東風(fēng)商用車服務(wù)接待員的培訓(xùn)講師介紹學(xué)員介紹團(tuán)隊建設(shè)注意事項時間安排課堂紀(jì)律學(xué)習(xí)要求課程內(nèi)容：服務(wù)接待員的角色和應(yīng)具備的條件服務(wù)接待員的工作職責(zé)和定位服務(wù)的概念和意義客戶滿意度分析及其影響東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度而實施的舉措東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)進(jìn)廠接待預(yù)檢派工維修竣工檢查結(jié)算交車跟蹤服務(wù)建立起客戶至上的服務(wù)理念，了解客戶滿意服務(wù)的意義，并掌握與之相關(guān)的技巧理解服務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任了解并掌握實際工作中常用的禮儀規(guī)范熟練掌握由東風(fēng)商用車公司制定的售后服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)程序課程目的：服務(wù)接待員的角色客戶之上的服務(wù)理念努力了解并滿足客戶的需求熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊主動、坦誠的與客戶討論維修服務(wù)及價格熱情的提升本企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司的品牌形象，結(jié)合客戶實際需求努力推銷東風(fēng)商用車公司產(chǎn)品與服務(wù)依據(jù)東風(fēng)商用車公司制定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程，努力提高客戶滿意度服務(wù)接待員應(yīng)具備的條件良好的價值觀和自律能力掌握廣泛的理論知識具有綜合的工作能力具有較強(qiáng)的求知欲熟練掌握東風(fēng)商用車公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)樂觀的工作進(jìn)取精神積極主動的推行雙向預(yù)約工作負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案及時熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司制定的各項流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)工作服務(wù)接待員的工作職責(zé)維修預(yù)約維修后客戶跟蹤監(jiān)控維修工作流程維修后交車接待客戶客戶服務(wù)檔案服務(wù)接待的基本工作流程服務(wù)接待員的定位代表客戶代表企業(yè)永遠(yuǎn)的主角------客戶卡車使用生產(chǎn)工具了解卡車性能文化水平不高快修省錢最好我們的客戶特征是？轎車享受生活便利不懂轎車維修身份背景復(fù)雜舒適安全最佳今天的主角-----服務(wù)接待員了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶關(guān)懷每一個人關(guān)愛每一部車你準(zhǔn)備好了嗎？你有扎實實戰(zhàn)的卡車知識嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你有迅速解決問題的能力嗎？贏得芳心中國有近5000萬的所以的選擇率就提高了放眼全球，我們清晰的看到買方市場一統(tǒng)天下，如何將賣方的產(chǎn)品推向買方？如何贏得客戶的心更為重要。在市場環(huán)境、產(chǎn)品、營銷渠道等因素大相徑庭的前提下，同行業(yè)服務(wù)的競爭愈演愈烈。利潤比例整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)：：214一輛轎車從購買到報廢，除了車價以外的開銷將是車輛原價的2倍，那商用車呢？服務(wù)的定義服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動。顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量價格不可控因素滿意與服務(wù)質(zhì)量客戶滿意服務(wù)質(zhì)量可靠性安全性移情性有形性響應(yīng)性服務(wù)的質(zhì)量維度可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性安全性：專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使顧客信任移情性：給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料服務(wù)質(zhì)量維度的分析服務(wù)質(zhì)量的維度特性

可靠性32%響應(yīng)性22%安全性19%移情性16%有形性11%客戶滿意度可靠性32%物質(zhì)的響應(yīng)性安全性移情性22%19%16%個人個人個人程序禮儀規(guī)范服務(wù)技巧++=57%11%有形性管理流程個性化服務(wù)與程序化的比較32%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性響應(yīng)性安全性移情性程序個人89%什么樣的服務(wù)令你滿意？熱情尊重洞察需求解決問題換位思考持續(xù)服務(wù)個性服務(wù)超值客戶服務(wù)客戶滿意=實際效果客戶期望客戶感知－客戶期望＝客戶滿意度

客戶期望＞客戶感知→惡劣的服務(wù)客戶期望＝客戶感知→良好的服務(wù)客戶期望＜客戶感知→優(yōu)秀的服務(wù)

客戶感知的價值（客戶滿意度）決定客戶忠誠或抱怨。

客戶滿意度水平感知＞預(yù)期感動服務(wù)預(yù)期=感知數(shù)據(jù)表明65%——85%的變節(jié)顧客對前供應(yīng)商滿意！預(yù)期＞感知一位不滿的顧客:告訴11個人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴5個人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大！?。。。。。。。?！顧客滿意的經(jīng)濟(jì)意義打直接郵寄廣告拜訪郵資員工所花費(fèi)的時間和精力促銷管理的時間發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個一組有趣的數(shù)字吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的倍。一個負(fù)面的印象需要個正面印象糾正。當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，人要么停止購買，要么減少購買。每一個不滿的客戶會轉(zhuǎn)告人，產(chǎn)生群體效應(yīng)。顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器的美元的收益機(jī)會。顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加顧客滿意度推動顧客忠誠51275.3%8-102.75億25%。忠誠度上升5%帶來的利潤增長提高維修利潤擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望提高客戶再次購買的欲望提高CSI客戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象優(yōu)異的服務(wù)接待可靠的維修質(zhì)量專營店效益客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)站效益的關(guān)系對產(chǎn)品滿意對產(chǎn)品不滿意對服務(wù)不滿意對服務(wù)滿意如果客戶對服務(wù)不滿意，即使對產(chǎn)品滿意，也只有31%的客戶有再次購買的欲望如果客戶對服務(wù)滿意，即使對產(chǎn)品不滿意，也會有67%的客戶有再次購買的欲望97%20%客戶滿意度對再次購買欲望的影響東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實施的保修期承諾4個24小時承諾4個承諾舉措東風(fēng)陽光服務(wù)內(nèi)部CI標(biāo)準(zhǔn)——舒適、干凈的休息室、引導(dǎo)服務(wù)外部CI標(biāo)準(zhǔn)——外部形象統(tǒng)一、清潔服務(wù)站建站流程——環(huán)境好東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實施的舉措維修現(xiàn)場預(yù)約、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

——保姆式預(yù)約、提醒服務(wù)服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

——禮貌的服務(wù)接待接待預(yù)檢流程及標(biāo)準(zhǔn)

——負(fù)責(zé)的問診與檢查客戶同意追加工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)

——尊重客戶的意愿車輛維修、檢查的流程及標(biāo)準(zhǔn)

——可靠的維修質(zhì)量結(jié)算接車流程及標(biāo)準(zhǔn)

——明確可接受的維修項目、費(fèi)用說明東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實施的舉措規(guī)范運(yùn)營管理東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實施的舉措服務(wù)站配件運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)——配件及時保障客戶投訴處理程序——投訴快速處理、改進(jìn)東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程1預(yù)約服務(wù)3預(yù)檢4派工維修－－追加維修5竣工檢查6結(jié)算交車7跟蹤服務(wù)2進(jìn)廠接待預(yù)約服務(wù)進(jìn)廠接待跟蹤服務(wù)結(jié)算接車預(yù)檢追加維修竣工檢查配件倉庫同意追加維修信息反饋維修說明驗車結(jié)賬信息反饋信息反饋派工維修同意維修運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程客戶預(yù)約服務(wù)否查明原因盡早采取措施來自客戶的預(yù)約要求或服務(wù)站的主動預(yù)約獲取客戶/車輛信息明確客戶的預(yù)約要求并記錄確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容進(jìn)廠接待工作流程為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備審查維修和接待能力是預(yù)約服務(wù)工作流程角色：客戶、接待員工具：《預(yù)約服務(wù)管理表》、《預(yù)約服務(wù)公告版》《客戶檔案》要點：1、推行雙向預(yù)約2、客戶檔案的建立和補(bǔ)充3、禮儀規(guī)范1預(yù)約服務(wù)預(yù)約的意義對于顧客的意義維修可以依據(jù)顧客的需要進(jìn)行顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時間縮短柜臺等待時間獲得更多的個別關(guān)照可有更多的咨詢時間更多的診斷時間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)對經(jīng)銷商的益處可以均衡維修工作量可以按次序接待顧客，接待員可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ鬈囬g可以在整個工作時間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率可以預(yù)先安排工作協(xié)作在接待區(qū)域和顧客休息區(qū)域放置告示板，提醒顧客進(jìn)行預(yù)約，并明確簡便預(yù)約的方法經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處在寄給顧客和潛在顧客的宣傳品中推薦預(yù)約確實給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵鼓勵預(yù)約方式客戶檔案建立的工作標(biāo)準(zhǔn)客戶銷售檔案的利用客戶服務(wù)檔案的日常維護(hù)客戶回廠維修、保修、保養(yǎng)時追加維修信息按標(biāo)準(zhǔn)格式建立客戶服務(wù)檔案客戶首次回廠，如第一次保養(yǎng)、保修、走保、維修時客戶服務(wù)檔案應(yīng)包含的內(nèi)容客戶信息車輛信息走保信息維修信息禮儀規(guī)范基本原則鈴響在三聲之內(nèi)接起；微笑、問候告知對方自己的單位、職務(wù)、姓名；機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事項等重要事項。盡可能請對方先掛斷進(jìn)廠接待預(yù)約服務(wù)工作流程迎接客戶修前接車預(yù)檢工作流程日常項目檢查進(jìn)廠接待工作流程2進(jìn)廠接待角色：客戶、接待員工具：《預(yù)約服務(wù)管理表》、《預(yù)約服務(wù)公告版》《里程保養(yǎng)工時定額表》要點：1、人、物、事、工具、環(huán)境的準(zhǔn)備2、禮儀規(guī)范3、接待客戶的服務(wù)技巧準(zhǔn)備工作目的：超越客戶的期望給客戶自信和專業(yè)形象取得客戶的信任，建立客戶的信心更好、更準(zhǔn)確的了解客戶的需求更好的消除客戶的顧慮與客戶建立良好的關(guān)系準(zhǔn)備的內(nèi)容人：儀容、儀表；心理、精神狀態(tài)物：服務(wù)設(shè)施、物品、懸掛物等事：流程、人力、活動、可能應(yīng)對的問題等工具：表單、公告板、車輛、通訊設(shè)施等環(huán)境：場地、路線、清潔、齊全、舒適禮儀廣義的禮儀

他曾經(jīng)一度無所不包，把典章制度、朝政法規(guī)、生活方式、倫理風(fēng)范、制國根本、做人本分統(tǒng)統(tǒng)包括進(jìn)去了。

“禮儀之邦”－－這樣的對禮儀的詮釋，是中國傳統(tǒng)文化的一大特色，不過在世界其他各國并不通行狹義的禮儀

狹義的禮儀含義則幾乎可以全世界通行。主要指各種社會交往的

人們的精神文化修養(yǎng)規(guī)范聲音目光表情

頭發(fā)是否清潔?

工作是否相符?

面孔是否刮臉了?是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手

臟嗎?

指甲長嗎?

襯衫臟嗎?

是否有斑點或褶皺?

袖子是否挽起來了?領(lǐng)帶

扎系的方法是否正確?

長度合適嗎?

位置是否正確?（沒有歪嗎?）

褲子是否熨燙過?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子是否清潔?(白色×)皮鞋顏色，樣式是否得體？常見的商務(wù)禮儀站姿、坐姿、行姿問候的禮儀握手的禮儀接、遞名片的禮儀導(dǎo)引的禮儀次位禮儀禮貌用語接待客戶的服務(wù)技巧預(yù)測客戶的3種需求信息需求了解卡車性能及賣點了解地區(qū)市場需求動態(tài)迅速診斷,及時回饋環(huán)境需求4S店——形象建設(shè)統(tǒng)一的員工形象是“清潔”還是“保潔”？情感需求最難預(yù)測的情感需求通?？蛻粲斜煌?、重視的需求給客戶好印象的接待技巧態(tài)度熱情、微笑服務(wù)統(tǒng)一制服、形象標(biāo)準(zhǔn)的問候語、友善的員工出門迎接、送行規(guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位導(dǎo)引停車、導(dǎo)引服務(wù)一分鐘接待起身讓座主動倒飲料記住客戶姓名、情況整潔的環(huán)境、個人清潔標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開２４小時隨時有人接聽專業(yè)技術(shù)水平、有價值的合理化建議故障診斷（預(yù)檢）預(yù)檢工作流程接待工作流程正常時緊急時緊急時工作流程獲得客戶/車輛信息是否有必要試車由維修技師試車向客戶說明驗證結(jié)果驗證車輛問題檢查車輛確定維修是否在保修范圍估算維修費(fèi)用估算車輛交付時間客戶確認(rèn)《交接預(yù)檢單》的內(nèi)容派工維修工作流程送客戶到休息室或離開在《交接預(yù)檢單》上記錄客戶關(guān)心的問題B.顯而易見的問題C.客戶對覺察到問題的抱怨通過提問掌握問題的真實情況A.按備件管理電腦系統(tǒng)價格工作1）、確認(rèn)客戶的維修要求2）、對車輛進(jìn)行外觀檢查3）、核實客戶關(guān)心的問題NY是否回廠維修做好接待準(zhǔn)備接待工作流程緊急救援流程熱線電話問候客戶傾聽并記錄客戶提出的問題后及分類咨詢服務(wù)緊急救援服務(wù)投訴的問題正常時處理向客戶了解／掌握真實問題正常時處理車輛是否能自行行駛作好前往現(xiàn)場救援的準(zhǔn)備前往現(xiàn)場救援能否修復(fù)排除故障結(jié)算3故障診斷（預(yù)檢）角色：客戶、接待員工具：《交接預(yù)檢單》、《客戶檔案》《里程保養(yǎng)工時定額表》、《保修鑒定單》要點：1、明確客戶的問題2、確認(rèn)是否在保修范圍3、估計時間和費(fèi)用4、客戶確認(rèn)簽名5、車輛保護(hù)明確客戶的問題

聽問說聽聽什么？情感事實聽聽什么？傾聽的技巧問提問的目的開放式提問封閉式提問15-18說說事實說情感18-19說事實分清責(zé)任2.提醒客戶是否有遺漏的需求3.注意你的語音語調(diào)說情感對于客戶的觀點給予不斷的認(rèn)同：“您說的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很著急”但是估計時間和費(fèi)用

什么是客戶的期望值客戶對服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)每位客戶的標(biāo)準(zhǔn)不同：口碑經(jīng)歷我們承諾個人需求客戶的期望值不合理的期望值?客戶期望值是否合理界定期望值是否合理，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——不合理的期望值。查閱顧客檔案核實車輛保養(yǎng)維修狀況詢問及確認(rèn)故障對于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時由業(yè)務(wù)接待維修人員協(xié)助確認(rèn)和說明故障預(yù)診斷避免產(chǎn)生不必要的誤會和麻煩有針對性地提出專業(yè)化的維修建議增加服務(wù)項目和提高營業(yè)額給顧客留下熱情周到的深刻印象環(huán)車檢查的目的不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注當(dāng)顧客面放置“三件套”幫助顧客說明故障狀況，識別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和確認(rèn)。環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認(rèn)。并確認(rèn)車輛行駛里程和油量。向顧客確認(rèn)無貴重物品遺留。故障診斷注意事項交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶對修理項目進(jìn)行解釋說明，獲得顧客確認(rèn)。是否確認(rèn)使用零件庫存及費(fèi)用情況，并進(jìn)行必要說明，獲得顧客理解同意和確認(rèn)。完工時間和交車時間是否得到顧客同意確認(rèn)。故障診斷注意事項維修派工記錄《每日工作分配記錄表》更新《維修時間管理表》維修進(jìn)度管理向接待員報告竣工檢查工作流程發(fā)生待料時間外加工延誤時間維修項目增加發(fā)生返工其它原因延誤時間是否確認(rèn)是否屬于優(yōu)先工作確認(rèn)維修項目確定優(yōu)先派工按客戶同意的時間派工預(yù)檢工作流程否是是否追加接待員與用戶確認(rèn)初步判定工作難度了解客戶提車時間了解車間可利用工作時間確認(rèn)工種了解維修班組技術(shù)水平派工派工維修工作流程4派工維修－追加維修角色：客戶、接待員、車間主任工具：《交接預(yù)檢單》、《派工單》《委托保養(yǎng)項目表》《委托維修時間管理表》、《每日工作分配記錄表》要點：1、明確各角色的工作交接定位落實到責(zé)任人2、追加維修一定要得到客戶的首肯3、車間主任是此環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物不要冷落休息室的客戶隨時掌握車間負(fù)荷情況和維修車輛進(jìn)度，迅速答復(fù)顧客的維修進(jìn)度問題。在修理工作中時刻注意仔細(xì)對待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患。對于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時通知顧客，取得理解和同意。增加服務(wù)的額外工作時間與顧客的再次確認(rèn)。在維修過程中始終保持“三件套”和保護(hù)墊的正確使用。維修期間注意事項是否（獲取客戶同意）客戶是否同意追加工作獲取客戶同意確認(rèn)修改內(nèi)容車輛維修工作流程派工維修工作流程檢查/診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容客戶同意追加工作的工作流程追加維修注意事項將檢查／診斷結(jié)果，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明。根據(jù)檢查／診斷結(jié)果，向客戶詳細(xì)的說明需追加的維修項目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時間。征得客戶同意后，更新《預(yù)檢單》《派工單》內(nèi)容。請客戶確認(rèn)《預(yù)檢單》的更改內(nèi)容并簽字。注意：絕對不允許在未得到客戶同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。如果客戶不在現(xiàn)場，則應(yīng)征得客戶同意，并做好記錄?？⒐z查不合格派工維修工作流程車輛終檢記錄終檢結(jié)果向調(diào)度報告返工接車結(jié)算工作流程竣工檢查的工作流程5竣工檢查角色：質(zhì)檢員、車間主任工具：《派工單》、《定里程保養(yǎng)項目表》要點：1、是否有必要試車2、當(dāng)做是自己的車檢查3、清潔請牢記接待員是最后一道檢驗關(guān)卡結(jié)算交車否是是否是否竣工檢查工作流程確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成檢查車輛是否每件工作都完成完成車輛維修結(jié)算單向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)和費(fèi)用的內(nèi)容向客戶證實問題已解決結(jié)算車輛維修費(fèi)交車提醒服務(wù)和修后跟蹤工作流程通知車間主任派工維修工作流程結(jié)算交車工作流程6結(jié)算交車角色：客戶、接待員、車間主任工具：《派工單》、《結(jié)算單》、《保修手冊》、《客戶檔案》要點：1、準(zhǔn)備車、核準(zhǔn)錢2、當(dāng)面告知客戶車輛情況3、提醒客戶使用事宜4、控制客戶的期望值核對交修單，確認(rèn)維修項目全部完成，檢查維修說明，落實“未盡事宜”和“額外修理”情況，核對領(lǐng)料清單和質(zhì)檢報告。落實零件使用的必要性，確認(rèn)維修效果和車輛狀況。準(zhǔn)備交車文件。列出下次維修的建議項目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時接待員關(guān)注的項目、維修過程引起維修人員關(guān)注的項目及未盡事宜。交車前準(zhǔn)備說明維修項目時應(yīng)當(dāng)使得顧客易于理解應(yīng)當(dāng)著重說明：顧客要求維修的項目和故障已經(jīng)完成的維修工作和效果更換的零件以及必要性詳細(xì)費(fèi)用顧客關(guān)心的事宜交車說明保證在客戶前來提車前已經(jīng)將所有單據(jù)和文件準(zhǔn)備完畢；單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解；給顧客留有充足的時間；車輛在竣工區(qū)應(yīng)當(dāng)處于車頭朝向顧客離開的方向；當(dāng)顧客面拆除“三件套”；應(yīng)當(dāng)以第一次接待顧客的姿態(tài)接待顧客；約定服務(wù)跟蹤時間和方式告知顧客發(fā)生問題時及時聯(lián)系的方式交車注意事項跟蹤服務(wù)否是修后交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作3日以內(nèi)與客戶聯(lián)系重新安排跟蹤時間確認(rèn)客戶修后車況是否良好記錄電話內(nèi)容回訪服務(wù)工作流程否否記錄電話內(nèi)容處理客戶抱怨報告接待員是否需要回廠安排返修記錄處理的結(jié)果接待工作流程跟蹤服務(wù)工作流程7跟蹤服務(wù)

角色：客戶、接待員、車間主任工具：《客戶檔案》、《交接預(yù)檢單》《三日跟蹤記錄表》要點：１、跟蹤的時間２、重點跟蹤的項目３、客戶抱怨的處理跟蹤的時間上午１０∶００～１２∶００下午１４∶３０～１７∶３０節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤重點跟蹤的項目返修車輛大修車輛修理費(fèi)金額較高的車輛安全系統(tǒng)維修的車輛重大保修的車輛客戶抱怨較大的車輛疑難雜癥維修的車輛重要客戶第一次來廠的客戶當(dāng)涉及的問題超出接待員人員的職權(quán)之外時，應(yīng)明確及時匯報；對不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系；對客戶的抱怨是否明確責(zé)任人；對服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對服務(wù)工作起到幫助作用；對服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；跟蹤服務(wù)注意事項什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？客戶的四個基本需求

希望得到理解希望受到歡迎希望受到重視希望舒適愉快情感客戶想要什么主動結(jié)識–禮貌和及時

2.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品–穩(wěn)定的價格3.承諾

處理客戶抱怨?jié)M意否客戶抱怨信息2小時內(nèi)聯(lián)系客戶按東風(fēng)商用車的政策和要求尋求解決是不滿意是否需要東風(fēng)商用車的援助駐地經(jīng)理部協(xié)調(diào)2小時內(nèi)聯(lián)系客戶客戶感受信息記錄、反饋總部職能部門客戶抱怨管理的工作流程顧客的抱怨是建立品牌形象的機(jī)會據(jù)美國一家權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：6位不滿意的顧客中有1位提出抱怨