國際信息化培訓考試題酒店管理師（A卷）考試時間：120分鐘滿分：100分答案一、填空題（每題1分，共17分）1、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括（技術）方面和（管理）方面的內容。2、酒店的物資按價值分類可分為（低值易耗品）、（物料用品）和大件物資。3、SWOT分析的四個英文字母分別代表（優(yōu)勢）、（劣勢）、（機會）和（威脅）。4、根據危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為（危機防范階段）、（危機處理階段）、（危機總結階段）三個階段。5、酒店的市場定位分別是（形象定位）、（產品定位）、（價格定位）、（消費群體定位）、（服務標準定位）和（銷售渠道定位）。二、不定項選擇題（每題1分，共15分）1、酒店信息系統(tǒng)對于酒店決策層的主要作用為（C）0A、日常經營B、數據維護C、決策支持D、花掉預算2、常見的酒店信息系統(tǒng)有（ABC）0A、Micros-FidelioB、Micros-OperaC>FoxhisD^Excel（3）提出整改措施2、某新建國際集團酒店投入巨資，向最強大的酒店信息系統(tǒng)供應商購買了最先進的酒店信息系統(tǒng)并成功實施，試運行三個月后，酒店管理卻非?；靵y，經常發(fā)生客人預訂到達后卻發(fā)現根本沒有這一房型，或者預訂價格遠遠高于Walkin價格的事情，引發(fā)多次客戶投訴。請運用你所學的知識分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。（15分）答案要點：（1）酒店信息軟件安裝或實施錯誤，造成房型參數錯誤（3分）EDP部門信息系統(tǒng)維護錯誤，設置錯誤參數（3分）FCONFIG權限設置不當，非EDP部門錯誤設置參數（3分）（4）銷售部權限不足，造成新的銷售方案未能及時更新（2分）（5）銷售部價格設置錯誤（2分）（6）預訂部員工操作不當（2分）當我被上帝造出來時，上帝問我想在人間當一個怎樣的人，我不假思索的說，我要做一個偉大的世人皆知的人。于是，我降臨在了人間。我出生在一個官僚知識分子之家，父親在朝中做官，精讀詩書，母親知書答禮，溫柔體貼,父母給我去了一個好聽的名字：李清照。小時侯，受父母影響的我飽讀詩書，聰明伶俐，在朝中享有“神童”的稱號。小時候的我天真活潑，才思敏捷，小河畔，花叢邊撒滿了我的詩我的笑，無可置疑，小時侯的我快樂無慮O“興盡晚回舟，誤入藕花深處。爭渡，爭渡，驚起一灘鷗鷺?！鼻啻旱奈胰缤恢恍▲B，自由自在，沒有約束，少女純凈的心靈常在朝陽小，流水也被自然洗禮，纖細的手指拈一束花,輕拋入水，隨波蕩漾，發(fā)髻上沾著晶瑩的露水，雙腳任水流輕撫。身影輕飄而過，留下一陣清風。可是晚年的我卻生活在一片黑暗之中，家庭的衰敗，社會的改變，消磨著我那柔弱的心。我?guī)缀鯇ι罱^望，每天在痛苦中消磨時光，一切都好象是灰暗的。“尋尋覓覓冷冷清清凄凄慘慘戚戚”這千古疊詞句就是我當時心情的寫照。最后，香消玉殞，我在痛苦和哀怨中凄涼的死去。在天堂里，我又見到了上帝。上帝問我過的怎么樣，我搖搖頭又點點頭，我的一生有歡樂也有坎坷，有笑聲也有淚水，有鼎盛也有衰落。我始終無法客觀的評價我的一生。我原以為做一個著名的人，一生應該是被歡樂榮譽所包圍，可我發(fā)現我錯了。于是在下一輪回中，我選擇做一個平凡的人。我來到人間，我是一個平凡的人，我既不著名也不出眾，但我擁有一切的幸福：我有溫馨的家，我有可親可愛的同學和老師，我每天平凡而快樂的活著，這就夠了。天兒藍藍風兒輕輕，暖和的春風帶著春的氣息吹進明亮的教室，我坐在教室的窗前，望著我擁有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的筆，不禁想起曾經作詩的李清照，我雖然沒有橫溢的才華，但我還是拿起手中的筆，用最樸實的語言，寫下了一時的感受：人生并不總是完美的，每個人都會有不如意的地方。這就需要我們靜下心來閱讀自己的人生，體會其中無盡的快樂和與眾不同。“富不讀書富不久，窮不讀書終究窮?！睘槭裁磸墓诺浇穸寄敲纯粗赜袑W識之人？那是因為有學識之人可以為社會做出更大的貢獻。那時因為讀書能給人帶來快樂。自從看了《丑小鴨》這篇童話之后，我變了，變得開朗起來，變得樂意同別人交往，變得自信了……因為我知道：即使現在我是只“丑小鴨”，但只要有自信，總有一天我會變成“白天鵝”的，而且會是一只世界上最美麗的“白天鵝”……我讀完了這篇美麗的童話故事，深深被丑小鴨的自信和樂觀所折服，并把故事講給了外婆聽，外婆也對童話帶給我們的深刻道理而驚訝不已。還吵著鬧著多看幾本名著。于是我給外婆又買了幾本名著故事，她起先自己讀，讀到不認識的字我就告訴她，如果這一面生字較多，我就讀給她聽整個一面。漸漸的，自己的語文閱讀能力也提高了不少，與此同時我也發(fā)現一個人讀書的樂趣遠不及兩個人讀的樂趣大，而兩個人讀書的樂趣遠不及全家一起讀的樂趣大。于是,我便發(fā)展“業(yè)務”帶動全家一起讀書……現在，每每遇到好書大家也不分男女老少都一擁而上，爭先恐后“搶書”，當我說起我最小應該讓我的時候，卻沒有人搭理我。最后還把書給撕壞了，我生氣地哭了，媽媽一邊安慰我一邊對外婆說：“孩子小，應該讓著點?！巴馄艆s不服氣的說：“我這一把年紀的了，怎么沒人讓我呀？"大家人你一言我一語，誰也不肯相讓……讀書讓我明白了善惡美丑、悲歡離合，讀一本好書，猶如同智者談心、談理想，教你辨別善惡,教你弘揚正義。讀一本好書，如品一杯香茶，余香繚繞。讀一本好書，能使人心靈得到凈化0書是我的老師，把知識傳遞給了我；書是我的伙伴，跟我訴說心里話；書是一把鑰匙，給我敞開了知識的大門；書更是一艘不會沉的船，引領我航行在人生的長河中。其實讀書的真真樂趣也就在于此處，不是一個人悶頭苦讀書；也不是讀到好處不與他人分享，獨自品位；更不是一個人如癡如醉地沉浸在書的海洋中不能自拔。而是懂得與朋友，家人一起分享其中的樂趣。這才是讀書真正之樂趣呢！這所有的一切，不正是我從書中受到的教益嗎？我閱讀，故我美麗；我思考，故我存在。我從內心深處真切地感到：我從讀書中受到了教益。當看見有些同學寧可買玩具亦不肯買書時，我便想到培根所說的話：“世界上最庸俗的人是不讀書的人，最吝嗇的人是不買書的人，最可憐的人是與書無緣的人。”許許多多的作家、偉人都十分喜歡看書，例如毛澤東主席，他半邊床上都是書，一讀起書來便進入忘我的境界。書是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航標，讀書，讀好書，是我無怨無悔的追求。從群體上看，中專畢業(yè)生的劣勢是閱歷較少、知識層次相對不高;優(yōu)勢是學校專業(yè)設置大多貼近市場實際、貼近一線需要，且中專畢業(yè)生年青、肯吃苦、可塑性強。從個體來說，每位畢業(yè)生的優(yōu)勢與長項又各不相同,如有相當i部分畢業(yè)生動手操作能力較好;有些學生非常上進，上學期間還同時參加了職業(yè)資格考試或自學考試。所以，在實事求是，不弄虛作假的前提下，要特別注意揚長避短，從而在競爭中取得優(yōu)勢，打動聘任者。沒有重點和章法的寫作易使文章顯得頭緒不清、條理紊亂。非常熱愛市場銷售工作，有著十分飽滿的創(chuàng)業(yè)激情。在XXXX兩年從事現磨現煮的咖啡市場銷售工作中積累了大量的實踐經驗和客戶資源。與省內主要的二百多家咖啡店鋪經銷商建立了十分密切的聯系，并在行業(yè)中擁有廣泛的業(yè)務關系。在去年某省的咖啡博覽會上為公司首次簽定了海外的定單。能團結自己的同事一起取得優(yōu)異的銷售業(yè)績。合理分配自我介紹的時間前文說過，自我介紹一般也就持續(xù)1—3分鐘，所以應聘者得合理分配時間。常規(guī)安排是：第一段用于表述個人基本情況，中段重點談自己的工作經歷或社會實踐經驗，最后展望下自己的職位理想。但如果自我介紹被要求在1分鐘完成，應聘者就要有所側重，突出最有料的一點。在實踐中，有此應聘者試圖在短短的時間內吐露自己的全部經歷，而有％應聘者則是三言兩語就完成了自我介紹，這些都是不明智的做法。突出和應聘職位相關的信息自我介紹的內容不宜太多的停留在諸如姓名、教育經歷等部分上，因為面試官可以在應聘者的簡歷上一目了然地看到這些內容。應聘者應該在自我介紹時選擇一至兩項跟自己所應聘的職位相關的經歷和成績作簡述，以證明自己確實有能力勝任所應聘的工作職位。一個讓人更有機會在面試中出彩的方法是在做一段自我介紹后適當停頓。比如在“我曾在大學期間組織過有2000人參與的大型校園活動”之后的停頓可能會引導面試官去問“那是什么樣的活動呢？”，這樣做的目的是為面試的深入打下基礎。一切以事實說話在證明自己確實有能力勝任所應聘的工作職位時，應聘者可以使用一些小技巧，如介紹自己做過的項目或參與過的活動來驗證某種能力，也可以適當地引用老師、同學、同事等第三方的言論來支持自己的描述.而這一切的前提是以事實為基礎，因為自吹自擂一般是很難逃過面試官的眼睛的,3、下列哪項技術不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數據庫（D）oA、ORACLEB、SYBASEC、MSSQLServerD、Windows4、對于酒店來說，保證酒店信息系統(tǒng)實現功能和效果的要點最重要的是（A）。A、領導層觀念的轉變，建立酒店信息戰(zhàn)略B、提高酒店信息系統(tǒng)的實施水平C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機構及團隊D、加強員工信息系統(tǒng)培訓5、知道流動資產200000元，投資50000元，流動資產100000元，長期負債600000,所有者權益400000,根據以上信息，流動比率是：（A）A、2：1B.1：2C.、3：1D、0.5倍6.在第一年末，某酒店餐廳的資產負債表顯示的現金為20000元，而在第二年末，資產負債表顯示的現金為40000元，運用對資產負債表的水平分析法，可以得出在絕對值上兩年的現金差額為：（B）A、60000B、20000100%D、50%一旦被發(fā)現摻假，基本預示著應聘者將被無2xxx年5月一至今：擔任某咖啡茶品配送服務部的市場部業(yè)務員。主要負責與經銷商簽定經銷合同、辦理產品的包裝、運輸、保險、貨款結算、售后產品跟蹤、市場反饋以及開拓新的銷售渠道等。負責公司新業(yè)務員的培訓，在實際工作中具體指導和協調業(yè)務員的銷售工作，并多次受到公司的表揚。7、對現金流量表的分析通常比對其他財務報表的分析少，其部分原因是：（D）A、現金流在大多數酒店日常經營活動中相對來說是不重要的B、酒店是固定資產密集型產、也，因此，對現金流的關注不及對其他資源的來源及其使用關注多C、現金流量表沒有揭示重要的非現金經營活動D、現金流量表是相對新的財務報表，因此，許多管理者還不習慣使用現金流量表的分析方法8、危機一般具有哪些特征（ACD）。A、嚴重危害性B、可預測性C、輿論關注性D、普遍存在性9、涵蓋業(yè)績評價體系、績效控制機制和績效評估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（B）0A、業(yè)務體系B、考評體系C、回報體系D、利潤體系10、酒店基本的管理方法有（ABCD）。A、感情管理法B、制度管理法CC、走動管理法C、C、走動管理法D、表單管理法11、酒店集團物流可以通過集合眾多泗店的采購需求進行大批量、集體采購，降低采購成本,這體現了酒店物流的（D）0A、經濟性B、跨區(qū)域性C、統(tǒng)一性D、規(guī)模性12、下列哪種連鎖酒店經營基本要素屬于酒店管理要素的是（B）。A涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務、國際上的知名度B涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營銷策略C涉及所有權的問題D以上三者都不是13、在2005年入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（B）0A青島香格里拉大飯店B北京金融街洲際酒店C上海東錦江索菲特大飯店D北京東方君悅大酒店14、在2005年未入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（D）。A上海四季酒店B中國大飯店C上海JW萬豪酒店D上海威斯汀大飯店15、在2006年以“關愛企業(yè)，關愛社會”獲獎理由入選中外酒店“白金獎”-中國泗店上市企業(yè)特別獎的酒店的是（D）0A廣州白天鵝賓館B黃山國際大酒店C杭州開元名都酒店D湖南華天大酒店16、文化要素在新世紀酒店的重要作用的是（ABCD）oA酒店經營成功的要素B凝聚酒店人力資源能力C維系顧客的品牌忠誠D酒店贏得“競合”優(yōu)勢的需要17、酒店融資渠道多元化發(fā)展的是（ABC）。A直接兼并B租賃方式C輸出管理合同D以上都不是18、下列屬于現代科學技術對酒店設施設備的提升的是（ABCD）0A互聯網誕生引發(fā)的革命：酒店CRS系統(tǒng)+全球分銷系統(tǒng)（GDS）+互聯網預訂引擎連接+數據維護工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復雜系統(tǒng)功能的整合B酒店會議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯C窗外光線、電視兩度、音響音量、室內溫度、浴室水溫等可根據每個客人的喜好自動調節(jié)的自動感應系統(tǒng)D為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強有力支持的新型環(huán)保技術與產品19、下列屬于酒店收益管理方法的的是（ABCD）oA超額預訂B停留時間控制C容量控制D升級銷售20、下列屬于相對綠色產品的是（CD）。A空氣凈化設備B保健服務C綠色食品D綠色燃料三、名詞解釋（每題3分，共計18分）1、員工滿意度答：酒店員工滿意度，是酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗，是酒店員工對其工作或工作經歷評估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等密切相關。2、酒店信息質量答:酒店信息系統(tǒng)在產品、過程或服務滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性總和3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（TheDuPontSystem）0杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)內盈利能力和風險因素的相互制約關系入手進行分析，從而對企業(yè)經營績效做出比較全面的評估。4、現金流量表答：現金流量表顯示了會計期內企業(yè)經營活動、投資活動和融資活動對現金的種種影響。它解釋了會計期內現金方面的變化。5、酒店信息系統(tǒng)安全答:泗店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網絡正常運行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數據和系統(tǒng)的運行四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災害事故而進行的一系列管理活動。四、簡答題（共25分）1、服務質量過程控制的基本點主要包括哪些？（4分）答：（1）識別和確定酒店服務質量體系所需的過程（2）酒店服務實現過程進行策劃和控制（3）酒店服務的特殊過程進行識別和確認（4）對滿足顧客需求的實現過程進行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認2、請簡述杜邦分析法的目的。（5分）答：杜邦財務分析評價體系是由美國杜邦公司創(chuàng)造的財務分析方法（TheDuPontSystem）o杜邦財務分析評價體系以權益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強、最具有代表性的一個指標。進而將權益凈利率進行分解銷售凈利率、資產周轉率和權益成數，分解之后，可以衡量權益凈利率這一項綜合性指標發(fā)生升降變化的具體原因。權益凈利率=資產凈利率*資產凈利率=銷售凈利率*資產周轉率所以：權益凈利率=銷售凈利率*資產周轉率*權益成數銷售凈利率、資產周轉率和權益成數這些指標可以從資產負債表和收益表中取得。