如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠主講：如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠內(nèi)涵網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠是指企業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)了真正意義的接觸，并將數(shù)字化的客戶忠誠賦予了人性，客戶關(guān)系提升到客戶不再選擇其他同類公司的高度忠誠。對于電子商務(wù)企業(yè)而言，維系網(wǎng)絡(luò)瀏覽者對站點(diǎn)的忠誠度尤為重要。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!忠實(shí)的客戶帶來更多的利潤.如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠的作用4.降低企業(yè)成本。大量研究表明,發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保留一個(gè)老顧客的六倍。因?yàn)槔项櫩偷闹貜?fù)購買可以縮短產(chǎn)品的購買周期,拓寬產(chǎn)品的銷售渠道,控制銷售費(fèi)用,從而降低企業(yè)成本。企業(yè)可以網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特優(yōu)勢加強(qiáng)與客戶的溝通，減少客戶的交易成本，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。

如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!案例二DELL公司一直把客戶行為的測度作為其電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心。它是一家以直銷為經(jīng)營模式的公司，也是家依顧客的直接回饋來建立組織的個(gè)人電腦公司，它主要利用網(wǎng)站、呼叫中心、對話等方法來進(jìn)行行銷。戴爾公司在全球最重要的一項(xiàng)投資是互聯(lián)網(wǎng)。其亞太區(qū)網(wǎng)址目前采用4種語言，包括漢語、英語、韓語和日語，

支持亞太地區(qū)11個(gè)國家的站點(diǎn)。瀏覽DELL公司網(wǎng)站，在“網(wǎng)上購物”頁面上，根據(jù)五大類別——“家庭類”、“商業(yè)類”、“教育類”、“政府類”以及“特殊類”，提供形態(tài)各異的采購資訊。DELL設(shè)計(jì)了各種電腦配置，并提供產(chǎn)品詳細(xì)資訊，針對不同需求的使用者提供售前采購服務(wù)。DELL除了預(yù)先設(shè)想消費(fèi)者的需求外，還會告訴消費(fèi)者買了什么樣的電腦有什么樣的好處。同時(shí)，DELL還為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，專業(yè)客戶可自主選擇CPU、硬盤、內(nèi)存等配置，使每一臺計(jì)算機(jī)都為自己量身訂做。所以該公司總裁邁克爾·戴爾認(rèn)為，公司網(wǎng)站成功的原因，除了銷售外，最重要在于服務(wù)與技術(shù)支援的多樣化。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠1.搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫2.在網(wǎng)上市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，聚集目標(biāo)客戶

3.建立客戶信任感。

4.提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!聚集目標(biāo)客戶清楚地評估網(wǎng)上顧客的不同種類針對特定客戶，提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!提供高質(zhì)量服務(wù)提供方便安全的商品配送和安全的結(jié)算方式建立方便的客戶交流系統(tǒng)如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!培育客戶忠誠對企業(yè)的影響

1.企業(yè)基本利潤在大多數(shù)行業(yè)里面，顧客的購買量會隨時(shí)間延續(xù)而增加。2.忠誠的客戶可以增加其購買量，還可以為企業(yè)介紹新客戶，給企業(yè)帶來利潤。3.口碑效應(yīng)與傳統(tǒng)的口碑效應(yīng)相比較，客戶可在因特網(wǎng)上更快地傳達(dá)自己的意見。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!

A公司是網(wǎng)上一家服裝銷售店，店鋪里面經(jīng)營項(xiàng)目：服裝、鞋帽、針織品、皮革制品、羽絨制品、箱包、玩具等，物品繁多。為了吸引更多的客戶，該公司建立了一個(gè)大而全的網(wǎng)站來吸引盡可能多的潛在買者。但公司卻缺乏有效的客戶數(shù)據(jù)管理。最近幾年，該公司的客戶流失相當(dāng)嚴(yán)重。為了扭轉(zhuǎn)這一危機(jī)，公司通過開展客戶滿意服務(wù)以維系客戶忠誠度。為此，該開始針對流失的客戶進(jìn)行詢問調(diào)查。這些問題包括他們?yōu)楹坞x開?他們的問題何在?以及企業(yè)的問題何在？案例分析一如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!DELL公司建立了一個(gè)與網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)相結(jié)合的呼叫中心，顧客可通過800免費(fèi)電話與公司進(jìn)行對話。呼叫中心設(shè)有技術(shù)支持熱線、售前咨詢熱線、投訴熱線等，接到客戶的呼叫，服務(wù)人員立即在內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫內(nèi)查詢客戶的PC代碼，在最短的時(shí)間內(nèi)獲得顧客的詳細(xì)資料，傾聽顧客的訴說，回答顧客提出的問題，滿足顧客的需求，收集有價(jià)值的客戶資料，使顧客在較短時(shí)間內(nèi)就能得當(dāng)更快捷的答復(fù)，大大縮短了打電話的時(shí)間，同時(shí)減少了呼叫中心的成本。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫,充分了解顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫,將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客,以及未來可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。如顧客回頭率的統(tǒng)計(jì)和測算、顧客購買動因的調(diào)查和分析等。利用CRM軟件有效地進(jìn)行顧客關(guān)系管理如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠共14頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!建立客戶信任感1.讓客戶相信你本人的品行2.就是讓客戶相信你的產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)；第3.銷售者自身的言行與執(zhí)著；4.是有超值的服務(wù)與回贈。有了誠信，你的店鋪就會有較好的聲譽(yù)，不光客戶對你的商品和你本人留有好評，并且你的老客戶會介紹他們的朋友來你的店鋪購買東西，這樣你不僅留住了老客戶還贏得了新客戶。第三就是打造品牌，打造品牌可以強(qiáng)化企業(yè)形象與信息，加深