.管道外觀、連接件2.管件（閥門、水表、管架）3.保溫層4.排水管道的養(yǎng)護(hù)5.衛(wèi)生潔具外觀、沖洗功能、滲漏等每月檢查6個(gè)月由工程維修按給排水作業(yè)操作程序?qū)嵤l(fā)現(xiàn)問題立即處理1.符合管道、管件安裝質(zhì)量2.無損壞3.無堵塞排水暢4.不變形、不滲漏1.完好率98%以上2.使用正常水泵的維修養(yǎng)護(hù)：1.外觀：日檢2.水泵的軸承溫度：日檢、月檢、年檢、臨檢。3..電機(jī)的軸承溫度：日檢、月檢、年檢、臨檢。4.密封性能：日檢、月檢、年檢、臨檢。5.閥門：日檢、月檢、年檢、臨檢。6.出口壓力表：日檢、月檢、年檢、臨檢。1.干凈整潔2.溫度值內(nèi)3.溫度值內(nèi)4.良好5.開啟靈活6.讀數(shù)正常1.完好率98%以上2.使用正常水箱的養(yǎng)護(hù)1.箱體內(nèi)外側(cè)：季檢。2.人孔：季檢。3.溢水、泄水管：季檢。4.水位計(jì)：月檢、臨檢。5.液位傳感器：月檢、臨檢。6.浮球閥、閥門：月檢、臨檢。7.清洗：每年兩次1.光滑2.密封3.無堵塞4.顯示正常5.正常6.開啟靈活6.**湖泊管理第一，高度重視水質(zhì)消毒凈化。**湖泊的水質(zhì)凈化消毒，主要是確保水的透明度、色度和濁度具有較好的景觀效果及擁有放養(yǎng)魚、蝦等的功能特性。水質(zhì)消毒凈化的處理通常有物理維護(hù)、化學(xué)維護(hù)、生物維護(hù)三種方式。其一物理維護(hù)即是固定一個(gè)時(shí)間，定期啟動(dòng)噴泉、曝氣裝置、瀑布等循環(huán)設(shè)施，達(dá)到凈化水質(zhì)的目的，另外使用自來水或地下井水來補(bǔ)充**湖泊內(nèi)因?yàn)檎舭l(fā)、滲漏流失的水量或是在較小型的景觀水域中，根據(jù)氣溫和水質(zhì)情況，對(duì)**湖泊進(jìn)行大換水，清洗和整修所有**湖泊設(shè)施也是維護(hù)水質(zhì)的較好方式。除以上物理機(jī)械維護(hù)外，定時(shí)安排專人打撈**湖泊水面雜物，認(rèn)真做好**湖泊周邊的清潔和綠化工作，避免雜質(zhì)污染也必不可少。其二是化學(xué)維護(hù)，在物理維護(hù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)**湖泊水的具體管理情況，向**湖泊中添加化學(xué)藥劑，如添加明礬或聚合氯化鋁可以取到沉淀水中雜質(zhì)的目的，添加硫酸銅可以防止水中藻類及青苔的生長，添加氯氣，可以取到對(duì)水體消毒等目的，從而解決水質(zhì)厭氧、耗氧，促進(jìn)雜質(zhì)沉淀。需要注意的是，化學(xué)藥劑雖有消毒滅藻，快速凈化水質(zhì)的作用，但長期使用，水中會(huì)出現(xiàn)耐藥的藻類，滅藻類藥劑的效能也會(huì)逐漸下降，投藥的間隔會(huì)越來越短，而投加的量會(huì)越來越多，化學(xué)類滅藻劑的品種也需頻繁的更換，對(duì)環(huán)境的污染也會(huì)不斷的增加，因此**湖泊處理時(shí)建議少用化學(xué)藥劑，使用化學(xué)藥劑處理景觀水，最好在**湖泊區(qū)域設(shè)置水質(zhì)過濾消毒裝置，保持水的清潔和減少毒性污染。其三是生物維護(hù)，主要目的是在**湖泊中構(gòu)建起一個(gè)類似生物鏈的工程。如在湖底種植沉水植物（苦草、眼子菜等）和浮葉植物（蓮花等），可以吸收、轉(zhuǎn)化沉積的池泥及**湖泊水池中的有機(jī)質(zhì)和營養(yǎng)鹽，抑制浮游藻類的生長，保持**湖泊水質(zhì)清澈和透明度。利用**湖泊水面布置漂浮植物（如鳳眼蓮）或用水培法在載體內(nèi)種植陸生植物（如芹菜等），可減少入湖水體的光通量，抑制浮游藻類的生長，增加水的透明度。水中螺螄，可攝食固著藻類，同時(shí)分泌促絮凝物質(zhì)，使水中懸浮物質(zhì)絮凝，促使水變清，在水中放養(yǎng)鯽魚，可攝食蚊、蠅等的幼蟲，及其他昆蟲的幼蟲，避免了水域?qū)χ車h(huán)境造成的危害。第二，加強(qiáng)**湖泊區(qū)域的安全避險(xiǎn)。**湖泊雖有豐富空間環(huán)境、調(diào)節(jié)小氣候、增加工作、生產(chǎn)、生活舒適感等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，但“水火無情”的隱患還必然存在。為減少隱患，真正使**湖泊亮麗持久，在**湖泊管理維護(hù)時(shí)還應(yīng)從規(guī)范設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)處理、安全警示、水質(zhì)消毒等方面做好安全避險(xiǎn)工作。規(guī)范設(shè)計(jì)。對(duì)用于跨越水面作用的水面涉水池，應(yīng)設(shè)置安全可靠的踏步平臺(tái)和踏步石，認(rèn)真監(jiān)督施工方做好基礎(chǔ)處理，水面涉水的踏步石面積應(yīng)不小于0.4m×0.4m，并滿足連續(xù)跨越的要求。細(xì)節(jié)處理。對(duì)**湖泊的設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)，都應(yīng)精心處理，如河道中石質(zhì)駁岸，包括上下平臺(tái)、汀步、棧橋、欄索等，基礎(chǔ)應(yīng)夯實(shí)，安裝應(yīng)牢固，河道中的木質(zhì)棧道、駁岸等木質(zhì)材料，應(yīng)精心選擇，多選用經(jīng)防腐和干燥處理的戶外炭化木，既使是用于連接和固定木方的金屬配件（如釘子、螺栓），也應(yīng)嚴(yán)格采用不銹鋼或鍍鋅材料制作的，另外對(duì)有潛水泵、**湖泊燈飾的區(qū)域，仔細(xì)檢查每一段線管，嚴(yán)防絕緣破損導(dǎo)致水體帶電。對(duì)一些裝飾性設(shè)施，如噴泉噴頭、景觀燈等，設(shè)置防護(hù)裝置，以免戳傷兒童。為確保**湖泊設(shè)施的正常使用，選派專人對(duì)**湖泊區(qū)域進(jìn)行定期檢修維護(hù)，做到防患于未燃。安全警示。在**湖泊周圍豎立警示牌、對(duì)非涉水區(qū)域，設(shè)置護(hù)欄等安全防范措施。另外根據(jù)具體區(qū)域及時(shí)間，合理安排或增加保安巡視等方式，盡量杜絕危險(xiǎn)事件的發(fā)生。水質(zhì)消毒。**湖泊主要目的雖是給人以賞心悅目的觀賞效果，但湖內(nèi)放養(yǎng)的魚類對(duì)水質(zhì)比較挑剔，因此對(duì)于使用化學(xué)藥劑進(jìn)行水質(zhì)凈化的**湖泊水資源，如污染嚴(yán)重，毒性較大，勢(shì)必帶來安全隱患。因此**湖泊水的消毒和防污染顯得極為重要。在水質(zhì)凈化時(shí)，應(yīng)盡量減少化學(xué)藥劑及相關(guān)的毒性污染，在**湖泊區(qū)域內(nèi)特別是可涉水的**湖泊區(qū)域，建議設(shè)置水質(zhì)過濾裝置，充分保持水的清澈和衛(wèi)生。三．合理利用和節(jié)約水資源水資源是**湖泊中開支最大的項(xiàng)目，因此開發(fā)水資源、節(jié)約水資源、合理利用水資源對(duì)長效管理**湖泊顯得極為得要。**湖泊中水資源主要有引入的自來水、其一是各類中水及收集處理后的雨水。其二是自來水，自來水在**湖泊中，是作為**湖泊水資源的主要補(bǔ)充方式。其三是地下井水，相對(duì)于自來水而言，地下井水只須投入電費(fèi)及潛水泵等設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，成本相對(duì)較低，運(yùn)用地下井水作為**湖泊的水資源較為現(xiàn)實(shí)。其四是合理利用中水，設(shè)置中水處理系統(tǒng)，將區(qū)域內(nèi)的洗衣水等，進(jìn)行統(tǒng)一收集凈化過濾后排入水池中使用。最后一種水資源為雨水，即在**湖泊四周安裝雨水收集系統(tǒng)，將雨水進(jìn)行統(tǒng)一收集利用，雨水水質(zhì)相對(duì)較好。為盡量減少開支，節(jié)約水資源，還可利用**湖泊中的水，特別是**湖泊換水、實(shí)施水循環(huán)期間，可以用換出的水或部分循環(huán)水澆灌花草，沖洗路面，**湖泊水的綜合利用，既滿足了物業(yè)清潔、綠化用水的要求，同時(shí)可達(dá)到**湖泊水質(zhì)物理維護(hù)目的，有效利用和節(jié)約了水資源7.財(cái)務(wù)管理方案財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高經(jīng)濟(jì)效益。（1）管理內(nèi)容：加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；搞好財(cái)務(wù)核算；財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算和決算工作；認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（2）管理措施根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制訂財(cái)務(wù)管理制度；財(cái)務(wù)人員持證上崗；抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；加強(qiáng)成本控制；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。8.質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9001：2000版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)與結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。（1）管理內(nèi)容：按照ISO9001：2000版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂質(zhì)量工作計(jì)劃；實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。（2）管理措施抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；接受公司對(duì)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；配合公司開展質(zhì)量體系審核。9.人力資源管理方案一流的物業(yè)必須需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)人才，而人才的管理和培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。（1）管理內(nèi)容按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；任人唯賢，量