關于防損知識培訓PPT第1頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六第一章防損概述一、防損的概述和意義：防損是通過執(zhí)行制度、規(guī)范流程、降低安全風險。防損的意義主要有幾個方面：

1、降低經(jīng)營成本。損耗只能控制，但無法完全避免，防損的作用就是將損耗降至最低點。科學的防損管理將降低不必要的開支，減少商品損耗、設備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤。

2、監(jiān)控稽核流程。是以監(jiān)督、稽核流程是否規(guī)范，以達到防漏糾偏的目的。

3、防范安全風險。一旦發(fā)生安全事故，后果不堪設想。商店通過消防安全管理，降低和減少安全風險，杜絕重大安全事故，達到為營運業(yè)績增值、為營運保駕護航和目的。

第2頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六二、損耗的分類：

商品損耗、設備損耗、人員損耗三、損耗的概念和危害：

1、損耗的定義

商品損耗是指經(jīng)營商品的賬面金額與實際盤存金額和差。

2、損耗的危害

1)損耗直接危害經(jīng)營的業(yè)績和利潤。

2)損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會破壞營運流程，降低員工對企業(yè)的忠誠度，人心渙散，使企業(yè)失去競爭力。

3)除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無形的損耗會吞噬大量的經(jīng)營成果。如商業(yè)賄賂、供應商欺詐、安全事故損失等

第3頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六四、防損管理理念

1、全員防損

全員防損的定義：防損不僅是個別部門的工作，也是全體員工的責任和義務。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標是：員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索。

2、全過程防損

1）全過程防損的定義：任何一項工作流程中的錯誤都會直接或者間接導致?lián)p耗。因此，公司會對每一個可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控。它的關鍵是：流程合理高效，員工都能按質(zhì)按量完成工作。

3、防損等于純利潤

1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤源泉。

2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會損失商品的價值，還會損失運輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤，還是純利潤。

4、防損工作以“防”為主

防損工作的重點在“防”字，防范于未然?？刂茡p耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補損失，其目的是防范和避免類似損耗。第4頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六五、防損工作原則

1、法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國家有關法律、法規(guī)。

2、預防原則：防損工作嚴格貫徹“以防為主”的工作原則,在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補和處理)的同時重點放在事前防損(未發(fā)生損耗前的防)。

3、監(jiān)督原則：防損的重要手段之一就是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。

4、教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性,了解損耗控制與自己的工作息息相關。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工第5頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六第二章防損技能

第一節(jié)內(nèi)盜控損1、內(nèi)盜的定義：

指公司員工（含外聘保安、臨時員工），以非法占有為目的，秘密竊取公司財物的行為。第6頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六2、員工內(nèi)盜的控制

盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損課的防范重點，也是最敏感最棘手的問題。

◆員工內(nèi)盜的機會多于顧客偷盜。員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計劃行竊。一個員工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿。

◆員工偷竊，各種公司制度及原則都違反了，對那些早期有不誠實行為、不良記錄以及消費、著裝有異常的員工要加強暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無法掌握證據(jù)的情況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。

第7頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六3、員工偷竊的主要原因：

◆在實踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素。

◆店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)。

◆生活支出超出收入，家庭較困難。

◆結交不可靠朋友。

◆發(fā)現(xiàn)被抓的風險很小，或者沒有監(jiān)督的工作。

◆店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定。

◆對于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結果。

◆其它引起內(nèi)盜的原因第8頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六4、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：

◆給親朋好友結帳時不掃或少掃。

◆利用工作之便把貴重商品調(diào)到價格低的商品包裝內(nèi)。

◆收貨人員和供應商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。

◆濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄。

◆偷拿商品、贈品、設備原料供自己使用。

◆發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時報告。第9頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六5、防止內(nèi)盜的措施

◆對于怎樣防止內(nèi)盜，關鍵在管理。

◆定期對長短款前幾名的收銀員進行調(diào)查，并在平時的工作中進行檢查。

◆經(jīng)常性對店面的購物情況進行檢查，對收銀員的操作進行暗中測試。

◆對配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進行核對。

◆加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查。

◆經(jīng)常召開店員會議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程?！艚⑴e報信箱和電話，受理顧客、員工關于偷竊方面的信息?！魧︻櫩屯藫Q貨，商品退換貨工作流程進行監(jiān)督、檢查?！魧T工購物制度嚴格規(guī)定，并加強對員工購物行為的檢查?！艏訌妼T工進出的管理以及現(xiàn)場的管理?！魧σ殉霈F(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴從快處理，并及時通報?！艏訌妼T工人司前的背景調(diào)查和人司后的培訓工作?！艚烂艿姆罁p制度，并加強鎖和鑰匙的管理。

第10頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六第二節(jié)外盜控損

1、偷竊的定義：

未經(jīng)允許拿走公司任何有價值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權的行為。2、外盜處理的原則

A)所有本公司員工，管理人員均有責任防止商品被人偷竊，所有人均有義務舉報有偷竊行為的人員。

B)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責捉拿小偷，具體捉拿要按相關規(guī)定進行。

C)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應放行他們(在腦海里記住此人的特征)。

D)實踐證明：加強內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務是防止內(nèi)外盜的最好措施。

第11頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六3、偷竊行為成立的兩個要素

A)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標簽和商品。B)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。4、偷竊的防范

1)商品陳列◆超市前部的陳列不應擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線?！趔w積小價值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應該將這些商品的擺放位置進行調(diào)整，這些商品通常應陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。

第12頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六2)人員的教育培訓

◆每天應不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損課的調(diào)動信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識?！粼诘昝娼M織的工作會議上，超市負責人應將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論，并達成共識，以此提高廣大員工的防損意識。3)巡視檢查

◆加強對超市各部門包括前臺柜組、倉庫的巡視檢查與管理◆不定時對垃圾箱、更衣室以及盲點區(qū)域進行檢查，看是否有無丟棄的空包裝、價格標簽。4)對有條件的商品進行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠．帶進行加固，并提示“請勿拆開包裝”。5)加強各通道的管理，特別是員工通道和出入口第13頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六5.偷竊產(chǎn)生的損耗

1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包(購物)夾帶、高價低標(換標簽)、偷吃、換穿、換包裝。

2)易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無工作人員的地方、垃圾桶。

3)易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)：

A、節(jié)假日購物顧客較多的時間

B、中午、下午工作人員就餐的時間及現(xiàn)場無管理人員的時間

C、晚上營業(yè)結束前的一段時間

D、收銀臺等候結帳人員較多的一段時間

E、天氣變冷進入冬季的月份

第14頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六超市每個店員應作為商場防盜的一員，并通過訓練教育掌握在防止偷竊所應采取的措施，每個員工知道自己應該檢查什么，應該做什么。

1、收銀

A、觀察手拿報刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商等隱藏在雜志或報紙中帶走。

B、當你進行收款錄人時，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已結賬的商品內(nèi)。

C、沒有顧客結帳時，你要不停地掃視出口處及通道，在等待下一位顧客時，應保持與前一位顧客的聯(lián)系。

D、如果你懷疑一個顧客偷竊，應保持冷靜與禮貌，并可試探性的問顧客：“請問，你還有什么東西沒有付款?”如果該顧客沒有反應，應通知主管或者附近的管理人員，以便跟蹤其購物完畢后的活動情況。

E、負責打包的員工在利用打包的過程中，可按收銀機顯示的商品數(shù)量對商品進行核對。

F、禁止購物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進賣場。如果顧客有其它購物需求，且時間緊迫時，可要求其將商品暫時存放于出口保安處

第15頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

2、超市服務員工

A、最重要的是要對顧客友好，在顧客經(jīng)過時說聲“你好”，微笑或者以目示意、點頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系。

B、工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個地方長時間俳徊和短時間的多次出現(xiàn)，應上前詢問他是否需要幫助。

C、注意那些敞口手提包的顧客，如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進手提包。

D、留心用購物袋選購商品的顧客，不論購物袋是本店或者外單位的，應提醒顧客應該使用購物籃。

E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。

F、注意顧客攜帶的物品。尤其是當這些物品顯得“反常”時，例如：晴朗天氣的雨傘。

G、在賣場發(fā)生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時，要格外留心。這種情形可能是為了引開你的注意力。以協(xié)助同謀在附近作案。第16頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

H、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個員工把你看到的情況告訴你的主管，繼續(xù)觀察這個偷竊者。

I、站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場內(nèi)來回巡視。

J、注意那些手拿報刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫上自己名字的顧客。

K、顧客在賣場損壞商品應督促其到收銀臺交款。如顧客不配合應立即通知主管。

L、員工對店內(nèi)偷竊行為采取的行動

◆發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標簽以及有其它偷竊行為時，員工應繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅守在能清楚地觀察偷竊者活動的地方。

◆該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時，請另一位員工通知保安或主管。

◆部門主管到現(xiàn)場后，員工應把看到的情況進行匯報。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。

◆在捉拿偷竊者回辦公室的過程中，這位員工(目擊者)應和主管同行，并填寫證詞。用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程。

第17頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

M、外盜確認的內(nèi)容

◆偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。

◆所藏物品的類型

◆事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠?

◆把物品藏起來后，偷竊者又做了什么?

◆偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話?

◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間。

◆在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視多長的時間？

◆員工抓住偷竊者的確切地方。第18頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

F、反扒人員工作規(guī)范（如果有）◆必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品?！舯仨毧吹较右扇四米卟㈦[藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點位置?！裟惚仨殢男⊥的昧松唐返阶侥眠@一段時間實行100％的視線跟蹤，必須確認此人沒有將商品丟在商場其它地方和進行轉(zhuǎn)移。◆必須看到此人走出所有收銀臺沒有付款并最終確認，這時才可證實他是有意偷竊方可上前捉拿。◆禮貌對待。捉拿時必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也避免反抗?？啥Y貌地問：“我們是XXX防損員，請問您是不是有什么東西忘記了付款?！被蛘摺拔覀兪恰行┦挛覀冃枰吻逡幌?，請您配合。”如對方不配合可繼續(xù)講：“您身上的***商品是否忘記了付款?！薄艉侠韽娭?。如小偷拒絕合作，可采取合理的強制手段，但一定要通知其他員工配合。提防小偷行兇逃跑。◆帶離現(xiàn)場。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，并做到前引后隨，看住雙手，迅速通知主管負責處理?，F(xiàn)場需要有兩人以上負責在場看守，遇有女性時需要有女員工在場。

第19頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六◆認定事件性質(zhì)。注意禮貌詢問，動員小偷主動拿出贓物，切勿搜身。確實沒有作案的，要對其做到認錯快、道歉快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，仔細分析。◆決定處理方式。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫《陳述記錄》并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。不要對未成年人直接處罰，應通知其家長或監(jiān)護人再作處理。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機關處理?！粢馉幾h的捉拿。只有證實我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉：“對不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合。”并讓其自由離開，如對方不愿意離開，應上報領導。◆時間控制。處理顧客偷竊應盡量減少處理時間，一般在30分鐘以內(nèi)?！粜畔l(fā)布。未經(jīng)超市領導書面同意和授權，任何人不得對其它部門和外界發(fā)布信息和接受采訪，當有人向你提問時，你只能說：“請與我們上級聯(lián)系”?！粑锲返墓芾?。

①因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品，必須在《異常購物情況記錄》上進行登記，并將暫扣物品交指定人員保管。

②顧客偷竊的商品，按以上程序進行登記。

③原則上不允許暫扣顧客的物品。

第20頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六3、掩藏及偷竊的方法：

衣服掩藏法

物袋掩藏法

嬰兒車、嬰兒背帶法

假扮孕婦法

大腿叉夾法

聯(lián)手合伙作案法

失竊的場所：（1）成為死角看不見的地方（2）照明較暗的場所（3）通道小狹的場所（4）管理較亂及商品陳列較亂的場所（5）無營業(yè)員的地方

第21頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六4、經(jīng)驗總結出的小偷跡象：

（1）衣著寬大不合適的人；

（2）走路不自然，略顯臃腫的人；

（3）拿著商品相互比較的人；

（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；

（5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細致的人；

（6）在超市內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人；

（7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走）

（8）拿了商品不加詳看就走的人；

（9）不買商品故意叫走工作人員的人；

（11）扮成孕婦；

（12）同時進入賣場又分開者；

（13）購買與自己身份和消費層次不相匹配的人；

（14）將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人；

（15）將隨身攜帶的包裹打開的人；第22頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六5、詢問嫌疑人方法：◆詢問地點：一般在顧客出了收銀臺或出了報警門之后；◆詢問應注意的問題：

A、要注意禮貌,態(tài)度要誠懇；

B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭吵；

C、要善于察言觀色；

D、千萬不要出現(xiàn)“我親眼看見你”“偷”字眼◆具體詢問方法：情形一：你確認顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處，但在出收銀臺時該商品不見了，你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。

1）分析有三情況：

①顧客將商品放到其它柜臺上；

②顧客將商品隱藏了；

③轉(zhuǎn)移了商品；

2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。

3）詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處？第23頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六反應一：顧客說放回了原處。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）反應二：顧客說放到了賣場內(nèi)的其他地方，但神色為緊張，在超市內(nèi)尋了較長時間出未找回該商品。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）反應三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。（我們可視情況并做好解釋工作）情形二：你確認顧客將商品藏入了身體的某一部位。詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您還有什么東西忘記付款沒有？”（在問的同時，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個部位）第24頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購了某種商品后出了收銀臺時不見了。

分析顧客的著裝是否能藏商品；

觀察顧客的口袋是否有凸起的部位；

觀察顧客在收銀臺付款時是否經(jīng)常向出口或后面張望；

故意從其身邊走過碰其某部位；

詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，有件事想問您一下，剛才有一位員工（顧客）說您選購了某某商品，但您沒有到收銀臺付款，他（好）要我問您一下放到什么地方去了？”反應一：顧客頓時顯得很不自然，說話支支唔唔，在尋找的過程中沒有找到該商品。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑）

反應二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。（我們可視情況放行并做好解釋道歉工作）注意：當確認顧客有偷竊行為，在帶往防損辦公室時，要注意顧客的雙手，防止顧客將商品扔掉而不承認偷竊行為。

第25頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六第三章EAS防盜報警系統(tǒng)處理1、EAS終檢口的監(jiān)管重點，是正確、快速、滿意地解決防盜報警，維護終檢口的顧客秩序。1)報警處理的處理原則：

A證據(jù)原則：當系統(tǒng)報警時，不能認定就是有商品被偷竊，除非你已經(jīng)掌握有完全把握的證據(jù)。

B顧客服務的原則：當系統(tǒng)報警時，保安員要迅速到報警現(xiàn)場，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務顧客，不能因為自己的態(tài)度、表情、語言、行為不當?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。

C和平解決問題的原則：堅決避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。

第26頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六2)防盜報警的處理程序：

A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報警的是商品：

①首先將商品與人進行分離，確認是否是商品引起報警；

②確認屬于商品報警后，進一步查找商品報警的原因；

③首先通過目測查看有無帶感應標簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁的商品；

④查看電腦小票，查看有無未結帳的商品；

⑤禮貌地請顧客到收銀臺結帳。

程序的操作要點是針對商品，不針對顧客，只要顧客結帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結帳，處理是保持顧客自尊。第27頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

B程序解釋：程序是顧客處理程序，既引起報警的是顧客，不是購物袋中的商品：

①讓顧客2--3次經(jīng)過安全門，確認是顧客引起報警；

②禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結帳的商品放在身上；

③顧客若承認，則叫顧客結帳，只要顧客結帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結帳，處理時保持顧客的自尊；

④顧客若不承認，則請顧客到防損辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處發(fā)生爭執(zhí)。

程序的解決，主要從善意、客觀、可能、留有余地的角度出發(fā)，希望顧客能自覺將未結帳的商品進行結帳，盡量不傷害到顧客的自尊。如果屬于已經(jīng)掌握確屬超市偷盜商品的顧客，在經(jīng)過安全門時報警，那就直接請到辦公室處理，這樣才可以起到威懾的作用。第28頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六3)防盜系統(tǒng)發(fā)出報警時保安員應盡快上前處理，但務必注意以下幾點：

A、向顧客敬禮示意，以征得顧客配合；

B、在未向顧客說明的情況下，不能用手去拉顧客和商品；

C、我方人員應面帶笑容，言語簡捷，讓對方在最短的時間內(nèi)知道你想說明的問題；

D、要注意不要用懷疑顧客拿了商店東西的字眼，應避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等詞語；

E、處理報警時，1至2人最好，不能過多。處理不了的，再請求協(xié)助；

F、此崗位保安最好站在防盜門外，以便在系統(tǒng)發(fā)出報警時面對顧客直接進行處理。一旦偷竊行為得到證實，應迅速帶離現(xiàn)場防止圍觀。第29頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六4)顧客走出商場引起報警時，在堅持以上原則的基礎上，應采取以下方法進行處理：

A、面帶微笑，有禮貌的讓顧客退到檢測區(qū)以外(防盜門內(nèi)、外)，然后客氣地說：“對不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標簽，請您協(xié)助我們處理一下”，切記不要用手去拖拿顧客；

B、如果檢測商品時防盜門沒報警，可能顧客身上還有其它本商場的商品，可以提醒顧客是否有商品忘記了付款，如果回答：“是”，請他協(xié)助到辦公室進行處理；如果顧客回答：“沒有”，那么請他再次通過防盜門，可說：“對不起，請您配合我們再走一遍”，如報警，請其到辦公室進行處理；

C、如果通過對商品和人的檢測后防盜門沒有報警，應馬上誠懇地向顧客表示歉意?？烧f：“對不起，耽誤了您的時間，謝謝您的合作，您慢走!?！弊詈笞岊櫩妥杂呻x開；

D、如對方堅持說沒有買過任何商品，同時又提出了其它抗議，而我們又沒有其它有力證據(jù)的情況下，應讓其自由離開；

E、如有兩個以上的顧客走出商場時引起報警，驗證方法可參照以上辦法依次進行即可。

第30頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

5)注意事項

當防盜門報警時，并不能確認就是有商品被偷竊，有時顧客已付款，但收銀員忘記將商品上的防盜硬標摘去或忘記將軟標消磁；有時由于系統(tǒng)故障，消磁不徹底或以前購買的商品上的防盜標簽復活，造成報警。所以在顧客沒有承認，我們又沒有確鑿證據(jù)以及警方未確認的情況下，都不能認定偷了東西，應避免使用任何帶有懷疑對方是小偷一類的字眼。

第31頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六2、防盜標簽的使用管理規(guī)定

1)防盜標簽(硬標、軟標)的簽收、領用必須建立獨立的帳本，帳本上必須注明需要的原因、用于哪些商品、領用的數(shù)量、庫存數(shù)量、領用人、領用日期。

2)防盜標簽統(tǒng)一由門店管理人員負責管理和投放使用。管理人員可以指定專人負責，但必須確保標簽管理和使用的嚴肅性和秘密性。

3)在使用過程中有人為損壞或丟失的情況時，應及時登記損壞或丟失的數(shù)量，同時查實損壞或丟失的原因當事人，并視調(diào)查結果進行相應處理或賠償。

4)防盜標簽的使用可以由采購與供應商協(xié)商購買或承擔部分費用，以節(jié)約費用。

第32頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六3、防盜設備的日常維護和保養(yǎng)

1)嚴禁對系統(tǒng)天線有重物碰撞、攀爬、懸掛物品等人為損壞行為；

2)系統(tǒng)天線周圍1米范圍內(nèi)，嚴禁存在電磁波和磁場；

3)時刻保持系統(tǒng)天線架底座的牢固穩(wěn)定；

4)要確保系統(tǒng)電源連接良好；

5)要經(jīng)常檢查系統(tǒng)天線機盒有無進水或受潮的情況；

6)營業(yè)前應用防盜標簽通過每組防盜門，測試是否正常報警；

7)因為防盜設備最佳工作性能周期為45天，所以門店防損負責人應定期聯(lián)系廠方負責人及時進行維護和調(diào)試，確保此設備的良性運轉(zhuǎn)。

8)防損負責人應與廠方人員共同維護和調(diào)試，并做好每次維護記錄。包括維護時間、原因、最后調(diào)試情況、記錄人姓名。設備部聯(lián)系廠方維護人員，嚴禁員工私自進行故障排除、維修等；

9)如出現(xiàn)臨時性突發(fā)故障，應及時與設備維護員聯(lián)系；

10)保安員每日必須及時督促做好《EAS防盜設備日使用情況記錄表》第33頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六一、〈〈治安管理處法條例〉〉相關規(guī)定：

※該〈〈條例〉〉二十二條規(guī)定：毆打他人，造成輕微傷害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事實誹謗他人者；處以15天以下拘留，200元以下的罰款或警告；

※該〈〈條例〉〉二十三條規(guī)定：對“偷竊少量公司財物的（根據(jù)〈〈刑法〉〉規(guī)定是500元以下），尚不夠刑事處罰的處15日以下拘留或者警告，可以單處或并處200元以下罰款；”

※該〈〈條例〉〉二十三條規(guī)定：對違反治安管理行為的處罰，由縣、市、公安局或派處所相當于縣一級的公安機關裁決；

根據(jù)我國〈〈刑法〉〉及高級人民法院的司法解釋和〈〈治安管理處罰條例〉〉的有關規(guī)定，偷竊商場商品價值在500元以下的，不構成刑法意義的盜竊罪，屬違反治安管理條例的一般違法行為。第四章防損與法律第34頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六二、〈〈刑法〉〉的相關規(guī)定：

※第二百三十三條規(guī)定：過失致人死亡。處三年以上七年以下有期徒刑，情節(jié)較輕的，處三年以下有期徒刑；

※第三百三十四條規(guī)定：故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意傷害致死或致嚴重殘廢的，最高刑可處死刑；

※第二百三十八條規(guī)定：非法拘禁他人或者以其它方法非法剝奪他人人身自由的，處三年以下的有期徒刑，有毆打、侮辱情節(jié)的，從重處罰；

※第二百四十五條規(guī)定：非法搜身，處三年以下以下有期徒刑或拘投；

※第二百四十六條規(guī)定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情節(jié)嚴重的，處三年發(fā)下有期徒刑、拘役、管制或剝奪政治權利；第35頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六注：商場的防損員在處理偷竊案件時，尤其是在抓獲扭送行為人時，務必注意，不可對行為人實施傷害行為。一些屬特異體質(zhì)或有某種疾病的人，超市人員雖然并未對其實施重力毆打，都有可能造成傷害或死亡后果。

關于“非法搜查”的問題，根據(jù)上列規(guī)定，不論什么原因，非法定機關的法定人員，非依法定程序，任何人都不得強行對偷竊疑人進行搜查，除非其本人為表清白，主動將身上或包內(nèi)物品拿出來。

《刑法》中的侮辱罪與〈〈治安管理處罰條例〉〉的侮辱行為的區(qū)別是：構成侮辱罪，必須具有暴力行為或其他行為，如撕破對方衣褲，令其身體裸露或用極下流或?qū)ζ淙烁裼袠O大侮辱性語言對對方進行侮辱等；而〈〈治安管理處罰條例〉〉規(guī)定的侮辱行為，則輕于此。第36頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六刑法解釋：據(jù)《最高人民法院〈關于辦理盜竊案件具體應用法律的若干問題的解釋〉》第三條盜竊公私財物“數(shù)額較大”、“數(shù)額巨大”、“數(shù)額特別巨大”的標準如下：(一)個人盜竊公私財物價值人民幣五百元至二千元以上的，為“數(shù)額較大”。(二)個人盜竊公私財物價值人民幣五千元至二萬元以上的，為“數(shù)額巨大”。(三)個人盜竊公私財物價值人民幣三萬元至十萬元以上的，為“數(shù)額特別巨大”?！缎谭ā返诙倭臈l規(guī)定，盜竊公私財物，數(shù)額較大或者多次盜竊的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金;數(shù)額巨大或者有其他嚴重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金;數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn);有下列情形之一的，處無期徒刑或者死刑，并處沒收財產(chǎn)抓獲內(nèi)外盜應講究證據(jù)：

人贓俱獲，立即扭送派處所或報警；人贓不要分離，切勿一手抓人、一手提（拿）著贓物；報警后，公安人員尚未到場時，可先讓行為人書寫事實經(jīng)過；第37頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六三、《消費者權益保護法》相關規(guī)定：

※第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不愛損害的權利；（也就是說，消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財務安全的要求）

※第八條：消費者享有知番其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；

※第九條：消費者有權自主選擇商品或者服務的權利；如：在我們的賣場中，有一部分導購在推銷自已商品的時候，他并沒有意識到自已已經(jīng)違反了〈〈本法〉〉，因為顧客他有權決購買或者不購買你的商品，你推銷是可以，但你一而再，再而三的要求他購買，那樣你就是侵犯了他的權利。

※第十一條：消費者因購買、使用商品或者受服務時受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?/p>

※第十四條：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利；

※第十五條：消費者享有商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利；第38頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六四、商家應具備的法律意識：

※在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)行使商場的管理體制權，不得制訂與有法律、法規(guī)相沖突或缺乏法律依據(jù)的帶有懲性的店堂告示或店規(guī)（如“偷一罰十”）；

※不得以店堂告示或店規(guī)免除或減輕商家應承擔的法律責任；

※進行“以防為主”教育，使其明確：防損員并非公安弄事偵查員，防損員的工作著眼點應放在“防”字上，發(fā)現(xiàn)可疑之人，應設法使其不能實施或不能完成偷竊行為，不應本能制止的，卻待其偷竊商品既遂后再抓其回來或扭送其去派出所。商家更不能以防損抓獲的小偷數(shù)量作為工作成績考核或表彰、獎勵的標準，否則，商家的偷竊案件將會呈上升狀態(tài)，發(fā)案率永遠降不下來；第39頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六◆“忘記付款”與“偷竊”的區(qū)分：

※忘記付款——是指行為人主觀上不具有非法占有商品的故意，其行為上未采取隱藏的方式藏匿、夾帶商品而不被商場管理人員或收銀員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)收款員或管理體制人員提醒即主動拿出來付款的行為。（如行為人將體積較小的商品無意中隨手裝在外衣口袋或敞開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收款員或管理人員擔醒即拿出來付款）

※偷竊——是指主觀具有故意非法占有商品，客觀上采取將商品藏匿在隱蔽的衣袋或敞開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收銀員或管理體制人員多次提示，或經(jīng)防盜門幾次檢查仍不主動拿出來的行為。第40頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六（1）“忘記付款”與“偷竊”的處理：

若行為人未付款商品價值數(shù)額較小，且一經(jīng)提醒或經(jīng)防盜門報警即主動拿出商品付款，可在其交款后放行；（2）若行為人經(jīng)幾次提醒仍不承認身上有未付款商品，且將該商藏匿較隱蔽之處，如內(nèi)衣口袋、非敞開式提袋內(nèi)或其它不易被人察覺之處。此時為防止圍觀，應立即帶離商場出口，在商場辦公室或防損辦公室問明情況后交公安部門處理，不可對其人身及隨身攜帶物進行搜查，更不可作罰款處理。

如何認定“非法限制他人人身自由”及“名譽侵權”

非法限制他人人身自由——是指以拘禁或者其他強制方法非法剝奪他人人身自由的行為。

名譽——是指公眾對某個具體的人的道德水平、品行、信譽等方面的整體評價，或認可、或否定。第41頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六名譽侵權——是指行為人主觀上具有損害他人名譽的故意，客觀上以捏造事實的手段，散布或傳播的損他人名譽的行為。

如果有顧客確實有未付款商品，我們在收銀臺外有權向當事人了解事情經(jīng)過，在人流眾多時，務必會引起圍觀，同時也會使當事人感到難堪，所以我們應在辦公室處理，在這過程中，只要防損員未采取拘禁或強制方法剝奪當事人的人身自由，僅僅是向其了解、詢問事件過程及有關情況，無論從主觀還是從客觀方面分析，都不能認定“非法限制他人人身自由”；第42頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六五、職務侵占罪概念：

職務侵占罪——是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務上的便利，將本單位的財產(chǎn)非法占為已有的行為：

利用職務上的便利，將本單位財物非法占為已有，數(shù)額較大，處五年以下有期徒刑或者拘役；

利用職務上的便利，將本單位財物非法占為已有，數(shù)額巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并處沒收財產(chǎn)；

最高人民檢察院、公安部關于經(jīng)濟犯罪案件追訴標準規(guī)定：公司、企業(yè)或者其他單位人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為已有，數(shù)額在5000元至10000元以上的，應予以追訴第43頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六防損人員日常規(guī)范補充如下規(guī)定：

一、嚴禁打人。

公司嚴禁防損人員在可以控制的局勢下，以執(zhí)行工作的名義毆打、體罰偷盜嫌疑人、員工、員工家屬或者供應商。

二、嚴禁搜身。

嚴禁防損人員對顧客或員工、供應商搜身。

三、嚴禁擅自處理公司明文規(guī)定要求立即移警的嫌疑人。該類嫌疑人指：

未成年人、老人和孕婦；

酗酒后神智不清、精神病患者；

身上攜有毒品、槍支、管制刀具或有明顯暴力傾向的人；

一次性偷盜金額超過500元以上的。

其它不適合門店自行處理的嫌疑人。

四、嚴禁超標準收取PCJ。

在外盜處理過程中，嚴禁防損人員超過公司規(guī)定的標準收取PCJ。

五、嚴禁私吞PCJ。

嚴禁防損人員將收取的PCJ少報、瞞報或私自保管時間超過36小時。

六、禁止夜勤人員有如下違規(guī)行為：

（1）嚴禁專職夜勤人員在當班時間內(nèi)睡崗。

（2）嚴禁夜勤人員在當班時間擅自外出。

（3）嚴禁夜勤人員臨時使用店內(nèi)商品。第44頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六第五章保安員崗位達