構(gòu)建企業(yè)良性新媒體公共危機管理的策,公共關(guān)系學(xué)論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】【第一章】【第二章】【第三章】【第四章】【第五章】構(gòu)建企業(yè)良性新媒體公共危機管理的策【結(jié)論/以下為參考文獻】5構(gòu)建企業(yè)良性新媒體公共危機管理的策略針對第4章提出的企業(yè)公共危機管理問題背后的原因，從企業(yè)內(nèi)部的角度，我們逐條提出應(yīng)對策略。一、意識層面，應(yīng)重視企業(yè)公共危機管理，公開企業(yè)必要信息；認識到新媒體的重要性，主動接受媒體監(jiān)督；二、能力層面，應(yīng)加強對新媒體進行輿論引導(dǎo)的能力，如網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)等；三、制度層面，完善新聞發(fā)言人制度，并規(guī)范危機管理機制等。5.1重視新媒體公共危機管理企業(yè)應(yīng)引起對新媒體公共危機管理的重視，主要具體表現(xiàn)出在兩個方面：一、積極公開企業(yè)必要披露的信息；二、主動接受新媒體的監(jiān)督。5.1.1公開企業(yè)必要信息。中國人好面子，中國企業(yè)同樣也比擬重視聲譽。這當然是一個企業(yè)必須追求和保衛(wèi)的。當企業(yè)被批評，產(chǎn)品被質(zhì)疑，或者講有不利于本企業(yè)的其他新聞報道出現(xiàn)，社會關(guān)注度相當高的時候，企業(yè)作為社會公民,首先應(yīng)該積極主動的承當公開必要信息的社會責(zé)任，其次再考慮本身的商業(yè)利益?；蛘咧v承當社會責(zé)任也是考慮到企業(yè)的長期利益。企業(yè)唯有把對整個社會的責(zé)任、對公眾的關(guān)切及消費者的利益放在最重要的位置，才能塑造良好的社會形象，才會有企業(yè)長遠的發(fā)展和更多的經(jīng)濟效益。反之，逃避一時的責(zé)任，最終會毀了自個的形象。換句話講，企業(yè)只要把自個置身于互動和開放的公共空間，才能更好地處理公共危機。企業(yè)應(yīng)當改變過去對媒體的思維、觀念、態(tài)度，提升尊重媒體、服務(wù)媒體的意識，對待媒體不要躲、不要怕能夠防、但不要堵.因而，作為企業(yè)，要轉(zhuǎn)變思維方式，主動面向公眾，承當起企業(yè)該有的社會責(zé)任，主動為媒體提供信息，為記者的工作提供便利。企業(yè)對媒體提出的一些合理合法的報道要求要積極知足。企業(yè)若能在各類重大或深切進入報道中及時準確地把媒體所需要的經(jīng)濟、政策或信息傳遞給他們，將能有力提高新聞媒體對企業(yè)新聞報道的積極性，并能引導(dǎo)媒體對企業(yè)進行友善的報道，使企業(yè)和媒體之間構(gòu)成一種合作共贏的良性互動關(guān)系，從以往的逃避、限制媒體變?yōu)橹鲃由拼?、善用媒體,通過服務(wù)加強對輿論的積極引導(dǎo)。5.1.2主動接受媒體監(jiān)督。這些年來，我們國家公民的文化素質(zhì)越來越高，也越來越強調(diào)自個的知情權(quán)。另一方面，我們國家新媒體行業(yè)的快速發(fā)展也為新聞媒體的輿論監(jiān)督和公眾監(jiān)督提供了愈加廣闊、開放的平臺，新聞媒體的輿論監(jiān)督已經(jīng)浸透到公眾社會生活中的每一個角落。從這個意義上來講，企業(yè)主動接受新聞媒體的輿論監(jiān)督，是社會發(fā)展的要求，有利于反響公眾的意見和呼聲，加強企業(yè)與公眾的聯(lián)絡(luò)，維護企業(yè)的良好形象。固然在處理不當?shù)那闆r下，媒體曝光可能會導(dǎo)致企業(yè)形象受損，甚至影響企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。但是只要通過正確的輿論監(jiān)督，才能不斷強化企業(yè)逐利本能下應(yīng)該有的社會公德和社會責(zé)任，減少質(zhì)量門事件發(fā)生，維護公眾的權(quán)益，整個企業(yè)發(fā)展環(huán)境才會愈加優(yōu)化。所以，企業(yè)應(yīng)該放低姿態(tài)，主動接受輿論監(jiān)督，讓公眾敢于質(zhì)疑，敢于維權(quán)，及時發(fā)現(xiàn)和緩解公眾的不滿情緒，避免因越積越多而導(dǎo)致集中爆發(fā)。換個角度看，媒體的輿論監(jiān)督功能實際上也能幫助國家和各級及時發(fā)現(xiàn)危機，進而更早的采取撫慰等措施，維護社會安寧團結(jié)。輿論媒體對公共事件危機的監(jiān)督可謂貫穿始終，從公開新聞報道、挖掘事件背后的原因，跟蹤事件的發(fā)展，到對事件進行討論、總結(jié)和反思等。通過媒體的監(jiān)督，公眾加強了他們對危機事件的認識程度，進而減少了一些猜疑、焦慮等的負面情緒，能夠愈加理性的看待和介入到危機事件的處理中。因而，媒體監(jiān)督能幫助穩(wěn)定民心，有效避免一些極端沖突事件的發(fā)生，減少危機事件效應(yīng)的外溢。5.2加強網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力。企業(yè)怎樣能鎮(zhèn)靜的面對公共危機，不至于在危機發(fā)生時不知所措、無從下手？答案:是：有備無患。企業(yè)應(yīng)當在平常就進行演練，針對不同危機類別制定好危機應(yīng)對預(yù)案，在危機實際發(fā)生時根據(jù)詳細情況進行調(diào)整。危機處理預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)包括這些方面：輿情信息收集、輿情監(jiān)測和分析、輿情初步判定、輿情應(yīng)對等，每個方面都需要配備專門的人員，并明確工作職責(zé)和要求，規(guī)范工作流程。網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的第一要務(wù)是快，即需要企業(yè)迅速做出反響，豎立積極正面的形象。諸多成功案例證明，企業(yè)能否在第一時間發(fā)現(xiàn)輿論導(dǎo)向，將直接影響到危機事件的發(fā)生和處理情況。早期發(fā)現(xiàn)速度與發(fā)生后企業(yè)對輿論引導(dǎo)的難度成反比，發(fā)現(xiàn)的越早，輿論引導(dǎo)越容易；反之越難。假使貽誤先機，讓網(wǎng)民心里構(gòu)成了先入為主的印象，輿論引導(dǎo)的難度將大大增加。所以，企業(yè)要想積極、正面的引導(dǎo)輿論媒體，必須做好輿情信息的收集和監(jiān)測，及早做出應(yīng)對，搶占先機。其次，企業(yè)應(yīng)通過一些權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體〔如新浪、騰訊等〕發(fā)布正面聲音，加強企業(yè)品牌的可信度。網(wǎng)上影響力較大、公信力較高、輻射力較強的平臺是利用或搶占的高地。企業(yè)應(yīng)配合各地主要商業(yè)網(wǎng)站以及重點新聞網(wǎng)站及時提供企業(yè)正面消息和言論，以構(gòu)成照應(yīng)之勢，使事件朝著正確的方向發(fā)展。再次，一定要持續(xù)的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，防止出現(xiàn)反復(fù)的情況。網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作必須具有一定時間性，不能一蹴而就。保持正面信息發(fā)布的持續(xù)性，做到統(tǒng)一規(guī)劃、分步施行、有頭有尾、循環(huán)往復(fù)；保持一定的引導(dǎo)力度，不斷穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)地位，直至事態(tài)平息或事件得到妥善處置。確保網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作獲得預(yù)期或良好的效果。5.3完善新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人制度是企業(yè)在公共危機管理經(jīng)過中，在面對企業(yè)重要事件時，規(guī)范和約束新聞發(fā)言人及相關(guān)人員的行為準則。新聞發(fā)言人應(yīng)公開的發(fā)布官方信息、接受公眾咨詢、質(zhì)疑，并做出回應(yīng)。新聞發(fā)言人制度的重要價值在于：第一，為公眾和媒體提供官方信息，使事件愈加公開、透明；第二，加強企業(yè)與社會民眾之間的雙向溝通和互動，加強相互了解；第三，如運用得當，對企業(yè)豎立積極的品牌形象大有裨益。在公共危機管理經(jīng)過中，企業(yè)運用新聞發(fā)言人制度，能夠通過媒體發(fā)布信息，使公眾的知情權(quán)得到知足；能夠隨時和媒體、公眾進行互動溝通，頒布事件處理的進展、結(jié)果，積極主動地向公眾澄清詳細情況，表示清楚開放的立場和堅定的決心，使公眾對企業(yè)有自信心，有耐心，冷靜下來配合事件的處理。企業(yè)中，新聞發(fā)言人是一個重要崗位，一般由某位高級管理人員擔(dān)任或兼任。其主要職責(zé)包括：統(tǒng)籌指揮應(yīng)對危機的新聞發(fā)布工作，審核所有關(guān)于危機事件的對外新聞稿或聲明，主持新聞發(fā)布會并代表公司回答媒體問題、發(fā)布信息等。5.4規(guī)范公共危機管理機制。制度流程是使企業(yè)公共危機管理常態(tài)化、規(guī)范化的保障。為使危機處理愈加專業(yè)、高效，企業(yè)應(yīng)成立專門的危機處理組織，并規(guī)范危機處理各個環(huán)節(jié)所牽涉的流程。5.5蒙牛危機管理案例解析。蒙牛在2003年爆發(fā)三聚氰胺事件后，對內(nèi)部的危機管理做了較大改良和提升。其主要舉措包括：首先，在官網(wǎng)上專門開拓了一個版塊叫媒體中心.媒體中心為各家媒體開拓了直接與蒙牛新聞發(fā)言人溝通的渠道，并且第一時間發(fā)布蒙牛官方資訊。其次，建立新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人的級別是副總裁級，是企業(yè)核心高管之一。蒙牛的新聞發(fā)言人制度一定程度上使得危機管理工作更專業(yè)，危機處理更高層次效、有力。再次，他們從早些年開場就專門成立了危機管理團隊和核心管理小組，規(guī)范了危機處理的流程，落實構(gòu)成制度，并逐步修訂和完善。5.5.1成立危機管理組織。首先，蒙牛集團的每一位員工身上都擔(dān)有危機管理的職責(zé)，即每個人都是危機管理團隊的一員。每一位員工都應(yīng)該承當起維護蒙牛企業(yè)品牌形象的責(zé)任，因而，任何一位員工發(fā)現(xiàn)危機可能爆發(fā)或已經(jīng)爆發(fā)的苗頭時，都應(yīng)該站出來并根據(jù)公司制度規(guī)范中提到的流程對危機進行申報或者介入處理。其次，危機的處理需要一定的專業(yè)性，需要專業(yè)人員的介入，所以蒙牛也專門成立了危機管理小組，一旦發(fā)現(xiàn)危機事件，危機管理小組即可投入工作，對危機進行有效管理。危機管理小組的詳細職責(zé)包括：在危機事件〔不管是能夠預(yù)測料想的，還是突發(fā)的〕發(fā)生后，危機管理小組是蒙牛集團〔唯一有權(quán)〕負責(zé)危機處理的團隊，應(yīng)在危機發(fā)生時，第一時間商討、拿出危機應(yīng)對方案，并通過協(xié)調(diào)內(nèi)外部各方資源，迅速落實、推進方案，以目的為導(dǎo)向，控制事態(tài)，有效避免大的危機或降低危機影響力。根據(jù)危機事件的不同嚴重等級，危機管理小組來歷自不同部門以及外部咨詢公司的人組成。第一，特級危機管理小組：由總裁、營銷副總裁、行政副總裁、公共關(guān)系中心經(jīng)理、危機所屬本部營銷總監(jiān)、經(jīng)銷商、城市經(jīng)理及相關(guān)咨詢部門負責(zé)人等組成。第二，一級危機管理小組：由危機所屬本部營銷總監(jiān)、危機處理部長、銷售總監(jiān)助理、銷售中心或區(qū)域分公司經(jīng)理、省經(jīng)理、經(jīng)銷商、城市經(jīng)理及相關(guān)咨詢部門負責(zé)人等組成。第三，二級危機管理小組：由危機發(fā)生地的銷售中心經(jīng)理、省經(jīng)理、經(jīng)銷商、城市經(jīng)理及相關(guān)咨詢部門人員等組成。第四，三級危機管理小組：由危機發(fā)生地的經(jīng)銷商、城市經(jīng)理、省經(jīng)理及相關(guān)咨詢部門人員等組成。第五，咨詢部門：是根據(jù)危機事件所牽涉的范圍而從集團公司各中心、室及各事業(yè)部所設(shè)相關(guān)部門中調(diào)集的部門和人員。咨詢部門的主要職責(zé)是根據(jù)危機事件的需求，無條件地提供咨詢和建議，如法律、人力資源、財務(wù)、環(huán)保、生產(chǎn)等。5.5.2規(guī)范危機管理流程。蒙牛還制定了一系列危機管理流程，包括：危機申報流程、危機監(jiān)測流程、危機預(yù)防流程、非媒體危機處理流程、媒體危機公關(guān)處理流程、危機管理總結(jié)流程等。下面對核心的三項流程進行講明。5.5.2.1危機申報流程。危機申報流程是描繪敘述當有人發(fā)現(xiàn)危機時，應(yīng)怎樣上報、上報給誰的流程。華而不實的原則是：逐級上報、分級處理，不越級上報。如此圖5-1所示，發(fā)現(xiàn)危機后，首先要報區(qū)域總經(jīng)理或經(jīng)銷商，然后逐級上報，經(jīng)過省經(jīng)理/銷售中心經(jīng)理至本部營銷系統(tǒng)的危機處理部門。假如是一般性產(chǎn)品危機事件，則上報至事業(yè)本部總經(jīng)理，并由其報到公共關(guān)系中心；假如事件較嚴重，需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門介入的，則由本部營銷系統(tǒng)/本部危機處理部門直接報到對外聯(lián)絡(luò)中心。5.5.2.2危機監(jiān)測流程。危機監(jiān)測流程即相關(guān)人員通過監(jiān)測媒體和市場動態(tài)，提早發(fā)現(xiàn)危機的苗頭，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。如此圖5-2所示，危機監(jiān)測流程的主要步驟包括：第一，危機監(jiān)測流程通過四種途徑發(fā)現(xiàn)危機，上報危機管理小組：〔1〕各終端市場本地媒體監(jiān)測，通過組織終端市場人員，發(fā)現(xiàn)危機逐級上報，通過城市經(jīng)理至省公司經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、銷售部銷售行政總監(jiān)，至危機管理小組；〔2〕通過競爭對手動向跟蹤發(fā)現(xiàn)危機信息的，通過市場部上報至危機管理小組；〔3〕專業(yè)咨詢機構(gòu)通過對國家法規(guī)動態(tài)、行業(yè)法規(guī)動向、資本市場政策動向與波動、行業(yè)動態(tài)進行跟蹤和分析而發(fā)現(xiàn)危機信息的，由專業(yè)咨詢機構(gòu)上報危機管理小組；〔4〕蒙牛公關(guān)部門通過全國性媒體監(jiān)測和對部委動向的跟蹤而發(fā)現(xiàn)危機信息的，直接上報危機管理小組。第二，危機管理小組收到潛在危機信息后，做出初步判定，進入危機管理程序；第三，危機管理小組定期對危機信息進行匯總分析，拿出詳細預(yù)防措施，進行危機預(yù)防。5.5.2.3媒體危機公關(guān)處理流程。媒體危機公關(guān)處理流程是指當危機事件有潛在的可能發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生，