物流公司提貨業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化方案摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)對物流業(yè)務(wù)的需求逐漸增加，眾多物流企業(yè)在國內(nèi)如雨后春筍般升起，正是由于市場的廣闊，導(dǎo)致眾多物流企業(yè)只注重效益，而不注重物流行業(yè)本身就是屬于第三產(chǎn)業(yè)--服務(wù)行業(yè)，所以要增加企業(yè)在市場的影響力與能力，必須要將物流行業(yè)本身實(shí)質(zhì)所看清，提升硬件設(shè)施的同時(shí)，應(yīng)該也要提升服務(wù)能力，所以，本畢業(yè)設(shè)計(jì)就是通過對XX物流提貨業(yè)務(wù)流程的了解與分析，來得出提升XX物流市場競爭力的方法。關(guān)鍵詞：XX物流提貨流程一、XX物流公司簡介（一）XX物流公司的發(fā)展史XX物流集團(tuán)有限公司創(chuàng)建于1992年，經(jīng)營場所100多萬平方千米，自有運(yùn)輸車1500多輛，是一家以零擔(dān)貨物運(yùn)輸為主，集物流方案策劃、倉儲配送、貨運(yùn)代理和汽車維修、檢測功能為一體的大型綜合物流企業(yè)。集團(tuán)以福建為中心，現(xiàn)已布設(shè)288個(gè)分公司，經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國。時(shí)為國家5A級物流企業(yè)，中國物流百強(qiáng)企業(yè)、中國民營物流十強(qiáng)企業(yè)、全國先進(jìn)物流企業(yè)、全國甩掛運(yùn)輸試點(diǎn)企業(yè)、交通運(yùn)輸部重點(diǎn)聯(lián)系物流企業(yè)、福建省示范企業(yè)。集團(tuán)成立23年來，始終堅(jiān)持“發(fā)展集約經(jīng)濟(jì)，建設(shè)現(xiàn)代物流”的企業(yè)主題，積極推進(jìn)現(xiàn)代物流體系建設(shè)，不斷探索精益物流之道。2001年，在全省同行中率先通過ISO9001：2000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2002年，對運(yùn)輸車輛全部安裝使用“電子行車記錄儀”；2005年，開發(fā)并建成“信息技術(shù)運(yùn)營管理系統(tǒng)”；2009年，引進(jìn)GPS衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)和開發(fā)第二套信息技術(shù)運(yùn)營管理系統(tǒng)（ERP）；2010年，建立并推廣全國客服呼叫中心，系列舉措為對接物聯(lián)網(wǎng)、推廣條形碼、衛(wèi)星導(dǎo)航、通信技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)智能化管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為集團(tuán)保持平穩(wěn)較快發(fā)展提供了強(qiáng)大的發(fā)展后勁。長期以來，集團(tuán)始終堅(jiān)守“安全便捷、快速準(zhǔn)點(diǎn)、熱情禮貌、誠實(shí)守信”的服務(wù)理念，著力打造企業(yè)文化及服務(wù)品牌，取得了顯著的成效，得到了社會各界的廣泛贊譽(yù)。2004年，“XX”商標(biāo)被認(rèn)定為福建省著名商標(biāo)；2009年2月，“XX”字號獲得福建省企業(yè)知名字號認(rèn)定，同年4月，“XX”商標(biāo)被國家工商總局認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。集團(tuán)先后獲評全國模范勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)、全國模范職工之家、全國廠務(wù)公開民主管理先進(jìn)單位、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀單位、全國抗震救災(zāi)重建家園工人先鋒號、全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)、全國民營企業(yè)思想政治工作先進(jìn)單位、全國民營企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位、中國物流誠信企業(yè)、全國企業(yè)文化優(yōu)秀案例單位等10項(xiàng)全國榮譽(yù)。福建省XX物流集團(tuán)將繼續(xù)堅(jiān)持“做實(shí)、做強(qiáng)、做大、做久”的發(fā)展戰(zhàn)略，秉承“客戶至上、服務(wù)社會”的企業(yè)宗旨，竭誠為廣大客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的現(xiàn)代物流服務(wù)。（二）XX物流公司的服務(wù)內(nèi)容1、零擔(dān)運(yùn)輸零擔(dān)運(yùn)輸是XX物流主營的運(yùn)輸業(yè)務(wù)，它有普運(yùn)和快運(yùn)，符合大眾的物流運(yùn)輸服務(wù)客戶群。2、代收貨款代收貨款是XX物流公司為收貨方提供的一種貨款結(jié)算服務(wù)，代收貨款業(yè)務(wù)公司會收取用戶代收貨款的千分之四，最高收取40元每票最低收取5元每票，貨款結(jié)算時(shí)間為三天，如結(jié)算時(shí)間為一天，加收每票10元。3、保價(jià)運(yùn)輸貨物保價(jià)是客戶在根據(jù)貨物本身的價(jià)值，按照公司規(guī)定的0.4%的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投保的一種方法，如果貨物損壞，那么公司負(fù)責(zé)無條件賠償貨主的全部損失。4、包裝服務(wù)為提高運(yùn)輸?shù)陌踩?，防止丟損，XX物流公司特別推出多種從材質(zhì)和規(guī)格的有償服務(wù)。5、簽單和回單服務(wù)如果客戶發(fā)貨提供簽收單，公司規(guī)定有償為客戶提供簽單簽收與返回服務(wù)，信封材料沒有說明要返還的，貨物到達(dá)時(shí)隨貨物一起交給收貨方。6、倉儲配送公司提供貨物的倉儲服務(wù)，貨物到達(dá)目的地的時(shí)期是替客戶保管三天，超過三天之后，按貨物重量的每噸12元每天或每立方米6元每天進(jìn)行收取倉儲保管費(fèi)，對于要配送的貨物，我們會根據(jù)貨物的種類、數(shù)量、大小、距離為客戶提供上門接貨、送貨服務(wù)。二、XX物流公司提貨業(yè)務(wù)流程分析（一）XX物流公司提貨流程介紹當(dāng)貨物到達(dá)目的地時(shí)，ERP系統(tǒng)做好貨物入庫處理后，系統(tǒng)會自動(dòng)發(fā)送短信告知收貨人時(shí)間、地點(diǎn)、所需資料等信息進(jìn)行提貨，提貨人來XX物流公司提貨時(shí)，首先到達(dá)提貨窗口提供收貨人的身份證證件或者復(fù)印件并且告知領(lǐng)取貨物單據(jù)的號碼，如若是他人帶領(lǐng)，沒有攜帶收貨人身份證相關(guān)證件，需要提供帶領(lǐng)人身份證證件，并且提貨工作人員電話詢問收貨人確定。確認(rèn)身份信息后，通過ERP系統(tǒng)向提貨人確認(rèn)貨物的種類以及數(shù)量，如果沒有異常，在ERP系統(tǒng)上確認(rèn)應(yīng)收金額，如果金額大于0，那么此單運(yùn)費(fèi)為到貨付款，如果等于0，那么此單運(yùn)費(fèi)為發(fā)貨付款，運(yùn)費(fèi)收取完畢之后，客戶拿好蓋章的提貨單向倉庫的搬運(yùn)工提取貨物；如果貨物有數(shù)量或者種類錯(cuò)誤、貨物損毀等問題，那么向ERP系統(tǒng)做異常處理，并通過ERP系統(tǒng)向上一中轉(zhuǎn)地或發(fā)貨地詢問異常原因，并告知提貨人，并對貨主的損失進(jìn)行協(xié)商賠償。貨物到達(dá)貨物到達(dá)卸貨并記錄貨物損毀情況卸貨并記錄貨物損毀情況 無破損 有破損 破損情況記錄貨物入庫破損情況記錄貨物入庫提貨通知提貨通知查詢原因查詢原因查詢提貨單號反饋上級查詢提貨單號反饋上級確認(rèn)提取貨物情況反饋客戶確認(rèn)提取貨物情況反饋客戶驗(yàn)證身份索賠協(xié)商驗(yàn)證身份索賠協(xié)商提貨證明提貨證明提貨完畢提貨完畢圖一：提貨操作流程圖(二)XX物流公司提貨流程的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：因?yàn)閄X物流公司運(yùn)用的是ERP系統(tǒng)，擁有自己的一套物流操作系統(tǒng)，當(dāng)電子記錄記錄貨物到達(dá)后，會自行用短信通知收貨人到貨時(shí)間和收貨地點(diǎn)，并注明相關(guān)提貨所需的內(nèi)容，節(jié)約了大量的通知時(shí)間和人力成本；各種收費(fèi)信息與貨物的異常情況會體現(xiàn)在ERP系統(tǒng)上，讓客戶在提貨時(shí)，能第一時(shí)間知道貨物的情況，且系統(tǒng)能夠反映貨物損毀的情況，方便查詢原因和后續(xù)操作；規(guī)范了工作人員的操作流程，工作流程能夠按照系統(tǒng)上的指示一步一步有序執(zhí)行。缺點(diǎn)：正是因?yàn)閄X物流公司所用的是ERP系統(tǒng)，是由短信發(fā)送提貨通知，而現(xiàn)在大部分人的手機(jī)都會擁有騷擾短信自動(dòng)攔截功能，部分的貨主并沒有收到貨物短信通知，這就造成了貨主對XX物流公司的不良印象，認(rèn)為是XX物流公司通知的不足而引起提貨較晚，而由于工作人員的服務(wù)意識與素質(zhì)不足，部分客戶提出不滿后提貨窗口的工作人員會推卸責(zé)任，這更加深了XX物流公司的不良印象，而有的提貨人并不知曉發(fā)貨方給提貨人發(fā)送過貨物，造成有的貨物積壓在倉庫一年多的都有的情況，不僅占用了倉庫空間，而且對以后的工作造成困擾；有的提貨人拒絕接收貨物，并要求寄回發(fā)貨方，而發(fā)貨方也拒接接收并雙方都不愿支付運(yùn)費(fèi)的情況時(shí)，XX物流公司會將貨物堆積在倉庫，不予解決，長期的堆積不僅占用了倉庫的空間，并且對倉庫的衛(wèi)生造成了極大的影響，其中以食品類貨物為最；XX物流公司提貨時(shí)，為了防止提貨人對貨物不滿而拒絕支付運(yùn)費(fèi)，而采取先付運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)支付方式為提貨方支付時(shí)），再進(jìn)入倉庫檢查貨物，大部分提貨人對此不滿，而工作人員卻聲稱公司規(guī)定來應(yīng)付客戶，造成了店大壓人的不良印象。XX物流公司提貨流程優(yōu)化方案（一）改進(jìn)ERP系統(tǒng)，變短信通知為語音通知案例：2014年12月，提貨窗口清單，查到一筆在庫二十一天的貨物通知后未有人領(lǐng)取，于是工作人員撥通收貨人的電話進(jìn)行通知，提貨人到達(dá)公司提貨窗口時(shí)，提貨人聲稱沒有收到過任何通知信息，并拒絕支付運(yùn)費(fèi)和倉儲費(fèi)，并將手機(jī)給工作人員檢查，看是否有通知信息，工作人員一開始在短信里面沒有找到XX物流公司的通知信息，但是隨后在360短信攔截短信內(nèi)查看到了這條通知信息，最后工作人員稱以通知，只是客戶手機(jī)收不到信息，但還是需要繳納相應(yīng)費(fèi)用，而客戶以通知不到位為由，拒絕支付。解決方法：改進(jìn)ERP系統(tǒng)，將短信群發(fā)通知改為語音通知，這樣客戶就能確保收到通知，而不會造成短信通知被攔截的后果。（二）定期檢查未提取貨物單據(jù)案例：2014年11月，提貨窗口工作人員在清單時(shí)，發(fā)現(xiàn)十幾票超過半個(gè)月左右未領(lǐng)取的單據(jù)，工作人員未在意，認(rèn)為貨主并不打算領(lǐng)取此票貨物，然而過了幾天，就有收貨人打電話投訴說時(shí)效太低，一個(gè)月沒有將貨物運(yùn)達(dá)目的地，隨后產(chǎn)生糾紛，貨主認(rèn)為公司通知不到位，并向公司索要貨物拖時(shí)而產(chǎn)生的損失。解決方法：提貨窗口工作人員要對未提取貨物單據(jù)要進(jìn)行定時(shí)檢查記錄，并對通知后三天沒有提取的提貨人進(jìn)行二次通知，以防止提貨人未收到第一次通知或者忘記提貨。（三）對問題貨物進(jìn)行提存案例：2014年12月，一批食品送達(dá)目的地時(shí)，通知收貨人提貨，提貨人稱與發(fā)貨人有經(jīng)濟(jì)上的糾紛，拒絕提取這批食品，隨后公司聯(lián)系收貨人，并向收貨人提出貨物返回發(fā)貨地，要求發(fā)貨人支付返還的運(yùn)費(fèi)，而發(fā)貨人拒絕支付，稱放棄這批貨物，工作人員便將此單保存而未采取其他方法解決問題，十幾天后，食品已經(jīng)有變質(zhì)現(xiàn)象，于是搬運(yùn)工將此貨物丟棄，丟棄后不久，提貨人又聯(lián)系公司，稱決定提貨，而貨物已經(jīng)丟棄，提貨人便向公司索賠。解決辦法：對于那些提貨人拒收，而發(fā)貨方也拒收的貨物，要把此類貨物交給提存機(jī)關(guān)提存貨物，避免提貨方突然要求提貨或者發(fā)貨方要求寄回貨物且在保存貨物時(shí)占據(jù)倉庫的空間。（四）對損毀貨物進(jìn)行登記并及時(shí)做出反饋案例：2015年1月，一批從佛山寄往長沙高橋的貨物卸貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)一批貨物有破損，雖然已經(jīng)記錄，但是沒有在ERP系統(tǒng)上進(jìn)行信息的修改，未通知收貨人此情況就發(fā)送提貨信息給收貨人，收貨人到達(dá)提貨地點(diǎn)時(shí)，要求檢查貨物，提貨窗口工作人員稱系統(tǒng)內(nèi)顯示貨物正常，沒有損壞，而提取貨物后，提貨人發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，稱運(yùn)費(fèi)已經(jīng)支付，貨物沒有檢查就讓收貨人提貨，雖然公司愿意賠償，但提貨人撐有破損時(shí)沒有通知提貨人，讓提貨人在工作時(shí)請假還白跑一趟。解決辦法：貨物卸貨時(shí)，記錄各個(gè)貨物的破損情況，如出現(xiàn)破損，要及時(shí)通知客戶，這就避免了客戶要求先查看貨物，再支付運(yùn)費(fèi)時(shí)，工作人員不允許的情況。（五）嚴(yán)格執(zhí)行公司5S管理倉庫要經(jīng)常清掃，保持通風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，讓客戶知道他們的貨物是在一個(gè)良好的環(huán)境下保存的，不會受到污染。（六）加強(qiáng)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀的培訓(xùn)對那些要與客戶直接溝通的部門，要對相關(guān)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀與工作職責(zé)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀，讓客戶對公司有一個(gè)良好的印象。四、結(jié)束語通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，讓我不僅了解了物流在當(dāng)今社會的地位與重要性，更是讓我看到了物流行業(yè)的美好前景與需要發(fā)展的方向：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對于服務(wù)行業(yè)的要求越來越大，對于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的要求也越來越高，所以作為服務(wù)行業(yè)的物流行業(yè)，要隨著市場的需要而不斷提升改變，變革是永恒的話題，如果一直原地踏步，那么會被越來越多的競爭對手所超越。15346參考文獻(xiàn)[1]/劉濤，XX物流集團(tuán)[J].集團(tuán)辦公室，2013.10：1-6[2]藍(lán)仁昌.物流企業(yè)運(yùn)行管理[M].北京：中國物資出版社，2011（9）：122-137[3]/company/11145541/photos/青島魯達(dá)物流客戶服務(wù)的分析[4]淺談現(xiàn)代物流理念在我國企業(yè)的實(shí)施[J].經(jīng)營與管理,2008,5致謝本畢業(yè)設(shè)計(jì)在撰寫過程中，老師進(jìn)行了精心指導(dǎo)，對論文的選題