服務(wù)保障部保修管理科東風(fēng)商用車在職鑒定員培訓(xùn)教材（2015版）一二三保修管理政策講解（2015年）保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹各類單據(jù)填報注意事項目錄目錄四常見問題解析及答疑2一保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹3一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹1、走保業(yè)務(wù)流程一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹客戶服務(wù)站服務(wù)保障部CV銷售財務(wù)客戶車輛是否符合走保規(guī)定CRM錄入走保單審核走保單結(jié)算YYYNCRM錄入走保單書面審批自費走保不予走保審核存檔照顧性免費走保42、質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹客戶服務(wù)站CV服務(wù)保障部CV銷售財務(wù)用戶車輛自費申報鑒定單YN是否保修N是否鑒定員權(quán)限內(nèi)N申報大總成退回審批通過是否符合政策NY是否商務(wù)賠償NY退回提交財務(wù)審批是否符合商務(wù)賠償審批通過返回審批同意編號NY審單確認(rèn)結(jié)算YY53、里程保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹客戶服務(wù)站轄區(qū)服務(wù)督導(dǎo)服務(wù)保障部客戶車輛按規(guī)定保養(yǎng)在CRM錄入正常里保單Y特殊情況一事一議，書面審批恢復(fù)保修權(quán)。（基于引導(dǎo)用戶保養(yǎng)的原則）N在CRM錄入不可保修里保單告知用戶未按規(guī)定保養(yǎng)已失去保修權(quán)。提交總部備案64、救急業(yè)務(wù)流程一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹客戶服務(wù)站服務(wù)保障部CV銷售財務(wù)用戶車輛是否需要出車CRM錄入救急單審核救急單傳SAP存檔YYYYN報客戶中心備案NNY是否保修是否就近服務(wù)站處理就近服務(wù)站處理是否本站轄區(qū)來站處理Y是否自費用戶付費報服務(wù)技術(shù)援助科審批非保修外出救急NＹN75、舊件管理業(yè)務(wù)流程客戶車輛保修處理完畢通過CRM系統(tǒng)申報鑒定單舊件清單生成125.1、舊件產(chǎn)生的流程5.2、服務(wù)站舊件的返回流程返件服務(wù)站供應(yīng)商周期：1個月

返件方式：物流、快遞服務(wù)站舊件返回后，在CRM系統(tǒng)維護(hù)發(fā)貨信息，系統(tǒng)自動核銷返件時間：每月5-10日5.2.1直返一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹382015年變化：鑒定單申報之后即生成舊件清單，而不是結(jié)算后才生成舊件清單。

5、舊件管理業(yè)務(wù)流程

5.2、服務(wù)站舊件的返回流程5.2.2直收上門直收服務(wù)站供應(yīng)商周期：1-3個月

收件方式：現(xiàn)場核收服務(wù)站舊件返回后，在CRM系統(tǒng)維護(hù)核收信息，系統(tǒng)自動核銷收件時間：服務(wù)督導(dǎo)通知服務(wù)站供應(yīng)商舊件保管有效期內(nèi)（3個月內(nèi)）根據(jù)審計結(jié)果處置審計時間：隨機5.2.3現(xiàn)場審計一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹96、鑒定單審核、結(jié)算流程一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹客戶服務(wù)站CV服務(wù)保障部供應(yīng)商CV銷售財務(wù)故障車輛申報鑒定單系統(tǒng)分單7天未審默認(rèn)機制Y人工審單是否保修N供應(yīng)商確認(rèn)YY追償結(jié)算退單異議單回復(fù)Y核實無問題仍有爭議，保修異議處置流程N自費NN10Y電話審計對象：上月賠償量大的；上月賠償量環(huán)比異常增加的；累計賠償量靠前的。根據(jù)電話審計和保修業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，制定現(xiàn)場審計計劃；現(xiàn)場審計范圍：鑒定單、走保單、保修用件、保修舊件等；按審計管理辦法對發(fā)現(xiàn)問題的服務(wù)站進(jìn)行處罰并限期整改。一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹7、保修業(yè)務(wù)稽查流程3、審計結(jié)果處置：——審計發(fā)現(xiàn)服務(wù)站存在錯賠、誤賠、過度賠償?shù)模瑢Ψ?wù)站進(jìn)行教育培訓(xùn)，限期整改；審計發(fā)現(xiàn)舊件不符，退還供應(yīng)商費用，按規(guī)定對服務(wù)站進(jìn)行處罰；存在假賠的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理，相關(guān)費用由服務(wù)站承擔(dān)?！獙徲嬛邪l(fā)現(xiàn)屬供應(yīng)商申訴錯誤的，相關(guān)費用和損失由該供應(yīng)商承擔(dān)。-------如在審計中不能確認(rèn)責(zé)任的，先由東風(fēng)承擔(dān)所有審計費用，上報東風(fēng)售后委員會，安排高層次進(jìn)行判斷，結(jié)論確定后，再由責(zé)任方承擔(dān)相應(yīng)費用。1、審計有效期：自提出申訴之日起三個月內(nèi)。2、審計成員：供應(yīng)商、服務(wù)保障部、服務(wù)站三方。重大異議可以增加質(zhì)量、研發(fā)和制造專家。一、保修管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程介紹8、供應(yīng)商申訴現(xiàn)場審計流程二保修管理政策講解（2015年）13二、保修管理政策講解關(guān)于合規(guī)開展保修業(yè)務(wù)的八項規(guī)定各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)代表處：

為提升東風(fēng)商用車用戶滿意度，將東風(fēng)商用車有限公司對用戶的各項承諾落到實處，進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量保修業(yè)務(wù)，合規(guī)經(jīng)營，重申并提出如下八項規(guī)定，希望售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的保修管理人員嚴(yán)格遵守。1、嚴(yán)禁在保修業(yè)務(wù)中收取用戶售后管理規(guī)定以外的任何費用，如押金、保證金等。2、嚴(yán)禁在保修業(yè)務(wù)中發(fā)生對用戶吃、拿、卡、要、索取財物等行為。3、嚴(yán)禁非在崗鑒定員從事鑒定、填寫、申報鑒定單。4、嚴(yán)禁在保修業(yè)務(wù)未開展、未完成的情況下提前申報鑒定單。5、嚴(yán)禁故意擴(kuò)大賠償范圍，擅自超范圍、超權(quán)限賠償。6、嚴(yán)禁用超保車輛故障件套在保內(nèi)車輛上申報賠償。7、嚴(yán)禁使用舊件冒充損壞件申報賠償。8、嚴(yán)禁編造虛假信息申報賠償（假賠）。其它相關(guān)規(guī)定見售后管理相關(guān)資料。總部將加強對本規(guī)定執(zhí)行情況的審計、檢查、指導(dǎo)，對違規(guī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和個人將按照有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

服務(wù)保障部保修管理科2015年3月18日14二、保修管理政策講解關(guān)于進(jìn)一步加強鑒定員保修業(yè)務(wù)管理的通知各商務(wù)代表處、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：2015年3月19日，市場銷售總部發(fā)布了《關(guān)于合規(guī)開展保修業(yè)務(wù)的八項規(guī)定》。為了進(jìn)一步配合總部八項規(guī)定的要求，提升各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保修業(yè)務(wù)能力水平，現(xiàn)對各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)鑒定員在保修業(yè)務(wù)中提出如下新規(guī)定：1、從2015年4月15日開始，在部分省份試行所有申報的鑒定單整車照片必須有當(dāng)事鑒定員與整車的合影（要求照片要能清晰地辨別故障車、救援車車牌號和鑒定員）；待驗證效果后逐步在全國推行。所有紙質(zhì)版鑒定單必須由當(dāng)事鑒定員親自填寫并簽名，要求與系統(tǒng)信息一一對應(yīng)。否則將退單處理。2、從2015年4月15日開始，因服務(wù)站原因提交后的鑒定單被退單后，每退一次單從保修款中扣50元。3、鑒定員存在以下情況將直接降級：1)單一記賬月度鑒定單申報數(shù)量大于10張且退單率大于50%的鑒定員；2)連續(xù)兩個記賬月度退單率大于40%的鑒定員；3)

被通知到總部參加技能提升培訓(xùn)累計三次以上的鑒定員直接降級。4、拒付后的鑒定單嚴(yán)禁再次申報，否則將對當(dāng)事鑒定員降級并扣回單據(jù)金額。5、鑒定員存在以下情況將直接降級，鑒定單費用拒付并按照申報金額的3倍扣款：1)未完成保修業(yè)務(wù)的情況下提前申報鑒定單（經(jīng)查實保修事實成立）；15二、保修管理政策講解2)收取用戶售后管理規(guī)定以外的押金、保證金的同時在系統(tǒng)申報鑒定單（經(jīng)查實保修事實成立）；6、鑒定員存在以下情況將直接取消資格，鑒定單費用拒付并按照申報金額的10倍扣款，服務(wù)站降級為不達(dá)標(biāo)站，并暫停保修業(yè)務(wù)3個月，情節(jié)嚴(yán)重的終止協(xié)議：1)現(xiàn)場核查無舊件且無法提供丟失證明；2)用超保車輛故障件套在保內(nèi)車輛上申報鑒定單；3)使用舊件冒充損壞件申報鑒定單；4)編造虛假信息申報鑒定單。以上規(guī)定及處罰條例與其它相關(guān)規(guī)定有沖突時，以此通知為準(zhǔn)。

特此通知！

服務(wù)保障部保修管理科2015-04-0116二、保修管理政策講解二東風(fēng)商用車質(zhì)量保修舊件管理辦法（2015版）17二、保修管理政策講解序號考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)備注1應(yīng)直返舊件未按月通過物流返廠。扣除鑒定單費用，并2倍處罰。

2現(xiàn)場核收舊件時，發(fā)現(xiàn)舊件與鑒定單填報不符?？鄢b定單費用，并2倍處罰。

扣除鑒定單費用，并10倍處罰。服務(wù)站降為不達(dá)標(biāo)站。經(jīng)核實屬假賠的。3現(xiàn)場核收舊件時，服務(wù)站無舊件的?？鄢b定單費用，并2倍處罰。能提供丟失證明的?？鄢b定單費用，并10倍處罰。服務(wù)站降為不達(dá)標(biāo)站。無法提供丟失證明的。4私自拆除舊件大總成上的分總成按分總成單價處以5倍的罰款經(jīng)保修管理科、技術(shù)援助科批準(zhǔn)同意的除外，但返回時必須附有批準(zhǔn)人簽字的報告單。關(guān)注變化點：18二、保修管理政策講解東風(fēng)商用車質(zhì)量保修舊件管理辦法（2015版）舊件直返注意事項：①

按包裝要求做好包裝工作；②嚴(yán)格按照規(guī)定的時間返件—每月5-10號，按CRM系統(tǒng)發(fā)貨單發(fā)貨，并在CRM系統(tǒng)維護(hù)發(fā)貨信息，提交發(fā)貨單；③選擇正規(guī)物流返件，認(rèn)真登記并妥善保管物流發(fā)貨憑證（發(fā)貨品種、名稱、數(shù)量務(wù)必填寫完整）——后期異議核實的依據(jù)；根據(jù)品種選擇適當(dāng)?shù)谋r；供應(yīng)商若對舊件直返有異議（系統(tǒng)已生成發(fā)貨單，供應(yīng)商要求服務(wù)站不發(fā)或延遲發(fā)貨），請供應(yīng)商與保修管理科聯(lián)系，服務(wù)站不得聽從供應(yīng)商單方面要求。未按時返回的，按照舊件管理辦法考核。19二、保修管理政策講解東風(fēng)商用車質(zhì)量保修舊件管理辦法（2015版）舊件現(xiàn)場核收注意事項：①

供應(yīng)商需提供保修管理科下發(fā)的《服務(wù)站舊件直返供應(yīng)商通知單》；②核實供應(yīng)商上門收件人的信息、身份證明并留下復(fù)印件；③打印舊件明細(xì)，供應(yīng)商收件后，雙方簽字、確認(rèn)后留存；④直收過程中，供應(yīng)商如有異議，電話告知保修科協(xié)調(diào)處理。供應(yīng)商收不到舊件或現(xiàn)場核實舊件與鑒定單不符的，按照舊件管理辦法考核。20二、保修管理政策講解東風(fēng)商用車質(zhì)量保修舊件管理辦法（2015版）總部責(zé)任舊件管理注意事項：總部責(zé)任單位代碼及定義：東風(fēng)商用車有限公司責(zé)任舊件——指由東風(fēng)商用車有限公司承擔(dān)賠償費用的《鑒定單》所對應(yīng)的舊件。具體包括以下幾類：1、召回、返修（責(zé)任單位代碼001）：依據(jù)服務(wù)保障部市場品質(zhì)信息科下發(fā)的返修、整改等通知文件發(fā)生的賠償，責(zé)任單位判至001；2、商務(wù)賠償（責(zé)任單位代碼010）：為實現(xiàn)銷售目的和客戶關(guān)系維護(hù)，照顧性給予的賠償，責(zé)任單位判至010；3、無法追償（責(zé)任單位代碼011）：責(zé)任單位不明確，無法進(jìn)行追償?shù)馁r償，責(zé)任單位判至011；4、進(jìn)口件（責(zé)任單位代碼JKD）：原因件為進(jìn)口件，無法追償?shù)焦?yīng)商的賠償，責(zé)任單位判至JKD；5、博世件（責(zé)任單位代碼BOS）：原因件為Bosch公司生產(chǎn)的噴油器、共軌管、ECU、高壓油泵，且裝配在4H、DCI發(fā)動機上發(fā)生的賠償，責(zé)任單位判至BOS；6、LNG專項費用（責(zé)任單位代碼LNG）：搭載DCI燃?xì)獍l(fā)動機的整車發(fā)生的賠償，責(zé)任單位判至LNG；7、其他因公司商務(wù)、市場策略等因素，賠償費用由公司承擔(dān)的。舊件處置方式：1、BOS四大件高壓油泵、噴油器、ECU、共軌管100%返回；2、車架、駕駛室等件折價處理；3、其余件服務(wù)站免費保管，處置方式以服務(wù)保障部當(dāng)年發(fā)布通知為準(zhǔn)。一二三各類單據(jù)填報注意事項21三、各類單據(jù)填報注意事項一二1、東風(fēng)商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)受理保修服務(wù)車輛范圍VIN碼識別標(biāo)準(zhǔn)22三、各類單據(jù)填報注意事項目前東風(fēng)商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)受理保修服務(wù)車輛范圍VIN碼識別標(biāo)準(zhǔn)如下，請各服務(wù)站受理保修服務(wù)前，認(rèn)真核對用戶車輛VIN并準(zhǔn)確填報。VIN碼前3位為：LGA或LGC或LGH；VIN碼共17位后8位為底盤號，第11位為總裝配廠生產(chǎn)線代號：第11位為：1、2、3、5、8（東風(fēng)商用車總裝配廠生產(chǎn)的整車、底盤）；第11位為：4（僅受理東風(fēng)專用汽車底盤（湖北）有限公司生產(chǎn)的嘉運系列車輛、LNG燃?xì)廛嚕〥FL系列車型；第11位為：6（僅受理東風(fēng)汽車有限公司東風(fēng)客車公司生產(chǎn)的客車、底盤部分）；第11、12、13位為：H13（東風(fēng)新疆汽車有限公司生產(chǎn)的整車）；不在本部保修范圍的小循環(huán)車輛VIN碼：LGH*******4******東風(fēng)專用汽車底盤（湖北）有限公司LGH*******6******東風(fēng)神宇車輛有限公司LGH*******7******東風(fēng)（十堰）特種商用車有限公司LGH*******C1*****東風(fēng)隨州專用汽車有限公司LGH*******L0*****東風(fēng)創(chuàng)普專用汽車公司23三、各類單據(jù)填報注意事項2、各類單據(jù)填報注意事項直接用戶走合保養(yǎng)車輛時需提供以下資料：

（1）《機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》復(fù)印件（2）《機動車整車出廠合格證》復(fù)印件（3）東風(fēng)商用車隨車發(fā)放的《質(zhì)量保證手冊》。服務(wù)站在進(jìn)行走合保養(yǎng)時，必須對走合保養(yǎng)車輛的發(fā)動機號、底盤號實車查驗。確保走保單據(jù)底盤號、發(fā)動機號、生產(chǎn)日期、接車日期等信息填報準(zhǔn)確。附件合格證照片、發(fā)票照片清晰，關(guān)鍵信息可辨識。

2.1、走保單填報注意事項2015年服務(wù)站需關(guān)注事項：1、走保單由客戶中心100%回訪審核；2、自車輛生產(chǎn)之日起，庫存時間超18個月的車輛，必須書面申請，總部批示后方可實施走保；3、超時間/超里程的車輛，申請免費走保的，保修管理科僅授理以下幾種情況：①市政/環(huán)衛(wèi)車輛②因故未能及時上牌車輛③提前上牌車輛④集團(tuán)采購車輛。4、報備車輛，接車日期以正規(guī)合同簽定日期為準(zhǔn)。

一二24三、各類單據(jù)填報注意事項2.2、鑒定單填報注意事項—整車鑒定單準(zhǔn)確填寫，回訪需要該欄目只能申報拖車、校正、補漆等費用，并需如實說明。正常的油輔料、工時費不允許寫在其他費用欄，一般單據(jù)無其他費用，大總成維修不超過15元。車輛基本信息，校驗準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)錯誤，信息交流園地申請更正車牌號準(zhǔn)確填寫，已走保單據(jù)不許為空（維修單轉(zhuǎn)鑒定單的，生成鑒定單前在維修單內(nèi)修改）嚴(yán)格按里程表信息如實填寫準(zhǔn)確選取故障編碼，故障描述與拆撿/分析結(jié)果相符默認(rèn)為鑒定單（維修單）創(chuàng)建日期，不可修改如實準(zhǔn)確填寫，需填寫廠家代碼、零件號、流水號等信息。四要素：準(zhǔn)確的故障現(xiàn)象、具體故障部位、故障產(chǎn)生的具體原因分析、處理結(jié)果。1、外出救急報告單“完成”狀態(tài)才能關(guān)聯(lián)鑒定單，涉及外出的單據(jù)，必須關(guān)聯(lián)救急單后方可提交。2、超當(dāng)前單據(jù)鑒定員權(quán)限的，需關(guān)聯(lián)大總成申請單后方可提交一二25三、各類單據(jù)填報注意事項2.2、鑒定單填報注意事項—整車鑒定單正確選取工時代碼、填寫作業(yè)數(shù)量，要求與實際作業(yè)內(nèi)容相符，嚴(yán)禁虛報作業(yè)數(shù)量、申報重疊工時、套用高工時。一張鑒定單最多申報2個工時代碼。1、正確選取零件號，要求與新件、舊件一致2、數(shù)量如實申報3、每張鑒定單有且只有一個原因件4、油品、防凍液、冷媒等油輔料均在此申報（代理庫選?。?、材料來源如實填寫，非純正配件、零部件廠家供件的切勿選為純正配件2、新件流水號、新件廠家代碼準(zhǔn)確、完整填寫，要求和新件照片一致3、舊件流水號、舊件廠家代碼準(zhǔn)確、完整填寫，要求與舊件照片一致。CRM系統(tǒng)申報時，若選不到正確的舊件廠家代碼，請在信息交流園地申請?zhí)砑?。保修完成后，請服?wù)站務(wù)必請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價，并簽字確認(rèn)。嚴(yán)禁代簽。主管站長、鑒定員必須本人簽字，嚴(yán)禁使用圖章或他人代簽。紙版單據(jù)鑒定員應(yīng)與CRM系統(tǒng)電子單一致。一二26三、各類單據(jù)填報注意事項2.2、鑒定單填報注意事項—配件索賠鑒定單配件索賠鑒定單不能申報外出救急費用配件索賠鑒定單無其他費用VIN填報有2種方式：1、填報正常的VIN碼；2、

PPPPPPPPP####****，即前9位全部用P代替，后八位分別輸入年度####（如:2015）+服務(wù)站鑒定章號****（如:9999）。填寫用戶購買配件日期配件保修范圍：1、市場銷售總部開具發(fā)票之日起12個月以內(nèi)；2、銷售給直接用戶的；3、配件質(zhì)量保修期參見東風(fēng)商用車配件保修細(xì)則。一二27三、各類單據(jù)填報注意事項2.2、鑒定單填報注意事項—配件索賠鑒定單工時費按10元/工時，沒有發(fā)生維修的不得申報工時費，客戶信息不完整的不得申報工時費。1、配件索賠，不能申報油輔料費用；2、原因件零件號、產(chǎn)地必須與原因件銷售單號上信息、舊件實物完全一致。在配件銷售清單或總部開具的增值稅發(fā)票備注欄內(nèi)查找23開頭9位流水號。28三、各類單據(jù)填報注意事項2.2、鑒定單填報注意事項CRM系統(tǒng)鑒定單附照片的要求：1、要求100%附照片，照片清晰，每張鑒定單至少附四張照片，分別為：①故障車輛整車照片（側(cè)面45度角拍攝）；②原因件故障部位照片；原因件或隸屬總成標(biāo)識標(biāo)記照片；新件標(biāo)識標(biāo)記照片。2、其它需要附照片的情況為：①焊修、幫補、干涉等修復(fù)處理的故障，需附故障修復(fù)前、后的對比照片；②商務(wù)賠償、舊件運輸?shù)刃韪礁黝惻緬呙?、?fù)印件；③與申報費用相關(guān)的票據(jù)復(fù)印件，如拖車費發(fā)票、四輪定位發(fā)票等；④配件索賠時，需附服務(wù)保障部開具的銷貨清單和直接用戶的購件發(fā)票的照片⑤保修管理科有明確要求的其它情況。3、每份《鑒定單》最多附6張照片，并且每張照片大小不能超過200K。29三、各類單據(jù)填報注意事項2.2、鑒定單填報注意事項電子版《鑒定單》的創(chuàng)建及提交注意事項:1）授理保修業(yè)務(wù)后及時創(chuàng)建鑒定單（維修單），避免授理保修業(yè)務(wù)時保內(nèi)，創(chuàng)建單據(jù)時超?，F(xiàn)象；2）保修業(yè)務(wù)完成之后方可提交鑒定單，嚴(yán)禁在保修業(yè)務(wù)未開展、未完成的情況下提前申報鑒定單；3）保存狀態(tài)的鑒定單（包括新建、服務(wù)部已退單）最多10張，請服務(wù)站在保修業(yè)務(wù)完成后及時提交鑒定單，保證質(zhì)量信息反饋的時效性；4）新建、服務(wù)部已退單鑒定單要求服務(wù)站必須及時修改完成后提交，最長不得超過15天（系統(tǒng)自動設(shè)置），逾期將不可提交鑒定單。5）服務(wù)部已退單鑒定單，要求服務(wù)站按退單意見修改、補充相關(guān)信息，嚴(yán)禁不修改直接提交。退單3次將拒付處理（系統(tǒng)自動設(shè)置）；6）拒付單據(jù)不允許再次申報。30三、各類單據(jù)填報注意事項2.3、救急單填報注意事項GPS設(shè)備編碼、救急車牌照號準(zhǔn)確填寫，直接關(guān)系救急單回訪是否通過、救急單GPS里程校驗是否通過。救援地點必須填寫，嚴(yán)禁編造救援地點。1、救援里程只需填報單程里程，嚴(yán)禁填寫為往返里程、二次救急累加里程、虛報里程的行為；2、是否二次救急請正確選擇，嚴(yán)禁未發(fā)生申報行為。發(fā)生二次救急的，系統(tǒng)會自動核算救急費用。準(zhǔn)確填寫用戶信息，回訪需要31三、各類單據(jù)填報注意事項2.3、救急單填報注意事項出發(fā)時間、到達(dá)時間請如實記錄，直接影響GPS校驗是否通過。救急完成后，請服務(wù)站務(wù)必請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價，并簽字確認(rèn)。嚴(yán)禁代簽。32三、各類單據(jù)填報注意事項2.3、救急管理注意事項1）救急單創(chuàng)建日期5天內(nèi)提交，超期將無法提交；2）只有救急單“完成”狀態(tài)才可關(guān)聯(lián)進(jìn)鑒定單；3）救急應(yīng)本著就近原則，杜絕無原則的跨區(qū)域救急；4）保修救急要求100%使用GPS。未使用GPS的，不支付相關(guān)費用（特殊情況需事先與客戶中心報備）；5）救急單程里程超200km的，救急出發(fā)前與客戶中心報備；6）2015年救急管理工作歸口服務(wù)技術(shù)援助科管理。33三、各類單據(jù)填報注意事項2.4、里程保養(yǎng)單填報注意事項保養(yǎng)里程務(wù)必如實填寫。每次保養(yǎng)必做項目，請按要求保養(yǎng)。選擇性保養(yǎng)項目，請按隨車使用手冊要求保養(yǎng)，并在相應(yīng)項目前打√。34三、各類單據(jù)填報注意事項2.4、里程保養(yǎng)單填報注意事項更換油品、濾芯的，務(wù)必準(zhǔn)確填寫條形碼及銷售單號，CRM系統(tǒng)電子版里保單校驗項目。保養(yǎng)完成后，請服務(wù)站務(wù)必請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價，并簽字確認(rèn)。嚴(yán)禁代簽。里程保養(yǎng)管理注意事項：1、紙版里程保養(yǎng)單必須及時填寫，否則按保修管理辦法處置；2、客戶如不按規(guī)定進(jìn)行里程保養(yǎng)，視為自動放棄保修的權(quán)利；3、里保完成后，請在CRM系統(tǒng)上傳電子里程保養(yǎng)單（若不上傳，系統(tǒng)缺失里程保養(yǎng)記錄，車輛會被標(biāo)記為“不可保修”）；服務(wù)站給用戶做了里程保養(yǎng)，但在CRM系統(tǒng)中未錄入，導(dǎo)致用戶無法保修的，由該服務(wù)站負(fù)全責(zé)；4、如客戶按要求到服務(wù)站實施了里程保養(yǎng)，短期內(nèi)車輛發(fā)生了與保養(yǎng)有關(guān)的故障，則相應(yīng)損失由實施里程保養(yǎng)的服務(wù)站承擔(dān)；5、保養(yǎng)使用的油品和濾芯必須使用東風(fēng)純正配件，并且按照要求在保養(yǎng)單中填寫條形碼，系統(tǒng)將自動校驗，校驗不通過的無法再系統(tǒng)上傳，視為無效保養(yǎng)。二四常見問題解析及答疑35四、常見問題解析及答疑36四、常見問題解析及答疑1、保修業(yè)務(wù)常見問題1.1、CRM系統(tǒng)填報鑒定單添加零件信息時，無相應(yīng)零件信息可選擇。處理方法：

通過配件查詢系統(tǒng)核實零件號是否正確，若零件號正確，在CRM系統(tǒng)中——信息交流園地——我組織的信息交流——新建——問題類型選擇“添加零件號”，底盤號處填報VIN碼后8位，故障零件號及零件名稱填報需添加零件，并提供配件查詢系統(tǒng)截圖1張、配件銷售發(fā)票作為附件，提交處理。

玉柴、客車、改裝部分配件，不需提供配件查詢系統(tǒng)截圖，但必須提供配件銷售發(fā)票。玉柴、客車件必須提供正規(guī)發(fā)票，收據(jù)、銷售單等不認(rèn)可37四、常見問題解析及答疑1、保修業(yè)務(wù)常見問題1.2、提交鑒定單時，系統(tǒng)提示“保修政策未定義，請在CRM系統(tǒng)信息交流園地申請?zhí)砑印?。處理方法?/p>

在CRM系統(tǒng)中——信息交流園地——我組織的信息交流——新建——問題類型選擇“保修政策未定義”，底盤號處填報VIN碼后8位，故障零件號及零件名稱填報報錯鑒定單內(nèi)的原因件，提交處理。38四、常見問題解析及答疑1、保修業(yè)務(wù)常見問題1.3、填報或提交鑒定單/走保單時，系統(tǒng)報錯“底盤號（＊＊＊＊）不存在”、“該VIN碼對應(yīng)的車輛信息不存在，請聯(lián)系系統(tǒng)管理員”、“車型對應(yīng)的保修期類型或工時類別為空，請聯(lián)系系統(tǒng)管理員”、“未找到此VIN碼對應(yīng)的車型信息，請聯(lián)系管理員”、“車輛無銷售記錄，請在CRM系統(tǒng)信息交流園地申請?zhí)砑印?、“請檢查是否有效的東風(fēng)車型”。處理方法：1、核實是否東風(fēng)商用車服務(wù)范圍；2、在CRM系統(tǒng)中——信息交流園地——我組織的信息交流——新建——問題類型——選擇“車輛無銷售記錄”，底盤號處填報VIN碼后8位，并提供車輛銘牌、整車購買發(fā)票及合格證照片作為附件，提交處理。39四、常見問題解析及答疑1、保修業(yè)務(wù)常見問題1.4、提交鑒定單時，系統(tǒng)提示“不在保修期內(nèi)”。處理方法：1、用戶車輛保修手冊上保修期，是否確實已超保；2、用戶車輛和所持保修手冊版本是否相符（例：車輛為普通大力神，保修手冊確是X3，此種情況請聯(lián)系經(jīng)銷商更換保修手冊）；3、仍有問題，請電話聯(lián)系保修管理科相應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人。40四、常見問題解析及答疑1、保修業(yè)務(wù)常見問題1.5、在填報走保單時，系統(tǒng)提示“該發(fā)動機號的車輛已參加走保（編號為＊＊＊＊＊＊），請檢查，如仍存在請聯(lián)系保修管理員”、“該底盤號車輛已參加走保（編號為＊＊＊＊＊＊），如存在問題請聯(lián)系保修管理員”。處理方法：1、底盤號、發(fā)動機號是否填錯；2、合格證與實車上底盤號、發(fā)動機號是否一致。3、核實無誤，請將系統(tǒng)報錯截圖發(fā)給保修管理科相應(yīng)區(qū)域系統(tǒng)維護(hù)人員。1.6、填報走保單/鑒定單時，因失誤造成的各種信息錯誤。處理方法：

在CRM系統(tǒng)中——信息交流園地——我組織的信息交流——新建——問題類型選擇“走保/鑒定單錯誤更正”，正確填寫單據(jù)類型、業(yè)務(wù)單號、變更前信息、待變更信息，并將清晰的合格證照片、發(fā)票照片作為附件，提交處理。41四、常見問題解析及答疑1、保修業(yè)務(wù)常見問題1.7、在CRM系統(tǒng)填報鑒定單添加零件信息時，沒有原因件廠家代碼可選取或與原因件舊件廠家代碼不一致。處理方法：

在CRM系統(tǒng)中——信息交流園地——我組織的信息交流——新建——問題類型選擇“其他”，標(biāo)題里寫明“添加廠家代碼”，底盤號處填報VIN碼后8位，故障零件號及零件名稱填報報錯鑒定單內(nèi)的原因件，提交處理。1、左圖沒有廠家代碼可選取2、上圖只有057代碼，與舊件實物不一致42四、常見問題解析及答疑1、保修業(yè)務(wù)常見問題1.8、申報返修鑒定單，遇到以下問題：1）系統(tǒng)提示底盤號不在返修范圍內(nèi)、重復(fù)返修；2）零件號選不上（擴(kuò)大賠償）

3）返修鑒定單關(guān)聯(lián)不上救急單。處理方法：

返修工作歸口市場品質(zhì)信息科管理，返修單據(jù)問題請咨詢市場品質(zhì)信息科。（具體聯(lián)系人、聯(lián)系方式詳見返修通知。）1.9、申報鑒定單時，系統(tǒng)提示“該服務(wù)站不具備維修本車輛該類故障的資質(zhì)”。處理方法：

此問題產(chǎn)生原因：服務(wù)站不具備該車型電控維修資質(zhì)或發(fā)動機維修資質(zhì)。2015年維修資質(zhì)歸口服務(wù)技術(shù)援助科管理，具體可向服務(wù)督導(dǎo)/服務(wù)技術(shù)援助科咨詢。43四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.1、鑒定單/走保單/里程保養(yǎng)單等單據(jù)里程填寫不真實。A、B服務(wù)站相隔約170公里，里程明顯不真實45天，行駛10萬公里44四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.2、零件號典型錯誤—申報合件/總成件，擴(kuò)大賠償。電動泵故障，更換油泵系統(tǒng)工藝合件四保閥故障，更換空氣干燥器總成45四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.2、零件號典型錯誤—多申報數(shù)量，甚至超過整車裝車數(shù)量。申報過多的油輔料、冷媒等此車型中橋加注量15L，服務(wù)站更換軸間差速器申報20L46四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.2、零件號典型錯誤—申報與故障件不一致申報零件號與新件、舊件不一致47四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.3、工時代碼典型錯誤1、一張單據(jù)申報2個工時，工時存在重疊2、同天同里程，兩張鑒定單，工時存在重疊48四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤照片PS49四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤照片PS50四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤X不合要求√整車45度角照片51四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤整車照片車牌號與鑒定單填報不符52四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤2個故障件、新件，照片只提供一個的標(biāo)記53四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤原因件廠家代碼與單據(jù)填報不一致54四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤未提供新件標(biāo)記照片55四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤未提供故障部位（開裂）照片56四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤總成產(chǎn)品標(biāo)識填寫不完整，且所附非橋銘牌照片57四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤修復(fù)處理，只提供了故障現(xiàn)象照片，未提供修復(fù)后照片58四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤新件/舊件標(biāo)識標(biāo)記照片不完整59四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤同一流水號新件用于2張鑒定單，且照片有PS嫌疑60四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤故障件與故障件標(biāo)記不是同一舊件61四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤人為破壞舊件形態(tài)62四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤X新件/舊件標(biāo)記不清√新件/舊件清晰標(biāo)記63四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤X銘牌模糊不清，信息無法辨別√清晰銘牌照片64四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.4、照片典型錯誤X純正配件標(biāo)貼，非新件標(biāo)記√

清晰新件標(biāo)記照片65四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.5、故障編碼/原因分析錯誤或不完整原因件廠家代碼、隸屬總廠代碼、故障描述、拆撿/分析/處理結(jié)果、舊件照片等信息嚴(yán)重不符66四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.5、故障編碼/原因分析錯誤或不完整未注明故障件在整車上的具體方位，如前、后、左、右等。67四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.5、故障編碼/原因分析錯誤或不完整四要素：準(zhǔn)確的故障現(xiàn)象、具體故障部位、故障產(chǎn)生的具體原因分析、處理結(jié)果。68四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.6、標(biāo)識標(biāo)記與裝車記錄/保修記錄不符原因件生產(chǎn)日期滯后于整車生產(chǎn)日期/接車日期（此單無保修記錄）69四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.6、標(biāo)識標(biāo)記與裝車記錄/保修記錄不符舊件為銷售部配件銷售產(chǎn)品，套用于整車保修（此車無保修記錄）70四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.6、標(biāo)識標(biāo)記與裝車記錄/保修記錄不符舊件為整車裝車用產(chǎn)品，套用于配件保修71四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.6、標(biāo)識標(biāo)記與裝車記錄/保修記錄不符舊件流水號與保修記錄不符72四、常見問題解析及答疑2、保修業(yè)務(wù)典型錯誤2.7、撬銘牌保修管理規(guī)定：嚴(yán)禁撬銘牌，否則不予保修73四、常見問題解析及答疑3、2015年保修業(yè)務(wù)典型違規(guī)案例3.1、未完成保修業(yè)務(wù)，提前申報鑒定單案例簡介：用戶投訴服務(wù)站未更換損壞件，經(jīng)電話回訪、照片取證，確認(rèn)服務(wù)站保修業(yè)務(wù)未完成，提前申報鑒定單。處理結(jié)果：鑒定單拒付，并按單據(jù)申報金額的3倍追加違約金處罰。74四、常見問題解析及答疑3、2015年保修業(yè)務(wù)典型違規(guī)案例3.2、套用在保車輛虛假報單，實車未發(fā)生更換事實處理結(jié)果：鑒定單拒付，并按單據(jù)申報金額的10倍追加違約金處罰，取消當(dāng)事鑒定員資格，服務(wù)站降級為不達(dá)標(biāo)站并限期3個月整改案