中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告中國(guó)設(shè)銀長(zhǎng)江學(xué)分服務(wù)量調(diào)報(bào)告前言現(xiàn)代社會(huì)是以知識(shí)、信息為核心的社會(huì)，服務(wù)業(yè)以前所未有的規(guī)模和速度在發(fā)展，以至在國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)表上，服務(wù)業(yè)的種類(lèi)大大超過(guò)相對(duì)穩(wěn)定的第一、第二產(chǎn)業(yè)，大部分社會(huì)活動(dòng)都劃入了服務(wù)業(yè)的范圍。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用已今非昔比?，F(xiàn)在任何想取得成功的服務(wù)組織，都要以服務(wù)質(zhì)量管理為核心，開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量可以改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效。為了有效地實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL價(jià)模型”孕育而生。中國(guó)建設(shè)銀行為國(guó)有五大商業(yè)銀行一更與我們的生活息息相是服務(wù)行的代表之一。為了將理論與實(shí)踐相結(jié)合，我們選擇了中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和SEVRQUAL評(píng)價(jià)模型”了解中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)滿意程度，并提出改善建議。

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告目摘要.........................................................................................................................................一、研究背景.........................................................................................................................二、調(diào)研目的.........................................................................................................................三、調(diào)研方法.........................................................................................................................四、理論模型.........................................................................................................................（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型............................................................................................（二）SEVRQUAL評(píng)價(jià)模型......................................................................................五、數(shù)據(jù)信息分析.................................................................................................................4（一）數(shù)據(jù)分析.............................................................................................................（二）整體分析.............................................................................................................（三）加權(quán)計(jì)算.............................................................................................................（四）服務(wù)質(zhì)量五大屬性之間的關(guān)系直方圖............................................................7六、結(jié)論分析.........................................................................................................................（一）有形性.................................................................................................................8（二）可靠性.................................................................................................................9（三）反應(yīng)性...............................................................................................................10（四）保證性................................................................................................................11（五）移情性...............................................................................................................12七、局限性分析...................................................................................................................13（一）SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的....................................（二）樣本容量的有限性..........................................................................................（三）五個(gè)維度的權(quán)重的確定受研究者的主觀影響...............................................（四）服務(wù)的不可感知性..........................................................................................（五）服務(wù)感知和期望的間斷性..............................................................................八、研究的結(jié)論和建議.......................................................................................................（一）顧客滿意度較高的方面..................................................................................（二）服務(wù)需要提高和改進(jìn)的建議..........................................................................14附錄：...................................................................................................................................16

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告摘要本文是通過(guò)對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL評(píng)價(jià)模型”分析客戶對(duì)建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知情況。找出感知質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距點(diǎn)，并且就具體的問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。通過(guò)對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行客戶發(fā)放問(wèn)卷，了解該行的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度較高的方面在于：（1）員工穿著得體、整潔；（2）該公司是可靠的；（3）員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客；（4）顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全；（5）公司是真心從顧客的利益出發(fā)。并在以下幾個(gè)方面提出改進(jìn)意見(jiàn)：（1）改進(jìn)硬件設(shè)施，使之具有吸引力；（2）保障工作記錄質(zhì)量；（3）提供及時(shí)的服務(wù)；（4）提高員工專業(yè)性，使顧客對(duì)公司有信心；（5）調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡可能多地方便顧客。一、研究景銀行是依法成立的經(jīng)營(yíng)貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，是商品貨幣經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，銀行被細(xì)分為：中央銀行，商業(yè)銀行，投資銀行，政策性銀行，世界銀行，它們的職責(zé)各不相同。我們常指的銀行是屬于商業(yè)銀行，它們?yōu)槲覀兊拇尜J款、票據(jù)貼現(xiàn)及中間業(yè)務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供便利。中國(guó)建設(shè)銀行作為國(guó)有五大商業(yè)銀行之一，更是與我們的生活息息相關(guān)，是服務(wù)行業(yè)的代表之一。為了加深對(duì)《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》這門(mén)專業(yè)課的理解，將理論和實(shí)踐相結(jié)合，我們選取中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行展開(kāi)此次調(diào)研活動(dòng)。第頁(yè)（共頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告二、調(diào)研的通過(guò)對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行的調(diào)研分析，加深對(duì)《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》這門(mén)專業(yè)課的理解，切實(shí)將理論和實(shí)踐相結(jié)合。三、調(diào)研法1.調(diào)查對(duì)象：中國(guó)建設(shè)銀行江大學(xué)分行客戶；2.研究方法：發(fā)放質(zhì)量調(diào)查卷，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和SEVRQUAL評(píng)模型”分析客戶對(duì)建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知情況；3.資料采集方法：隨機(jī)抽樣查；4.實(shí)施工作：資料查詢確認(rèn)題，問(wèn)卷設(shè)計(jì)，問(wèn)卷發(fā)放訪問(wèn)，資料整理分析。四、理論型（一）服務(wù)量差距模型與顧客差

期望的服務(wù)距有關(guān)的內(nèi)容差距1公司

差距5

感知的服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

與顧客的外部溝通差距3

差距4與服務(wù)提供有關(guān)的內(nèi)容

顧客驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距2公司對(duì)顧客期望的感覺(jué)圖服務(wù)質(zhì)量差距模型第頁(yè)（共頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告服務(wù)差距如下：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距——差距5服務(wù)者不了解顧客的期望——差距1服務(wù)者未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)——差距服務(wù)者未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)——差距3服務(wù)者的服務(wù)結(jié)果與承諾不一致——差距（二）SEVRQUAL評(píng)價(jià)型口碑

個(gè)人需要

過(guò)去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性反應(yīng)性保證性關(guān)懷性有形性SERVQUAL計(jì)算公式：（1）一般計(jì)算

預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)圖SEVRQUAL評(píng)價(jià)模型

服務(wù)感知質(zhì)量：1、超出期ES<PS驚喜）2、滿足期ES=PS滿意）3、低于期（不接受）Xi=–Ei（i=1，2，3，，17）：為感知服務(wù)質(zhì)量；Xi分別與各個(gè)屬性相關(guān)的項(xiàng)目得分；第頁(yè)（共頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告Pi第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei：第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)(i=1，2，3，…，n，=17)。（2）加權(quán)計(jì)算由上式獲得的是在五大屬性同等重要條件下的單個(gè)顧客的總感知質(zhì)但是在現(xiàn)實(shí)生活中顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性的看法是不同的通過(guò)顧客調(diào)查后應(yīng)確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重,然后加權(quán)平均得出了更為合理的SEVRQUAL分?jǐn)?shù)。公(i=，，3...17，j=2，，5)Wj：為第j個(gè)屬性的權(quán)重。n：各個(gè)屬性的項(xiàng)目問(wèn)題數(shù)。將此時(shí)的分?jǐn)?shù)再除以因素?cái)?shù)n=17)就得到單個(gè)顧客平均的SEVRQUAL分?jǐn)?shù)。最后,調(diào)查中所有顧客的SEVRQUAL分加總再除以顧客數(shù)目m得到某企業(yè)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平均的五、數(shù)據(jù)息分析（一）

數(shù)分現(xiàn)在成績(jī)：表示您對(duì)前述特征的現(xiàn)在感受到的成績(jī)，滿分為分期望成績(jī)：表示100分10—30非常不滿意分—分不滿意61—70及格分—分良好81—90優(yōu)秀分—分非常優(yōu)秀中國(guó)建行服務(wù)的項(xiàng)目1、裝有現(xiàn)代化的設(shè)備有2、硬件設(shè)施很有吸引力

感知平均值

期望平均值

差值-10.66

顧客滿意度0.900.88第頁(yè)（共頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告形3、員工應(yīng)穿著得體、整潔

0.90性4、制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力5、會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾可6、會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱靠7、該公司是可靠的性8、會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)9、會(huì)保持零缺陷的工作記錄

-13.72-11.33-11.63-17.84

0.910.850.880.910.870.8110、員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間80.03

-10.99

0.88反11、員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)應(yīng)12、員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客

-15.11-10.87

0.840.88性13、員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求79.28

0.8814、員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心保15、顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全證16、員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌

-10.12

0.890.930.93性17、員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作83.46

0.9118、員工關(guān)注每一位顧客移19、公司關(guān)注每一位顧客情20、員工了解顧客的特殊需要性21、公司是真心從顧客的利益出發(fā)22、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客

-11.71-10.62-11.11-10.97-12.53

0.870.880.880.880.86求和

平均值（表5-1）

-10.73

0.88調(diào)查共發(fā)放了65調(diào)查問(wèn)卷，有效問(wèn)卷，無(wú)效問(wèn)卷5，對(duì)這些問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得到每份問(wèn)卷的各個(gè)題目的服務(wù)感知質(zhì)量平均（質(zhì)量期望平均（Ei兩者的差值（客的滿意度（Pi/Ei）得出表（二）整體析每張問(wèn)卷上各個(gè)項(xiàng)目的Pi與Ei的差值的的總和。即單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量（SQ為第頁(yè)（共頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告。單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量）題目數(shù)量單個(gè)顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。具體如下：平均值感知成績(jī)的總和(Pi)的平均值期望成績(jī)的總和(Ei)的平均值顧客滿意度（Pi/Ei）平均值即單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量（SQ

81.3292.05-236.06即單個(gè)顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)（）-10.73（表）由表5-2-1得：（1顧客的對(duì)服務(wù)的感知質(zhì)量與其期望質(zhì)量的差距為10.73（負(fù)號(hào)表示感知值與期望值之間的差距）；（2）顧客滿意度（Pi/Ei）平均值為0.88下表5-2-2從五大屬性來(lái)分析各個(gè)屬性的感知成績(jī)和期望成績(jī)以及相互之間的關(guān)系：屬性

感知平均

期望平均

差值

顧客滿

權(quán)數(shù)值

值

意度有形性可靠性反應(yīng)性保證性移情性平均值

91.3893.4892.6391.9390.8192.04

82.1380.9180.5984.1579.4281.44

0.2（表）（三）加權(quán)算通過(guò)顧客調(diào)查，確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的SEVRQUAL分?jǐn)?shù)。計(jì)算結(jié)果如表下：（，2，3，，，，2，3，4，5）第頁(yè)（共頁(yè)）

7.789.2中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告7.789.2屬性有形性可靠性反應(yīng)性保證性移情性總和

差值

權(quán)數(shù)

乘以權(quán)重平（確定權(quán)重之后的SERVQUAL數(shù)）（表5-3）（四）服務(wù)量五大屬性間的關(guān)系直圖服務(wù)質(zhì)量大屬性之間關(guān)系91.3882.13

93.4880.91

92.6380.59

91.9384.15

90.8179.42806040200

感知平均值期望平均值差值乘以權(quán)重20

有可反12.5712.0411.39（圖5-4）由圖得：（1）整體的感知值都小于期望值；（2）形性和保證性上的的感知差距高于平均的感知差距；（3）可靠性、反應(yīng)性和移情性的服務(wù)感知差距低于平均的感知差距。（4）保證性的感知差距最小，說(shuō)明顧客對(duì)建設(shè)銀行的信任度是較高的。第頁(yè)（共頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告六、結(jié)論析屬性平均值

感知平均值

期望平均值

SERVQUAL分?jǐn)?shù)

顧客滿意度（表）根據(jù)表的分析，顧客的感知的服務(wù)質(zhì)量和期望的服務(wù)質(zhì)量差距為，客的平均滿意度為89%以下是各個(gè)屬性的具體分析。（）形屬建設(shè)銀行的服務(wù)項(xiàng)目性有1、裝有現(xiàn)代化的設(shè)備形2、硬件設(shè)施很有吸引力性3、員工穿著得體、整潔4、制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力

感知平均值81.2580.7983.4683.01

期望平均值90.1391.4592.2691.66

差值-8.88-10.66-8.80-8.65

顧客滿意度0.900.880.900.91（表）平均值屬性

感知平均值

期望平均值

差值

顧客滿意度

權(quán)數(shù)有形性

（表）有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。由表和表對(duì)比可以看出：（1設(shè)銀行裝有現(xiàn)代化的設(shè)備感知平均值低于有形性感知平均值件設(shè)施很有吸引力，員工應(yīng)穿著得體、整潔和制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力高于有形性感知平均值。其中員工穿著得體整潔高出最多，證明建設(shè)銀行員工在儀容儀表是最讓人滿意的。（2設(shè)銀行員工穿著得體潔和制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力期望平均值高于有形性期望平均值。證明客戶在員工穿著和服務(wù)相關(guān)材料的制作期望較高。（3設(shè)銀行在裝有現(xiàn)代化的設(shè)備員穿著得體潔和制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力平均差值小于有形性平均差值這幾個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較??；第（共17）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告硬件設(shè)施很有吸引力平均差值小于有形性平均差值明在這個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)差距較大。（4設(shè)銀行制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力顧客滿意度最高平均值高于有形性平均值；裝有現(xiàn)代化的設(shè)備與員工穿著得體、整潔平均值與有形性平均值持平；硬件設(shè)施很有吸引力顧客滿意度最低，且低于有形性平均值，是最需要改進(jìn)的地方。（）靠屬建設(shè)銀行的服務(wù)項(xiàng)目性可5、會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾靠6、會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱性7、該公司是可靠的8、會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)9、會(huì)保持零缺陷的工作記錄

感知平均值

期望平均值

差值-13.72-11.33-11.63-17.84

顧客滿意度0.850.880.910.870.81（表）平均值屬性

感知平均值

期望平均值

差值

顧客滿意度

權(quán)數(shù)可靠性

80.9193.48-12.57

（表）可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。由表6-2-1和表6-2-2對(duì)比可以看出：（1銀行會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾和會(huì)保持零缺陷的工作記錄感知平均值低于可靠性感知平均值；會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱，該公司是可靠的和會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)高于可靠性感知平均值。其中該公司是可靠的高出最多，證明建設(shè)銀行是可靠的是最讓人滿意的。（2設(shè)銀行會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱和會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)期望平均值低于可靠性期望平均值；該公司是可靠的，會(huì)保持零缺陷的工作記錄期望平均值高于可靠性期望平均值，其中會(huì)保持零缺陷的工作記錄高出最多。這證明客戶最期望該公司是可靠的，會(huì)保持零缺陷的工作記錄，尤其是后者。第頁(yè)（共頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告（3設(shè)銀行在會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾和會(huì)保持零缺陷的工作記錄均差值大于可靠性平均差值，證明在這兩個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較大；會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱，該公司是可靠的和會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)平均差值小于可靠性平均差值，證明在這兩個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較小。（4銀行會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾和會(huì)保持零缺陷的工作記錄的顧客滿意度低于可靠性平均滿意度，尤其是后者，證明工作記錄有待完善；會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)顧客滿意度與可靠性平均滿意度持平；會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱和該公司是可靠的顧客滿意度高于可靠性平均滿意度。（）應(yīng)屬建設(shè)銀行的服務(wù)項(xiàng)目性反10、員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間應(yīng)11、員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)性12、員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客13、員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求

感知平均值

期望平均值

差值-10.99-15.11-10.87

顧客滿意度0.880.840.880.88（表）平均值屬性

感知平均值

期望平均值

差值

顧客滿意度

權(quán)數(shù)反應(yīng)性

80.9193.48-12.57

（表）反應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。由表6-3-1和表6-3-2對(duì)比可以看出：（1設(shè)銀行員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)和員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求感知平均值低于反應(yīng)性感知平均值；只有員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客感知平均值高于反應(yīng)性感知平均值。（2銀行員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間和員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求期望平均值低于反應(yīng)性期望平均值；員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)和員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客期望平均值高于反應(yīng)性期望平均值，尤其是前者。這證明客戶最期望員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)。第10頁(yè)（共17頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告（3設(shè)銀行在員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間和員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客均差值小于反應(yīng)性平均差值，證明在這兩個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較??；員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)和員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客平均差值大于反應(yīng)性平均差值，證明在這兩個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較大。（4設(shè)銀行員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)顧客滿意度低于反應(yīng)性平均滿意度證明及時(shí)服務(wù)有待完善；員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間，員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客和員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求的顧客滿意度高于反應(yīng)性平均滿意度。（）證屬建設(shè)銀行的服務(wù)項(xiàng)目性保14、員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心證15、顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全性16、員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌

感知平均值

期望平均值

差值-10.12

顧客滿意度0.890.930.9317、員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作83.46

0.91（表）平均值屬性

感知平均值

期望平均值

差值

顧客滿意度

權(quán)數(shù)保證性

84.1591.93

（表）保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。由表6-4-1和表6-4-2對(duì)比可以看出：（1銀行員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作感知平均值低于保證性感知平均值；顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全和員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌感知平均值高于保證性感知平均值。（2銀行員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作的期望平均值低于保證性期望平均值；顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌期望平均值高于保證性期望平均值，尤其是前者。這證明客戶最期望擁有安全服務(wù)。（3銀行員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作，平均差值大于保證性平均差值，尤其是前者，證明在這個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距第11（共17頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告較大；顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全和員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌平均差值小于保證性平均差值，證明在這兩個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較小。（4銀行員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作低于保證性平均滿意度，這證明及時(shí)服務(wù)有待完善；顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全和員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌的顧客滿意度高于保證性平均滿意度。（）情屬性

建設(shè)銀行的服務(wù)項(xiàng)目

感知

期望

差值

顧客平均值

平均值

滿意度移情性

18、員工關(guān)注每一位顧客19、公司關(guān)注每一位顧客20、員工了解顧客的特殊需要21、公司是真心從顧客的利益出發(fā)22、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客

-11.71-10.62-11.11-10.97-12.53

0.870.880.880.880.86（表）平均值屬性

感知平均值

期望平均值

差值

顧客滿意度

權(quán)數(shù)移情性

79.4290.81-11.39

（表）移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。由兩表對(duì)比可以看出：（1銀行員工關(guān)注每一位顧客和營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客感知平均值低于移情性感知平均值；公司關(guān)注每一位顧客，員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)感知平均值高于移情性感知平均值。（2銀行員工關(guān)注每一位顧客和營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客的期望平均值低于移情性期望平均值；員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)期望平均值高于移情性期望平均值。（3設(shè)銀行員工關(guān)注每一位顧客和營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客均差值大于移情性平均差值；公司關(guān)注每一位顧客；員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)平均差值小于移情性平均差值，證明在這幾個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較小。第12頁(yè)（共17頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告（4設(shè)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客滿意度低于移情性平均滿意度工關(guān)注每一位顧客顧客滿意度與移情性平均滿意度持平；公司關(guān)注每一位顧客員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)的顧客滿意度高于移情性平均滿意度。七、局限分析（一）SERVQUAL是建在服務(wù)質(zhì)的概念性模上的給予五個(gè)不同的維度而建立起一套完整的評(píng)分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)判。在形式上通過(guò)問(wèn)卷的發(fā)放收集顧客對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的感知質(zhì)量和與其服務(wù)質(zhì)量，最后通過(guò)一定的加權(quán)計(jì)分。（二）樣本量的有限性樣本容量的有限性導(dǎo)致了SERVQUAL無(wú)法把問(wèn)題說(shuō)清楚和客觀。（三）五個(gè)度的權(quán)重的定受研究者主觀影響SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是在五個(gè)維度中開(kāi)展調(diào)查分析的，五個(gè)維度依次是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。在面對(duì)銀行行業(yè)時(shí)，五個(gè)維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)上前后次序的兩方面問(wèn)題，這都影響著SERVQUAL價(jià)模型的運(yùn)用和正確性。（四）服務(wù)不可感知性由于服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，顧客從感知銀行服務(wù)中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺(jué)，或要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，消費(fèi)服務(wù)的享用這才能感覺(jué)出利益的而存在。第13頁(yè)（共17頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告（五）服務(wù)知和期望的斷性顧客的期望和感知可能在時(shí)間上具有很強(qiáng)的間斷性，但SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在實(shí)際運(yùn)用中卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開(kāi)展。八、研究結(jié)論和建議（一）顧客意度較高的面（1）員工穿著得體、整潔建設(shè)銀行服裝統(tǒng)一，得體整潔，它的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于有形性平均值，平均差值低于有形性平均差值，獲得顧客的認(rèn)可。（2）該公司是可靠的建設(shè)銀行是可靠的，它的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于可靠性平均值，平均差值低于可靠性平均差值，贏得了顧客信賴。（3）員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客建設(shè)銀行員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于反應(yīng)性平均值，平均差值低于反應(yīng)性平均差值。建設(shè)銀行員工在顧客心中是樂(lè)于助人的。（4）顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全建設(shè)銀行在安全感方面的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于保證性平均值，平均差值低于保證性平均差值。建設(shè)銀行在顧客心中是安全可靠的。（5）公司是真心從顧客的利益出發(fā)建設(shè)銀行站在顧客角度提供服務(wù)，在這方面的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于移情性平均值，平均差值低于移情性平均差值。建設(shè)銀行在顧客心中是能站在顧客角度，切實(shí)從顧客利益出發(fā)的好銀行。（二）服務(wù)要提高和改的建議第14頁(yè)（共17頁(yè)）

中國(guó)建設(shè)銀行長(zhǎng)江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告（1）改進(jìn)硬件設(shè)施，使之具有吸引力建設(shè)銀行的硬件設(shè)施很有吸引力感知平均值低于有形性感知平均值；期望平均值高于有形性期望平均值；平均差值大于有形性平均差值；顧客滿意度低于有形性顧客滿意度。這證明硬件設(shè)施很有吸引力不夠，顧客期望高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，這就需要積極改進(jìn)硬件設(shè)施，使之具有吸引力。（2）保障工作記錄質(zhì)量建設(shè)銀行的會(huì)保持零缺陷的工作記錄感知平均值低于可靠性感知平均值；期望平均值高于可靠性期望