1.所謂處理異議，就是針對(duì)顧客的疑問、不滿，進(jìn)行完全解答的過程。（參考答案:對(duì)）2.作為客服，要做到與顧客永不爭(zhēng)辯。（參考答案:對(duì)）3.無論哪種催款方式，工作的核心要點(diǎn)就是要禮貌，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為顧客著想，以便順利完成催付。（參考答案:對(duì)）4.作為淘寶客服，要客觀的職業(yè)的介紹競(jìng)爭(zhēng)（參考答案:對(duì)）手，不詆毀，不貶低。（對(duì)）5.道歉，道歉，再道歉是作為淘寶售后客服第一步要做的工作。（參考答案:對(duì)）6.任何事情都有輕重緩急之分，淘寶售后問題也不例外。（參考答案:對(duì)）7.從結(jié)果的嚴(yán)重性來講。差評(píng)問題比物流問題緊急很多，再同一時(shí)間發(fā)生時(shí)要優(yōu)先處理差評(píng)問題。（參考答案:對(duì)）8.物流公司掌握參考答案:對(duì)著商品送達(dá)速度的“生殺大權(quán)”。（）9.差評(píng)直接影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分和店鋪的累積信用。（參考答案:對(duì)）10.買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。（參考答案:對(duì)）11.買家收到商品與賣家發(fā)布該商品信息時(shí)的描述存在不符，當(dāng)買家自己找賣家無法獲得售后保障時(shí)，可以通過維權(quán)入口想淘寶發(fā)起維權(quán)。（參考答案:對(duì)）12.當(dāng)買家發(fā)起維權(quán)時(shí)，賣家有5天（實(shí)物）或3天（虛擬）的時(shí)間與買家進(jìn)行。（參考答案:對(duì)協(xié)商）13.糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)X支付寶成交筆數(shù)。（參考答案:錯(cuò)）

14.如累積扣分達(dá)到參考答案:錯(cuò)6分，店鋪會(huì)面臨限制發(fā)布商品的危險(xiǎn)。（））15.如累積扣分達(dá)到12分，店鋪會(huì)面臨限制發(fā)布商品的危險(xiǎn)。（參考答案:對(duì)16.延遲發(fā)參考答案:對(duì)貨是指商家在買家付款72小時(shí)后發(fā)貨。（）17.延遲發(fā)參考答案:錯(cuò)貨的，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的20%。（）18.客服客單價(jià)一般要高出店鋪參考答案:對(duì)客單價(jià)的20%。（））19.客服客單價(jià)一般要高出店鋪客單價(jià)的35%。（參考答案:錯(cuò)20.詢單轉(zhuǎn)化率是賣家（參考答案:對(duì)）客服工作考核的數(shù)據(jù)之一。(對(duì))21.詢單轉(zhuǎn)化率=付款下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。（參考答案:對(duì)）22.付款下單人數(shù)和咨詢?nèi)藬?shù)是影響詢單轉(zhuǎn)化率最關(guān)鍵的參考答案:對(duì)兩大因素。（）23.客服的詢單轉(zhuǎn)化率一般達(dá)到50%算合格。（）參考答案:錯(cuò)24.咨詢?nèi)藬?shù)越多，參考答案:錯(cuò)客服的業(yè)績反而越差。（）25.店鋪接待壓力大不會(huì)直接影響客服平均響應(yīng)時(shí)間。（）參考答案:錯(cuò)26.客服（）產(chǎn)品的熟悉度不會(huì)直接影響客服平均響應(yīng)時(shí)間。(錯(cuò))參考答案:對(duì)27.客服的參考答案:錯(cuò)打字速度不會(huì)直接影響客服平均響應(yīng)時(shí)間。（）28.在打電話跟顧客溝通的參考答案:對(duì)過程中，一定要保持微笑。（）

29.顧客向你咨詢商品信息時(shí)，你直接回復(fù)“請(qǐng)去看商品詳情”。這種做法是正確的。（參考答案:錯(cuò)）30.客服工作需要具備良好的心態(tài)。（參考答案:對(duì)）31.早上8點(diǎn)是給顧客參考答案:錯(cuò)打電話最好時(shí)機(jī)。（）32.客服在收到差評(píng)時(shí)，時(shí)參考答案:錯(cuò)效性最強(qiáng)的方式是短信溝通。（）33.客服在收到差評(píng)時(shí)，參考答案:對(duì)打電話溝通能極大地節(jié)省雙方的時(shí)間。（）34.早上10點(diǎn)是給顧客打電話最好時(shí)機(jī)。（參考答案:對(duì)）35.下午1-2點(diǎn)是給顧客參考答案:錯(cuò)打電話最好時(shí)機(jī)。（）36.惡意差評(píng)師最喜歡投訴的類型是：違背承諾、發(fā)票問題。（參考答案:對(duì)）37.惡意差評(píng)師是在電子商參考答案:錯(cuò)務(wù)沒發(fā)展起來之前就存在的。（）38.下午5點(diǎn)是給顧客參考答案:錯(cuò)打電話最好時(shí)機(jī)。（）39.客服工作屬于綜合性工作，參考答案:對(duì)且工作時(shí)間不固定。（）40.全職媽媽在時(shí)參考答案:對(duì)間安排上是很自由的，所以適合客服這一職位。（）41.晚上8點(diǎn)是給顧客參考答案:對(duì)打電話最好時(shí)機(jī)。（）42.晚上10點(diǎn)是給顧客參考答案:錯(cuò)打電話最好時(shí)機(jī)。（）

43.惡意差評(píng)師總喜歡在收到商品后故意給差評(píng)，或者是熱衷投訴。（參考答案:對(duì)）44.售后客服的工作性質(zhì)是銷售類。（參考答案:錯(cuò)）45.售中客服的工作性質(zhì)是銷售類。（參考答案:錯(cuò)）46.售中客服的工作性質(zhì)是訂單追蹤與反饋。（參考答案:對(duì)）47.輪崗培訓(xùn)時(shí)，售中客服培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)是及時(shí)反饋的能力以及異?？爝f單處理的能力。（參考答案:對(duì)）48.買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（參考答案:錯(cuò)）49.申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。（參考答案:錯(cuò)）50.買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。（）參考答案:錯(cuò)51.買家先購買一件并付款，等要給他發(fā)貨的時(shí)候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒及時(shí)付款，這樣操作沒有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴。（參考答案:錯(cuò)）52.淘寶商家在推銷羽絨服的過程中，圖片注，這么做是為了闡述商品優(yōu)點(diǎn)。（參考答案:錯(cuò)重衣服的上身效果展示，羽絨展示等方面）53.購買態(tài)度謹(jǐn)慎不是老年消費(fèi)群體的購物消費(fèi)特點(diǎn)。（參考答案:錯(cuò)）54.客服銷售能力直接影響網(wǎng)店成交量。參考答案:對(duì)（）55.面對(duì)異議客服的正確處理態(tài)度耐心、熱情禮貌、永不爭(zhēng)辯。（）

參考答案:對(duì)56.買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。（參考答案:對(duì)）57.商品在退后過程中破損，商品退回買家或者買家拒收的情況下，淘寶做退款處理。（參考答案:錯(cuò)）58.售后工作，是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。（參考答案:對(duì)）59.制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是了解產(chǎn)品。（參考答案:對(duì)）60.買家在收到商品七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)不喜歡商品顏色要求退貨，客服告知顧客必須在保證商品不影響二次銷售的情況下才可辦理退貨手續(xù)。此做法是正確的。（）參考答案:對(duì)61.商品在72小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨，商家需要向買家支付商品實(shí)際成交金額的20%（金額最高不超過500元）作為違約金。（參考答案:錯(cuò)）62.商品在72小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨，商家需要向買家支付商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過500元）作為違約金。（參考答案:對(duì)）63.嚴(yán)重退款糾紛最顯著的特點(diǎn)是，買家在申請(qǐng)退款后，要求供貨商介入。（）參考答案:錯(cuò)64.嚴(yán)重退款糾紛最顯著的特點(diǎn)是，買家在申請(qǐng)參考答案:對(duì)退款后，要求淘寶介入。（）65.根據(jù)淘寶的硬性規(guī)定，賣家自淘寶檢查時(shí)起前一個(gè)月內(nèi)糾紛退款率需要達(dá)到的數(shù)據(jù)，其中，女鞋類目糾紛退款率應(yīng)小于0.1%。（參考答案:對(duì)規(guī)定）66.侮辱、誹謗或攻擊他人，侵害他人合法權(quán)益的行為和言論在阿里旺旺上是被禁止的。（參考答案:對(duì)）

67.退款狀態(tài)-小二介入-申請(qǐng)時(shí)間-墊付狀態(tài)是退款管理操作“四步走”。（）參考答案:錯(cuò)68.客單價(jià)是參考答案:錯(cuò)指某類商品訂單的平均單價(jià)。（）69.如果一天之內(nèi)的總銷客服對(duì)近期店內(nèi)的優(yōu)惠活動(dòng)是通過（A）了解的額是50000元，下單數(shù)量為500，那這位客服客單價(jià)為100。（參考答案:對(duì)）70.客服對(duì)近期店內(nèi)的優(yōu)惠活動(dòng)是通過自己學(xué)習(xí)了解的。（）參考答案:錯(cuò)71.一個(gè)顧客在買杯子的時(shí)候更偏向保溫杯，說明此顧客購買杯子的用途是秋冬使用。（參考答案:對(duì)）72.一個(gè)顧客在買杯子的時(shí)送給朋友。（參考答案:對(duì)候更注重杯子的外形和包裝，說明此顧客購買杯子的用途是）73.顧客在上午下了訂單但未付款參考答案:錯(cuò)，此時(shí)催付時(shí)間10：00-11：00。（）74.顧客在下午下了訂單但未付款參考答案:對(duì)，此時(shí)催付時(shí)間是16：00-17：00。（）75.尺碼AB2適合身高155cm，胸圍與腰圍相差10cm的人穿的。（參考答案:對(duì)）76.尺碼YA5適合身高160cm，胸圍與腰圍