護(hù)理工作中的人際關(guān)系與護(hù)患溝通貴州省人民醫(yī)院護(hù)理部李玲2017.11.24內(nèi)容

護(hù)理工作中的人際關(guān)系12

醫(yī)患糾紛的溝通3

溝通的基本知識(shí)

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)1萬(wàn)人解職

500名

結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%

75%決定于良好的人際溝通。

護(hù)理工作中存在的人際關(guān)系

護(hù)際關(guān)系護(hù)醫(yī)關(guān)系護(hù)技關(guān)系護(hù)勤關(guān)系護(hù)理與社會(huì)關(guān)系護(hù)患關(guān)系

人際關(guān)系的概念人際關(guān)系是指人與人之間,相互交往的過(guò)程借有思想,行為,情感表現(xiàn)的相互交流,而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。護(hù)理工作中的人際關(guān)系是指與護(hù)理有直接關(guān)系的人與人之間的交往關(guān)系。人際關(guān)系的社會(huì)心理基礎(chǔ)社會(huì)認(rèn)知心理方位及心理距離人際吸引社會(huì)認(rèn)知

概念，又稱(chēng)人際知覺(jué)，是個(gè)體對(duì)他人的心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)和意向作出的推測(cè)與判斷過(guò)程，包括感知、判斷、推測(cè)和評(píng)價(jià)等一系列的心理活動(dòng)過(guò)程。（對(duì)他人的認(rèn)識(shí)過(guò)程）社會(huì)認(rèn)知形成過(guò)程的3個(gè)主要成分：

認(rèn)知者、認(rèn)知對(duì)象、交往的情景社會(huì)認(rèn)知的偏差主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首因效應(yīng)：第一印象，是指交往雙方在首次接觸時(shí)，根據(jù)交往對(duì)象的外顯行為等做出綜合性判斷和評(píng)價(jià)而形成的最初階段。近因效應(yīng)：是指新近獲得的信息比以往獲得的信息對(duì)人的社會(huì)認(rèn)知具有更重要的影響。暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）：主要指對(duì)交往對(duì)象的某種人格特征形成印象后，以此來(lái)推測(cè)此人其他方面的特征。社會(huì)刻板印象：指人們對(duì)某一社會(huì)群體或事物所形成的籠統(tǒng)的、固定的印象和看法。以習(xí)慣性思維為基礎(chǔ)。人際關(guān)系心理距離概念：人際交往中，雙方按照情感親疏程度來(lái)保持和調(diào)整彼此的距離。包括：正性心理距離，用心理相容度來(lái)表達(dá)；負(fù)性心理距離，用心理相斥度來(lái)表達(dá)。

人際關(guān)系心理距離等級(jí)：+4～-4,

正四級(jí)（密友）：設(shè)身處地，主動(dòng)，不圖回報(bào)正三級(jí)（好友）：主動(dòng)，一般不圖回報(bào)正二級(jí)（朋友）：互有好感，主動(dòng)，回報(bào)期望正一級(jí)（初識(shí)）：一些好感，再次交往意圖零級(jí)（路人）：沒(méi)太多感覺(jué)，無(wú)再次交往欲望負(fù)一級(jí)（對(duì)手）：會(huì)沖突負(fù)二級(jí)（冤家）：有沖突，矛盾突出負(fù)三級(jí)（勁敵）：沖突表面化，有報(bào)復(fù)心理負(fù)四級(jí)（夙敵）：隨時(shí)將對(duì)方置于死地

人際吸引概念：是人與人之間在情感上相互接納和喜歡的現(xiàn)象。影響因素

個(gè)人特質(zhì)：外貌、才能、個(gè)性品質(zhì)相近性：遠(yuǎn)親不如近鄰、近水樓臺(tái)先得月相互性：相似性、互補(bǔ)性、相悅型。

護(hù)患關(guān)系的特征

幫助與被幫助性關(guān)系：專(zhuān)業(yè)性人際關(guān)系

工作關(guān)系：職業(yè)行為，護(hù)理工作的需要。多方位的人際關(guān)系：與服務(wù)對(duì)象、醫(yī)師、家屬、朋友、同事

互動(dòng)關(guān)系

治療關(guān)系：致病和治病

短暫的人際關(guān)系：護(hù)理服務(wù)結(jié)束即結(jié)束

護(hù)患關(guān)系的基本模式

主動(dòng)-被動(dòng)型指導(dǎo)-合作型共同參與型

護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)程3個(gè)階段：

熟悉期

合作期

終止期內(nèi)容護(hù)理工作中的人際關(guān)系12醫(yī)患糾紛的溝通3

溝通的基本知識(shí)1環(huán)境因素2護(hù)理人員自身因素3信息接收者因素影響溝通的因素2023/3/417

醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ倩颊哒J(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿(mǎn)意對(duì)治療效果滿(mǎn)意患者對(duì)醫(yī)院整體滿(mǎn)意

護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示

臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.

引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因

語(yǔ)言性溝通人際溝通的基本方式非語(yǔ)言性溝通

書(shū)面語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言性溝通

口頭語(yǔ)言溝通

書(shū)面語(yǔ)言溝通：文字及符號(hào)EG：報(bào)告、信件、文件、書(shū)本、報(bào)紙、電視等。

特點(diǎn)：具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，便于保存，但是不能及時(shí)反饋。

要求：字跡清晰、整潔；語(yǔ)句準(zhǔn)確、流暢；修辭恰當(dāng)、巧妙。

口頭語(yǔ)言溝通：言語(yǔ)。EG：交談、演講、匯報(bào)、電話(huà)、討論形式。要求：使用準(zhǔn)確的語(yǔ)言；邏輯嚴(yán)密，條理清楚；適當(dāng)重復(fù)和釋義；準(zhǔn)確得體，言之有理；巧妙生趣。

語(yǔ)言溝通的技巧選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)（vocabulary)選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速（pacing）選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)（intonation）保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔（clarity&brevity）時(shí)間的選擇和相關(guān)性（nonverbalcommunication)

非語(yǔ)言溝通：

借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情來(lái)幫助表達(dá)的方式。

嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。儀態(tài)穿著2023/3/427落落大方儀態(tài)2023/3/428微笑表情

但是，要注意場(chǎng)合2023/3/429眼神恐懼誠(chéng)懇表情專(zhuān)注2023/3/430肢體語(yǔ)言?xún)x態(tài)2023/3/431

愛(ài)德華.霍爾將人際溝通中的距離分為：親密距離、人際距離、社會(huì)距離、公眾距離

親密距離：最小的距離，15cm左右。使用對(duì)象：主要在極親密的人之間，比如母嬰之間；或護(hù)理人員進(jìn)行某些技術(shù)操作時(shí)應(yīng)用。人際距離：友好溝通距離。50cm左右。使用對(duì)象：傳達(dá)個(gè)人或秘密的信息，主要是進(jìn)行非正式個(gè)人交談時(shí)經(jīng)常保持的距離。社會(huì)距離：1.2～3.7m。使用對(duì)象：社交性或禮節(jié)性的較為正式的距離。公眾距離：大中性、群體性的溝通方式，3.7m以上。使用對(duì)象：公共演講或講課。距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場(chǎng)90CM2023/3/434

《三國(guó)演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”“武侯彈琴退仲遲”。

“眉來(lái)眼去傳情意，舉手投足皆語(yǔ)言”。

溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通陳述性溝通禮節(jié)性溝通決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話(huà)內(nèi)容

7%一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動(dòng)依賴(lài)

語(yǔ)言溝通中常出現(xiàn)的問(wèn)題：

突然改變?cè)掝}虛假的保證：懷疑性主觀判斷或說(shuō)教：說(shuō)教式的語(yǔ)言信息超載言行不一急于做出結(jié)論調(diào)查式提問(wèn)或刨根問(wèn)底

常用的護(hù)患溝通技巧日常護(hù)患溝通技巧

設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象著想尊重服務(wù)對(duì)象的人格及時(shí)做出適當(dāng)反應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行健康教育為服務(wù)對(duì)象保守秘密治療性會(huì)談特殊病人的溝通技巧黃金法則:

你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人。白金法則:

別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。兩個(gè)法則

如何博得別人的喜歡？2023/3/442

人際吸引的一般原則你想得到別人的喜歡，就得先表示喜歡別人你想了解對(duì)方，就得先開(kāi)放自己你想得到別人的理解，就得先理解別人你想得到別人的認(rèn)同，就得先認(rèn)同別人你想看到別人的微笑，就得先露出微笑你想看到別人的友善，就得對(duì)別人友善2023/3/443用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語(yǔ)慎用反問(wèn)多用征詢(xún)語(yǔ)句包容的心態(tài)善于聆聽(tīng)不搶話(huà)，不現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)

溝通技巧2023/3/444

溝通技巧首先是傾聽(tīng)。自然賦予人類(lèi)一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)

傾聽(tīng)技傾聽(tīng)技巧巧記住對(duì)方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句語(yǔ)推測(cè)36計(jì)的應(yīng)用近語(yǔ)的選擇記住對(duì)方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測(cè)察言觀色36計(jì)的應(yīng)用近語(yǔ)的選擇2023/3/446溝通能力訓(xùn)練幽默細(xì)胞提前了解對(duì)方，并掌握一定的知識(shí)或信息快速捕捉信息給予對(duì)方驚喜自信13涉略大量信息形成獨(dú)特的見(jiàn)解4…Who?業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化演講能力訓(xùn)練25672023/3/447簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象（激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣

常用溝通技巧?

語(yǔ)言的魅力端莊（傾聽(tīng)時(shí)）注意力微笑點(diǎn)頭耐心

常用溝通技巧

體態(tài)語(yǔ)言悅愉溝通——患者及家屬的溝通

愛(ài)心、耐心、同情心

換位思考

一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠(chéng)設(shè)身處地、換位思考不說(shuō)刺激、挖苦的話(huà)全心全意地幫助解決態(tài)度——關(guān)愛(ài)

修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì)行為舉止

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書(shū)面語(yǔ)言、圖片

護(hù)患溝通的原則:讓病人主動(dòng)表達(dá)少用說(shuō)理的方式

采用開(kāi)放式的交流把握語(yǔ)言環(huán)境了解溝通對(duì)象綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流信任和尊重病人內(nèi)容護(hù)理工作中的人際關(guān)系12

醫(yī)患糾紛的溝通

3

溝通的基本知識(shí)2023/3/458護(hù)患溝通存在的問(wèn)題據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部研究生對(duì)三家綜合醫(yī)院療投訴分析表明：80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)療溝通不到位有關(guān)，只有20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。

2023/3/45976.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

護(hù)患沖突常見(jiàn)原因

角色不明：對(duì)彼此的期望值過(guò)高責(zé)任沖突權(quán)益差異：服務(wù)對(duì)象理解分歧預(yù)防及解決護(hù)患沖突的方法消除角色不明的影響消除責(zé)任沖突的影響自覺(jué)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益加強(qiáng)護(hù)患溝通及理解沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同履行

醫(yī)患糾紛的溝通當(dāng)事人書(shū)面匯報(bào)事情經(jīng)過(guò)專(zhuān)家討論，認(rèn)定責(zé)任；摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系提出與患方談話(huà)的方案；

SWOT分析；制定防范措施科室全程參與步驟一

事前準(zhǔn)備優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)

機(jī)會(huì)威脅鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對(duì)方、重在傾聽(tīng)，多記多聽(tīng)，少言慎言換位思考，取得信任不要說(shuō)錯(cuò)話(huà)帶筆記本，善于記錄

他想干什么？

步驟二：尊重患方、確認(rèn)需求

沉著冷靜不能面露怯色立場(chǎng)要堅(jiān)定、語(yǔ)氣要真誠(chéng)、友好、平和地直接說(shuō)“不”面對(duì)反對(duì)永遠(yuǎn)不要表示焦慮！給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間步驟三、表明觀點(diǎn)斗智斗勇：

人進(jìn)我退，人躁我靜人急我慎判斷“關(guān)鍵人物”沖突后的“期望值”“各個(gè)擊破”“黑臉”“白臉”“緩兵之計(jì)”“拖”“躲”“短、頻、快”步驟四、巧妙處理異議加強(qiáng)自我保護(hù)：

醫(yī)鬧、力量對(duì)比緩和緊張氣氛：音頻、語(yǔ)速、平和、聊天警惕患方：錄音、錄像小心媒體暗訪(fǎng)注意患方跟蹤步驟四、巧妙處理異議加強(qiáng)外圍，同心協(xié)力

醫(yī)院內(nèi)