A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)在狀況及問題分析,物業(yè)管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】【第一章】【第二章】A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)在狀況及問題分析【第三章】【第四章】【結(jié)論與以下為以下為參考文獻(xiàn)】第2章A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)在狀況及問題分析只要深切進(jìn)入了解企業(yè)本身狀況及存在問題，才能更高層次層次效的為企業(yè)制定合適其發(fā)展的策略。因而，本章首先從服務(wù)成本、質(zhì)量管理、核心價值和服務(wù)水平四個方面介紹了A物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)在狀況，然后闡述了該企業(yè)在生存和發(fā)展經(jīng)過中面臨的眾多問題及成因。2.1A物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展現(xiàn)在狀況。A物業(yè)管理企業(yè)成立于2002年，注冊資金50萬元，是具有三級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，承當(dāng)新宇花園小區(qū)、江北貿(mào)易小區(qū)、水岸馨城小區(qū)和水岸馨城二期工程富苑小區(qū)等物業(yè)服務(wù)，物業(yè)項(xiàng)目類型包括別墅、小高層、高層、多層、商業(yè)物業(yè)等。A物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)有員工95人，華而不實(shí)碩士以上文憑5人，本科文憑15人，大專文憑40人。企業(yè)設(shè)有保安部、綠化部、保潔部、房屋管理部、綜合管理部、財務(wù)部、客戶接待部和維修隊(duì)8個綜合性服務(wù)部，分工明確，各司其職。A物業(yè)管理企業(yè)始終堅(jiān)持心在物業(yè)上和物業(yè)在心上的服務(wù)理念及信譽(yù)第一、用戶至上、優(yōu)秀服務(wù)、用戶滿意的服務(wù)宗旨。A物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過近11年的努力，已經(jīng)從簡單的專項(xiàng)服務(wù)到整體的綜合服務(wù)，從服務(wù)理念到發(fā)展戰(zhàn)略，從行為規(guī)范到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從為客戶管理到客戶非常滿意，從傳統(tǒng)管理到創(chuàng)新服務(wù)，從單純的物業(yè)服務(wù)到綜合性、經(jīng)營性管理進(jìn)行了轉(zhuǎn)軌，擴(kuò)大再發(fā)展，不斷向大型化、市場化、當(dāng)代化、規(guī)范化和專業(yè)化的經(jīng)營目的邁進(jìn)。A物業(yè)管理企業(yè)于2007年被松原市總工會評為模范職工之家，所承當(dāng)?shù)男掠罨▓@小區(qū)和水岸馨城小區(qū)分別于2007年和2008年被吉林省建設(shè)廳命名為優(yōu)秀住宅小區(qū)?？梢?，A物業(yè)管理企業(yè)正在不斷發(fā)展壯大，欲在劇烈的市場競爭中脫穎而出。下面我們分別從服務(wù)成本、質(zhì)量管理、核心價值和服務(wù)水平四個方面闡述A物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)在狀況。2.1.1物業(yè)服務(wù)成本。成本是企業(yè)生存和發(fā)展經(jīng)過中必須考慮的一個重要因素，成本管理和控制也是企業(yè)走向市場化、專業(yè)化的道路中追求效益的途徑和目的。本節(jié)首先介紹了A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)的成本構(gòu)成，然后闡述了怎樣有效控制該企業(yè)的各項(xiàng)成本。2.1.1.1A物業(yè)管理的成本構(gòu)成。A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)的成本是指該企業(yè)在為顧客提供各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)過中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用。A物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格根據(jù)國家公布的(物業(yè)管理收費(fèi)規(guī)定〕，物業(yè)管理成本主要包括：企業(yè)員工工資和相應(yīng)的福利費(fèi)用；企業(yè)提供的公共設(shè)施和設(shè)備在日常運(yùn)行中產(chǎn)生的運(yùn)營費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)和維修費(fèi)；文化、娛樂、體育等活動費(fèi)用；清潔衛(wèi)生費(fèi)；保安費(fèi)；綠化管理費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；辦公費(fèi)；保險費(fèi)；法定稅費(fèi)等。從上述物業(yè)管理成本構(gòu)成來源來看，A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)的成本大致可包括四個部分：人力成本、能源采購成本、營運(yùn)成本和管理成本。2.1.1.2成本控制途徑。A物業(yè)管理企業(yè)是一個盈利能力較弱的企業(yè)，其消費(fèi)者對價格比擬敏感，供給商的討價還價能力較強(qiáng)。因而，若想在劇烈的市場競爭中生存和發(fā)展，A物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)成本控制。1.控制人力成本。A物業(yè)管理企業(yè)的人力成本占總成本的28%-38%,企業(yè)員工的工資和福利占據(jù)了企業(yè)成本開支的一大部分。因而，科學(xué)使用人力資本，合理設(shè)置企業(yè)職能崗位是控制人力成本的關(guān)鍵途徑。A物業(yè)管理企業(yè)存在服務(wù)高峰期和低谷期，傳統(tǒng)的定崗定員制度會造成服務(wù)能力的短缺或閑置，進(jìn)而增加人力成本。因而，在使用人力資本方面，一方面，能夠培養(yǎng)一批具備一專多能高素質(zhì)的員工，便于物業(yè)企業(yè)的柔性服務(wù)；另一方面，根據(jù)物業(yè)企業(yè)所處時期，合理規(guī)劃服務(wù)需求，進(jìn)而及時調(diào)整服務(wù)能力。即采取將定崗定員和綜合值班制度相結(jié)合，來布置在崗人數(shù)和服務(wù)時間。2.降低能源采購成本。A物業(yè)管理企業(yè)的能源采購成本占總成本的22%-32%,也是成本中比重較大的部分。控制能源采購成本，首先，A物業(yè)管理企業(yè)必須成立相應(yīng)的采購部門或采購中心，專門負(fù)責(zé)公共能源的集中采購和配送。其次，A物業(yè)管理企業(yè)能夠采用招標(biāo)的方式控制企業(yè)規(guī)模化采購，進(jìn)而降低采購成本。最后，A物業(yè)管理企業(yè)能夠評級或備案能源提供商或供給商，與戰(zhàn)略發(fā)展一致的供給商構(gòu)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，進(jìn)而保證能源供給穩(wěn)定，成本降低。3.降低營運(yùn)成本。A物業(yè)管理企業(yè)的營運(yùn)成本占總成本的18%左右。物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入壁壘低，企業(yè)數(shù)量逐年增長，競爭越來越大，企業(yè)營運(yùn)成本也逐步增加，因而，有必要進(jìn)行營運(yùn)成本的控制。為了嚴(yán)防浪費(fèi)，A物業(yè)管理企業(yè)可對小區(qū)內(nèi)的公用水電資源設(shè)置表計量，這在一定程度上，會限制居民對水電的大肆使用。另外，A物業(yè)管理企業(yè)還能夠在小區(qū)內(nèi)施行水泵和照明節(jié)能改造，有效降低水電的浪費(fèi)，進(jìn)而間接降低A物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營成本。4.降低管理成本。A物業(yè)管理企業(yè)的管理成本占總成本的12%左右。管理成本在物業(yè)管理企業(yè)容易被忽略，但對A物業(yè)管理企業(yè)來講，仍然是一個影響企業(yè)成本的重要指標(biāo)。降低管理成本，主要從兩方面做起：首先，完善A物業(yè)管理企業(yè)的組織構(gòu)造。企業(yè)組織構(gòu)造的設(shè)置能否合理，直接影響管理的權(quán)利和義務(wù)，進(jìn)而影響管理的質(zhì)量和成本。因而，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)計組織構(gòu)造，才能有效降低管理成本。其次，完善A物業(yè)管理企業(yè)的管理制度。例如，完善企業(yè)與業(yè)主之間的溝通機(jī)制、員工鼓勵機(jī)制、企業(yè)決策機(jī)制等。透明化的管理制度，在一定程度上，能夠降低企業(yè)的管理成本。2.1.2A物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)在狀況。隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)企業(yè)之間的競爭，在很大程度上，就是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的競爭。怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力，是A物業(yè)管理企業(yè)必須深思的問題。本節(jié)首先介紹了影響A物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素，然后闡述了質(zhì)量管理體系在該企業(yè)中的應(yīng)用情況。2.1.2.1影響A物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素。A物業(yè)管理企業(yè)與成熟的國外及國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)相比，還處于初級階段，存在眾多質(zhì)量問題，其因素主要包括下面幾個方面。1.法律法規(guī)因素。當(dāng)下，我們國家物業(yè)管理行業(yè)的立法現(xiàn)在狀況滯后于該行業(yè)的發(fā)展趨勢。固然，相繼公布的(物權(quán)法〕和(物業(yè)管理?xiàng)l例〕對我們國家物業(yè)管理的內(nèi)容賦予了一定的權(quán)利和義務(wù)，但物業(yè)管理行業(yè)仍然急需一部系統(tǒng)的、完好的根本大法，指導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)的日常運(yùn)營。一方面，物業(yè)管理行業(yè)牽涉的維修、賠償?shù)戎T多方面的制約力度較低，使得業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的糾紛缺乏明確的權(quán)利和義務(wù)的劃分。另一方面，與物業(yè)管理相關(guān)的市場主體很多，如房地產(chǎn)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、供水部門、供電部門等。當(dāng)下沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確這些主體之間的關(guān)系。這不僅給物業(yè)企業(yè)和業(yè)主造成了矛盾，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量，而且也給物業(yè)管理企業(yè)有意降低本身的服務(wù)質(zhì)量提供了時機(jī)，進(jìn)而使服務(wù)質(zhì)量遭到嚴(yán)重影響。2.客戶感悟因素。不同于實(shí)體產(chǎn)品，A物業(yè)管理企業(yè)銷售的產(chǎn)品是服務(wù)。無形性和差異性是服務(wù)產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。同時，這些特點(diǎn)使得A物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價取決于業(yè)主的主管范疇，即顧客的感悟。而顧客的感悟受教育水平、家庭背景、價值觀等因素的差異而變化，因而，客戶感悟到的服務(wù)質(zhì)量是不同的。3.A物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理因素。服務(wù)質(zhì)量的高低與企業(yè)的管理制度、品質(zhì)管理技術(shù)等有著一定的關(guān)系。一方面，A物業(yè)管理企業(yè)作為勞動密集型企業(yè)，大多基層員工屬于農(nóng)民工，薪資、家庭等原因往往會造成企業(yè)員工流動率較高。這樣，服務(wù)人員往往是企業(yè)的新員工，對顧客及各項(xiàng)業(yè)務(wù)熟悉度較低，服務(wù)質(zhì)量無法穩(wěn)定。另一方面，隨著物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)的增加和當(dāng)代技術(shù)的進(jìn)步，建立質(zhì)量管理體系成為一種有效途徑，因而，品質(zhì)管理體系的施行與否，在一定程度上，也影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2.1.2.2質(zhì)量管理體系應(yīng)用情況。面對眾多服務(wù)質(zhì)量問題，建立全面質(zhì)量管理體系是A物業(yè)管理企業(yè)的一種必然選擇。全面質(zhì)量管理包含四層含義：全方位質(zhì)量管理，即以優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量和經(jīng)過質(zhì)量保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量；全經(jīng)過質(zhì)量管理，即將質(zhì)量管理目的應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和銷售的全經(jīng)過；全員介入質(zhì)量管理，即物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量目的經(jīng)過自上而下層層分解到企業(yè)每個員工；綜合運(yùn)用多種質(zhì)量分析和控制方式方法，提高質(zhì)量管理效率。如以以下圖2.1是全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)工作法。全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)工作法包括四個經(jīng)過：計劃經(jīng)過〔Plan〕、執(zhí)行經(jīng)過〔Do〕、檢查經(jīng)過〔Check〕和處理經(jīng)過〔Action〕。這是一個不斷循環(huán)、不斷修改完善，提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)過。全面質(zhì)量管理的施行，需要從下面三方面著手：〔1〕站在系統(tǒng)和全局的高度，建立全面質(zhì)量管理體系。將與質(zhì)量相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作同A物業(yè)管理企業(yè)員工的積極性相結(jié)合，作為嚴(yán)密的質(zhì)量體系，加以辨別和管理，進(jìn)而能提高服務(wù)質(zhì)量?！?〕建立A物業(yè)管理企業(yè)全體員工介入的質(zhì)量管理。A物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量需要全體員工的積極介入才能得到保證。因而，不斷強(qiáng)化全體員工的管理質(zhì)量培訓(xùn)，提升企業(yè)責(zé)任感及全面質(zhì)量體系相關(guān)內(nèi)容，在一定程度上，能夠保證全面質(zhì)量管理體系的順利施行?！?〕以業(yè)主為中心，知足顧客需求，進(jìn)而建立業(yè)主與企業(yè)之間的良好關(guān)系。2.1.3A物業(yè)管理企業(yè)核心價值現(xiàn)在狀況。物業(yè)管理行業(yè)在我們國家已用30多年的發(fā)展歷史，固然獲得了一定的成績，但仍然落后于發(fā)達(dá)國家。究其原因，是我們國家物業(yè)管理企業(yè)核心價值或核心競爭力的缺乏。本節(jié)首先介紹了A物業(yè)管理企業(yè)的核心價值構(gòu)成，然后闡述了其核心價值體系及決定因素。2.1.3.1A物業(yè)管理的核心價值構(gòu)成。A物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展離不開服務(wù)、策劃、管理、技術(shù)等能力的強(qiáng)有力支撐。因而，服務(wù)能力、策劃能力、管理與技術(shù)能力、整合能力等構(gòu)成了A物業(yè)管理企業(yè)的核心價值。1.服務(wù)能力。服務(wù)能力是A物業(yè)管理企業(yè)核心價值的重要組成部分，具體表現(xiàn)出在為企業(yè)客戶創(chuàng)造生活價值和投資價值，主要由服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和價格三方面組成。服務(wù)質(zhì)量由員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的信譽(yù)等來衡量，直接影響業(yè)主對企業(yè)整體的印象；服務(wù)產(chǎn)品沖擊顧客精神和感官上的直接刺激，關(guān)乎企業(yè)的形象價值；服務(wù)價格優(yōu)勢在很大程度上會吸引顧客，提高企業(yè)競爭力。所以，服務(wù)能力對提高企業(yè)的核心能力其重要作用。2.策劃能力。策劃能力在A物業(yè)管理企業(yè)核心價值中起著舉足輕重的作用。從企業(yè)的決策管理到詳細(xì)任務(wù)的操作執(zhí)行，以及企業(yè)為業(yè)主提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，都需要企業(yè)系統(tǒng)的策劃能力。華而不實(shí)，A物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)方案擬定和市場營銷策略的制定等是企業(yè)策劃的重要內(nèi)容，前后期的物業(yè)管理則是施行策劃方案的詳細(xì)具體表現(xiàn)出。因而，強(qiáng)有力的策劃能力能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來高額利潤，提高企業(yè)競爭力。3.管理與技術(shù)能力。管理與技術(shù)能力的作用是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)A物業(yè)管理企業(yè)核心價值的其他三種能力。即A物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力、策劃能力和資源的整合能力都離不開管理與技術(shù)能力的支撐。華而不實(shí)，管理能力指對企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的管理及物業(yè)項(xiàng)目的管理，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)、形象和效益等有一定的影響。技術(shù)能力指技術(shù)在A物業(yè)管理企業(yè)工作中的運(yùn)用，決定物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和層次。4.整合能力。整合能力是A物業(yè)管理企業(yè)核心能力實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵具體表現(xiàn)出。物業(yè)企業(yè)對外部市場環(huán)境、內(nèi)部本身狀況的分析策劃出的營銷方案，對企業(yè)有形資源和無形資源的組織和協(xié)調(diào)，對企業(yè)策劃能力、服務(wù)能力、營銷能力、管理能力等的歸納和分析，都離不開企業(yè)的整合能力，將其提升為企業(yè)核心價值。2.1.3.2核心價值構(gòu)成體系及決定因素。根據(jù)以上對A物業(yè)管理企業(yè)的核心價值構(gòu)成的分析，構(gòu)建的核心價值體系。A物業(yè)管理企業(yè)核心價值體系主要由服務(wù)能力、策劃能力、管理與技術(shù)能力和整合能力構(gòu)成。華而不實(shí)，服務(wù)能力是一個為客戶創(chuàng)造生活價值和投資價值的經(jīng)過；策劃能力是對企業(yè)市場、產(chǎn)品和機(jī)制的創(chuàng)新和創(chuàng)造經(jīng)過；管理與技術(shù)能力包括決策、財務(wù)、項(xiàng)目、人力資源的管理能力和硬件及軟件的技術(shù)能力；整合能力是通過對企業(yè)優(yōu)勢資源進(jìn)行整個獲取市場拓展、核心人才、資金和公共關(guān)系的經(jīng)過。一般情況下，企業(yè)的規(guī)模、無形資源和人力資源等對A物業(yè)管理企業(yè)的核心價值起到一定的決定和影響作用。〔1〕企業(yè)具備核心競爭力的基礎(chǔ)條件是雄厚的規(guī)模實(shí)力。企業(yè)規(guī)模大，才能擁有強(qiáng)有力的優(yōu)勢資源、能力、技術(shù)水平、管理制度、品牌影響等，進(jìn)而與競爭對手想成差異，提高企業(yè)競爭力?！?〕企業(yè)的信譽(yù)、品牌、文化和客戶關(guān)系等都是物業(yè)管理企業(yè)的無形資源，影響顧客的滿意度，進(jìn)而影響企業(yè)的核心價值和競爭力?！?〕人力資源的建設(shè)和規(guī)劃，直接影響企業(yè)與顧客的溝通，進(jìn)而影響企業(yè)的核心價值。因而，不斷注入新的活力，是企業(yè)發(fā)展的必然需求。2.1.4A物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)在狀況。A物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其銷售的產(chǎn)品大多是服務(wù)，因而，服務(wù)水平在物業(yè)管理中起著重要作用。本節(jié)首先介紹了A物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)在狀況，然后闡述了該企業(yè)管理服務(wù)體系應(yīng)用情況。2.1.4.1A物業(yè)管理的服務(wù)現(xiàn)在狀況。A物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過11年的發(fā)展，其服務(wù)水平在同行業(yè)當(dāng)中處于中上等水平，但仍然存在一些問題，如服務(wù)需求分析缺乏和服務(wù)設(shè)計不完善等。1.服務(wù)需求分析缺乏。服務(wù)具備無法存儲和無法預(yù)留的特殊性，因而，A物業(yè)管理企業(yè)在供應(yīng)服務(wù)之前，有必要準(zhǔn)確分析業(yè)主對各項(xiàng)服務(wù)的需求。在一定程度上，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度取決于企業(yè)服務(wù)供應(yīng)與業(yè)主服務(wù)需求的匹配程度。一般情況下，會出現(xiàn)四種情況：需求過剩、需求大于最優(yōu)利用能力、供需平衡和供應(yīng)過剩。當(dāng)需求過剩時，業(yè)主對服務(wù)的需求高于物業(yè)企業(yè)的服務(wù)最大可用能力，部分業(yè)主因得不到服務(wù)而對企業(yè)失去信任，進(jìn)而滿意度較低；當(dāng)需求大于最優(yōu)利用能力時，大部門業(yè)主的服務(wù)需求得到了知足，但由于需求超出了最優(yōu)利用能力，在一定程度上，會影響服務(wù)的質(zhì)量；當(dāng)供需平衡時，服務(wù)的需求與物業(yè)企業(yè)服務(wù)最優(yōu)能力一致，顧客滿意度較高；當(dāng)供應(yīng)過剩時，物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)能力高于業(yè)主的需求，造成了服務(wù)的浪費(fèi)，無形中增加了企業(yè)成本。2.服務(wù)設(shè)計不完善A物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)設(shè)計需要從業(yè)主的需求角度，設(shè)計和制定與企業(yè)服務(wù)相適應(yīng)的前臺服務(wù)和后臺支持，因而，需要具備一個完好的、系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計體系。當(dāng)下，A物業(yè)管理企業(yè)的各部門協(xié)調(diào)和溝通情況較差，往往只為本部門實(shí)際利益考慮，而忽略了企業(yè)整體的利益最大化，進(jìn)而導(dǎo)致不增值環(huán)節(jié)的出現(xiàn)，造成了運(yùn)營成本的增加。2.1.4.2管理服務(wù)體系應(yīng)用情況。針對當(dāng)下A物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)現(xiàn)在狀況及存在的問題，A物業(yè)企業(yè)在加強(qiáng)立法、改善管理制度的同時，最重要的是結(jié)合企業(yè)本身的特點(diǎn)，建立和完善管理服務(wù)體系。A物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的管理就是服務(wù)質(zhì)量的管理，因而，因而，管理服務(wù)體系與全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)工作法類似，由計劃、執(zhí)行、評定和改良四個階段組成。1.管理服務(wù)體系的計劃階段。A物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)體系的策劃直接規(guī)定服務(wù)體系要素及相關(guān)活動，并影響服務(wù)質(zhì)量。在管理服務(wù)體系的策劃階段，一般要明確A物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)目的、服務(wù)要求、服務(wù)保證及服務(wù)資源，進(jìn)而知足業(yè)主對服務(wù)的需求。另外，針對不同檔次的物業(yè)小區(qū)、不同服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量應(yīng)加以區(qū)別。2.管理服務(wù)體系的執(zhí)行階段。在管理服務(wù)體系執(zhí)行階段，A物業(yè)管理企業(yè)不僅要建立相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，還要為業(yè)主提供差異化服務(wù)。華而不實(shí)，國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系包括ISO9000系列和ISO14000系列等。ISO9000的目的主要是對A物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面改良，保障管理體系的持續(xù)有效。ISO14000則用于指導(dǎo)企業(yè)的物業(yè)管理符合環(huán)境質(zhì)量要求。而利用A物業(yè)管理企業(yè)的整體優(yōu)勢改進(jìn)服務(wù)時間、方式、形象等為物業(yè)小區(qū)提供代購商品、接送孩子等特色服務(wù)，在很大程度上，可提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。3.管理服務(wù)體系的評定階段。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量進(jìn)行檢查和評定，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著重要作用，是管理服務(wù)體系的重要階段。在評定階段，不僅要進(jìn)行自我評定，還需要業(yè)主評定和行業(yè)評定。華而不實(shí)，自我評定可配合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行，是確保服務(wù)質(zhì)量到達(dá)目的的重要措施；業(yè)主評定牽涉業(yè)主的滿意率和投訴率，對物業(yè)企業(yè)服務(wù)評估有著重要作用；行業(yè)評定是物業(yè)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行水平評估和及格評估，是服務(wù)質(zhì)量評定的主要方式方法。4.管理服務(wù)體系的改良階段。根據(jù)物業(yè)企業(yè)本身、業(yè)主及行業(yè)對A物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)體系的評定，A物業(yè)管理企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行相應(yīng)的改良，以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。如在計劃階段，改良策略，做好物業(yè)管理服務(wù)的市場定位；選擇具有良好信譽(yù)、充足資源、規(guī)模雄厚、業(yè)績良好的咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，以避免經(jīng)濟(jì)上的損失。2.2A物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展困難及成因分析。為了探尋求索A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略，在分析了物業(yè)管理行業(yè)及A物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)在狀況的基礎(chǔ)上，還有必要了解A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)存在的主要發(fā)展困難及成因。2.2.1A物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展困難。我們國家對服務(wù)業(yè)的高度重視、城市進(jìn)程的加快及房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，在一定程度上，都促進(jìn)了我們國家物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)的快速發(fā)展。然而，加快市場化步伐的同時，我們國家物業(yè)管理企業(yè)也面臨著眾多挑戰(zhàn)。A物業(yè)管理企業(yè)作為一個中小型企業(yè)，在走向市場化、專業(yè)化的經(jīng)過中暴露出了如下發(fā)展困難：1.規(guī)模偏小，經(jīng)濟(jì)效益不好。A物業(yè)管理企業(yè)自成立以來，固然已發(fā)展了11年，在規(guī)模上有所增加，但整體來看，經(jīng)營規(guī)模仍然偏小，新宇花園小區(qū)、江北貿(mào)易小區(qū)、水岸馨城小區(qū)和水岸馨城二期工程富苑小區(qū)面積均在4000-5000平方米。A物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較小，使得成本費(fèi)用相對偏高，贏利較少，這在一定程度上，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和健康發(fā)展。如下表2.1是A物業(yè)管理企業(yè)與其他物業(yè)管理企業(yè)在管理面積和分布范圍的比擬。A物業(yè)管理企業(yè)與中海物業(yè)企業(yè)、金地物業(yè)企業(yè)等相比，管理面積極小，僅相當(dāng)于中海物業(yè)企業(yè)管理面積的千分之十五，而從管理牽涉的城市來看，中海物業(yè)企業(yè)分布范圍牽涉23個城市，金地物業(yè)企業(yè)牽涉11個城市，而A物業(yè)管理企業(yè)僅牽涉1個城市?？梢?，A物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模偏小，嚴(yán)重影響了企業(yè)的成長。因而，A物業(yè)管理企業(yè)若要繼續(xù)發(fā)展壯大，需要擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，不僅要增加管理小區(qū)的個數(shù)，擴(kuò)大管理面積，還要擴(kuò)大分布范圍，向其他城市擴(kuò)張企業(yè)業(yè)務(wù)。2.缺乏優(yōu)秀的管理人才。當(dāng)下，我們國家物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入門檻較低，工作任務(wù)技術(shù)含量不高，從業(yè)人員大多學(xué)歷不高，屬于作業(yè)層員工。A物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)有員工95人，華而不實(shí)，碩士以上文憑5人，本科文憑15人，大專文憑40人，大專下面文憑35人。企業(yè)的高層管理人員較少，且都是非科班出身，知識層面和綜合素質(zhì)都相對偏低。物業(yè)管理行業(yè)與汽車、機(jī)械行業(yè)相比，是一個高風(fēng)險但低收益的行業(yè)，且其勞動密集型的特點(diǎn)導(dǎo)致員工流動性較大，很難留住高學(xué)歷、高素質(zhì)的管理人才。另一方面，A企業(yè)缺乏系統(tǒng)的員工行為規(guī)范和企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，使得從業(yè)人員學(xué)歷、素質(zhì)、背景等方面差距較大。當(dāng)下，大多高校還沒有設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)，這在一定程度上，制約了物業(yè)管理行業(yè)高層管理人才的培養(yǎng)，使得A物業(yè)管理企業(yè)高層管理人才相對短缺。3.成本增加，利潤減少。近年來，隨著物價日益上漲，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營成本不斷增加，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)收支矛盾日益突出，在一定程度上，制約和影響了物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。水、電、材料等成本的逐年增加，使得A物業(yè)管理企業(yè)的負(fù)擔(dān)進(jìn)一步加重。如2004年煤炭的平均采購價格是225元/噸，至2020年上漲至620元/噸，每噸上漲達(dá)395元，年均上漲49元/噸。與此同時，部門的排污費(fèi)、土地使用費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等也逐年提高。A物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)成本大致可分為四個部分：人力成本、能源成本、營運(yùn)成本和管理成本。華而不實(shí)，占比重最大的是人力成本和能源成本，最最近幾年，這些成本漲幅較大，使得A物業(yè)管理企業(yè)壓力更甚。物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入壁壘低，也使得物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量逐年增長，競爭越來越大，相應(yīng)的，為了提高市場競爭力，A物業(yè)管理企業(yè)的營運(yùn)成本和