制人發(fā)時(shí)：

人資部

制名：審人

2010年公服人績(jī)考獎(jiǎng)辦下發(fā)：集團(tuán)服務(wù)部/件營(yíng)銷部/人力資源部/務(wù)中心/大區(qū)/公司2010分公司服務(wù)員績(jī)效核獎(jiǎng)勵(lì)辦法第一章

總則第一條目為了規(guī)范分公司服務(wù)人員的服務(wù)行為有效提高服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)公司整體服務(wù)水平和零部件銷售業(yè)績(jī)客觀公正地評(píng)價(jià)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)激勵(lì)服務(wù)人員的工作熱情和積極性，特制定本辦法。第二條適對(duì)象本辦法適用于分公司服務(wù)擔(dān)當(dāng)、服務(wù)組長(zhǎng)、維修中心主任（簡(jiǎn)稱“分公司服務(wù)人員”第二章

細(xì)則第三條考與獎(jiǎng)勵(lì)3.1服務(wù)人獎(jiǎng)金構(gòu)服務(wù)人獎(jiǎng)金＝服務(wù)術(shù)管理（每月＋配件（每季＋服務(wù)補(bǔ)（每月）＋位工作業(yè)績(jī)（每年3.1.1務(wù)技術(shù)理獎(jiǎng)根據(jù)公司管理系統(tǒng)中服務(wù)人員每月的短信業(yè)類別務(wù)工時(shí)和作業(yè)結(jié)果，按照分類作業(yè)提成標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)附表一)，核發(fā)當(dāng)月服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)。服務(wù)技管理獎(jiǎng)＝類業(yè)工時(shí)20元/工時(shí)＋類作業(yè)工×/時(shí)附一

服技管獎(jiǎng)核標(biāo)獎(jiǎng)計(jì)辦考類

考項(xiàng)

考指內(nèi)

考標(biāo)

獎(jiǎng)提比計(jì)標(biāo)索賠修理主動(dòng)無(wú)代無(wú)償修理

依據(jù)客戶或司要求服務(wù)技術(shù)

A類業(yè)

溯及對(duì)策新機(jī)交付

的內(nèi)容照服務(wù)手冊(cè)報(bào)息理范和公司

20元工定期巡檢定期保養(yǎng)

制定的作業(yè)流程等

派工修理B類業(yè)

接貨檢查庫(kù)存機(jī)保養(yǎng)新機(jī)改裝

依據(jù)廠家和公司制定的服務(wù)報(bào)告內(nèi)容修規(guī)范等真查理和填寫(xiě)

15元工3.1.2件獎(jiǎng)根據(jù)下達(dá)給服務(wù)人員的季度零件銷售指標(biāo)及服務(wù)人員在服務(wù)作業(yè)中實(shí)際零件銷售額和目標(biāo)達(dá)成率有償修理作業(yè)營(yíng)業(yè)額提供新機(jī)和二手機(jī)有效購(gòu)機(jī)信息（最終成交照相應(yīng)提成比例和標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表二發(fā)當(dāng)季度配件獎(jiǎng)。配件獎(jiǎng)計(jì)算公式：配件獎(jiǎng)配件銷售×提成比＋（有修理費(fèi)×＋有效購(gòu)機(jī)信息臺(tái)×提成標(biāo)準(zhǔn)附二

配獎(jiǎng)核標(biāo)獎(jiǎng)計(jì)辦考類配件銷售服務(wù)營(yíng)業(yè)

考項(xiàng)配件銷售有償修理作業(yè)新機(jī)、二手機(jī)有效購(gòu)機(jī)信息

考指內(nèi)個(gè)人配件指標(biāo)達(dá)成率＝配件銷售額÷個(gè)人零件銷售目標(biāo)修理費(fèi)收入最終成交臺(tái)數(shù)

獎(jiǎng)提比計(jì)標(biāo)達(dá)成率＜75%提比例075%≤達(dá)成率≤80%：有自購(gòu)車(chē)：提成比例2.5%×成率無(wú)自購(gòu)車(chē)：提成比例1.5%×達(dá)率80%＜達(dá)成率≤：有自購(gòu)車(chē)：提成比例3%×達(dá)成無(wú)自購(gòu)車(chē)：提成比例2%×成達(dá)成率＞100%：有自購(gòu)車(chē)：提成比例＝（完成部分超出部分4%無(wú)自購(gòu)車(chē)：提成比例＝（完成部分超出部分3%提成比例＝30%老客戶：500元臺(tái)競(jìng)品客戶新客戶：元臺(tái)說(shuō)明）服務(wù)人員配件實(shí)際銷售額的計(jì)核標(biāo)準(zhǔn)：配件賬款已入公司財(cái)務(wù)賬戶下情況服務(wù)作業(yè)中使用的配件將不列為服務(wù)人員銷售的配件：·索賠用件

·無(wú)代用件（2）服務(wù)擔(dān)當(dāng)（非維修中心人員）承攬給維修中心的有償修理業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，在20%-50%的范圍內(nèi)，按照經(jīng)協(xié)商后確定的配件銷售額比例計(jì)入承攬人的銷售額。3.1.3務(wù)車(chē)補(bǔ)為鼓勵(lì)服務(wù)人員個(gè)人自購(gòu)服務(wù)車(chē)公司根據(jù)服務(wù)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)按月給予相應(yīng)的個(gè)人服務(wù)車(chē)使用補(bǔ)貼（見(jiàn)附表三服務(wù)車(chē)貼=定值＋動(dòng)值＋派工補(bǔ)貼固定值基數(shù)×60%浮動(dòng)值∑基數(shù)×40%考核系基數(shù)補(bǔ)原單×當(dāng)月務(wù)車(chē)接觸機(jī)臺(tái)數(shù)×觸機(jī)器平均業(yè)半徑數(shù)說(shuō)明：1、車(chē)補(bǔ)原單位值：·皮卡、越野車(chē)120元/臺(tái)·面包車(chē)100元/臺(tái)2、如出現(xiàn)油價(jià)調(diào)整，將按照調(diào)整比例浮動(dòng)3、平均作業(yè)半徑系數(shù)＝平均作業(yè)半徑100公里（以服務(wù)人員駐在地為原點(diǎn)，到每臺(tái)車(chē)的距離計(jì)算作業(yè)半徑）附三

服車(chē)貼動(dòng)考指與貼算法考指A、個(gè)人機(jī)器接觸率

考權(quán)20%

考指計(jì)公服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī)器接觸率

考系計(jì)標(biāo)考核系數(shù)=20%×成率B、捕捉率20%

產(chǎn)生服務(wù)營(yíng)業(yè)收入機(jī)器數(shù)÷服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī)器數(shù)

考核系數(shù)=20%×成率（＝捕捉率20%）C、零件指標(biāo)達(dá)成率D、正常服務(wù)故障處理及時(shí)率（包括派工修理）

20%25%

零件銷售額÷零件銷售目標(biāo)按時(shí)服務(wù)及故障處理件數(shù)÷服務(wù)及故障件數(shù)

達(dá)成率≥100%，核系數(shù)20%75%≤成率＜核系數(shù)＝20%×達(dá)成率達(dá)成率＜75%，考核系數(shù)＝0考核系數(shù)=25%×成率E、服務(wù)作業(yè)滿意度15%

按公司規(guī)定

考核系數(shù)=15%×成率（如出現(xiàn)客戶投訴及時(shí)性問(wèn)題或故障處理超期，達(dá)成率按0計(jì)算

派工車(chē)貼〔2派車(chē)實(shí)單程行駛公數(shù)派車(chē)實(shí)際單行駛公數(shù)）/300〕×每公時(shí)令油費(fèi)（前分每里1.2元，元兩種說(shuō)明：1.如派車(chē)1次修好的（30天內(nèi)無(wú)再次報(bào)修車(chē)車(chē)補(bǔ)貼全額發(fā)放；2.如派車(chē)2次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿50%派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼，第二次修理服務(wù)人員拿全額派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼；如派車(chē)3次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿30%的派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼二次修理服務(wù)人員拿的派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼，第三次修理服務(wù)人員拿全額派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼；3.如超過(guò)4次派車(chē)修理的，第一次修理人員無(wú)派車(chē)補(bǔ)貼。依此類推。3.1.4位工作績(jī)獎(jiǎng)明星服務(wù)人員由集團(tuán)公司每年度按公司規(guī)定評(píng)選一次。第四條考與處罰法根服務(wù)人員績(jī)效考核處罰管理辦法月務(wù)人員工作不規(guī)范行為，進(jìn)行相應(yīng)處罰（見(jiàn)附表四附四處類

處條

服人績(jī)考處管辦表處辦

處金1、障處理及時(shí)，導(dǎo)致的客戶不滿意2、交付、定檢等未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程執(zhí)行3現(xiàn)未著工裝實(shí)

—累計(jì)三次，追加罰款并出示過(guò)失單

200元次追加額1000元施服務(wù)作業(yè)4服報(bào)告和索賠報(bào)告丟失、延報(bào)和

累計(jì)三次，出示過(guò)失單50次服務(wù)技術(shù)

漏報(bào)5、無(wú)正當(dāng)理由，不服從工長(zhǎng)工作安排6修失誤導(dǎo)致的損失或責(zé)任事故7索舊件丟失或未能取回8、工具丟失9、重大事件漏報(bào)

—從當(dāng)月獎(jiǎng)金中按零件標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)的相應(yīng)處罰金額標(biāo)準(zhǔn)范圍，視情節(jié)嚴(yán)重程度核定扣除零件售價(jià)的50%按丟失件實(shí)際價(jià)值扣除—

200元次見(jiàn)附表五——300元次

10、供虛假短信或虛假報(bào)告，或重大事瞞報(bào),或威脅客戶向客服中心提供虛假信息11、自承攬有償

1、取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金2出過(guò)失單計(jì)三次開(kāi)除

—修理業(yè)務(wù)，不報(bào)公司12、域內(nèi)客戶機(jī)連續(xù)報(bào)警超過(guò)兩天無(wú)應(yīng)對(duì)1由服務(wù)不當(dāng)并有客投訴記錄,管轄?wèi)袅魇?購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品機(jī)器

開(kāi)除—20元/起—300元/個(gè)客戶回收時(shí)間≤30天減比例10%服務(wù)營(yíng)業(yè)

不予核發(fā)本季度配件銷售提成2、考核期間，出現(xiàn)獎(jiǎng)下一季度欠款收回后依據(jù)零件欠款回收時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按相應(yīng)比例扣減后補(bǔ)發(fā)3超權(quán)限折讓銷罰款并個(gè)人承擔(dān)折讓部分的金售零件額

30天回收時(shí)間≤天；減例＝20%60天回收時(shí)間≤天；減例＝30%回收時(shí)間＞90天；扣減比例＝100%且由個(gè)人補(bǔ)齊欠款100元次4、由于個(gè)人失誤，定錯(cuò)零件附五配售（）以

5000元以上罰款并出示過(guò)失單配損罰計(jì)辦扣金（）600以內(nèi)

見(jiàn)附表五罰計(jì)公（）零件售價(jià)×30%2000—5000以內(nèi)5000—10000以10000—20000以內(nèi)20000以上

600—13501350—2100—以

600＋（零件售價(jià)－2000）251350＋（零件售價(jià)－5000）/100152100＋（零件售價(jià)－10000）×103100＋零件售價(jià)－20000）/1005第五條

績(jī)效考周期與獎(jiǎng)金付周期5.1服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)：按月度考核及支付；

5.2配件獎(jiǎng)：按季度考核及支付；5.3服務(wù)車(chē)補(bǔ)貼：按月度考核及支付；5.4崗位工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：按年度考核及支付。第六條獎(jiǎng)計(jì)算發(fā)程序6.1根據(jù)服務(wù)人員的考核結(jié)果相應(yīng)考核期結(jié)束七個(gè)工作日內(nèi)由分公司服務(wù)管理前臺(tái)和服務(wù)營(yíng)業(yè)前臺(tái)提交考核統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)附件及相關(guān)附件由分公司服務(wù)工長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)大區(qū)服務(wù)管理前臺(tái)在三個(gè)工作日內(nèi)核對(duì)并報(bào)大區(qū)服務(wù)經(jīng)理審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)服務(wù)部/配件營(yíng)銷部在三個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)人力資源部。6.2集團(tuán)人力資源部將服務(wù)系統(tǒng)審批后的考核統(tǒng)計(jì)表及相關(guān)附件大區(qū)人力資源部二個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)公司有關(guān)績(jī)效考核制度核對(duì)并編制服務(wù)人員當(dāng)期獎(jiǎng)金發(fā)放明細(xì)匯總表報(bào)集團(tuán)人力資源部在二個(gè)工作日內(nèi)審核完畢經(jīng)集團(tuán)總裁審批后轉(zhuǎn)大區(qū)人力資源部辦理獎(jiǎng)金發(fā)