海爾星級務手冊(1)海星級務手海爾集商流本部顧服務推進部

一

海爾顧客務文化篇

1服務理念海人實要造動制造感動，確實是對工作充滿激情；確實是不斷滿足用戶個性化需求；確實是用〝心〞工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。海爾人一直在制造感動，關(guān)于顧客服務人員來說更應如此，用服務制造感動，用感動贏取定,最終贏取用戶的忠誠度,造海爾顧客服務市場第一美譽,如國際聞名咨詢公司蘭德公司專家所言:〝在海爾國際化進程中一定會以一個不斷制造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動美好以后!〞工廠制產(chǎn)品，心靈制品牌。帶走您苦惱，留下我真誠。

您的意實我的作準在海爾,術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn),只有用戶中意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品.為用戶不中意品賣不出,企業(yè)就沒有利潤可言因用戶的中意確實是海爾的工作標準,不能對用戶說:〝不〞.用戶埋是們最禮用戶埋怨的內(nèi)容是我們工作改善的方向;假如能

2服務模式個一張服務名片一副鞋套一塊墊布一塊抹布一站式產(chǎn)品通檢服務及時排除這些埋怨,確實是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)

.對內(nèi)一到〞流,對一〞位服

站產(chǎn)通服：服務人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務完畢后，

二

服務標準相關(guān)案例

服隨叫到到就、造動信增值它

1隨叫隨到2到了就好所謂〝隨叫隨到〞，確實是以用戶要求的時刻為標準，及時快捷地為用戶提供服務。對服務商來說，確實是服務商及服務人員的響應速度問題。用戶要求的時刻確實是我們的工作的標準在用戶發(fā)出服務要求信息后，能否在最短的時刻內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達用戶家中

〝?shù)搅司秃猫暣_實是上門后能夠迅速而準確的判定故障緣故，排除故障，手到病除，一次服務到位，這是對服務技術(shù)水平方面的要求。只有〝?shù)搅司秃猫暎ＷC一次服務到位，迅速排除用戶機器故障才能更好的滿足用戶需求，減少因為機器故障帶給用戶的不便和苦惱?！不蛴脩粢蟮钠渌攸c是我們能否做到〝隨叫隨到〞的關(guān)鍵。

正面網(wǎng)點：天津雙晶網(wǎng)點

〔〕息工售鑒網(wǎng)點：成都工貿(mào)綿陽進力修理部服務人員：劉長青

服務人員：馮連江

3制造感動4信息增值制造感動指的是，我們提供的服務必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到中意，還要能夠觸動用戶的情感，使其成為海爾的忠誠用戶。他要求我們必須要給用戶提供〝意外的驚喜〞，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對海爾品牌的依靠感、信任感。從而強化用戶與海爾之間的情感聯(lián)系,提高海爾品牌的忠誠度、美譽度。網(wǎng)點:北京凱達隆商貿(mào)〔手機網(wǎng)點〕制造用戶感動的關(guān)鍵在于服務的質(zhì)量、范疇高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。北京凱達隆商貿(mào)依照用戶受傷不能送修的情形，打破常規(guī)提供上門服務。同時在得知用戶做手術(shù)的消息后，主動到醫(yī)院探望。這些專門的服務措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。

〝信息增值〞是指要求售后服務網(wǎng)點及大學服務中心能夠利用自身優(yōu)勢，及時發(fā)覺對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進、備件解決方案等方面的有用信息并提報給開發(fā)部門、質(zhì)量改進部門、備件供應部門，它是收集用戶埋怨、制造用戶需求所必不可少的。只有如此才能促進售后服務工作質(zhì)量的不斷提高才能達到售后服務工作的最終目的，即：服務制造感動，感動贏得定單吳家賓提供的是一條專門好的關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計方面的有價值信息。依照他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)固情形下洗衣機的進水時刻操縱問題，完全地排除了用戶的苦惱，提高了用戶中意率，對洗衣機產(chǎn)品的銷售也起到專門大的促進作用。

三

星級服務范篇

1、12345務規(guī)范一證件：上門服務時出示〝星級服務資格證〞二公布：公布出示海爾〝統(tǒng)一收費標準〞公布一票到底的服務記錄,服完畢后請用戶簽署意見三到位：服務后清理現(xiàn)場到位服務后通電試機演示到位服務后向用戶講解使用知識到位四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務

2海爾服務〝十要十不準〞3海爾服務規(guī)范見服務規(guī)范指導要1.安裝服務要致謝2.修理服務要道歉3.咨詢服務要微笑4.上門服務要準時5.言談舉止要文明6.服裝鞋帽要整潔7.對待用戶要真誠8.解決問題要完全9.工作作風要迅速10.愛護企業(yè)要同心

十不1.公共場所不準大聲喧嘩2.上門服務不準遲到拖延3.預約咨詢不準模糊不清4.服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏5.同事之間不準嬉鬧打罵6.工具攜帶不準丟三落四7.在用戶家不準隨意亂動8.對待問題不準推委扯皮9.車輛工具不準亂停亂放10.信息傳遞不準遺漏延誤

4服務禮儀及服務規(guī)范用語4.1待務大儀領(lǐng)

4.3聽

禮表情——保持微笑的表情

?

鈴響三聲內(nèi)接起。言詞——明確果斷的話語動作——機智靈敏的動作

?

在要報單位名稱、姓名及問候。工作——工作迅速靈敏態(tài)度——態(tài)度爽朗有朝氣4.2貌姿：

?對方詢問來電事項，傾聽托付之事做記錄。?并復述來電事項。?自己的姓名。

站立時的正確姿勢將臂挺拔兩手自然下放收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。走路時正確姿勢把背挺拔不拖著腳后跟走路再

?聲音要清晰、溫順但有精神。?清晰對方姓名，一定要問清晰不可茍且敷衍。?狀態(tài)，不宜讓其等待太久。如何匆忙也不在屋內(nèi)奔馳。

?中途斷線，原那么上由打

的一方重撥。

坐著時的正確姿勢穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中把背挺拔不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動。鞠躬行禮時的正確姿勢行禮可依時刻場所場合分成輕輕點頭一樣行禮深深鞠躬三種看著對方的眼睛，笑容可掬地點頭示意。

?完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上。

4.4裝容查準4.5服務員十差多語?，給您添苦惱了?稍候?起，讓您久等了?不起?，我明白了?我聽一下您的意見嗎？?原諒?您?如此能夠嗎？?

4.6務員服禁對顧客的咨詢說〝不明白〞比清晰〞于用戶咨詢的某一方面的問題在沒有搞清晰之前向用戶說明〝這種現(xiàn)象可能不正常〞于用戶反映的機器噪音大說就如此有辦法解決合著用〞或者〝這種型號噪音確實比較大，但不超過標準；這種型號的產(chǎn)品差不多上如此的；這是設(shè)計問題，我無能為力；這是老型號產(chǎn)品，我們都不銷售了〝我不能修好，請您退〔換〕貨吧或者〝您剛買的產(chǎn)品能夠退〔換〕貨〞這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其他牌號的；內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，無法解決；這種型號壞的太多，質(zhì)量只是關(guān)；這是新產(chǎn)品，我也不清晰；現(xiàn)在配件未到，等配件到后再修吧這種型號是老產(chǎn)品，無配件，無法修理；您的問題我無法解決，找有關(guān)部門吧

四

服務技巧相關(guān)法律規(guī)篇

1處理投訴順序

2處理投訴、埋怨的態(tài)度1.真誠的道歉2.認真聽取意見3.對事實進行確認4.緣故分析5.研究對方的要求6.商討計策取得對方的明白得

絕對不可反對躲避責任。使對方怨言全部說出；使對方的心情安靜；對方要求內(nèi)容確認。對方的不滿，不可躲避、自己要正確的看待。計策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。對方的要求內(nèi)容要妥當?shù)臋z討。附合對方要求及決定實施內(nèi)容。處理的方法告訴對方、取得對方的諒解。

設(shè)身處地地傾聽客戶的意見。應該認識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機會。關(guān)于客戶的投訴不可感情用事。耐心地聽投訴，直至最后。不可同客戶爭辯。趕忙對投訴進行處理。不可先入為主。辭別時不要不記得致謝。體諒顧客情緒包括：8.迅速采取措施9.防止再度發(fā)生10.確認顧客是中意

絕不拖延、迅速處理。多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制緣故造成的，這些差不多上公司之窗口的營業(yè)員的責任。不是處理好就好，還要訪問顧客以確認顧客是否中意。

目光凝用戶，表示懷和明白得；認真傾用戶的講述盡量不插話，辯解、不打斷對方談；對客戶不滿和遭遇示同情和不安保持客公平，不先為主，堅持實求是；如自己業(yè)確有過失錯誤，應坦率予以承認，并向顧客心表示歉意關(guān)于用需要解決的服務人員應積承擔解決問題的責任表現(xiàn)出誠懇助，主動為顧解決問題的態(tài)度。

3、理顧客埋怨時的10項本卷須知

4、處理專門顧客的技巧企業(yè)所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫順型

克制自己的情緒要有自己代表公司的感受以顧客心為動身點以第三者的角度保持平復傾聽迅速第一

的怒氣型的有一些顧客在接待時使企業(yè)感到〝難應付〞。有些顧客可能態(tài)度猛烈，甚至說出些不文明語言，還可能提出過分的要求等。能指責用戶不行嗎？能將這些顧客拒之門外嗎？因此是不應該的。〝用戶永久是對的〞適用于每一位顧客，包括〝難應付〞的顧客。以下技巧能夠關(guān)心我們接待處理好專門的顧客用戶。

〝誠心〞是對待顧客埋怨的最正確方案就確實是顧客的錯也是以該顧客中意為目標

讓顧客發(fā)泄?？勺岊櫩拖劝l(fā)泄不滿，服務人員應明白得并傾聽顧客訴說不滿客把他的埋怨

解決問題必須復原顧客的信任感絕對不要與顧客為敵

和不滿都講出來后，再來妥當處理或解決問題。幸免消極待客情緒，排除對顧客的成見。假如對顧客報有成見顧客的成見而阻礙了你的服務質(zhì)量盡量調(diào)整自己的心態(tài)注意力放在了解和明白得顧客的需求上去中考慮如何

5三包規(guī)定

對顧客表示明白得與同情客立場上明白得顧客的處境地對他的遭遇表示同情和抱歉

5.1包定介

采取積極的合作態(tài)度。開始積極地解決問題認真地弄清事實原委出情況起因全然緣故上取有效措施極的解決問題。找出雙方同意的解決方案客一起商量制定解決問題的具體方案和完成的時刻打算。跟蹤解決問題的過程門合作跟蹤整體解決問題的過程采取措施改進工作方法問題再次發(fā)生。

三包規(guī)定的全稱為〝部分商品修理更換退貨責任規(guī)定〞制訂部門為〝國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會國家技術(shù)監(jiān)督局國家工商行政治理局財政部〞該規(guī)定要緊是明確銷售者者產(chǎn)者承擔的確三包責任，該規(guī)定含蓋包括彩電、冰箱、洗衣機、油煙機、空調(diào)等在內(nèi)的18種商品。2001年和2002年，手機和電腦分別有了三包規(guī)定；三包是指：包修、包退、包換只有在國家三包規(guī)定明細中的產(chǎn)品才按三包規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容來執(zhí)行，明顯中沒有的，如：商用空調(diào)、展現(xiàn)柜、熱水、剃刀、音響等，都不在規(guī)定的含蓋范疇內(nèi)；不在范疇內(nèi)的商品，按廠家承諾的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

5.2包定行點

6消法

產(chǎn)品售出日之內(nèi)發(fā)生性能故障者能夠選擇退貨、換貨或者修理；產(chǎn)品售出15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者能夠選擇換貨或者修理；在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者能夠選擇更換或者退依照不同的情需要收取折舊費〕在三包有效期內(nèi)因產(chǎn)者未提供備件自送修之日起超過90未修好的確，應當給消費者更換；

6.1法定紹消法全稱為〝中華人民共和國消費者權(quán)益愛護法〞，該法律適用的范疇群體為消費者，消法中規(guī)定：消費者為生活需要而購買、使用商品或者同意服務，其權(quán)益受本法愛護；因此經(jīng)營者與經(jīng)營者之間的糾紛不適用消法；消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛，能夠通過如下途徑解決：

因為修理者自身緣故使修理期超過30日的應當給消費者更換；修理后的產(chǎn)品必須保證正常使用30日以品按公司的規(guī)定執(zhí)行三包有效期自開具發(fā)票之日起運算除修理用的時刻；換機產(chǎn)品保修期自換機之日起開始運算

與經(jīng)營者和諧要求消費者協(xié)會調(diào)解行政部門申訴仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟；

6.2法點解

什么樣的形下應當用戶精神償費？消法的第二十五條：經(jīng)營者不得對消費者進行侮

在什么樣情形下適消法規(guī)定的雙倍賠的條款？消法的第四十九條者提供商品或者服務有欺

辱、誹謗，不得搜查消費者的軀體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由；II.法的第四十三條：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格威嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、復原名譽、排除阻礙、賠禮道歉，并賠償缺失。詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的缺

III.不牽涉到侵犯消費者人格威嚴或者人身自由的，不存在精神賠償?shù)膯栴}；失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者其同

什么樣的形下應當消費者誤費？I.消法的第意服務的費用的一倍；II.法中對欺詐行為沒有作出明確的說明，山東省就此山東省實消費者權(quán)益愛護方釋義中明確了17行為屬于欺詐行為欺詐行為的要緊特點是假冒偽劣。詐行為與產(chǎn)品的開箱不合格是完全不同的概念

四十一條：經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人參損害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用II.常服務需要的服務時刻，不存在造成人身損害的，不存在誤工費的問題；

1不斷創(chuàng)新的海爾售后服務五

服務創(chuàng)新海爾星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列們認為服務也是營銷有通過連續(xù)性推出親情化的夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措能拉開與競爭對手的距離成差異化的服務升海爾服務形象終制造用戶感動現(xiàn)與用戶的零距離。

2服務新舉措，全程總管365

程管365的保養(yǎng)容在全年365里，海爾〝全程總管〞服務人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，不管一年中的哪一天，只要消費者打到海爾當?shù)氐姆諢峋€，我們〝全程總管〞服務人員會隨時按用戶下達的指令上門服務。

空調(diào)冰箱冷柜

整機保養(yǎng)次數(shù)〔年〕1次1次

重點保養(yǎng)部位過濾網(wǎng)塵；電源線排水管、氟利昂露檢