六安分彳亍營(yíng)業(yè)部導(dǎo)盲犬制度篇一：關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定為深入落實(shí)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)條例）精神，進(jìn)一步完善銀行業(yè)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和無(wú)障礙信息服務(wù)，不斷提高服務(wù)殘障人士的意識(shí)，全面提升服務(wù)殘障人士的能力，經(jīng)會(huì)員單位共同協(xié)商，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)就全行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)方面提出以下自律約定：一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極落實(shí)相關(guān)規(guī)范性文件會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)《條例》精神，結(jié)合《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶(hù)金融服務(wù)工作的通知》 （銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]35號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶(hù)做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號(hào)）和《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號(hào)）等規(guī)范性文件，進(jìn)一步關(guān)注殘障人士需求，保障特殊群體客戶(hù)合法權(quán)益，積極推動(dòng)銀行無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，培養(yǎng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的意識(shí)和能力，建立健全相應(yīng)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。二、 合理規(guī)劃，積極推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)（一）會(huì)員單位應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)把無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)納入公司經(jīng)營(yíng)管理中，結(jié)合本單位實(shí)際，研究并制定無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的整體規(guī)劃。（二）配合城市建設(shè)等部門(mén)做好當(dāng)?shù)責(zé)o障礙工程建設(shè)，有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)地做好無(wú)障礙設(shè)施的新建、改建、擴(kuò)建工作。（三） 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施的日常維護(hù)，確保無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施的正常使用。（四） 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施使用的宣傳工作，讓殘障人士能夠享受銀行便捷、高效的無(wú)障礙服務(wù)。（五） 在有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為肢體殘疾人駕駛或者乘坐的機(jī)動(dòng)車(chē)設(shè)置無(wú)障礙停車(chē)位。三、 加快創(chuàng)新，積極提升殘障人士服務(wù)能力（一） 逐步完善網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助設(shè)備等渠道的無(wú)障礙改造，提供人性化的電子化金融服務(wù)。（二） 允許視力障礙客戶(hù)攜帶經(jīng)過(guò)登記、認(rèn)證、有可識(shí)別標(biāo)識(shí)且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)妥善做好接待，保障網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序。（三） 在有條件或有實(shí)際需要的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置盲人版業(yè)務(wù)介紹和指南。篇二：導(dǎo)盲犬法律為導(dǎo)盲犬護(hù)航從今年8月1日起正式實(shí)施的我國(guó)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》第十六條明確規(guī)定，視力殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬出入公共場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，公共場(chǎng)所的工作人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定提供無(wú)障礙服務(wù)。此條例第一次明確賦予了導(dǎo)盲犬可出入公共場(chǎng)所的相應(yīng)權(quán)利，對(duì)于導(dǎo)盲犬的法律保護(hù)是一次里程碑性的進(jìn)步。為此，記者請(qǐng)到了北京市朝陽(yáng)區(qū)法院法官徐天元，請(qǐng)其就導(dǎo)盲犬應(yīng)享有的權(quán)利、導(dǎo)盲犬主人的公眾義務(wù)等法律問(wèn)題進(jìn)行了解析。導(dǎo)盲犬應(yīng)享有哪些權(quán)利導(dǎo)盲犬作為視力障礙人士的領(lǐng)路者，在陪同主人出行時(shí)，應(yīng)享有被允許乘坐公共汽車(chē)、地鐵、火車(chē)等公共交通工具的權(quán)利。任何司機(jī)或乘務(wù)員不得隨意拒絕導(dǎo)盲犬的搭乘，或附加其他出入的條件，如要求導(dǎo)盲犬需后上先下、需由乘務(wù)員牽引、或要求攜帶者抱著乘坐等條件。此外，一些城市公共汽車(chē)的收費(fèi)慣例，會(huì)向攜帶大件物品的乘客額外收取物品的乘車(chē)費(fèi)用，但參照相關(guān)規(guī)定，任何司機(jī)或乘務(wù)人員不得另行向?qū)と闹魅耸杖☆~外的乘車(chē)費(fèi)用。我國(guó)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》制定的初衷，即是為了創(chuàng)造出無(wú)障礙的環(huán)境，使能夠保障殘疾人等社會(huì)成員平等地參與到社會(huì)生活中來(lái)。而商場(chǎng)、醫(yī)院、飯店、賓館等公共場(chǎng)所是視力障礙人士參與到社會(huì)生活中來(lái)的重要地點(diǎn)，故作為其引導(dǎo)者導(dǎo)的盲犬有權(quán)陪同視力障礙人士出入此類(lèi)公共場(chǎng)所。雖然飯店和醫(yī)院等一些公共場(chǎng)所可能對(duì)衛(wèi)生有特殊要求，但基于導(dǎo)盲犬選定標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格及衛(wèi)生防疫的規(guī)范，故不應(yīng)以此作為一般性的借口對(duì)導(dǎo)盲犬進(jìn)入予以阻攔。導(dǎo)盲犬作為特殊性質(zhì)的工作犬，在權(quán)利保護(hù)上，法律應(yīng)賦予其遠(yuǎn)高于家庭飼養(yǎng)寵物狗的相應(yīng)權(quán)利。因在外出時(shí)，導(dǎo)盲犬作為視力障礙人士的引領(lǐng)者，對(duì)被引領(lǐng)者的安全有著極其重要的作用，其對(duì)方向及周邊事物的判斷，常直接決定了視力障礙人士的判斷。基于對(duì)受引領(lǐng)者的安全考慮，在導(dǎo)盲犬工作時(shí)，應(yīng)保障他人不得對(duì)其進(jìn)行任意的觸摸拍打、投食喂食，更不能以各種聲響、氣味、手勢(shì)等方式干擾導(dǎo)盲犬的工作。導(dǎo)盲犬主人的公眾義務(wù)作為法律保護(hù)的特殊主體，視力障礙人士在行使相關(guān)權(quán)利的同時(shí)，也應(yīng)積極對(duì)外釋明陪同導(dǎo)盲犬的身份，以便使周?chē)巳耗軌蚶斫獠⒂枰耘浜?。如在?dǎo)盲犬引領(lǐng)主人外出工作時(shí)給其穿上帶有表明其身份的外套、佩戴專(zhuān)業(yè)的鞍具、懸掛身份標(biāo)識(shí)牌等，這些物品應(yīng)為固定的樣式、鮮艷的色彩及清晰的文字。視力障礙人士在帶領(lǐng)導(dǎo)盲犬出入公共場(chǎng)所時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)人員或工作人員告知其所牽引的為導(dǎo)盲犬，出示相關(guān)證件，避免誤會(huì)發(fā)生。全球每年會(huì)發(fā)生500多萬(wàn)件寵物狗傷人案件，但至今為止仍沒(méi)有一起導(dǎo)盲犬傷人的案件發(fā)生。但即便如此，導(dǎo)盲犬的所有權(quán)人仍要謹(jǐn)慎地盡到監(jiān)管義務(wù)。因?yàn)楦鶕?jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第七十八條之規(guī)定，一旦導(dǎo)盲犬出現(xiàn)了造成他人損害的行為，相關(guān)責(zé)任將由其所有者或管理者承擔(dān)。所以導(dǎo)盲犬的所有者，應(yīng)在導(dǎo)盲犬的選擇和培養(yǎng)上嚴(yán)格把關(guān)，除在犬種的選擇上和培訓(xùn)過(guò)程中要花費(fèi)大量的時(shí)間和費(fèi)用外，一定要保證經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后，其所選擇的導(dǎo)盲犬必須是性情溫和，不具有任何攻擊性，不會(huì)對(duì)他人安全產(chǎn)生威脅，且要滿(mǎn)足衛(wèi)生防疫的相關(guān)要求。視力障礙人士在帶領(lǐng)導(dǎo)盲犬出入公共場(chǎng)所時(shí)，在享有相應(yīng)優(yōu)先權(quán)利的同時(shí)，也應(yīng)遵從各公共場(chǎng)所必要的秩序，不違反“無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)應(yīng)當(dāng)與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)，遵循實(shí)用、易行、廣泛受益的原則”。比如導(dǎo)盲犬有權(quán)乘坐公共交通工具，但其應(yīng)盡量避免占據(jù)乘客的座位，不能阻礙他人的正常通行；在飯店就餐或賓館入住時(shí)，應(yīng)保證導(dǎo)盲犬的衛(wèi)生，盡量避免導(dǎo)盲犬排泄物的隨處散落，且應(yīng)保持必要的安靜，在導(dǎo)盲犬持續(xù)發(fā)出噪音時(shí)，應(yīng)及時(shí)將其帶離；另對(duì)于浴室、泳池及醫(yī)院特別區(qū)域等較其他公共場(chǎng)所在衛(wèi)生條件方面有更高要求的地方，雖法律未對(duì)此予以限制，但出于公共利益的考慮，仍應(yīng)避免直接帶領(lǐng)導(dǎo)盲犬進(jìn)入。有關(guān)法規(guī)尚需完善據(jù)徐天元介紹，近年來(lái)，隨著人們對(duì)殘障人士關(guān)愛(ài)度的提高，越來(lái)越多的人關(guān)注到導(dǎo)盲犬，并為其積極爭(zhēng)取法律上的各項(xiàng)權(quán)利。2008年北京殘奧會(huì)成為了導(dǎo)盲犬法律地位的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折契機(jī)。當(dāng)年4月24日，修改后的《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》在第五十八條中規(guī)定：“盲人攜帶導(dǎo)盲犬出入公共場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。”北京市政府專(zhuān)門(mén)出臺(tái)了《關(guān)于奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)期間導(dǎo)盲犬使用和管理的通告》，其中規(guī)定導(dǎo)盲犬作為特殊犬類(lèi)，被允許隨盲人出入所有比賽場(chǎng)館、競(jìng)賽場(chǎng)和公共場(chǎng)所。但奧運(yùn)會(huì)后，導(dǎo)盲犬的身份再度成為爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。根據(jù)《北京市養(yǎng)犬管理規(guī)定》的規(guī)定，不得攜犬乘坐除小型出租汽車(chē)以外的公共交通工具。而今年3月1日起施行的《北京市實(shí)施〈殘疾人保障法〉辦法》，也只是規(guī)定本市殘疾人持有效證件免費(fèi)乘坐公共交通工具，可免費(fèi)攜帶輔具，如輪椅、拐杖，并沒(méi)明確導(dǎo)盲犬是否可享受同等權(quán)益。因此，視力障礙人士帶導(dǎo)盲犬搭乘公共交通工具依舊經(jīng)常遭拒。徐天元認(rèn)為，《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》的實(shí)施，雖然為導(dǎo)盲犬的出行起到了保駕護(hù)航的作用，但如何使實(shí)施的各個(gè)細(xì)節(jié)真正做到有法可依，相關(guān)法規(guī)還有待進(jìn)一步完善。如對(duì)于導(dǎo)盲犬培訓(xùn)質(zhì)量、身份認(rèn)證、管理制度等，仍需進(jìn)一步明確相應(yīng)負(fù)責(zé)的部門(mén)及確定的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定，侵犯視力障礙人士攜導(dǎo)盲犬進(jìn)入公共場(chǎng)所權(quán)利的情況，相關(guān)處罰措施及辦法，仍需進(jìn)一步明確；對(duì)于出租汽車(chē)拒載視力障礙人士及導(dǎo)盲犬的情況，目前尚屬普遍，對(duì)此可由相關(guān)部門(mén)協(xié)同出租汽車(chē)公司共同制定行業(yè)規(guī)范予以約束。此外，我國(guó)大眾目前對(duì)導(dǎo)盲犬的認(rèn)識(shí)還不是很多，常會(huì)在社會(huì)生活中因?yàn)椴涣私舛鴮?duì)其產(chǎn)生排斥和恐懼的心理。故應(yīng)通過(guò)媒體加大宣傳力度，使社會(huì)大眾了解導(dǎo)盲犬的特點(diǎn)，理解其工作性質(zhì)，清楚法律制度對(duì)其的特殊保護(hù)。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》嘗試沈首家銀行允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入“你體驗(yàn)過(guò)盲人的世界嗎？”建行沈陽(yáng)融匯支行個(gè)人金融部的李宏綱經(jīng)理問(wèn)記者，“我們行的員工都到殘聯(lián)體驗(yàn)室專(zhuān)門(mén)體驗(yàn)過(guò)，在一個(gè)漆黑封閉的空間里，有橋梁、有障礙物，完全靠觸摸去感知，大家真正體會(huì)到了殘疾人的不易?！贬槍?duì)特殊群體，建行沈陽(yáng)融匯支行允許導(dǎo)盲犬在工作狀態(tài)下引領(lǐng)盲人進(jìn)入該行辦業(yè)務(wù)?！半m然沈陽(yáng)導(dǎo)盲犬的數(shù)量少之又少，但為了能科學(xué)合理的準(zhǔn)許導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行，我們還派人到北京學(xué)習(xí)了相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)?！备鶕?jù)要求，視力障礙者攜帶導(dǎo)盲犬必須出示國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的導(dǎo)盲犬使用證明。導(dǎo)盲犬應(yīng)著導(dǎo)盲鞍。不具備合法身份證件證明的導(dǎo)盲犬，不得被攜帶進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)等。銀行工作人員也會(huì)核查攜帶的導(dǎo)盲犬是否具有合法證件，幫助視力障礙顧客共同做好導(dǎo)盲犬約束管理。觀點(diǎn)導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行你怎么看？根據(jù)國(guó)家頒布《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》以及修訂后的《殘疾人保障法》，盲人可攜帶導(dǎo)盲犬出入公共場(chǎng)所。但對(duì)于銀行允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，沈城市民怎么看呢？記者對(duì)此進(jìn)行隨機(jī)采訪(fǎng)?！拔彝庾寣?dǎo)盲犬進(jìn)入銀行！”家住彩塔附近的張女士說(shuō)，“盲人是需要社會(huì)給予關(guān)心、的特殊群體，導(dǎo)盲犬是受過(guò)訓(xùn)練的犬類(lèi)，不會(huì)對(duì)人產(chǎn)生攻擊性，沒(méi)有什么好擔(dān)心的。”記者隨機(jī)采訪(fǎng)的10位市民中，僅有一位受訪(fǎng)者表示，“我對(duì)犬類(lèi)是可能產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)的，所以會(huì)敬而遠(yuǎn)之，但并不反對(duì)銀行允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入，只要不影響其他人就好?！斌w驗(yàn)殘障人士可無(wú)障礙辦理業(yè)務(wù)除了懸掛導(dǎo)盲犬允入標(biāo)識(shí)，建行沈陽(yáng)融匯支行還設(shè)置專(zhuān)用停車(chē)位、對(duì)無(wú)障礙通道進(jìn)行實(shí)用性改造、在扶梯處設(shè)置求助按鍵、增設(shè)盲文密碼鍵盤(pán)、盲人點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)具、盲文版業(yè)務(wù)指南等。盲人客戶(hù)高興地說(shuō)：“盲人也渴望自己理財(cái)，盲人也希望自己存錢(qián)，現(xiàn)在有了專(zhuān)供盲人使用的工具，以后盲人進(jìn)銀行就不發(fā)愁啦！”跟隨著銀行工作人員，記者也實(shí)地體驗(yàn)了一下這種超VIP服務(wù)，無(wú)障礙通道的坡度要小于30度，為此這家銀行不得不再拿出一個(gè)門(mén)前停車(chē)位。無(wú)障礙通道的扶梯處有求助鍵，只要一按下去，就會(huì)有大廳的銀行工作人員出來(lái)，協(xié)助特殊群體客戶(hù)進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)，盲文篇三：做好特殊客戶(hù)群體的金融服務(wù)做好特殊客戶(hù)群體的金融服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)電子產(chǎn)品的不斷沖擊，使得銀行的壓力越來(lái)越大，作為“服務(wù)三農(nóng)”主力軍的農(nóng)村信用社（包括農(nóng)村商業(yè)銀行），因其網(wǎng)點(diǎn)大部分都位于農(nóng)村，面對(duì)的客戶(hù)群體也就更為復(fù)雜。怎樣做好老弱病殘障這類(lèi)特殊客戶(hù)群體的金融服務(wù)，打造值得老百姓信賴(lài)銀行，是我們必須思考的問(wèn)題。一是說(shuō)說(shuō)“老弱”客戶(hù)群體。隨著國(guó)家涉農(nóng)補(bǔ)貼的發(fā)放以及社保和低保的普及，經(jīng)常會(huì)有一些七八十歲的老人家，步履蹣跚地來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)。這些老人由于年事已高，視力聽(tīng)力均有所退化，導(dǎo)致和這些客戶(hù)的溝通相當(dāng)困難，一句話(huà)常常說(shuō)好幾遍老人家還聽(tīng)不清，甚至答非所問(wèn)。還有就是對(duì)于幾筆業(yè)務(wù)一起辦理，常常會(huì)使老人們感到混亂，算不清。臨柜人員在辦理完業(yè)務(wù)后還需要一筆一筆的算給老人家聽(tīng)。對(duì)于這些老人家，筆者認(rèn)為首先要仔細(xì)聽(tīng)老人的話(huà)，在其表達(dá)不清時(shí)要學(xué)會(huì)領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的意思向其確認(rèn)，并以最通俗的話(huà)語(yǔ)來(lái)回答客戶(hù)，而不要用我們的“官方術(shù)語(yǔ)”來(lái)回答，客戶(hù)是聽(tīng)不懂的。其次在涉及好幾筆業(yè)務(wù)的時(shí)候，不能貪快省事幾筆業(yè)務(wù)一起配鈔。一筆一清，讓老人家按照自己的思路走，這樣他們自己比較放心，也不至于對(duì)銀行產(chǎn)生不信任。二是談?wù)劇安垺笨蛻?hù)群體。這些客戶(hù)因?yàn)楦鞣N特殊原因，有些無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)這些客戶(hù)，我們應(yīng)特事特辦，提供便捷人性化服務(wù)。如主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，上門(mén)辦理時(shí)可由兩名工作人員一同前往，以保證業(yè)務(wù)的真實(shí)性、合規(guī)性。對(duì)于必須由本人到銀行柜面辦理的業(yè)務(wù)（如密碼掛失），銀行工作人員可上門(mén)與客戶(hù)本人溝通，由客戶(hù)本人出具授權(quán)委托書(shū)，委托直系親屬持身份證及授權(quán)委托書(shū)到網(wǎng)點(diǎn)柜面代為辦理，代理人在相關(guān)業(yè)務(wù)憑證上簽字確認(rèn)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。三是談?wù)劇罢系K”客戶(hù)群體?！懊@啞人”客戶(hù)，銀行首先為生活在本地的聾啞人在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推出手語(yǔ)服務(wù)，在為殘疾人提供金融服務(wù)領(lǐng)域。目前，聾啞人辦理金融業(yè)務(wù)的頻率越來(lái)越高。過(guò)去，營(yíng)業(yè)員與聾啞人的交流使用紙和筆書(shū)寫(xiě)的方式，很不方便。而現(xiàn)在一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)候手語(yǔ)竟然會(huì)讓聾啞客戶(hù)激動(dòng)不已，拉近銀行與聾啞人的距離。“盲人”客