Word版本，下載可自由編輯-12-售后年度工作計(jì)劃通用3篇

售后年度工作方案

售后年度工作方案篇1

一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不相信感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思量，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶越發(fā)愜意。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面向工作時(shí)并不是非常精心，致使在一些可避開的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進(jìn)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長久穩(wěn)定的進(jìn)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才干繼續(xù)進(jìn)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必需培養(yǎng)和維護(hù)一批長久穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進(jìn)展新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，固然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，惟獨(dú)這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。

四、價(jià)格合理化。價(jià)格的凹凸也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度動(dòng)身制定合理的修理計(jì)劃，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為別克售后應(yīng)從款待費(fèi)、日常工作用品等方面中舉行節(jié)省。

六、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并舉行維修，從而提升車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面向上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和睦有凝結(jié)力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成____年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

售后年度工作方案篇2

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?/p>

20__年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有些回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面向客戶問題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問題的解決辦法，終于服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完美售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才干夠更好的面向客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的含糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶愜意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式，爭取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的交流，尤其注重修理之前，修理過程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問題的交流，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提升。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)能力，而來增進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部交流越發(fā)順暢。對于車間技術(shù)人員，利用培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提升分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提升和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能浮現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公正，公平，藏匿的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，采取考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提高部門的凝結(jié)力和整體戰(zhàn)爭力。

(五)增進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以越發(fā)開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的配合，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司舉行資源分享，增進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提高，打開市場，合理通過鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)爭力。

二.售后經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值方案

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實(shí)現(xiàn)客戶愜意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.修理平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠利用率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到_萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交錯(cuò)提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的交流和配合。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中浮現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，利用集體活動(dòng)，增加部門活力，提高集體凝結(jié)力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶愜意度，員工關(guān)心方面的提高。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善方案.

20__年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提高工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增強(qiáng)和工作的不斷深入，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提升客戶愜意度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可按照客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，惟獨(dú)不斷總結(jié)，自身才干不斷長進(jìn)。

4.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)交流能力，內(nèi)部人員倡導(dǎo)樂觀的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛，

5.增進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提升靈便度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可按照每次活動(dòng)的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完美合理的精品推銷計(jì)劃，提出有效激勵(lì)，增進(jìn)精品銷售。

6.加強(qiáng)公司部門的交流，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其熟悉自身的責(zé)任，為公司的進(jìn)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二).保險(xiǎn)改善方案：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

30﹪以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會(huì)上無數(shù)綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提高，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提升理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶愜意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力舉行重新評估，從根本上得到熟悉進(jìn)展的基礎(chǔ)。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?dòng)，并由公司賦予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)計(jì)劃。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)計(jì)劃，挖掘現(xiàn)有些客戶資源，舉行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。

⑷利用保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，收拾尤其是20__.6至今的客戶資源注重收拾，對于購車時(shí)光在20__.2-20__.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是收拾海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險(xiǎn)客戶繼續(xù)賦予適當(dāng)優(yōu)待原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以挑選項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的掌握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺.提升修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。

三.客服改善方案：

1)忠誠客戶的維護(hù)，提高客服人員回訪技巧及靈便高效好、迅速處理問題的能力，增加客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)催促進(jìn)前臺(tái)SA對客戶的回訪并給與準(zhǔn)時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿心情消退，提升客人愜意度和誠信度。

3)指定完美的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的收拾工作。

4)關(guān)于SA的客戶愜意度，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，解決問題，維護(hù)公司利益，提升整體服務(wù)質(zhì)量和CSI成果。

售后年度工作方案篇3

其實(shí)，只要把握一定的技巧和辦法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵掌握以下幾點(diǎn)。

年底一到，職場人真是既愉快又苦惱，愉快的是年終獎(jiǎng)的發(fā)放，苦惱的是年終總結(jié)及將來年度方案的撰寫。其實(shí)，只要把握一定的技巧和辦法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵掌握以下幾點(diǎn)：

我，回顧20xx年度售后服務(wù)部的主要工作。

其次、三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)績、問題和改善方案缺一不行，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清楚。

第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真切性。

第四、展望20xx年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提升客戶愜意度、削減客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度方案。

汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合20xx年售后修理總體運(yùn)行狀況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作方案。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓勵(lì)，批判和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進(jìn)廠輛，其中潤保輛。(詳細(xì)數(shù)據(jù)，可按照部門實(shí)際狀況。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)光較短，新成員較多，制度不夠完美，現(xiàn)場實(shí)踐閱歷較為欠缺，我們必需堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增加各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提升責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提升工作質(zhì)量。

要樹立真正的"仆人翁'思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的進(jìn)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作方案

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增強(qiáng)，將服務(wù)做細(xì)、做精，提升客戶愜意度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的進(jìn)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開方案如下：

(一)客戶管理細(xì)化

1、按照客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;

2、利用對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增強(qiáng)客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

(二)續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增強(qiáng)導(dǎo)致修理高峰期時(shí)客戶等待時(shí)光長和車間超負(fù)荷工作，需利用預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時(shí)光。

(三)資源分享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店舉行資源分享，增進(jìn)良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提升整體的戰(zhàn)爭力;

(四)人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提升，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)爭力須相應(yīng)提升一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解能力的培訓(xùn)，提升員工的整體戰(zhàn)爭力。

(五)、增強(qiáng)修理人員

隨著保有量增強(qiáng)和回廠頻次的