第二章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)

第二節(jié)顧客滿意

重點(diǎn)、難點(diǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演進(jìn)顧客滿意CRM理論及應(yīng)用第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)就是需求管理——調(diào)節(jié)需求的水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理8種典型的不同需求情況

及其相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)管理任務(wù)負(fù)需求————扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷(xiāo)無(wú)需求————刺激性營(yíng)銷(xiāo)潛在需求———開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷(xiāo)下降需求———恢復(fù)性營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)則需求——同步性營(yíng)銷(xiāo)飽和需求———維持性營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度需求———抑制性營(yíng)銷(xiāo)有害需求———抵制性營(yíng)銷(xiāo)二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)的核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。

（一）生產(chǎn)觀念（二）產(chǎn)品觀念（三）推銷(xiāo)觀念（四）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（五）社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念消費(fèi)者企業(yè)以顧客為中心的觀念－－市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四大支柱

1、目標(biāo)市場(chǎng)

2、顧客滿意

3、整體營(yíng)銷(xiāo)

4、盈利率以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念－－社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念

利益結(jié)合點(diǎn)五種營(yíng)銷(xiāo)觀念的異同營(yíng)銷(xiāo)觀念重點(diǎn)方法目標(biāo)舊觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品提高生產(chǎn)效率通過(guò)擴(kuò)大銷(xiāo)售量，增加利潤(rùn)產(chǎn)品觀念產(chǎn)品提高產(chǎn)品質(zhì)量推銷(xiāo)觀念產(chǎn)品加強(qiáng)推銷(xiāo)新觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)需求整體營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)滿足消費(fèi)者需要而獲利企業(yè)利益社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)需求整體營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)滿足消費(fèi)者需要、增進(jìn)社會(huì)福利而獲利企業(yè)利益社會(huì)利益第二節(jié)顧客滿意一、4C理論二、4R理論三、CS理論四、CRM理論一、4C理論顧客（customer)成本（cost)便利（convenience)溝通（communication)二、4R理論關(guān)系（Relationship）節(jié)省（Retrenchment）關(guān)聯(lián)（Relevancy）報(bào)酬（Reward）三、CS理論：顧客滿意理論

CS理論考慮問(wèn)題的起點(diǎn)是顧客，是要建立為顧客服務(wù)、使顧客感到滿意的系統(tǒng)。即要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。96%的不滿意顧客不會(huì)向經(jīng)營(yíng)者抱怨自己受到的不公正待遇；90%的不滿意顧客不會(huì)再次光顧你的商店；每個(gè)不滿意的顧客都會(huì)將他們受到的不公正待遇至少想9個(gè)人抱怨，13%的不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人以上宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟。顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值）顧客總成本（時(shí)間、精神、、體力、支付的貨幣）－＝顧客獲得利益顧客耗費(fèi)成本顧客選擇傾向：顧客讓渡價(jià)值最大化四、CRM：客戶關(guān)系管理

CRM是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶（包現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)作伙伴等）之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值大化的方法。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)管理。完整的CRM系統(tǒng)具備市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象激烈與分析功能。成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施；有效控制變更管理；項(xiàng)目實(shí)施組織機(jī)構(gòu)的建立；軟件供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇。思考題

1、如何理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演進(jìn)與發(fā)展？2、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)觀念的根本區(qū)別是什么？

3、如何在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中應(yīng)用顧客滿意理論？參考書(shū)目1、［XX］XXX，《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理案例》，機(jī)械工業(yè)出版社，1999。2、［XX］XXX

，《衡量顧客滿意度》，XX財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000。3、XXX，《現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略》，XX國(guó)紡織出版社，2000。/中/國(guó)/共/產(chǎn)//百/年/輝/煌/主講：XXX時(shí)間：XXX切實(shí)發(fā)揮馬克思主義對(duì)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的引領(lǐng)作用——員教育專(zhuān)題黨課——前言《國(guó)家“十四五”時(shí)期哲學(xué)社會(huì)科學(xué)發(fā)展規(guī)劃》強(qiáng)調(diào)：“要切實(shí)發(fā)揮馬克思主義對(duì)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的引領(lǐng)作用，深入實(shí)施馬克思主義理論研究和建設(shè)工程?！边@向當(dāng)代中國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)界與哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作者提出了具體要求、明確了工作方向。目

錄堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，確保哲學(xué)社會(huì)科學(xué)沿著正確方向發(fā)展堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)從“解釋世界”走向“改變世界”12堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，確保哲學(xué)社會(huì)科學(xué)沿著正確方向發(fā)展第一部分堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，確保哲學(xué)社會(huì)科學(xué)沿著正確方向發(fā)展

馬克思主義是中國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的靈魂，是中國(guó)特色哲學(xué)社會(huì)科學(xué)沿著正確方向發(fā)展的根本保證。2016年5月，在哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作座談會(huì)上指出：“堅(jiān)持以馬克思主義為指導(dǎo)，是當(dāng)代中國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)區(qū)別于其他哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的根本標(biāo)志，必須旗幟鮮明加以堅(jiān)持?！边\(yùn)用馬克思主義的世界觀與方法論，解決好哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作者信與懂的問(wèn)題馬克思主義為哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的各個(gè)學(xué)科及其同一學(xué)科的不同研究領(lǐng)域提供了世界觀與方法論的指導(dǎo)。但是，目前哲學(xué)社會(huì)科學(xué)界個(gè)別人對(duì)馬克思主義的絕對(duì)指導(dǎo)地位存在模糊甚至錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，有人對(duì)馬克思主義理論學(xué)習(xí)、研究，采取淺嘗輒止的態(tài)度，導(dǎo)致在個(gè)別學(xué)科的某些領(lǐng)域的研究過(guò)程中，馬克思主義被空泛化、標(biāo)簽化。要解決這些問(wèn)題，第一，要扎扎實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)馬克思主義經(jīng)典著作，學(xué)習(xí)馬克思主義中國(guó)化全部成果，要吃透中國(guó)特色理論體系，特別是新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想。把對(duì)馬克思主義的信仰建立在認(rèn)真學(xué)習(xí)、真正掌握馬克思主義基本理論的基礎(chǔ)上。堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，確保哲學(xué)社會(huì)科學(xué)沿著正確方向發(fā)展第二，要以馬克思主義基本原理

馬克思主義中國(guó)化成果為指導(dǎo)，認(rèn)識(shí)、分析、解決當(dāng)代世界、當(dāng)代中國(guó)的基本問(wèn)題，認(rèn)識(shí)、分析、解決哲學(xué)社會(huì)科學(xué)各學(xué)科的基本問(wèn)題。第三，對(duì)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)各學(xué)科的各種流派、形形色色的思潮要有科學(xué)的判斷和清晰的認(rèn)識(shí)。針對(duì)馬克思主義在某些學(xué)科中“失語(yǔ)”、教材中“失蹤”、論壇上“失聲”，要認(rèn)真甄別、研判、糾偏。哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作者要提升中國(guó)特色的理論自覺(jué)和理論自信，堅(jiān)持走自己的理論創(chuàng)新之路，做到用中國(guó)理論闡釋中國(guó)實(shí)踐，立足中國(guó)實(shí)踐升華中國(guó)理論，用馬克思主義中國(guó)化的話語(yǔ)體系和理論體系解釋、指導(dǎo)中國(guó)實(shí)踐。只有這樣，才能使中國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)界擺脫西方學(xué)術(shù)話語(yǔ)體系的干擾，達(dá)到鞏固馬克思主義指導(dǎo)地位之目的。堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，確保哲學(xué)社會(huì)科學(xué)沿著正確方向發(fā)展把握馬克思主義的“人民性”

解決好哲學(xué)社會(huì)科學(xué)為誰(shuí)服務(wù)的問(wèn)題。馬克思主義的發(fā)展扎根于人民，為了人民、依靠人民，并得到了人民群眾的支持與擁護(hù)，是人民的理論?！叭嗣裥浴笔邱R克思主義的基本理論品質(zhì)。任何民族、任何國(guó)家的哲學(xué)社會(huì)科學(xué)都存在為誰(shuí)服務(wù)的問(wèn)題。換言之，哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的“人民性”問(wèn)題既是哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的基本問(wèn)題，又是哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究的根本性、原則性問(wèn)題。毛澤東同志說(shuō)：“為什么人的問(wèn)題，是一個(gè)根本的問(wèn)題，原則的問(wèn)題?！毙聲r(shí)代的哲學(xué)社會(huì)科學(xué)與哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究是為人民服務(wù)的，是為實(shí)現(xiàn)民族復(fù)興中國(guó)夢(mèng)的偉大事業(yè)服務(wù)的。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，就是堅(jiān)持以人民為中心的研究導(dǎo)向。哲學(xué)社會(huì)科學(xué)只有貼近人民的生活實(shí)際，才具有吸引力、感染力、影響力和生命力。堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，確保哲學(xué)社會(huì)科學(xué)沿著正確方向發(fā)展正如指出的：

“我們的是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的國(guó)家是人民當(dāng)家作主的國(guó)家，黨和國(guó)家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。我國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)要有所作為，就必須堅(jiān)持以人民為中心的研究導(dǎo)向?！币虼?，哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持為人民做學(xué)問(wèn)的學(xué)術(shù)理念，堅(jiān)持以人民為中心的科研導(dǎo)向，把個(gè)人的學(xué)術(shù)探索同國(guó)家、民族發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，增強(qiáng)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)對(duì)人民群眾的吸引力、感染力、影響力和生命力。只有這樣，哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究才能經(jīng)得起歷史檢驗(yàn)，為人類(lèi)文明進(jìn)步作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，確保哲學(xué)社會(huì)科學(xué)沿著正確方向發(fā)展/中/國(guó)/共/產(chǎn)//百/年/輝/煌/堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)從“解釋世界”走向“改變世界”第二部分堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)從“解釋世界”走向“改變世界”

在哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作座談會(huì)上的重要講話中提出，要按照立足中國(guó)、借鑒國(guó)外，挖掘歷史、把握當(dāng)代，關(guān)懷人類(lèi)、面向未來(lái)的思路，著力構(gòu)建中國(guó)特色哲學(xué)社會(huì)科學(xué)，在指導(dǎo)思想、學(xué)科體系、學(xué)術(shù)體系、話語(yǔ)體系等方面充分體現(xiàn)中國(guó)特色、中國(guó)風(fēng)格、中國(guó)氣派?！秶?guó)家“十四五”時(shí)期哲學(xué)社會(huì)科學(xué)發(fā)展規(guī)劃》特別強(qiáng)調(diào)“要切實(shí)發(fā)揮馬克思主義對(duì)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的引領(lǐng)作用”，就是要求當(dāng)代中國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)界在馬克思主義基本原理指導(dǎo)下，結(jié)合中國(guó)歷史與現(xiàn)實(shí)、理論與實(shí)踐進(jìn)行新的創(chuàng)造。切實(shí)發(fā)揮馬克思主義對(duì)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的引領(lǐng)作用堅(jiān)持正確政治方向，掌握意識(shí)形態(tài)工作主動(dòng)權(quán)。牢固樹(shù)立政治意識(shí)，把堅(jiān)持正確的政治方向作為第一位的要求，貫穿理論研究工作始終，定期分析研判意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的新動(dòng)向、新情況，確保哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究始終沿著正確方向發(fā)展。時(shí)刻確保意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域不變向、不偏差。突出理論研究的針對(duì)性、實(shí)效性，緊扣時(shí)代脈搏，把握發(fā)展大勢(shì)，深入基層、深入實(shí)際，在火熱的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在人民群眾的關(guān)切中把握問(wèn)題，努力研究和解決經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和開(kāi)放中的難點(diǎn)問(wèn)題、委政府決策需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題、群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題。堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)從“解釋世界”走向“改變世界”

創(chuàng)新研究思路，強(qiáng)化特色研究。要從自身的能力和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要出發(fā)，選擇若干能形成自身特色的優(yōu)勢(shì)學(xué)科，重點(diǎn)建設(shè)、重點(diǎn)發(fā)展，集中精力研究和回答經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。進(jìn)一步加大投入，創(chuàng)新機(jī)制，打造團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)科研人員多出成果、出好成果。

加大革新力度，抓好成果轉(zhuǎn)化。要加大理論創(chuàng)新，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提出新見(jiàn)解、新思路、新方法。要加大制度創(chuàng)新，課題經(jīng)費(fèi)資助、崗位競(jìng)聘等實(shí)施辦法，調(diào)動(dòng)研究人員的積極性。堅(jiān)持以馬克思主義為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)從“解釋世界”走向“改變世界”

打造一流隊(duì)伍，倡導(dǎo)良好學(xué)風(fēng)。對(duì)待哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作者，做到政治上充分信任、思想上主動(dòng)引導(dǎo)、工作上創(chuàng)造條件、生活上關(guān)心照顧，探索形成既能保證正確方向又能激發(fā)人才活力的體制機(jī)制，形成競(jìng)爭(zhēng)力與學(xué)術(shù)力并存的合理的科研隊(duì)伍布局。