LS-QP-006顧客服務(wù)管理程序第5頁(yè)共5頁(yè)文件編號(hào)：LS-QP-006版本：A/0顧客服務(wù)管理程序2011-07-10發(fā)布 2011-07-10實(shí)施程序變更記錄表版本/版次/修訂更改內(nèi)容摘要生效日期修改人審核批準(zhǔn)顧客服務(wù)管理程序1目的為使顧客抱怨能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2范圍本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。引用文件SN-QP-019《檢測(cè)器具管理程序》SN-QP-012《文件與資料管理程序》SN-QP-007《企業(yè)戰(zhàn)略管理程序》4術(shù)語(yǔ)和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。5職責(zé)管理部:負(fù)責(zé)顧客抱怨,退貨,滿意等客戶信息的收集反饋跟蹤和分析;質(zhì)檢部：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的接收、確認(rèn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)顧客退貨產(chǎn)品的接收、檢驗(yàn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)各責(zé)任單位針對(duì)顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。各責(zé)任單位：針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反饋。6工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單顧客抱怨顧客抱怨抱怨接收、登記抱怨接收、登記6.1．顧客抱怨的接收顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧客抱怨,由管理部統(tǒng)一接收、接待并登記,并及時(shí)傳遞至質(zhì)檢部。1.年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表2.顧客信息登記表顧客抱怨調(diào)查顧客抱怨調(diào)查責(zé)任判定責(zé)任判定NOYESABAB6.2質(zhì)檢部調(diào)查分析，確定責(zé)任：6.2.1屬顧客責(zé)任：由質(zhì)檢部填“外部聯(lián)絡(luò)單”協(xié)同管理部請(qǐng)顧客確認(rèn)；6.2.2屬公司責(zé)任：質(zhì)檢部填發(fā)“8D”下發(fā)到責(zé)任部門，使其采取糾正預(yù)防措施。6.2.3屬供應(yīng)商責(zé)任的：質(zhì)檢部會(huì)同管理部按《質(zhì)量技術(shù)協(xié)議》的有關(guān)條款執(zhí)行。1.年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表2.顧客信息登記表工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單BABA原因分析原因分析顧客顧客制定糾正、預(yù)防措施制定糾正、預(yù)防措施核準(zhǔn)YN核準(zhǔn)Y實(shí)施糾正預(yù)防措施實(shí)施糾正預(yù)防措施6.3.原因分析/措施制定/核準(zhǔn)6.3.1責(zé)任單位接通知單后可用SPC及多方論證方法找出主、次原因,必要時(shí)，對(duì)顧客退回的產(chǎn)品由質(zhì)檢部按《檢驗(yàn)和試驗(yàn)管理程序》之規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)分析。6.3.2責(zé)任單位根據(jù)主要原因制定相應(yīng)措施并填寫“糾正/預(yù)防措施報(bào)告”或“8D”報(bào)質(zhì)檢部。6.3.3糾正預(yù)防措施由質(zhì)檢部主管核準(zhǔn)(必要時(shí)報(bào)管理者代表審查批準(zhǔn))，按顧客要求格式填寫表單反饋給顧客。質(zhì)檢部應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客，若需延遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征得其同意。6.3.4責(zé)任單位對(duì)未批準(zhǔn)的措施需重新分析原因而再制定；被批準(zhǔn)的應(yīng)組織實(shí)施直至問(wèn)題得到有效解決。糾正和預(yù)防措施報(bào)告8D報(bào)告效果驗(yàn)證N效果驗(yàn)證Y6.4.效果驗(yàn)證6.4.1責(zé)任單位應(yīng)對(duì)措施實(shí)施驗(yàn)證；6.4.2質(zhì)檢部負(fù)責(zé)措施跟蹤驗(yàn)證并將有效驗(yàn)證結(jié)果提供給有要求的顧客。6.4.3驗(yàn)證無(wú)效由質(zhì)檢部要求責(zé)任單位重新整改直至問(wèn)題有效解決。6.4.4與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄按《文件與資料管理程序》執(zhí)行。顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃NO批準(zhǔn)NO批準(zhǔn)CCYESYESCC6．5顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃：6.5.1管理部根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、交付、配合度和服務(wù)等實(shí)際狀況對(duì)顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行策劃。并將策劃的顧客滿意調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式列出，經(jīng)管理者代表審查批準(zhǔn)后，由各單位負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查工作。6.5.1A）、已交付產(chǎn)品的質(zhì)量績(jī)效；B）、交付產(chǎn)品對(duì)顧客造成的干擾，（包括：供貨信譽(yù)和售后市場(chǎng)的退貨；）C）、交付時(shí)間安排的績(jī)效（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）；D）、與產(chǎn)品質(zhì)量和交付問(wèn)題有關(guān)的顧客通知（即：反應(yīng)速度）等。1.2顧客滿意度的指標(biāo)由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務(wù)計(jì)劃中列出，并作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和績(jī)效的一種測(cè)量，其具體指標(biāo)由相關(guān)部門依每年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行作業(yè)。顧客滿意度調(diào)查表年度顧客滿意調(diào)查計(jì)劃擬定NO批準(zhǔn)NO批準(zhǔn)6.5.2管理部于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客滿意度和不滿意度狀況并結(jié)合本公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況擬定下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃”，經(jīng)管理部主管審查、管理者代表批準(zhǔn)后由管理部負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃YESYES顧客滿意調(diào)查表發(fā)出6.5.3顧客滿意度每一年調(diào)查1次，一年共調(diào)查1次（一般安排在每年的5月），每次的顧客滿意度調(diào)查工作由管理部以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來(lái)的所有顧客以傳真、拜訪、郵寄或E-mail及請(qǐng)人攜帶的方式發(fā)出。顧客滿意度調(diào)查表D顧客滿意調(diào)查表回收D顧客滿意調(diào)查表回收收收6.5.4“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，管理部負(fù)責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的狀況，原則上在兩周內(nèi)應(yīng)回收顧客滿意度調(diào)查資料且收回率應(yīng)至少達(dá)60%以上（重要顧客的滿意度調(diào)查表收回率應(yīng)為100%），無(wú)法回復(fù)者，則可用電話記錄或其它形式向若在兩周內(nèi)沒有收回時(shí)，發(fā)出單位應(yīng)負(fù)責(zé)跟催，如跟催后因各種原因仍未收顧客查尋以取得相關(guān)資料?！邦櫩蜐M意度調(diào)查表”中的調(diào)查內(nèi)容包含“非常滿意、滿意、尚可、差、極差”等5個(gè)等級(jí)，由顧客根據(jù)本公司實(shí)際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)等狀況進(jìn)行填寫。顧客滿意度調(diào)查表DD調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析收調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析收收6.6.顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)、匯總：“顧客滿意度調(diào)查表”回傳至本公司后，由管理部負(fù)責(zé)登記、接收并根據(jù)顧客反饋的調(diào)查結(jié)果作滿意度和不滿意度的統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)顧客滿意的趨勢(shì)和不滿意的主要方面要形成書面文件，并需以顧客的客觀書面資料予以支持。顧客滿意度調(diào)查表趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表顧客滿意判定YES持續(xù)改進(jìn)顧客滿意判定YES持續(xù)改進(jìn)6.6.1管理部在進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客滿意的趨勢(shì)應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同類廠家的相應(yīng)資料進(jìn)行比較，并呈管理者代表審核、總經(jīng)理核準(zhǔn)。6.6.2管理部在進(jìn)行顧客不滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客不滿意的主要方面{包括調(diào)查表上的評(píng)分在4分（含）以下的，或整體評(píng)分在5分（含）以下的}，由管理部以“聯(lián)絡(luò)單”的方式知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門。顧客滿意度調(diào)查表趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表原因分析收收原因分析收收對(duì)策擬定對(duì)策擬定收收NONO6.7.相關(guān)缺失責(zé)任單位收到管理部的“聯(lián)絡(luò)單”后，其主管經(jīng)理應(yīng)收集與此方面有關(guān)的相關(guān)資料按《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定以糾正與預(yù)防措施報(bào)告進(jìn)行不滿意度原因分析，并針對(duì)分析后的主要因素制定糾正與預(yù)防措施，然后將其呈報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)。糾正與預(yù)防措施報(bào)告批準(zhǔn)批準(zhǔn)6.8.如顧客有要求時(shí)，管理部應(yīng)將缺失責(zé)任單位針對(duì)顧客不滿意的主要方面所擬定的糾正與預(yù)防措施經(jīng)管理者代表審查核準(zhǔn)后，將其反饋給顧客。對(duì)策執(zhí)行收對(duì)策執(zhí)行收收YESSNOYESSNO效果確認(rèn)YESSYESS資料歸檔收收資料歸檔收收標(biāo)準(zhǔn)化收收6.9.質(zhì)檢部根據(jù)相關(guān)單位擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行追蹤及效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無(wú)效的由相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問(wèn)題得到有效解決和處理。6.10.經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，由質(zhì)檢部將確認(rèn)有效