現(xiàn)場(chǎng)管理--售后經(jīng)理版

立足戰(zhàn)略體系的資本運(yùn)營(yíng)與資源整合

課程目錄認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理探討現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值立足客戶體驗(yàn)提升的現(xiàn)場(chǎng)管理以客戶體驗(yàn)為中心，提升現(xiàn)場(chǎng)管理水準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理改善計(jì)劃建立改善現(xiàn)場(chǎng)管理改善的方式方法一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值現(xiàn)場(chǎng)管理的分類現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問題經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析第一階段第二階段第三階段第四階段比資源比價(jià)格比服務(wù)比體驗(yàn)客戶體驗(yàn)是什么客戶體驗(yàn)是指企業(yè)以服務(wù)為中心，以商品為素材、為消費(fèi)創(chuàng)造出來的值得回憶的感受?，F(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值冰山理論現(xiàn)場(chǎng)管理是企業(yè)各項(xiàng)管理工作的體現(xiàn)，也是各項(xiàng)管理工作在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值現(xiàn)場(chǎng)管理水平是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值菲利普·科特勒：展廳現(xiàn)場(chǎng)管理指在經(jīng)銷商展廳內(nèi)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素進(jìn)行的管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理指在經(jīng)銷商營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所內(nèi)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素進(jìn)行的管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值全面提升客戶體驗(yàn)客戶的體驗(yàn)瀏覽滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)飛行檢查流程等等這些構(gòu)成客戶體驗(yàn)的點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值全面提升客戶體驗(yàn)對(duì)經(jīng)銷商具有全方位的價(jià)值提升推薦率提升企業(yè)利潤(rùn)提升品牌美譽(yù)度提升客戶滿意度提升客戶忠誠(chéng)度提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)場(chǎng)管理的分類按部門劃分按營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分按客戶接觸流程劃分按管理重點(diǎn)劃分涉及到的主要現(xiàn)場(chǎng)外部環(huán)境及設(shè)施整體環(huán)境停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)涉及到的主要現(xiàn)場(chǎng)廁所如廁用品維修接待區(qū)接待臺(tái)電腦、打印機(jī)等設(shè)備等涉及到的主要現(xiàn)場(chǎng)客休區(qū)布置情況（含功能區(qū)設(shè)置）臺(tái)面管理車間場(chǎng)所工具車、物料車現(xiàn)場(chǎng)里主要的人保安保潔前臺(tái)接待維修技師客休區(qū)服務(wù)員收銀員現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問題請(qǐng)各組討論10分鐘請(qǐng)各組派代表陳述發(fā)言總結(jié)陳述意識(shí)層面執(zhí)行層面方法層面創(chuàng)新層面解決問題發(fā)現(xiàn)問題匯總問題表像問題深入分析尋找根本核心問題根本問題根本是什么確立核心目標(biāo)意識(shí)問題方法問題執(zhí)行問題創(chuàng)新問題歸結(jié)到管理問題流程化、制度化、數(shù)據(jù)化落實(shí)問題體系問題思路問題二、立足客戶體驗(yàn)提升的現(xiàn)場(chǎng)管理影響知覺的因素客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素客戶體驗(yàn)提升策略影響客戶知覺的因素知覺選擇性知覺偏見性客觀因素主觀因素定型性效應(yīng)暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)首因效應(yīng)開發(fā)了相應(yīng)的針對(duì)性課程塑造專業(yè)的你.dps.ppt影響客戶知覺的因素峰終定律客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素售后方面客戶進(jìn)入接待區(qū)客戶開車離開客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素?zé)崆榻哟?、迅速接待區(qū)硬件設(shè)施潔凈、舒適工作人員形象服務(wù)態(tài)度工作人員專業(yè)素養(yǎng)服務(wù)效率維修效果在客戶期望時(shí)間內(nèi)完成交車車輛完備、清潔物有所值的感受客戶體驗(yàn)提升策略立足客戶去思考問題有效客戶體驗(yàn)的原則原則一：一個(gè)有效的體驗(yàn)必須被記住。在一個(gè)體驗(yàn)的過程中，只有兩件事情會(huì)被記住：峰的感受和終的感受。原則二：一個(gè)有效體驗(yàn)必須品牌化；原則三：一個(gè)有效體驗(yàn)必須被對(duì)比；原則四：一個(gè)有效體驗(yàn)必須考慮到成本的可控性。建立客戶體驗(yàn)框架明確目標(biāo)設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素繪制客戶情感曲線分析提升客戶體驗(yàn)策略明確目標(biāo)看看哪些是我們的目標(biāo)增加重復(fù)購(gòu)買的客戶數(shù)量讓客戶全方位滿意增加推薦的客戶數(shù)量提升客戶忠誠(chéng)度增加客戶平均銷售額度提高成交率增加企業(yè)利潤(rùn)增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力拓展企業(yè)的知名度和品牌影響力通過提升客戶滿意度設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素品牌價(jià)值：選擇你獨(dú)特的品牌價(jià)值以滿足和超越你的目標(biāo)客戶最關(guān)鍵的需求和期望需求定位：選擇那些關(guān)鍵需求必須被滿足，并且給你的客戶制定所期望的體驗(yàn)水平。設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素購(gòu)車客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素已購(gòu)車客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素繪制客戶情感曲線人性化108差異化64規(guī)范化2一般0差-2-4很差-6-8極差-10可對(duì)比條款本企業(yè)曲線競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手曲線行業(yè)典范曲線最小成本法則結(jié)合公司成本的需要，針對(duì)性的對(duì)比相對(duì)法則分析提升客戶體驗(yàn)策略客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ涂蛻趔w驗(yàn)狀態(tài)設(shè)施產(chǎn)品人員放心喜悅感動(dòng)規(guī)范化差異化人性化人性化差異化規(guī)劃化顧客是能夠體會(huì)到人性化的服務(wù)側(cè)重展示與競(jìng)爭(zhēng)品牌、同品牌經(jīng)銷商的差異達(dá)到行業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)分析提升客戶體驗(yàn)策略雙因素理論懲罰因子獎(jiǎng)勵(lì)因子懲罰因子指：客戶認(rèn)為我們應(yīng)該做到的事情。獎(jiǎng)勵(lì)因子：客戶沒想到我們能夠做到的事情?？蛻魸M意度=我們的工作表現(xiàn)-客戶期望分析提升客戶體驗(yàn)策略分析提升客戶體驗(yàn)策略客戶體驗(yàn)提升的五大策略剖析自主體驗(yàn)策略氛圍體驗(yàn)策略情感體驗(yàn)策略服務(wù)體驗(yàn)策略店面體驗(yàn)策略提升滿意度也要考慮成本??！服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)理的三個(gè)階段：一、承諾失信期；二、品牌服務(wù)做秀期；三、服務(wù)個(gè)性階段。提高客戶體驗(yàn)，就是要充分調(diào)動(dòng)客戶的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、情感，使其與我們?cè)O(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)相一致。設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)很重要成本因素很關(guān)鍵改變我們所能改變的，適應(yīng)我們所不能改變的。勞動(dòng)能夠增加情感分析提升客戶體驗(yàn)策略根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵因素，小組結(jié)合下面的工具進(jìn)行探討分析提升客戶體驗(yàn)策略研討工具：提升客戶體驗(yàn)的研討工具設(shè)定需要改進(jìn)的關(guān)鍵要素說明該要素當(dāng)前處于客戶體驗(yàn)的那種狀態(tài)？（規(guī)范化、差異化、人性化）說明該要素在雙因素理論當(dāng)中是懲罰因子還是分析該關(guān)鍵因素存在的那些具體問題？我們改進(jìn)關(guān)鍵要素后要達(dá)到的目標(biāo)是什么為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們需要采取哪些具體措施？設(shè)定負(fù)責(zé)人、日期等行動(dòng)計(jì)劃因素現(xiàn)場(chǎng)管理改善計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃制定五步法：第一步：態(tài)勢(shì)分析第二步：目標(biāo)定位第三步：行動(dòng)方案第四步：決策執(zhí)行第五步：效果評(píng)估態(tài)勢(shì)分析自身存在的問題（現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距）滿意度方面存在的客觀差距同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的體驗(yàn)差異其它方面市場(chǎng)變化帶來的問題廠家政策帶來的問題其它目標(biāo)定位結(jié)合成本分析，擬定解決那些問題分析問題是獎(jiǎng)勵(lì)因子還是懲罰因子明確該問題所處在的階段明確我們解決該問題的原因設(shè)定該問題解決方面的目標(biāo)行動(dòng)方案選擇負(fù)責(zé)人設(shè)定日期落實(shí)行動(dòng)步驟決策執(zhí)行審核方案的可執(zhí)行性結(jié)合績(jī)效考