SHANGWULIYISHIWUYUCAOZUOSHANGWULIYI

第9章

涉外商務禮儀

熟悉涉外商務交往遵循的基本禮儀原則；駕馭出國探望的禮儀要求；了解亞洲、歐洲、美洲、大洋洲、非洲主要貿(mào)易國家和地區(qū)的商務禮儀；具備與世界各國客商進行商務交往的禮儀技能。

１．學習目標與要求

SHANGWULIYISHIWUYUCAOZUOSHANGWULIYI

2．任務導入

某葡萄酒營銷公司翻譯王磊將于2010年5月隨公司經(jīng)理迎接來自法國、新西蘭的4位客商，商談葡萄酒加工合作事宜，王磊事前應從哪些方面入手準備接待外商？

9.２.３乘機禮儀9.１.２涉外接待禮儀技能操作出國探望9．1涉外商務交往禮儀9.２.４出國留意事項9．3主要貿(mào)易國家商務禮儀本章內(nèi)容9.２.１出國前的準備

涉外商務禮儀學生訓練9.１.１涉外交往禮儀通則9.２.２出入境手續(xù)9．2涉外商務出國禮儀9.1.1涉外交往禮儀通則12．以右為尊1．維護形象11．女士優(yōu)先9．1涉外商務交往禮儀13．疼惜環(huán)境２．保守機密３．不卑不亢

４．求同存異

5．入鄉(xiāng)隨俗

6．信守約定

7．熱忱有度8．不必過謙

9．不宜為先

10．敬重隱私9.1.1涉外交往禮儀通則

1．維護形象在涉外交往中，人們普遍對交往對象的個人形象備加關注，并且都特別重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護自己的個人形象。在涉外交往中，每個人都必需時刻留意維護自身形象，特殊是正式場合留給外國友人的第一印象。個人形象包括六要素：儀容，指一個人形體的基本外觀；表情，主要是一個人的面部表情；舉止，指人的肢體動作；服飾，是對穿著服裝和佩戴首飾的統(tǒng)稱；談吐，即一個人的言談話語；看法，是指與他人相處時的表現(xiàn)，亦即為人處世、待人接物的看法。9.1.1涉外交往禮儀通則

2．保守機密在涉外交往時，一方面不要隨意爭論對方的禮遇與參觀訪問中遇到的問題，如有看法需向?qū)Ψ教岢?，應報代表團或組領導，不要擅自對外表態(tài)。對外聯(lián)系要統(tǒng)一領導，專人負責；另一方面，必需牢記保守國家、單位的機密，絕不允許以友好、坦城為借口，向外賓供應機密或不利我方談判的資料。接待國外友人和洽談業(yè)務時，應從實際動身，劃清機密與非機密的界限，不得泄露內(nèi)部駕馭的對外救濟技術出口和接受外援的具體政策、規(guī)劃數(shù)字、支配措施等機密事項。在國際通訊中，嚴禁明、密電混用，傳真通訊不得涉及隱私內(nèi)容，嚴禁用電話傳達密電，留意計算機信息保密。9.1.1涉外交往禮儀通則

3．不卑不亢不卑不亢，是涉外禮儀的一項基本原則，要求是：每一個人在參與涉外交往時，都必需意識到自己在外國人的眼里，是代表著自己的國家、民族、工作單位的。因此，其言行應當從容得體，堂堂正正。遇到強者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到羞辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出救濟之手。9.1.1涉外交往禮儀通則

4．求同存異對于中外禮儀與習俗的差異性，應當予以承認；再者，在涉外交往中，對于類似的差異性，尤其是我國與交往對象所在國之間的禮儀與習俗的差異性，重要的是了解，而不是評判是非、鑒定優(yōu)劣。涉外交往中，原委遵守哪一種禮儀為好呢？目前大體有三種可行方法：一是“以我為主”。在涉外交往中，照舊基本上接受本國禮儀；二是“兼及他方”。在接受本國禮儀的同時，適當?shù)亟邮芤恍┙煌鶎ο笏趪F(xiàn)行的禮儀；三是求同存異。在涉外交往中為了削減麻煩，避開誤會，最為可行的做法，是既對交往對象所在國的禮儀與習俗有所了解并予以敬重，更要對國際通行的禮儀慣例細致加以遵守。9.1.1涉外交往禮儀通則

5．入鄉(xiāng)隨俗在涉外交往中，要真正做到敬重交往對象，首先就必需敬重對方所獨有的風俗習慣，“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱”，主要緣由有兩點：一是因為世界各國、各地區(qū)、各民族，在其歷史發(fā)展的具體進程中，形成各自的宗教、語言、文化、風俗和習慣，并且存在不同程度的差異，“十里不同風，百里不同俗”，難以強求統(tǒng)一；二是在涉外交往中，敬重外國友人特有的習俗，簡潔增進中外雙方之間的理解和溝通，有助于更好地、恰如其分地向外國友人表達我方的親善友好之意。9.1.1涉外交往禮儀通則

6．信守約定是指在一切涉外交往中，都必需細致嚴格地遵守自己的承諾。說話要算數(shù)，許諾確定要兌現(xiàn)，約會必需如約而至。在一切有關時間的正式約定中，尤其要恪守不怠。具體留意：第一，在人際交往中，許諾必需謹慎；其次，對于自己已作出的約定，務必要細致加以遵守；第三，萬一由于難以抗拒的因素，致使自己單方面失約，或有約難行，需盡早向有關各方進行通報、照實說明，并且還要慎重其事向?qū)Ψ街虑福罁?jù)規(guī)定和慣例，主動負擔給對方造成的某些損失。9.1.1涉外交往禮儀通則

7．熱忱有度熱忱有度，是要求人們在涉外交往、同外國人打交道時，不僅待人要熱忱而友好。更重要的是，要把握好待人熱忱友好的具體分寸。否則就會事與愿違，過猶不及?！盁岢烙卸取?，關鍵是要駕馭好“關切有度”、“指責有度”、“距離有度”、“舉止有度”等具體的“度”。在做到“舉止有度”時，要留意不要隨意接受某些意在顯示熱忱的動作，不要接受不文明、不禮貌的動作。9.1.1涉外交往禮儀通則

8．不必過謙自我評價時，不應當一味地抬高自己，但也沒必要自暴自棄、自我貶低，過度地對外國人進行虛心、客套。當面對贊美時，確定要落落大方，興奮地道一聲“感謝！”；當赴宴、饋贈時，不必說：“今日沒什么好菜，隨意吃一點”，“禮品很不像樣子，真不好意思拿出手來”之類的話，而應得體大方地說“這是本地最有特色的菜”、“這是這家飯店燒的最拿手的菜”、“這是我特意為您選擇的禮物”；當自己同外國友人交往應酬時，若自己正在忙，無論如何都不要脫口而出“瞎忙”、“混日子”、“什么正經(jīng)事都沒有干”，否則會被對方看作不務正業(yè)之人。9.1.1涉外交往禮儀通則

9．不宜為先一方面，它要求人們在難以確定如何行動才好時，應當盡可能地避開實行任何行動、冒昧行事，免得出丑露怯；另一方面，它又要求人們在不知怎么做、而又必需實行行動時，最好是按兵不動、先靜觀其他人的正確做法，然后加以仿照，或是同絕大多數(shù)人保持一樣。如西餐宴會上女主子是第一次序，女主子就座其他人才能就座，女主子拿餐巾表示宴會起先，女主子拿起刀叉其他人才可以吃，女主子把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。9.1.1涉外交往禮儀通則

10．敬重隱私做到“個人隱私八不問”：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問住址、不問經(jīng)驗、不問信仰、不問私事。此外，私人住宅在有的國家受到法律愛護，擅自闖入要受到制裁。到外國人住宅做客，不經(jīng)主子允許和邀請，不能要求參觀主子的住房。即使雙方很熟悉，也不能觸動書籍、花草以外的個人物品以及室內(nèi)陳設的其他物品。與外國人交往時，不僅要敬重在場人的個人隱私，對不在場人的個人隱私也應敬重。在背后爭論同事的好壞、上級的實力、女人的胖瘦、路人的服飾等，都會被外國人視為喜好窺探隱私，屬無聊之舉。9.1.1涉外交往禮儀通則

11．女士優(yōu)先所謂“女士優(yōu)先”，是國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進行社交活動之時?！芭績?yōu)先”的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務主動自覺地以自己的實際行動，去敬重婦女，照看婦女，體諒婦女，關切婦女，愛護婦女，并且還要想方設法，盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘如因為男士的不慎，而使婦女陷于尷尬、困難的境況，便意味著男士的失職?！芭績?yōu)先”原則還要求，在敬重、照看、體諒、關切、愛護婦女方面，男士們對全部的婦女都要一視同仁。9.1.1涉外交往禮儀通則

12．以右為尊正式的涉外交往中，依照國際慣例，將多人進行排列時，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。大到政治磋商、商務往來、文化溝通，小到私人接觸、社交應酬，但凡要確定位置的主次尊卑時，“以右為尊”都是普遍適用的。9.1.1涉外交往禮儀通則

13．疼惜環(huán)境“疼惜環(huán)境”的主要含意是：在日常生活里，每一個人都有義務對人類賴以生存的環(huán)境，自覺地加以疼惜和愛護。在涉外交往中，之所以要特殊探討“疼惜環(huán)境”的問題，除了因為它是作為人所應具備的基本的社會公德之外，還在于，在當今國際舞臺上，它已經(jīng)成為輿論備加關注的焦點問題之一。中國人在涉外交往中特殊須要在“疼惜環(huán)境”方面留意：不行毀損自然環(huán)境；不行虐待動物；不行損壞公物；不行亂堆亂掛私人物品；不行亂扔亂丟廢棄物品；不行隨地吐痰；不行到處隨意吸煙；不行隨意制造噪聲。9．1．2涉外接待禮儀2.充分做好接待準備3.合理安排訪問日程4.注意接待規(guī)格5.確保外賓安全1.注意邀請的方式6.重視生活接待9.2.1出國前的準備6．了解出訪國狀況1．申請任務批件9．2涉外商務出國禮儀

7.準備商務出行物品2．申辦護照

3．辦理簽證

5．預購機票4．領取黃皮書

9．2．2出入境手續(xù)2.海關檢查

1.邊防檢查

4.檢疫交驗黃皮書3.平安檢查9．2涉外商務出國禮儀

9．2涉外商務出國禮儀1.飛機在空中飛行時，空間體積特別有限，因此，你必需讓自己適當“收縮”。與你在地面上相比，你在感覺上應當占據(jù)更少的“自我空間”，這是空中旅行本身的特點。2.乘坐飛機要求提前半小時登機。飛機場一般都設在城市郊區(qū)，距市區(qū)較遠，在支配時間時確定要預留出足夠的時間，避開由于塞車等特殊狀況造成遲到，延誤航班。3.不要攜帶易燃易爆的危急物品。小刀等物品（包括女士日常運用的修眉刀與修眉剪）以及酒、洗發(fā)液等液體物品，應當事先放在托運的行李當中，不要隨身攜帶，否則這些物品可能無法通過平安檢查。4.不要把體積很大的旅行包背在肩上，也不要在地上拖著走。這樣做簡潔遇到坐在走廊旁邊的乘客。5.把你隨身攜帶的手提箱、衣物等整齊地放入上方的行李艙中，不要讓你的東西掉下來砸到下面坐著的乘客。通常乘務員會在飛機起飛之前檢查行李是否放好。不要給乘務員增加太多的麻煩，以免延誤起飛時間。6.坐下時可向旁邊乘客點頭示意。假如對方不想和你閑聊，不要去打攪。對于很多工作繁忙的人來說，飛機上的時間是珍貴的休息時間。假如鄰座正在工作或思索，也不要打攪他。反之，假如你受到干擾，可直截了當?shù)卣f“對不起，我必需在到達之前做完這些工作?！被蛘摺皩Σ黄穑蚁胨粫?。”在用餐時間簡短閑聊是不失禮的。9．2．3乘機禮儀9．2涉外商務出國禮儀7.飛機起飛前，會播放平安留意事項，確定要保持安靜，細致傾聽，不要和旁邊人說話。比如說，飛機起落時扣好平安帶、將座椅靠背放直，不要運用移動電話等。8.假如你必需常離開座位去洗手間，你應在上機前申請一個靠走廊的座位，假如事先沒有得到靠走廊的座位，上飛機后可以請乘務員幫助調(diào)換座位。9.機艙內(nèi)通風不良，因此不要過多運用香水和味道濃烈的化妝品。10.要敬重空乘人員。假如有看法，可以向航空公司有關部門投訴，不要在飛機上與乘務員大吵大鬧，以免影響旅行平安。依據(jù)國際慣例，全部空乘人員都不接受小費。11.在頭等艙點餐時，不要點過多食品，能吃多少就點多少。遵循優(yōu)雅的餐桌禮節(jié)。假如在飲食上有什么要求，應在預定座位時，向航空公司事先聲明。盡管頭等艙酒水免費，也不要多喝酒。在飛機上人通常處于缺水狀態(tài)，酒精的危害也更大一些。12.夜間長途飛行時，留意關閉閱讀燈，以免影響其他乘客休息。13.不要把座椅靠背放得過低。在旅途中假如想把座椅靠背向后放下，應當先和后面的人打聲招呼。不要突然操作，以免遇到后面的人。進餐時要將座椅靠背放直。14.保持衛(wèi)生間清潔。占用時間不要過長，不要在衛(wèi)生間內(nèi)沒完沒了化妝或梳頭。15.在飛機沒有完全停穩(wěn)之前不要連忙站起，這樣很擔憂全。要等信號燈熄滅后再解開平安帶。下飛機時，不要擁擠，應當有秩序地依次走出機艙。9．2．3乘機禮儀文明理智

留意衛(wèi)生一些人員在飛機上、車船上、餐廳，甚至在酒店大開著房門，毫無顧忌地大聲喧嘩，這樣的行為影響了他人，應當避開。

講究禮貌

在一些出國人員身上，看不到對他人至少的敬重及禮儀。如問完路沒有一句“感謝”就揚長而去，這樣的行為沒素養(yǎng)。

9．2涉外商務出國禮儀留意儀表衣著不整不雅，衣著光鮮卻舉止不適當，同樣令人尷尬。如有的人西裝革履蹲在街頭，有些人身穿睡衣在酒店房間串門，引起其他旅客誤會。9．2．4出國注意事項保持安靜維護秩序小部分國內(nèi)人員不留意公共衛(wèi)生，所到之處留下滿地垃圾，這樣的行為是特別沒素養(yǎng)的，應當避開。在航班上時?？吹接腥藸帗屝欣钕淇瘴?，還隨意擺放行李，堵塞通道，影響后來者，這樣的行為是不行取的。一些出國人員在海外遇到糾紛的時候，顯得火氣特殊大，遇到不順心的事，不是粗言惡語就是拳腳相加。9．3中國主要貿(mào)易國家的商務禮儀習俗

在涉外商務交往中，商務禮儀受到國別、地域、宗教信仰、文化背景、民族習俗、社會風俗和政治制度等多方面的影響而千差萬別。因此，我們在涉外商務交往中，必需了解和敬重有關國家的禮儀習俗，以此作為入國問俗、入國隨俗的依據(jù)，從而成功地與交際對象建立良好的關系。各國的習俗雖然各不相同，但應把握以下規(guī)律和特點：①禮儀習俗受宗教信仰影響較大，即使國家、民族不同，但假如宗教信仰相同，禮儀習俗上也會有很多相同或相近之處；②禮儀與民族、種族有親密關系。往往同一民族、種族的人雖然生活在不同國家，但其習俗有很多相同之處；③禮儀習俗與語言關系親密，運用同一語言的人，其習俗禮節(jié)往往相像。9．3中國主要貿(mào)易國家的商務禮儀習俗

9．3．1

亞洲

1.日本2.韓國3.新加坡4.泰國5.印度尼西亞6.印度7.阿拉伯國家9．3．2

歐洲1.德國2.英國3.法國4.意大利5.俄羅斯9．3．3

美洲

1.美國2.加拿大3.墨西哥4.巴西5.西班牙9．3．4大洋洲

1.澳大利亞2.新西蘭9．3．5

非洲1.南非2.埃及技能操作操作內(nèi)容：“出國探望”訓練方法：將學生按每組4—6人分組。每組分別代表不同的國家，設計出國探望場景，包括會場座次的支配，每2組為單位分別上場，現(xiàn)場演示下來。探望過程中，要充分體現(xiàn)探望的語言禮儀、儀態(tài)禮儀、風俗禁忌、贈送禮儀。操作標準技能操作1.有約在先探望外國人時，切勿未經(jīng)約定便不邀而至。盡量避開前往其私人居所進行探望。在約定的具體時間通常應當避開節(jié)日、假日、用餐時間、過早或過晚的時間，及其他一切對對方不便利的時間。2.守時踐約這不只是為了講究個人信用、提高辦事效率，而且也是對交往對象敬重友好的表現(xiàn)。萬一因故不能準時抵達，務必要剛好通知對方，還可將探望另行改期。在這種狀況下，確定要記住向?qū)Ψ缴髦仄涫碌刂虑浮?.進行通報進行探望時，倘如抵達約定的地之后，未與探望對象干脆見面，或是對方?jīng)]有派員在此恭候，則在進入對方的辦公室或私人居所的正門之前，有必要先向?qū)Ψ竭M行一下通報。操作示范技能操作4.登門有禮當主子開門迎客時，務必主動向?qū)Ψ絾柡?，互行見面禮節(jié)。倘如主子一方不止一人則問候與行禮，要先尊后卑、由近而遠。此后，在主子引導下，進入指定房間，切勿擅自闖入，要與主子同時入座。倘如自己到達后，主子處尚有其他客人，應先問一下，自己的到來會不會影響對方。為了不失禮儀，探望外國友人前，隨身攜帶一些備用物品，“涉外探望四必備”主要是紙巾、擦鞋器、襪子與爽口液等，“入室后的四除去”是指帽子、墨鏡、手套和外套。5.適可而止要留意在對方辦公室或私人居所里停留的時間長度。不要因自己停留時間過長，打亂對方的既定日程。一般狀況下，禮節(jié)性探望，尤其是初次探望，應限制在一刻鐘至半小時之內(nèi)。最長的探望也不宜超過兩個小時。有些重要探望，往往需由賓主雙方提前議定探望的時間和長度。自己提出告辭時，雖主子表示挽留，仍須執(zhí)意離去，但要向?qū)Ψ降乐x，并請主子留步。在探望期間，若遇到其他重要客人來訪，或主子一方表現(xiàn)出厭客之意，應當機立斷，知趣地告退。6.舉止有方在探望外國友人時要留意自尊自愛，并且時刻以禮待人，要慎擇話題，與異性交談時，要講究分寸。對于主子家里遇到的其他客人要表示敬重，友好相待。在主子家里，不要隨意脫衣、脫鞋、脫襪，也不要大手大腳，動作囂張而放縱。未經(jīng)主子允許，不要在主子家中四處亂闖，隨意亂翻、亂動、亂拿主子家中的物品。操作示范Exercises

學生訓練案例分析運用推斷演練考核1.推斷題①在涉外交往中，務必要嚴格遵守“敬重隱私”這一涉外禮儀的主要原則。②在涉外交往中，禮賓次序的總原則是“以右為尊”。③涉外交往中為了削減麻煩，避開誤會，最為可行的做法，是既對交往對象所在國的禮儀與習俗有所了解并予以敬重，更要對國際通行的禮儀慣例細致加以遵守。④按國際慣例，外賓前往參觀時，一般支配相應身份的人員陪伴。⑤出入境時，小刀等物品應事先放在托運的行李當中，不要隨身攜帶。⑥飛機起落時扣好平安帶、將座椅靠背放直，不要運用移動電話。⑦鞠躬禮是日本最普遍的施禮方式，一般初次見面時鞠躬禮是30度。⑧美國人的時間觀念很強，約會確定要事先約定，并且準時赴約。⑨向法國人贈送禮品，不宜送刀、劍、餐具等。⑩英國婦女穿著較正式的服裝時，通常配一頂帽子。⑾俄羅斯人寵愛飲酒，所以宴請時可以用勁勸酒。⑿阿拉伯人忌用左手遞送東西。2.案例分析之案例一青島雙星集團總經(jīng)理汪海有一次去美國考察，在一次新聞發(fā)布會上遇到了很多記者的提問。一位意大利記者問：“你們生產(chǎn)的運動鞋為什么叫‘雙星’？是不是代表你們常講的物質(zhì)文明和精神文明？”汪海微笑地點了點頭，說：“還可以這樣理解：一顆星代表東半球，一顆星代表西半球，我們要讓‘雙星’牌運動鞋瀟灑走世界?！睂@番豪言壯語，一位美國記者卻不以為然，問道：“請問先生，您腳上穿的是什么鞋？”這一用意特別明白：假如你穿的是“雙星”牌，那自然沒話說，但假如穿的是洋貨，意味著連自己都不愿穿“雙星”牌，還談什么瀟灑走世界？不料，汪海特別鎮(zhèn)靜自信地答道：“在貴國這種場合脫鞋是不禮貌的，但是這位先生既然問起，我就破例了?！闭f著他把自己的鞋脫了，高高舉起，指著商標處大聲說道：“DoubleStar（雙星！雙星?。！边@時，場上響起了熱情的掌聲，不少記者爭相拍下這一鏡頭。其次天，美國紐約各大報紙在主要版面上紛紛刊登出這幅照片?！都~約時報》一位記者評述道：“在美國脫鞋的共產(chǎn)黨有兩個人，一個是前蘇聯(lián)的領導人赫魯曉夫，他脫鞋敲桌子，表明白一個共產(chǎn)黨大國的高傲無禮；一個是來自中國大陸的雙星集團總經(jīng)理，他脫鞋表明白中國商品要折服美國市場的雄心！”問題：從汪海的身上，你獲得了哪些關于涉外商務交往的啟示？2.案例分析之案例二小王曾接待了一位82歲高齡的美國加州老太太，她是來華旅游并參與短期漢語學習班的，見面時小王對老太太說：“您這么大年紀了，還到外國旅游、學習，可真不簡潔呀！”這話要讓同樣高齡的中國老太太聽了，準會眉開眼笑，興奮一番?？墒悄俏幻绹咸宦?，臉色即刻睛轉(zhuǎn)多云，冷冷地應了一句：“噢，是嗎？你