任務(wù)二客戶管理策略第1頁/共14頁任務(wù)分析企業(yè)千辛萬苦建立的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺能夠吸引并留住客戶、培育客戶忠誠度、獲得較高的客戶轉(zhuǎn)換率，從而取得預(yù)期的營銷，在很大程度上取決于平臺的設(shè)計者、管理者是否真正地站在客戶的角度想問題，平臺的內(nèi)容和構(gòu)架是否關(guān)注并服務(wù)于客戶的需求，這就要求企業(yè)在做電子商務(wù)的第一個環(huán)節(jié)就要以客戶為中心、注重客戶體驗、了解客戶查詢、閱讀和使用的習(xí)慣，竟可能地給客戶關(guān)注的焦點問題答案、提供解決疑難問題的快捷方式，切切實實地貫徹為人為本、以客戶為尊的現(xiàn)代經(jīng)營理念。客戶關(guān)懷客戶溝通第2頁/共14頁營銷客戶關(guān)懷1.用戶網(wǎng)站體驗（1）信任體驗品牌知名度：網(wǎng)站品牌是否具備一定知名度。權(quán)威認證：網(wǎng)站是否具有如，ICP號（經(jīng)營性網(wǎng)站的備案信息）、可信網(wǎng)站認證、網(wǎng)上交易保障中心認證、中國電子商務(wù)網(wǎng)站誠信單位等等第三方權(quán)威機構(gòu)的認證。詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有400/800電話、詳細的聯(lián)系地址等聯(lián)系信息。顧客關(guān)懷本質(zhì)上“歸結(jié)起來是為顧客所感知到、體會到和以一致方式交付的服務(wù)和質(zhì)量”第3頁/共14頁營銷客戶關(guān)懷（2）網(wǎng)站瀏覽體驗添加些醒目的圖片。不要使用太多文字，盡量將文本分割成一小塊一小塊，便于用戶閱讀。不要留出過多空白：適當(dāng)?shù)目瞻子兄谘劬π菹ⅲ^多的空白就有兩個缺點了：你的網(wǎng)頁將顯得過于空洞，頁面的顏色也過于明亮。添加些鮮艷的文本顏色，單調(diào)的文本顏色十分無趣。偶爾在文本中添加些鮮艷色彩，會更吸引讀者。設(shè)計有助于用戶體驗的功能：為網(wǎng)站設(shè)計個導(dǎo)航欄、網(wǎng)站地圖、站內(nèi)搜索。這不僅將方便用戶搜尋想要的信息留住用戶，還有利于蜘蛛的爬行與抓取。網(wǎng)站性能體驗：頁面打開速度是否快，是否存在死鏈接（錯誤頁面），是否兼容各種瀏覽器。網(wǎng)站購物體驗：提交訂單過程是否順利，要求用戶填寫相關(guān)信息的時機和內(nèi)容是否合理，付款方式是否多樣（支持支付寶、網(wǎng)銀、快錢、貨到付款等多種支付方式），訂單提交后是否有頁面提醒，產(chǎn)品發(fā)貨后是否有郵件（短信）通知。第4頁/共14頁營銷客戶關(guān)懷（3）售前服務(wù)體驗用戶在線（電話）咨詢時，客服人員的解答是否及時，是否專業(yè)，是否貼切，是否讓用戶滿意，這都會決定用戶的最終購買行為。（4）物流配送體驗訂單生成，商品發(fā)出時，是否有貼心的短信（電話）通知，商品送達時間是否能保證，是否能以最快速度送達商品。（5）售后服務(wù)體驗這里主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復(fù)購買會起到關(guān)鍵影響。第5頁/共14頁客戶關(guān)懷2.數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)的網(wǎng)站每天都會有大量的訪問者，其中包括隨意的訪問者、潛在客戶、現(xiàn)有客戶和競爭對手等，通過相關(guān)的方法和技術(shù)可以將讓他們的各種信息收集起來，存儲在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中，并不斷的更新，以便將來能為他們提供更精準的個性化產(chǎn)品和服務(wù)，同時，這個數(shù)據(jù)庫還能通過網(wǎng)絡(luò)讓企業(yè)的各個部門共享，為各個部門的決策提供依據(jù)。第6頁/共14頁客戶關(guān)懷2.數(shù)據(jù)庫營銷（1）建立用戶數(shù)據(jù)庫（2）采集數(shù)據(jù)（自有用戶、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、活動、網(wǎng)絡(luò)搜集、交換、購買）（3）數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)挖掘（挖掘用戶、需求、產(chǎn)品）（4）完善用戶數(shù)據(jù)庫（引導(dǎo)、反饋、調(diào)查、行為、活動、溝通）第7頁/共14頁技能訓(xùn)練4-5

網(wǎng)站用戶體驗分析尋找兩個經(jīng)營產(chǎn)品類似的公司，作為網(wǎng)站的潛在客戶分別體驗2家企業(yè)網(wǎng)站，將體驗結(jié)果做對比，建立如表的表格。體驗內(nèi)容網(wǎng)站1：網(wǎng)站2：信用體驗網(wǎng)站瀏覽體驗售前服務(wù)體驗物流配送體驗售后服務(wù)體驗第8頁/共14頁技能訓(xùn)練4-6

建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫利用第三方平臺搜索、行業(yè)網(wǎng)站鏈接等方式，收集某類產(chǎn)品（如家訪類、飾品類）的潛在客戶（商場聯(lián)營、典中點、自營專賣店、加盟專賣店、批發(fā)商等），每種類別搜集幾家，并將這些潛在客戶的詳細信息建成潛在客戶數(shù)據(jù)庫并提交。序號公司/網(wǎng)名/網(wǎng)址電子郵箱聯(lián)系電話經(jīng)營范圍規(guī)模/特色主要需求品種價格信息1234第9頁/共14頁客戶溝通客戶溝通是電子商務(wù)實現(xiàn)過程中的重要環(huán)節(jié)。阿里巴巴中國網(wǎng)站是全球最大的中文網(wǎng)上貿(mào)易市場，擁有4000多萬的全球商人。依托阿里巴巴提供的網(wǎng)絡(luò)溝通方式，買賣雙方可以采用在線的方式方便地進行文字交流或者語音、視頻交流，可以在找到需要的任何商業(yè)機會后，馬上和買方或者賣方建立聯(lián)系，事半功倍，既節(jié)省時間降低成本，又能捕捉到網(wǎng)上的商機，提高網(wǎng)上生意成交率。第10頁/共14頁客戶溝通1.留言與郵箱第11頁/