老客戶維護必要性老客戶才是你最大的財富（教你如何維護老客戶）穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式，那么地產人應該如何維護自己的老客戶？我們理解的老客戶維護核心概念：與客戶建立長期關系衡量準則：客戶滿意度客戶忠誠度客戶終生價值【客戶滿意度】客戶滿意二客戶體驗-客戶期望客戶體驗〈期望（感覺不滿減少投入傳播惡名另尋賣家）客戶體驗=期望（常見為1次購買、同時尋找更滿意的賣家、客戶關系無法長久維持）客戶體驗〉期望（感覺滿意持續(xù)交易感覺自豪義務宣傳）也就是我們常說的：要超乎客戶的期望，給客戶驚喜?！究蛻糁艺\度】【客戶終生價值】“客戶的終生價值”描述了客戶在其終生購買中帶來的利潤總和，是衡量客戶價值的基準?？蛻魞r值=客戶重復購買能力+客戶推薦購買能力老客戶維護的現狀龐大的客戶數據庫老客戶資源，老客戶維護步驟第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護動作執(zhí)行【二八法則】對客戶進行管理，要把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失?！境Ｓ镁S護方式】這個大家應該平時也經常用，就是看用的效果的，無非就是電話、短信、微信、活動、上門拜訪等，關鍵是持續(xù)，真誠。老客戶維護加分行為【行為一：增進情感】【行為二：為客戶提供差異化服務】【行為三：要求客戶轉介紹】【行為四：持續(xù)不斷的服務】喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！逼鋵嵗峡蛻艚洜I也是顧客經營的一部分，這里要單例出來講，主要是因為老客戶對我們來說實在是太重要了，何謂老客戶？1、 在我們手上成交過2、 和我們的關系非常好3、 有轉介紹客戶給我們一個公司要想持續(xù)發(fā)展必須要有老客戶，一個業(yè)務員要想持續(xù)保持保持高業(yè)績，必須要有老客戶。一個優(yōu)秀的業(yè)務員做到最后就是做老客戶，將來銷售業(yè)的競爭必然是老客戶的競爭。既然老客戶如此重要，那要如何才能經營好老客戶呢？我們可以通過以下的一些法則來對老客戶進行專項經營：1、 從良好的售后服務開始。2、 建立好顧客成交檔案。3、 把每一個成交的顧客當作寶藏來挖掘。4、 對于老客戶仍然要敢于要求。5、 對老客戶轉介紹的資源一定要成交并表示感謝。接下來我們對以上的這些法則進行詳細的講解：良好的售后服務1、 不要以為簽完合同就完成了交易：由于某些公司不注重售后服務那塊，造成了很多的人一和客戶簽完單下完定金，就不管事了！曾經一個客戶說了一句很值得我們深思的話：“我一刷完卡，以后人就不見了”；這都是意識問題，其實簽完合同才是服務的開始，現階段的快速成交導致我們和顧客并不熟悉，所以和顧客并沒有什么感情，要想讓成交過的顧客成為你的老客戶，就必須參與售后服務，這是與顧客多接觸的機會，我們要把握；2、 積極主動協助顧客解決問題：在售后過程中會遇到各種問題，我們要很主動的幫助顧客，而不是選擇逃避；有很多經紀人一接到顧客的電話就怕，或者有的干脆不接。要想想這是對顧客最大的傷害。顧客有問題來找你，是完全信任你，找不到你，你想想他們有多急，他們對我們將是多反的失望。所以我們應該喜歡顧客找我們，因為這些都是機會，特別是處理糾紛，每次處理糾紛都可以創(chuàng)造老客戶！協助后期經辦做好售后服務；3、 保持不斷聯絡，讓他記住你，并成為朋友（興趣、節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的各種刊物），這些都是非常好的方式，當然也有很多特別的方式，這個你們自己去想，反正我們只有一個目的：讓客戶永遠記住我們，在他們需要房產方面的幫助時，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務！建立好顧客成交檔案建立顧客檔案，對我們進行老顧客的跟進非常有用！我們每天都在接觸不同的顧客，難免會忘掉一些顧客；只有做好了檔案，才有案可尋，才不會失去很多機會1、 顧客檔案內容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯系電話。2、 成交檔案內容：購買的東西、大小、結構、顏色、年限、使用情況、購買價格等等，把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。每一位老顧客都是一座寶藏我們前面講過老顧客非常重要，可讓我們持續(xù)發(fā)展！接下來我們來分析一下為什么？1、 專家統計成交一個老客戶的難度是新客戶的1/7,這是一個可怕的數字，想想我們在搞定一個新客戶的時候，可以搞定7個老顧客。老顧客可以減少獲取信賴的時間，他們可以當我們的銷售人員！2、 每個客戶后面都有250個客戶，多么大的量??！我們不要求他都介紹給我們，只要1%即可，如果你有10個老顧客，那么你就有20個潛在顧客，這樣你做業(yè)務就會輕松很多，而且可以創(chuàng)造比較高的業(yè)績。3、 每個顧客一生需要買很多東西，我們自己也是！即使這個顧客不轉介紹給我們，他一直在我們手上買東西的數量也是很驚人的。4、 所有成功的業(yè)務員五年后成交的客戶80%是老客戶。10年之后100%成交的是老客戶。這個數據告訴給大家，希望大家能重視起來，如果大家只是在這個行業(yè)混，那沒有關系，你可以不要去做，但如果我們把這份職業(yè)當做事業(yè)來做的話，那各位！從現在就開始做吧！擁有老客戶，一生是財富！對于老顧客仍然要敢于要求我們很多人以為，老顧客就會很自覺，會很專業(yè)，其實不然！老顧客只是和我們有成交過的經驗，但畢竟對這個行業(yè)還是不專業(yè)，且就算是我們自己這么專業(yè)，買東西也需要別人給我們信心！1、 主動要求老客戶轉介紹，我們創(chuàng)造老顧客的目的就是為了轉介紹，所以我們要主動一些！每次和顧客接觸時，都要主動詢問并提醒顧客給我們轉介紹，甚至可以多給一些名片給顧客，讓他們成為我們的銷售人員。而且?guī)椭鷦e人是人的天性，我們要滿足顧客這個天性。2、 要求老客戶重復業(yè)務，其實很多顧客買了以后還要再賣，賣了以后還要再買，買了以后還要再買，賣了以后還要再賣；有貨的人永遠在和貨打交道，所以我們要主動要求老顧客四人做重復業(yè)務；3、仍然要幫助老客戶做果斷的決定，前面我們也說過顧客永遠需要我們給信心，所以無論他是多老的顧客，我們都要幫助他們做果斷的決定。對老顧客要經常表示感謝珍惜才會擁有，感恩才能長久！是這樣子的，我們對老顧客的要經常表示感謝，他們才會樂意持續(xù)的給我們轉介紹！但有幾點我們還是要注意一下：1、 老客戶轉介紹的資源一定要成交，這一點至關重要！首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的A級資源并盡快把他們成交掉；這樣對于老顧客的維系是很關鍵，增加了老顧客的信心，也讓顧客助人為樂的天性得到滿足！這樣老顧客才會繼續(xù)轉介紹，轉介紹的顧客又會變成老顧客，無窮盡也！2、 對于老客