如何做好大客戶管理第1頁/共34頁何為大客戶具備相當(dāng)經(jīng)營規(guī)模和資源的客戶具備相當(dāng)培育價(jià)值的客戶品牌目標(biāo)市場的主要客戶第2頁/共34頁大客戶管理的特點(diǎn)成熟市場的客戶,督導(dǎo)是管理第一工作

監(jiān)控其的忠誠度及公司資金貨品安全是首要任務(wù)第3頁/共34頁大客戶管理的特點(diǎn)新興市場的客戶,根據(jù)市場職能不同進(jìn)行不同的管理以形象輻射職能為主的市場以主力銷售為主的市場以消化庫存為主的市場以競爭打壓為主的市場第4頁/共34頁大客戶管理的特點(diǎn)規(guī)則是大客戶管理的必備工具出于對大客戶的保護(hù),會經(jīng)常打破規(guī)則被打破的規(guī)則會被迅速破壞并丟失被丟失的規(guī)則是企業(yè)用高昂的代價(jià)得到的因?yàn)橐?guī)則破壞會導(dǎo)致系統(tǒng)的崩潰第5頁/共34頁大客戶管理的特點(diǎn)大客戶的忠誠度培育100%建立在與公司利益共享的基礎(chǔ)上的

大客戶已度過了生存期;

大客戶期望能夠獲得經(jīng)營利潤之外的收益大客戶是企業(yè)內(nèi)部資源的主要構(gòu)成部分再發(fā)展計(jì)劃是大客戶關(guān)注的重點(diǎn)第6頁/共34頁智力題從前，有三個(gè)窮書生進(jìn)京趕考，途中投宿在一家旅店中。這間旅店的房價(jià)是每間450文，三人決定合住一間房間，于是每人向店老板支付了150文錢。后來，老板見三人可憐，又優(yōu)惠了50文，讓店里的伙計(jì)拿著還給三人?；镉?jì)心想：50文錢三個(gè)人如何分？于是自己拿走20文，將剩余的30文錢還給了三個(gè)書生。

問題出來了：每個(gè)秀才實(shí)際上各支付了140文，合計(jì)420文。加上店小二私吞的20文，等于440文。那么，還有10文錢去了哪里？

第7頁/共34頁答案錢并沒有丟，只是計(jì)算的方法錯誤。店小二拿去的20文錢就是三個(gè)秀才總共支付的440文錢中的一部分。440文減去20文等于420文，正好是旅店入帳的金額。420文加上退回的30文錢，正好是450文，這才是三個(gè)人一開始支付的房錢總數(shù)。

所以一件簡單的事情，如果思考的方向出了問題，就會弄得大傷腦筋。

第8頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容營運(yùn)規(guī)劃管理產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理市場行為管理(拓展\推廣\銷售渠道)信用管理二級客戶管理經(jīng)營輔導(dǎo)第9頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容營運(yùn)規(guī)劃管理(一)

教會大客戶用發(fā)展的思維經(jīng)營品牌

<營運(yùn)規(guī)劃>的制定:

市場規(guī)模\銷售規(guī)模\網(wǎng)絡(luò)職能與建設(shè)策略\團(tuán)隊(duì)建設(shè)\推廣計(jì)劃\庫存消化策略\競爭應(yīng)對第10頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容營運(yùn)規(guī)劃管理(二)

大客戶<營運(yùn)規(guī)劃>是公司考核大客戶經(jīng)營狀況的標(biāo)準(zhǔn)特派經(jīng)理的首要職能是監(jiān)督大客戶對該計(jì)劃的執(zhí)行情況并針對實(shí)際情況輔助大客戶及時(shí)制訂調(diào)整策略該規(guī)劃是大客戶日常經(jīng)營的行動綱領(lǐng)第11頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容產(chǎn)品管理（一）教會大客戶買貨-------

買手建設(shè)

第12頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容產(chǎn)品管理（二）買手應(yīng)具備的素質(zhì):

熟知當(dāng)?shù)厥袌鲋髁飨M(fèi)者需求;

熟悉公司產(chǎn)品風(fēng)格及生產(chǎn)流程;

熟練掌握需求預(yù)測和定單確認(rèn)技巧快速的銷售信息反應(yīng)能力準(zhǔn)確的市場信息調(diào)研能力第13頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容產(chǎn)品管理（三）

將大客戶培養(yǎng)成開發(fā)占總體30%的，品牌非主流產(chǎn)品的產(chǎn)品研發(fā)人員

確保品牌的風(fēng)格定位不變確保產(chǎn)品在當(dāng)?shù)馗哌m應(yīng)性確保培育年度儲備主推款第14頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理（一）

英雄主義是理想，不是現(xiàn)實(shí)單槍匹馬的操作不適宜大區(qū)域核心人物承載的應(yīng)當(dāng)是“精神核心、領(lǐng)導(dǎo)力”而不是“管理核心”管理強(qiáng)調(diào)的是“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”第15頁/共34頁管理游戲

繩圈合作第16頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理（二）

大客戶團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成銷售部門（物流、結(jié)算、買貨）市場部門（企劃、開發(fā)、督導(dǎo)）策略中心（助理、文員）

第17頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理（三）

不同經(jīng)營階段團(tuán)隊(duì)的核心職能不同

經(jīng)營階段核心職能成熟期店鋪督導(dǎo)市場推廣銷售支持深度開發(fā)開發(fā)期深度開發(fā)市場推廣銷售支持店鋪督導(dǎo)整改期銷售支持店鋪督導(dǎo)市場推廣深度開發(fā)第18頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容市場行為管理(一)

大客戶的渠道管理是轉(zhuǎn)型期企業(yè)特派經(jīng)理的首要責(zé)任集中優(yōu)勢資源精細(xì)化經(jīng)營是渠道制勝的思想法寶

耕中國黃土的犁無法開墾美利堅(jiān)的山岡

——吳敬鏈在2003年商務(wù)部一次例行工作會議上的講話商道商德成就成功的商人第19頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容市場行為管理(二)

大客戶客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的建立大客戶的拓展應(yīng)建立在已經(jīng)自行具備成功盈利模式的基礎(chǔ)上公司資源在拓展時(shí)應(yīng)充分利用第20頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容市場行為管理(三)

維護(hù)品牌形象是大客戶市場推廣行動的基礎(chǔ)照應(yīng)點(diǎn)

推廣的形式：

廣告店鋪促銷活動展會或交易會

VI、CI、SI標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是推廣的前提

第21頁/共34頁管理游戲

蒙眼做畫第22頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容信用管理客戶信用：是公司根據(jù)客戶在日常的經(jīng)營中產(chǎn)生的經(jīng)營業(yè)績和占用的公司資源（管理成本）、按照一定的標(biāo)準(zhǔn)評估后給予客戶的、可靈活運(yùn)用的公司資源第23頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容信用管理

信用的審批應(yīng)建立在客戶分級的基礎(chǔ)上新客戶不存在信用信用管理應(yīng)有嚴(yán)格的流程，以確保公司資源的安全性第24頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容信用管理

信用分為資金信用管理信用發(fā)展信用

注意：加盟金、保證金不屬于信用范疇第25頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容二級客戶管理何謂二級客戶由大客戶直接管理的經(jīng)銷商

二級客戶既有直接的零售商，又有間接的零售商，及混合型經(jīng)銷商第26頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容二級客戶管理

意義：便于公司掌握品牌在該區(qū)域網(wǎng)絡(luò)第一手信息；便于公司及時(shí)掌握品牌推廣及產(chǎn)品推廣的狀況；為公司好粗被優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。第27頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容二級客戶管理

管理的內(nèi)容：

客戶基本信息管理客戶經(jīng)營狀況及資源分析客戶成長管理第28頁/共34頁大客戶管理的內(nèi)容經(jīng)營輔導(dǎo)

人員培訓(xùn)小型看貨及定貨會加強(qiáng)客服投入定期交流會企業(yè)及品牌文化傳播第29頁/共34頁管理游戲傾聽測試習(xí)題（一）：商店打烊時(shí)

請不要耽擱時(shí)間正確錯誤不知道

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T

F？

2、搶劫者是一男子

T

F？

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款T

F？

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主

T

F？

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離T

F？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

F？

7、搶劫者向店主索要錢款T

F？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙T

F？

離開

9、搶劫者打開了收銀機(jī)T

F？

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T

F？

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走T

F？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的T

F？

男子，以及一個(gè)警察

第30頁/共34頁管理游戲習(xí)題：商店打烊時(shí)

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。

仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問，并在“對”、“不對”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。

請不要耽擱時(shí)間正確錯誤不知道

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T

F？

2、搶劫者是一男子T

F？

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款T

F？

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主T

F？

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離T

F？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

F？

7、搶劫者向店主索要錢款T

F？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙T

F？

離開

9、搶劫者打開了收銀機(jī)T

F？

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T

F？

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走T

F？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的T

F？

男子，以及一個(gè)警察

第31頁/共34頁管理游戲題：商店打烊時(shí)（答案）

請不要耽擱時(shí)間答案

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶