醫(yī)藥代表造訪技能醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第1頁了解銷售與營銷銷售最簡單了解就是從商品或服務(wù)到貨幣驚險一躍。通俗說就是賣東西。營銷是關(guān)于企業(yè)怎樣發(fā)覺、創(chuàng)造和交付價值以滿足一定目標市場需求，同時獲取利潤學科市場細分（segmentation）、目標市場選擇（targeting）、定位（positioning）、需要（needs）、欲求（wants）、需求（demand）、市場供給品（offerings）品牌（brands）、價值和滿足（valueandsatisfaction）、交換（exchange）、交易（transaction）、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)（relationshipsandnetworks）、營銷渠道（marketingchannel）、供給鏈（supplychain）、競爭（competition）、營銷環(huán)境（marketingenvironment）營銷策劃/方案（marketingprograms）醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第2頁造訪流程訪前準備順利開場探詢聆聽利益展現(xiàn)處理異議取得承諾總結(jié)跟進醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第3頁中國醫(yī)生藥品信息起源調(diào)查醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第4頁產(chǎn)品認知過程不了解試用期使用期倡導(dǎo)期

忠誠期醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第5頁影響醫(yī)生處方習慣原因醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第6頁影響醫(yī)生處方習慣原因(一)首選取藥：醫(yī)生相信該藥對某個患者病情是最好治療選擇。而醫(yī)生認為醫(yī)藥代表印象也很主要。(二)二線用藥：醫(yī)生以為該藥療效不如首選藥。醫(yī)藥代表沒有給醫(yī)生足夠產(chǎn)品提醒。醫(yī)生與醫(yī)藥代表及企業(yè)合作關(guān)系普通。(三)保守用藥藥品價格太貴？藥效太強？副作用大？更多醫(yī)生是因為對藥品缺乏了解，使用經(jīng)驗極少。醫(yī)生與醫(yī)藥代表及其企業(yè)極少合作。醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第7頁銷售技巧分析普通業(yè)務(wù)代表時間分配專業(yè)代表時間分配醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第8頁銷售造訪前應(yīng)熟記7個問題1.你在下面十分鐘內(nèi)將怎樣確保說服醫(yī)生處方你產(chǎn)品？2.見到醫(yī)生你第一句話該說什么呢？3.你怎么知道醫(yī)生會對你產(chǎn)品感興趣？4.你相信你產(chǎn)品確實會對患者帶來顯著效果，而且費用適中,但你醫(yī)生客戶會接收你觀點嗎？5.假如醫(yī)生反對你提出觀點你該怎樣消除他異議呢？6.你信息可能真對醫(yī)生臨床工作會有不少幫助，但你怎樣讓你客戶意識到這一點，而且真高興與你交流？7.假如醫(yī)生真接收了你提議，你該怎樣幫助他更加快地取得使用你推薦藥品經(jīng)驗?zāi)?？醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第9頁第一部分訪前準備醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第10頁訪前準備層次確立造訪目標客戶資料整理挑選造訪時機準備造訪資料造訪角色預(yù)演醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第11頁目標設(shè)定工具:SMART標準SSpecific詳細MMeasurable可衡量AAttainable可實現(xiàn)RRelevant相關(guān)TTimebased有時限性醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第12頁確立造訪目標與目標客戶締結(jié)產(chǎn)品更新觀念強化過去以往利益以增加醫(yī)生對你推廣產(chǎn)品認知度經(jīng)過造訪改變醫(yī)生與你不利處方習慣幫助客戶處理實際困難，以加深與客戶合作搭檔關(guān)系盡可能取得客戶詳細承諾，以提升銷量繼續(xù)以往沒有達成締結(jié)造訪……醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第13頁

客戶資料整理

了解將造訪科室及客戶新近信息、客觀地分析資料和信息并建立檔案資料和信息包含：姓名權(quán)力范圍職位基本需求地址最正確見面時間電話是否需要預(yù)約學歷現(xiàn)處方產(chǎn)品類別職稱現(xiàn)需要產(chǎn)品類別專業(yè)用藥方式：經(jīng)常偶然性格醫(yī)生病人數(shù)及改變醫(yī)生使用現(xiàn)況競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品使用量對競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品看法（醫(yī)生所處AL）上次造訪醫(yī)生曾做承諾醫(yī)生以往資源投入情況醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第14頁造訪醫(yī)生最正確時機“我現(xiàn)在太忙了，你以后再來吧?！薄埃蒯t(yī)生，我是某企業(yè)銷售代表……”甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進診室說：“你好，X醫(yī)生，這是我名片?！盭醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說：“耍我呢？”后果可想而知?！斆鞣幢宦斆髡`，急于求成，自毀長城。乙代表：抽閑造訪了一些不忙醫(yī)生，近12點時，看到X醫(yī)生不忙便走進診室說：““Ｘ醫(yī)生，我一直在診室外等候，現(xiàn)在沒有病人了，我能夠進來嗎？”

X醫(yī)生：微笑著說：“能夠”。交談過程中，X醫(yī)生發(fā)覺自己還有很多方面知識欠缺，于是主動留下聯(lián)絡(luò)方式和出診時間，方便深入保持聯(lián)絡(luò)。——以執(zhí)著和坦誠打動醫(yī)生。清晨八點，醫(yī)院診室門口婉拒之后不招人嫌、不招人煩、不招人厭關(guān)心、貼心、暖心醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第15頁準備造訪資料資料準備選擇詳細宣傳資料來支持你故事醫(yī)學文章劃出重點樣品/紀念品造訪日志本/名片注意：你所選定文章一定要仔細閱讀過；熟悉資料內(nèi)容清楚能說明哪些問題，醫(yī)生會提出什么問題。醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第16頁造訪前預(yù)演設(shè)計開場白？（友好開場、引發(fā)興趣）設(shè)計造訪故事？（符合特定人物）怎樣使用資料？（恰當輔助信息）怎樣進行利益展現(xiàn)？（談話技巧）可能提出問題？（場景預(yù)演）醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第17頁訪前準備回顧以往造訪統(tǒng)計以及搜集到醫(yī)生信息,判斷客戶所處“產(chǎn)品接納度階梯”，設(shè)定階段性造訪計劃設(shè)定符合SMART標準造訪目標,使客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動依據(jù)此次造訪目標，做好此次造訪準備:1開場白

2傳遞關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品特征利益3參考造訪統(tǒng)計，對客戶可能問題進行準備4相關(guān)推廣資料5怎樣取得承諾醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第18頁醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第19頁第二部分順利開場醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第20頁開場白層次自我介紹－專業(yè),自信地介紹自己和企業(yè)創(chuàng)造氣氛－建立友好,雙向交流氣氛說明來意（工作內(nèi)容）－使客戶感覺到與其建立長久業(yè)務(wù)關(guān)系誠意過渡到產(chǎn)品醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第21頁恰當衣飾選擇恰當時機切入談話使用恰當稱呼,使客戶感覺自然且受到尊重使用恰當微笑談話建立友好氣氛使客戶感覺到與其建立長久業(yè)務(wù)關(guān)系誠意讓客戶對你產(chǎn)生信任讓客戶感到你和其它企業(yè)代表是有區(qū)分怎樣順利開場及其效果醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第22頁開場白醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第23頁怎樣建立良好第一印象精神抖擻儀表得體聲音語氣熱情洋溢目光交流得體謙虛心態(tài)禮節(jié)到位面帶微笑提前預(yù)約、按時…………萎靡不振－沒睡醒衣衫不整禁止入內(nèi)語氣生硬冷漠面無表情賊眉鼠眼目空一切…………醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第24頁自我介紹熱情洋溢面帶微笑落落大方舉止得體遞名片：手中不能拿其它東西；身體前傾45度；雙手持名片送上；名片應(yīng)朝向?qū)Ψ剑唤用弘p手接，仔細觀看，并放入上衣口袋醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第25頁開場白之一個A,三個R一個AAROUSEINTEREST(引發(fā)興趣)三個RRAPPORT(融洽氣氛)REASON(說明原因或陳說對醫(yī)生價值)RESPONSE(要求回應(yīng))醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第26頁開場白－方式開門見山式贊美式好奇式熱情式（寒暄）請求式…………醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第27頁十二種開場白真誠贊美利用好奇心提及有影響第三方著名企業(yè)或人做例證提出問題探詢訴諸于好強提供服務(wù)提議創(chuàng)意向用戶提供信息/資料演出展示產(chǎn)品特征利用小禮品向用戶討教強調(diào)與眾不一樣利用贈品戲劇化演出驚異敘述醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第28頁天氣:共同興趣:如體育、運動、音樂、閱讀、園藝等等.旅游及你們都去過地方教育孩子父母經(jīng)(假如你們都有小孩)或?qū)櫸镂桂B(yǎng)經(jīng)驗…………應(yīng)防止話題:隱私、宗教、性以及你不熟悉話題

開場白－內(nèi)容

醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第29頁開場白

1-1：自我介紹1-2：提出一個可交談問題不宜開門即談產(chǎn)品依據(jù)前期調(diào)研（如醫(yī)生喜好、上下班時間，等），從側(cè)面展開引發(fā)共鳴，拋磚引玉，漸入正題1-3：提出一個產(chǎn)品相關(guān)問題醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第30頁練習針對個案寫出自己下次造訪開場白醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第31頁第三部分探詢玲聽探詢聆聽醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第32頁探詢/聆聽目標確定醫(yī)生對你產(chǎn)品需求程度確定醫(yī)生對你產(chǎn)品了解程度確定醫(yī)生對你產(chǎn)品滿意程度查明醫(yī)生對你產(chǎn)品顧慮依據(jù)客戶反饋，確定需求、傳遞內(nèi)容…………需求，以處理用戶問題為中心，而不是滿足需求為中心醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第33頁馬斯洛需求醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第34頁<<需求>>真正需求千奇百怪，潛藏在人性原因與其它一系列原因相互關(guān)聯(lián)之中。每個獨一無二需求故事都有著一樣起點：一個人、一個問題、一個點子。真正需求創(chuàng)造大師們把全部時間和精力都投入到對“人”了解上。他們創(chuàng)造出產(chǎn)品，令我們無法抗拒，更令競爭對手無法復(fù)制。每個沒有必要存在步驟，每個引發(fā)用戶失望結(jié)果，都是麻煩地圖上一個摩擦點，而每個摩擦點正是代表著一個創(chuàng)造新需求機會。

－（美）亞德里安·斯萊沃斯基，（美）卡爾·韋伯醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第35頁不一樣層次需求無意識需求：

好比埋在地下植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥也不輕易萌芽。我很好。即使…，我還是…。潛在需求：

如同播在適當深處植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施些肥料就能夠長出嫩芽。我以為好像不對勁…，可不可能是…?顯在需求：已經(jīng)長出嫩芽植物種子，必須照料妥當，曬曬太陽，充分水份，施加肥料才能生長。我知道我必需…，不然…。醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第36頁皮鞋銷售故事英國一家制鞋企業(yè)與美國一家制鞋企業(yè)曾先后向南太平洋同一小島派出推銷員，當他們登上小島后才知道，島上居民原來是不穿鞋。英國推銷員當即致電說明情況，并按照企業(yè)指令快速離開了小島；而美國那家制鞋企業(yè)推銷員卻馬上致電企業(yè)，要求快速發(fā)貨，結(jié)果為企業(yè)賺了大錢。醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第37頁舉例我一向光著腳走路，以為很好－－無意識潛在需求您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？有是有，不過擦擦藥，休息一下就好了。－－有意識潛在需求假如有種東西裹住您腳，保護您腳部，則踢到石頭也不會受傷，您以為怎樣?要是有這么東西，那太好了－－顯在需求醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第38頁探詢方式開放式探詢封閉式探詢醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第39頁利用時機你想從客戶方面取得資料以了解客戶需求時，就要探詢搜集相關(guān)客戶情形和環(huán)境資料勉勵客戶詳細敘述他所提到資料Who(誰)What(什么)When(何時)Where(何處)How(怎樣)想要取得某一確定答案是或否醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第40頁開放式探詢舉例×醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？×醫(yī)生，您出國學習這段時間，誰負責這項臨床研究呢？×主任，對胃動力藥治療不理想消化不良病人，您以為使用一下消化酶類藥品會怎樣？×主任，下周一我到哪里造訪您最方便？×主任，您認為這類藥臨床前景怎樣？×主任，您怎樣評價美羅培南在治療重癥感染療效？醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第41頁開放式探詢好處：取得足夠資料在客戶不覺察情況下影響會談客戶相信自己控制整個造訪友好氣氛壞處：你需要更多時間要求客戶多說話有機會迷失主要造訪目標醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第42頁封閉式探詢舉例張主任，19床病人服用泌特一周后，是不是消化不良癥狀顯著好轉(zhuǎn)？李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第43頁封閉式探詢好處很快取得明確關(guān)鍵點確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議必須步驟壞處較少資料需要更多問題“負面”氣氛方便那些不合作客戶醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第44頁探詢障礙使探詢變成盤問使造訪失去方向使關(guān)系變得擔心使時間失去控制醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第45頁怎樣使用探詢—“漏斗技巧”解釋發(fā)問目標（激勵做答）總結(jié)需求得到客戶必定接洽由開放式探詢開始由封閉式探詢作完結(jié)醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第46頁成功聆聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看;專心聆聽聽醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第47頁聆聽五大層次設(shè)身處地聽專注地聽選擇地聽虛應(yīng)地聽聽而不聞同理心傾聽換位思索醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第48頁聆聽四要領(lǐng)1、接觸肢體語言回應(yīng)，目光接觸2、勉勵－點頭/表示贊許，讓客戶多說3辯證區(qū)分主觀與客觀信息，處理干擾4、總結(jié)并確認總結(jié)內(nèi)容，確認－用對方/自己語言再重覆剛才客戶所言建立良好印象醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第49頁"聽"十大敵人1、只聽愛聽2、惡其人及其言3、白日夢4、認為所言不主要5、外界干擾6、遽下結(jié)論7、心有千千結(jié)8、道不一樣不相為謀9、沒空兒聽10、忙著想怎么回答醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第50頁有效傾聽提議1、表現(xiàn)濃厚興趣2、停頓說話3、設(shè)法讓說話者輕松4、集中精力5、與說話者一同融入他話中6、耐心聽7、控制你脾氣8、變批評為提議9、提問題，澄清信息10、復(fù)述了解信息f3醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第51頁第四部分利益展現(xiàn)醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第52頁ProductWhattheybuy該階梯將用戶所看重東西與潛在產(chǎn)品特點和效用聯(lián)絡(luò)起來他們?yōu)楹钨徶卯a(chǎn)品特點產(chǎn)品詳細、可衡量、單獨功效/技術(shù)特點功效效用產(chǎn)品能夠為用戶創(chuàng)造明確價值;往往是一批產(chǎn)品特征所產(chǎn)生結(jié)果（在使用過程中會發(fā)生些什么)最終使用者益處由（明確）功效效用所產(chǎn)生主要價值;產(chǎn)品能夠為消費者“做些”什么(看得見效果)情感/自我表示益處因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生主導(dǎo)情感利益階梯醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第53頁利益展現(xiàn)產(chǎn)品特征利益轉(zhuǎn)化F：特征（Feature)A：功效（Advantage）B：利益(Benefit)醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第54頁產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征：是指產(chǎn)品本身所含有特點比如：療效、耐受性、副作用、服用方法、化學成份、外觀、顏色、劑型、包裝醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第55頁產(chǎn)品功效產(chǎn)品功效：是指由特征發(fā)展而來，指含有什么功效/優(yōu)點比如：重量輕、性質(zhì)穩(wěn)定醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第56頁產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益：由特征和功效發(fā)展而來，對醫(yī)生或患者價值比如：安全性、方便性、經(jīng)濟性、效果性、持久性等醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第57頁1.藥品介紹其內(nèi)容包含藥品商品名，化學名，含量，強度，作用機理，適應(yīng)癥及治療劑量。2.藥品特征和利益特征：藥品本身理化特征或者經(jīng)證實事實。利益：醫(yī)生或患者能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中取得價值或好處。在專業(yè)產(chǎn)品介紹中，醫(yī)生需要不只是了解藥品特征，更主要得是這些特征將為他臨床治療處理什么問題，這才是醫(yī)生心目中一個藥品價值所在。3.特征、功效、利益相互關(guān)系利益就把產(chǎn)品特征及功效與醫(yī)生需要或要求聯(lián)絡(luò)起來。怎樣介紹藥品？醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第58頁展示宣傳資料正確方法盡可能防止坐在醫(yī)生對面,易引發(fā)醫(yī)生防御心理與醫(yī)生不能相隔太遠(一米以內(nèi)為佳),也不能太近,尤其面對異性醫(yī)生能夠用鋼筆作為講解時指示物,不要用手指.因為不論你手指美觀是否,都會分散醫(yī)生注意力.與醫(yī)生保持目光接觸,隨時觀察客戶反應(yīng),防止不停看資料一次不要出示過多資料選取新材料或匯報時,必須先重復(fù)練習醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第59頁利益展現(xiàn)時應(yīng)注意利益必須是詳細利益必須是切合醫(yī)生需要以“您”“您病人”等開始這么較能打動醫(yī)生醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第60頁醫(yī)生利益安全性有效性連續(xù)性簡便性經(jīng)濟性舒適性C10醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第61頁FAB敘述因為...(特征)它能夠...(功效)對您而言...(利益)C4醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第62頁第五部分異議處理醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第63頁異議類型不關(guān)心懷疑誤解缺點醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第64頁冰山理論行為態(tài)度動機/期望基本心理需求醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第65頁對于不關(guān)心回應(yīng)原因醫(yī)生:安于現(xiàn)實狀況，同類產(chǎn)品太多，正在使用競爭產(chǎn)品，不知道改變好處醫(yī)藥代表所陳說利益與醫(yī)生需要無關(guān)，關(guān)系不好，醫(yī)生太忙處理方法對客戶觀點表示了解搞清楚客戶所關(guān)心問題，隨即開始著手處理客戶不關(guān)心提出相關(guān)產(chǎn)品信息，以及對于客戶和病人益處。并提供相關(guān)證實資料取得客戶認可陳說優(yōu)點，突出獨特之處醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第66頁對懷疑回應(yīng)原因客戶不相信產(chǎn)品所含有益處處理方法聆聽并澄清客戶所懷疑問題對客戶觀點表示了解針對客戶懷疑，使用推廣資料以及第三方證據(jù)來支持你主張，將證據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)絡(luò)起來取得客戶同意：確認他不再持懷疑態(tài)度用說服強物件（資料，人物，事情）醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第67頁對于誤解回應(yīng)原因因為缺乏正確信息，客戶對于你產(chǎn)品有一個錯誤、負面假設(shè)。處理方法聆聽并澄清客戶所誤解問題對客戶觀點表示了解經(jīng)過利用推廣資料來處理誤解，必要時使用臨床數(shù)據(jù)來支持你解釋，并聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品相關(guān)益處確認是否消除了誤解用說服力強資料醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第68頁對缺點回應(yīng)原因客戶要求是企業(yè)和產(chǎn)品不能滿足處理方法了解、利益展現(xiàn)并轉(zhuǎn)化矛盾點表示了解客戶感覺或用藥經(jīng)驗。其它一些人也有曾相同感覺或用藥經(jīng)驗闡述總體產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點，而且說明其它客戶在最終也同意接收該特征利益。2.尋問客戶是否接收醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第69頁處理反對意見緩沖探詢聆聽澄清核實（確認）當醫(yī)生否定你時，此時你能做依然是：繼續(xù)探詢醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第70頁緩沖把反對意見鋒芒消除敘述－意義在于放松當初用戶感到壓力，讓其平靜下來溝通不是說服，有效緩沖是關(guān)鍵

－你不可能說服任何人

－認同不等于同意

－表示體會諒解,表示關(guān)心,微持鎮(zhèn)靜醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第71頁緩沖標準語句感激：張老師，感激您對我們智靈通關(guān)注贊揚：能夠看出，張老師尤其為患者考慮認同：您說這個問題尤其主要同舟共濟：我們和您一樣，非常關(guān)注這個問題重復(fù)確認：張老師，您意思是…….嗎？醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第72頁反對異議處理

－經(jīng)過探尋聆聽，獲取信息或了解異議，尋找處理方法探尋：請客戶把問題發(fā)生背景細節(jié)再詳細描述一下聆聽：認真傾聽客戶訴說澄清：經(jīng)過提問，澄清真正疑問，確信自己了解與客戶真正意思一致核實：確保你恰當處理了客戶異議醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第73頁探詢慣用語利用探詢技巧,以分析出特定反對意見"我希望您能夠再說明一下這點...""有沒有什幺尤其原因會...""您意思是不是...""請再說明一些。""假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。""您所說這一點,換一具話說,是不是...""以后呢。""為何?"(太直接,要小心使用)您會期望這會帶給您...""您曾發(fā)覺什么......?""在您經(jīng)驗里......?""您會怎樣決定......?""為什幺這對您非常重意要......?""您喜歡它那些地方......?""假如您有這個機會話,您會怎樣改變......?"(不要問:"您為何不喜歡?...)""您客戶們對這里有何反應(yīng)......?"醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第74頁怎樣對待產(chǎn)品副作用等局限談產(chǎn)品局限時盡可能使用化學名，而不用商品名應(yīng)首先認可局限，同時用產(chǎn)品事實充分展示利益，讓醫(yī)生接收產(chǎn)品利益，盡可能避開局限，降低局限帶來負面影響。認可局限能夠使醫(yī)生對你產(chǎn)品產(chǎn)生正確期望值，使醫(yī)生愈加信任你；假如回避局限能使醫(yī)生產(chǎn)生錯誤期望，認為產(chǎn)品資料不足，使醫(yī)生認為你在隱瞞什幺風險，使醫(yī)生對你信任度降低。醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第75頁我們態(tài)度1.方法總比困難多，一旦產(chǎn)生異議，要馬上處理2.保持主動態(tài)度，不可失望或投降3.不要有駁倒對方想法4.反對意見說明客戶真正關(guān)心產(chǎn)品，必須仔細聆聽5.要少說多聽，讓客戶攤開胸襟，輕松愿意溝通醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程第76頁練習想一想：您客人可能有反對意見？您會怎樣處理？醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教