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文檔簡介

快遞客戶關(guān)系管理客戶期望

客戶期望是客戶在選擇快遞服務(wù)前對快遞企業(yè)所提供服務(wù)的時效牲、安全性、準確性給予的期待和希望，包括對快遞企業(yè)整體形象、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、運輸時間等方面總的看法，是客戶一種未證實的預(yù)期感受?？蛻艨偸窍Ｍ倪f的物品能夠快速運達目的地，這是客戶在其購買決策過程中實際感受乏的一個評判依據(jù)?？爝f服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面越大，順利完成各類遞送的能力越強。客戶期望測評1.客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望最具代表性的集中反映。因此客戶投訴信息的分析處理、歸納整理，對客戶期望的評測尤為重要。通過對客戶有理由投訴進行信息篩選及過濾，提煉客戶的期望信息，形成客戶期望基礎(chǔ)信息。客戶期望測評2.有計劃的開展客戶調(diào)研，主動搜集客戶的期望信息。定期或不定期的開展外呼調(diào)研，按一定的規(guī)則，對客戶進行分群分組，在不同的群組里隨機抽取部分客戶進行電話外呼調(diào)研，搜集客戶的期望信息?？蛻羝谕麥y評3.通過對其他呼叫中心（包括同行業(yè)或不同行業(yè)的）提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新的密切關(guān)注，并參與具體的體驗，對其各項關(guān)鍵指標進行監(jiān)測，尤其是對“他有我無”的服務(wù)特色以及相對領(lǐng)先的指標（接通率、等待時長、操作的便捷性）的相關(guān)信息進行重點關(guān)注并搜集，形成具體的客戶期望基礎(chǔ)信息?？蛻羝谕麥y評通過以上信息反饋機制以及監(jiān)測體系，實現(xiàn)對客戶期望基礎(chǔ)信息的匯集，同時組織相關(guān)部門、相關(guān)人員對基礎(chǔ)信息進行周期性的評測，對客戶期望分級分類管理，哪些期望是可以不需要投入大量資源就可以達成的，哪些期望在中長期是可以達成的，哪些期望是無法實現(xiàn)而需要正確引導(dǎo)的，并根據(jù)客戶期望的不同級別，設(shè)定不同的分值，最終輸出客戶期望評測結(jié)果表?？蛻舻钠谕a(chǎn)生主要源于對產(chǎn)品或服務(wù)的功能認知之外，還受其參與其他類似服務(wù)的體驗影響

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