物業(yè)管理服務(wù)策略第十一章第11章物業(yè)管理服務(wù)策略[學(xué)習(xí)要點(diǎn)]了解早期介入的意義和工作內(nèi)容，掌握早期介入的概念；熟悉物業(yè)管理的內(nèi)容和特點(diǎn)；了解影響物業(yè)管理服務(wù)策略的因素，掌握物業(yè)管理服務(wù)策略。[能力描述]能夠掌握物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容，熟悉物業(yè)管理早期介入必要性和內(nèi)容，能夠根據(jù)不同類型的物業(yè)提供相應(yīng)的管理服務(wù)。[關(guān)鍵術(shù)語]物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理服務(wù)策略211.1.1物業(yè)管理的起源

傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。當(dāng)時正值英國大工業(yè)革命時期——大量農(nóng)村人口涌入工業(yè)城市——房荒——簡易住宅出租——引發(fā)了許多問題——英國有一位名叫奧克維婭·希爾(OctaviaHill)的女士，為了有效管理其名下出租的物業(yè)而制訂了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，然而卻收到了出乎意料的效果，并招致當(dāng)?shù)厝耸考娂娦Х?。這可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。11.1物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展3

現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理，起源于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國。公寓大廈、摩天辦公大樓是現(xiàn)代物業(yè)管理的催生劑；產(chǎn)權(quán)多元化。物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。1908年喬治·A·霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織—芝加哥建筑管理人員的組織（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO）；世界上第一個全國性的業(yè)主組織——“建筑物業(yè)主組織（BuildingOwnersOrganization，BOO）；“建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會”（BuildingOwnersandManagersAssociation，BOMA）。11.1物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展4時至今日，美英等國的物業(yè)管理作為一個固定行業(yè)，整體水平居世界一流，除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已延展到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能的布局和劃分、市場行情調(diào)查和預(yù)測、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等全方位服務(wù)。英國皇家物業(yè)管理學(xué)會會員遍布世界各地。11.1物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展511.1.2物業(yè)管理在中國的成長與發(fā)展物業(yè)管理在中國是伴隨著改革開放成長壯大起來的。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及傳統(tǒng)房屋管理體制的改革，物業(yè)管理已脫離了房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)，發(fā)展為向社會提供特殊服務(wù)產(chǎn)品的獨(dú)立行業(yè)。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個分支行業(yè)，在中國幾經(jīng)起伏，經(jīng)歷了起步、休眠、恢復(fù)發(fā)展到完善提高四個階段。11.1物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展61、起步20世紀(jì)20年代初到抗戰(zhàn)前夕，是我國房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展階段。在此期間，中國的上海、天津、武漢、廣州、哈爾濱等城市出現(xiàn)了一定數(shù)量八九層的高層建筑物。因房地產(chǎn)市場的需求，產(chǎn)生了代理經(jīng)租、清潔衛(wèi)生、住宅裝修、服務(wù)管理等經(jīng)營性的專業(yè)公司。這些公司開展的業(yè)務(wù)與現(xiàn)代物業(yè)管理的服務(wù)形式十分相似，標(biāo)志著此時物業(yè)管理行業(yè)的萌芽。11.1物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展72、休眠1949年新中國成立后，城市土地收歸國有，實(shí)行無償劃撥使用，房產(chǎn)絕大部分轉(zhuǎn)為公有制，住宅建設(shè)基本上由政府包下來作為福利建設(shè)并分配。房地產(chǎn)管理由政府設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理，政、企、事合一。房地產(chǎn)這一生產(chǎn)、生活要素不作為商品進(jìn)入流通，其經(jīng)營活動停止，物業(yè)管理相應(yīng)也隨房地產(chǎn)市場的沉寂而處于休眠狀態(tài)。11.1物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展83、復(fù)蘇

進(jìn)入20世紀(jì)80年代，改革開放政策使商品經(jīng)濟(jì)得以復(fù)蘇，特別是沿海開放城市率先打破了傳統(tǒng)的土地管理和使用制度，并實(shí)施一系列優(yōu)惠政策，從而吸引了大量的外資涌入，房地產(chǎn)業(yè)異軍突起，涉外商品房產(chǎn)生。涉外商品房的業(yè)主、住戶大多為港、澳同胞和海外僑胞，他們按海外生活的水準(zhǔn)對商品房產(chǎn)提出售后要求，即對購房后保值、增值的要求和居屋環(huán)境安全、舒適、文明的要求。傳統(tǒng)的福利性房管制度無法適應(yīng)這一新形勢，物業(yè)管理在涉外商品房區(qū)最先被配套引入。11.1物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展94、發(fā)展隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的確立和發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)重新崛起并迅速成為國民經(jīng)濟(jì)重要的產(chǎn)業(yè)部門，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)由南向北，迅速由沿海地區(qū)向內(nèi)地省會城市發(fā)展起來。11.1物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展10典型事例：1981年3月10日我國第一家物業(yè)管理公司—深圳市物業(yè)管理公司成立，來開了我國物業(yè)管理的序幕，標(biāo)志著我國物業(yè)管理的誕生。1983年由深圳市物業(yè)管理公司對特區(qū)內(nèi)第一棟涉外商品寫字樓——國際商業(yè)大廈實(shí)施物業(yè)管理。1985年深圳市物業(yè)管理公司第一個對工業(yè)區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，即由深圳市鵬基工業(yè)區(qū)管理服務(wù)公司對鵬基工業(yè)區(qū)實(shí)施物業(yè)管理。11典型事例：1993年我國第一家實(shí)行招投標(biāo)的物業(yè)，由深圳市住宅局主持，在住宅局所屬蓮花物業(yè)管理公司、萬廈物業(yè)公司、大眾物業(yè)管理公司中，對蓮花北、景田西兩住宅小區(qū)實(shí)施邀請招投標(biāo)活動。真正意義上社會化公開招投標(biāo)選擇物業(yè)管理公司的物業(yè)是1996年12月，對深圳市福利房住宅小區(qū)——鹿丹村的面向社會的公開招標(biāo)活動。最后深圳萬科物業(yè)管理中標(biāo)。中國物業(yè)管理的發(fā)展，沿海城市作出了表率。1211.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理

11.2.1物業(yè)概念物業(yè)是特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗元性房地產(chǎn)以及依托該實(shí)體上的權(quán)益。2003（《房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)》）13對物業(yè)定義的把握：物業(yè)的主體是建筑物，輔助部分是配套的設(shè)備、設(shè)施與場地等。物業(yè)管理中的物業(yè)(適用于住宅小區(qū))主要是物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政設(shè)施和附屬建筑及附屬配套服務(wù)設(shè)施。還包含著寓于物業(yè)公用部位、共用設(shè)施、設(shè)備、場地等實(shí)體中基于物業(yè)區(qū)域整體關(guān)聯(lián)的權(quán)益11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理

14注意!!!物業(yè)是單元性的房地產(chǎn);物業(yè)可以是群體建筑物，如住宅小區(qū)、工業(yè)廠區(qū)；也可以是單體建筑物，如高層住宅、商業(yè)大廈、辦公樓宇、旅游賓館等。物業(yè)有大小之別，它可以根據(jù)區(qū)域空間作相對分割，整個住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè)，辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)。一座孤零零的不具備任何設(shè)施的樓宇，不能稱之為完整意義上的物業(yè)。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理

1511.2.2“物業(yè)”與房地產(chǎn)的區(qū)別

房地產(chǎn)：是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱，指可開發(fā)的土地、建筑物及其他地上定著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益，具體指向是房屋、土地及其上下空間。這個概念多用在經(jīng)濟(jì)商業(yè)活動和相關(guān)的法律領(lǐng)域?！拔飿I(yè)”與“房地產(chǎn)”的主要區(qū)別：房地產(chǎn)相對于物業(yè)而言是一個比較宏觀抽象的概念，是房產(chǎn)與地產(chǎn)的泛稱；而物業(yè)則是一個比較微觀的具體化的概念：一方面，它是房地產(chǎn)的下位概念，是房地產(chǎn)中的一個環(huán)節(jié)、一個部分和一個類別，主要指已經(jīng)建成可投入使用或已經(jīng)投入使用并可具體量化的房地產(chǎn)項目，具有實(shí)物性；另一方面，物業(yè)又包括了與房地產(chǎn)相聯(lián)系的配套設(shè)施、設(shè)備、實(shí)物資產(chǎn)、場地及相關(guān)權(quán)益。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理

1611.2.3物業(yè)管理定義《條例》的定義

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理

17可從以下三方面理解法律意義的物業(yè)管理：1、物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人的方式來實(shí)現(xiàn)的活動；2、物業(yè)管理活動的基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)合同；3、物業(yè)管理的內(nèi)容是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)、管理，對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理1811.2.4物業(yè)管理服務(wù)特征物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，是集管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體的有償勞動，所以物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，其勞動是一種服務(wù)性行為。物業(yè)管理的性質(zhì)也比較明確，主要是服務(wù)性的，寓管理、經(jīng)營與服務(wù)之中，服務(wù)對象是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)的使用人。物業(yè)管理有社會化、專業(yè)化、市場化以及服務(wù)性、綜合性等特點(diǎn)。

11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理191、社會化物業(yè)管理的內(nèi)容在不同程度上、不同方式上承擔(dān)著某些社會職能，如消防、清掃、綠化、安保、接送孩子、傳呼等。在第三產(chǎn)業(yè)中，有一部分就是公用事業(yè)的，它直接關(guān)系到人民的日常生活。2、專業(yè)化隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，社會分工逐漸趨于專業(yè)化。物業(yè)管理公司是這種社會分工的必然產(chǎn)物。除了物業(yè)管理公司從事專門服務(wù)外，綠化公司、保安公司、清潔公司等均為專業(yè)化公司。所以，物業(yè)管理公司也可以將各種專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式承包給各類專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理20３、市場化

物業(yè)管理服務(wù)的每項業(yè)務(wù)、每個進(jìn)程都是有償?shù)摹Ｎ飿I(yè)管理公司是按照市場經(jīng)濟(jì)的原則建立起來的經(jīng)營性企業(yè)，實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、有償服務(wù)。在運(yùn)作過程中必須符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，按不同管理和服務(wù)收取費(fèi)用，并且要有盈利。盈利的目的是為了更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；為滿足業(yè)主多層次需求創(chuàng)造物質(zhì)服務(wù)。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理21４、服務(wù)性

物業(yè)管理公司履行管理職能是通過提供一系列多層次的多樣化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)業(yè)單位、業(yè)主或使用人在購買和租賃房屋、使用房地產(chǎn)物業(yè)時，必須與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議，授予物業(yè)管理公司實(shí)施對物業(yè)專業(yè)化管理的權(quán)力；同時物業(yè)管理公司承擔(dān)為業(yè)主和租用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理22５、綜合性

把物業(yè)管理、社會服務(wù)和社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合在一起，進(jìn)行專業(yè)和社會化管理。在維護(hù)好房產(chǎn)物業(yè)及其附屬設(shè)施和公共設(shè)施的同時，從滿足使用房產(chǎn)物業(yè)的人的各種需求出發(fā)，為業(yè)主提供完善的服務(wù)設(shè)施以及良好的文化休閑環(huán)境，并通過經(jīng)常的組織多內(nèi)容、多樣式、多層次的各種有利于促進(jìn)人際交往的活動，創(chuàng)造寬松、和諧、融洽、信任的環(huán)境，塑造社區(qū)文化品格和建立社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)。

11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理2311.2.5物業(yè)管理的目的1、從物的角度講，通過物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。2、從人的角度講，通過以人為核心的物業(yè)管理，為廣大住用人創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境。3、從社會的角度講，通過物業(yè)管理，促進(jìn)社區(qū)管理和社會的和諧穩(wěn)定，提高城市的現(xiàn)代文明程度。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理2411.2.6物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)類型（1）常規(guī)性公共服務(wù)。這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)。常規(guī)性公共服務(wù)是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務(wù)。（2）經(jīng)營性服務(wù)。經(jīng)營性服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足物業(yè)區(qū)域內(nèi)住戶的需求，利用物業(yè)區(qū)域公共資源輔助設(shè)施或物業(yè)管理壟斷經(jīng)營的有利條件，為住戶提供公共性服務(wù)以外的服務(wù)，是物業(yè)管理公共性服務(wù)范圍的延伸。一般包括針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理2511.2.7物業(yè)管理的主要環(huán)節(jié)物業(yè)管理的主要環(huán)節(jié)——四個階段——物業(yè)管理的策劃階段——物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段——物業(yè)管理的啟動階段——物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理26(1)物業(yè)管理的策劃階段——物業(yè)管理的早期介入——制定物業(yè)管理方案確定管理檔次;確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);財務(wù)收支預(yù)算——選聘或組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理27(2)物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段——物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與人員編制的擬定——物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)——規(guī)章制度的制定——物業(yè)租售的代理11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理28(3)物業(yè)管理的啟動階段——物業(yè)的接管驗(yàn)收——用戶入住——產(chǎn)權(quán)備案和檔案數(shù)據(jù)的建立——首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理29(4)物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段——日常的綜合服務(wù)與管理——系統(tǒng)的協(xié)調(diào)11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理3011.2.8物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管的區(qū)別物業(yè)管理是傳統(tǒng)房屋管理體制的革新，是我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展和房屋商品化的必然結(jié)果，他們之間區(qū)別為：第一、從管理體制看。傳統(tǒng)的房屋管理是計劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政性管理，管理主體包括政府、企事業(yè)單位，采用的行政手段，屬于行政性封閉式管理，帶有福利特點(diǎn)；物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)管理模式下的經(jīng)營性的管理，實(shí)施管理的主體是具有法人資格的專業(yè)公司，是用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行的具有社會化管理特點(diǎn)的有償服務(wù)。

11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理31

第二、從管理的內(nèi)容上看。傳統(tǒng)的房屋管理以單一的“收租養(yǎng)房”為主要內(nèi)容，房管部門主要承擔(dān)房屋及其設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)，管理內(nèi)容單一；物業(yè)管理是對物業(yè)等實(shí)行全方位、多功能的經(jīng)營、管理服務(wù)，它既管房又要以人為核心提供物質(zhì)和精神兩個方面的服務(wù)。提供有償服務(wù)，執(zhí)行“以業(yè)養(yǎng)房”的方針，管理經(jīng)費(fèi)除自籌以外，還包括收取管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理32

第三、從管理機(jī)制上看。傳統(tǒng)的房屋管理是房管部門代表國家采用行政手段管理房產(chǎn)，管房單位以自身意志去管理住戶，住戶無法選擇房管單位；物業(yè)管理是產(chǎn)權(quán)人和使用人通過市場選聘物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司可以接受或不接受，雙方在平等的基礎(chǔ)上，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)利和義務(wù)。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理33

第四、從管理對象的產(chǎn)權(quán)關(guān)系看，傳統(tǒng)的房屋管理，其房屋產(chǎn)權(quán)都是公有，包括國家所有和集體所有；物業(yè)管理對象的產(chǎn)權(quán)有的屬于個人，有的屬于集體，有的屬于國家，產(chǎn)權(quán)格局多元化。第五、從管理單位與住戶關(guān)系看，傳統(tǒng)的房屋管理其房管部門與住戶的關(guān)系是管理與被管理關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)和住戶關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。11.2物業(yè)及物業(yè)服務(wù)管理34

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的比較

3511.3物業(yè)管理的前期介入11.3.1物業(yè)前期介入概念

所謂物業(yè)前期介入，是指物業(yè)公司在樓盤開發(fā)的初期即受聘介入，為小區(qū)規(guī)劃設(shè)計的細(xì)化、施工缺陷的防范及運(yùn)行成本的控制，提供建設(shè)性的意見。其最大好處是物業(yè)公司側(cè)重于從業(yè)主的利益、需求出發(fā)參與意見，從而可把一般樓盤開發(fā)中容易出現(xiàn)的缺憾降到最低。36早期介入（新建物業(yè)竣工之前）物業(yè)開發(fā)項目的可行性研究階段規(guī)劃設(shè)計階段建設(shè)階段銷售階段竣工驗(yàn)收階段37

前期介入的主要目的：物業(yè)管理前期介入的目的是在物業(yè)建成之前采取措施，確保建成的物業(yè)質(zhì)量和功能都合乎要求，有利于業(yè)主使用，方便以后的物業(yè)管理。11.3物業(yè)管理的前期介入3813.3.2物業(yè)管理前期介入的必要性１、可以使物業(yè)發(fā)揮最佳經(jīng)濟(jì)效益２、能促使那些竣工后返工無望的工程質(zhì)量難點(diǎn)提前得到妥善解決3、物業(yè)管理公司參與全過程管理是對所管物業(yè)的全面了解4、便于提前對樓宇進(jìn)行材質(zhì)方面的保護(hù)，不留下因施工隊材料所造成的損傷5、物業(yè)管理公司參與全過程管理可為以后管理做好準(zhǔn)備6、物業(yè)管理的早期介入有利于促進(jìn)物業(yè)的銷售11.3物業(yè)管理的前期介入3913.3.3物業(yè)管理前期介入的內(nèi)容（一）通過投標(biāo)來接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù)

1、

進(jìn)行可行性、可靠性、可贏利性分析

2、

具體測算物業(yè)管理費(fèi)用

3、

投標(biāo)競爭、洽談、簽訂物業(yè)管理合同

4、

選派人員運(yùn)作物業(yè)前期管理（二）根據(jù)物業(yè)檔次確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）制定物業(yè)維修管理方案（四）建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)系關(guān)系

1、

聽取業(yè)主或使用人的要求、希望

2、

了解業(yè)主或使用人對物業(yè)的使用的有關(guān)安排、打算

3、

參與售房部門同業(yè)主或使用人簽約11.3物業(yè)管理的前期介入40（五）參與施工與設(shè)計

1、

從用戶角度審查建筑物的設(shè)計圖樣

2、

從管理角度分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等

3、

在施工現(xiàn)場做好記錄

4、

提供改良意見

5、

檢查施工進(jìn)度

6、

參與工程驗(yàn)收（六）設(shè)計管理模式、草擬及制定管理制度

1、

籌建業(yè)主管委會

2、

草擬規(guī)章制度

3、

設(shè)置物業(yè)轄區(qū)的組織機(jī)構(gòu)

4、

培訓(xùn)上崗11.3物業(yè)管理的前期介入41（七）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1、

專業(yè)項目隊伍的設(shè)立、選聘、洽談及合同訂立

2、

同各部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通

3、

建代辦網(wǎng)（八）辦理移交接管事宜

1、

擬定移交接管辦法

2、

籌建管委會

3、

協(xié)助和辦理移交接管事項

11.3物業(yè)管理的前期介入4213.3.4各階段工作內(nèi)容及充當(dāng)?shù)慕巧?、立項決策階段（充當(dāng)顧問）在項目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成以及消費(fèi)水平，周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤測算等方面提供參考建議，減少決策盲目性和主觀隨意性。11.3物業(yè)管理的前期介入43主要內(nèi)容：對項目的可行性提出意見和建議1.項目的市場定位2.潛在客戶的構(gòu)成

3.消費(fèi)水平與需求

4.項目周邊情況

5.周邊物業(yè)管理概況

6.日后的物業(yè)管理內(nèi)容11.3物業(yè)管理的前期介入442、規(guī)劃設(shè)計階段（充當(dāng)顧問）房地產(chǎn)項目的開發(fā)建設(shè)應(yīng)具有超前意識，物業(yè)管理專業(yè)人員對規(guī)劃設(shè)計的參與職責(zé)主要表現(xiàn)在全面細(xì)致的針對物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要以及在以往管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的問題向開發(fā)企業(yè)和設(shè)計單位提出建議。物業(yè)管理企業(yè)（人員）此方面長處：

A、細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；

B、改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；

C、更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然。11.3物業(yè)管理的前期介入45側(cè)重從以下方面提出看法和建議：

（1）養(yǎng)護(hù)、維修方面建筑材料的選用、設(shè)備設(shè)施的性能特點(diǎn)、使用效果、養(yǎng)護(hù)、維修乃至更換的成本費(fèi)用。（2）日常管理方面

中央監(jiān)控室、設(shè)備層、管理用房、大門、總臺等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn)；人流通道、車輛進(jìn)出和停放、保安、消防等人防、技防措施在圖紙上的具體落實(shí)；垃圾容器及堆放、清運(yùn)點(diǎn)的設(shè)置，外立面附屬物預(yù)留位置及孔洞大小等。11.3物業(yè)管理的前期介入46（3）日后管理服務(wù)方面從物業(yè)現(xiàn)有總量，使用人口數(shù)量、發(fā)展趨勢和消費(fèi)需求等出發(fā)，考慮各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和生活、教育、娛樂設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象來決定這些設(shè)施配備。（4）物業(yè)自身方面

綜合考慮物業(yè)總體布局、空地、綠化，開發(fā)與利用公共活動場所與道路系統(tǒng)，物業(yè)內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等以提升物業(yè)內(nèi)在價值和環(huán)境效果。11.3物業(yè)管理的前期介入473、施工安裝階段（扮演監(jiān)理）物業(yè)管理企業(yè)參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理的要點(diǎn)包括：

（1）

應(yīng)派選有關(guān)專業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理；

（2）

要盡可能全面的收集物業(yè)的各種資料，同時熟悉各個部分，為日后的管理作充分的準(zhǔn)備；

（3）

按國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對工程設(shè)計與設(shè)計單位施工單位，開發(fā)商一起認(rèn)真進(jìn)行技術(shù)鑒定和圖紙會審；

（4）

工程施工中按國家現(xiàn)有法律規(guī)定，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及合同不斷進(jìn)行檢查。

11.3物業(yè)管理的前期介入48案例：某小區(qū)尚處于施工階段，開發(fā)商委托物業(yè)管理公司早期介入。

物業(yè)管理公司根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)：1．該小區(qū)在高層或多層住宅的樓道、走廊兩邊的墻上，東一塊、西一塊補(bǔ)丁般地布滿了有線電視、水表、電表、電子保安、等箱子。

2．在小區(qū)設(shè)計圖紙中發(fā)現(xiàn)，原先的垃圾房設(shè)計不夠合理。

3．有幾幢樓的樓板內(nèi)無任何預(yù)埋管道，這將影響今后的“穿線”工作。11.3物業(yè)管理的前期介入49物業(yè)公司提出整改建議：

3．物業(yè)管理公司向開發(fā)商匯報了此事，開發(fā)商立刻命令施工隊返工，并要求物業(yè)管理公司和監(jiān)理方共同監(jiān)督施工過程。

1．根據(jù)不同房型的特點(diǎn)，留出一定的空間，將所有的表具安裝在合適的位置，既方便不同單位來安裝，又為今后抄表工作省去不少麻煩。

2．就向開發(fā)商建議設(shè)置騎墻式垃圾房，一面朝向小區(qū)存放垃圾，一面朝向交通道路，便于裝運(yùn)垃圾。此垃圾房建筑面積在二十平方米左右，內(nèi)外設(shè)門，內(nèi)墻面貼瓷磚，設(shè)水龍頭便于清洗，下置排水道，外立面與小區(qū)整體建筑風(fēng)格相協(xié)調(diào)。11.3物業(yè)管理的前期介入50

本案例是一家物業(yè)管理公司在早期介入階段，向開發(fā)商提出了幾條合理化建議，既使開發(fā)商節(jié)約了成本，又避免日后因這些細(xì)節(jié)引發(fā)糾紛。

物業(yè)管理早期介入的最大好處，是物業(yè)管理公司能從業(yè)主的利益、需求出發(fā)發(fā)表意見，從而把一般樓盤開發(fā)中容易出現(xiàn)的問題降到最低限度。早期介入的物業(yè)管理公司是從物業(yè)管理服務(wù)審慎的思維角度、從是否有利于日后物業(yè)管理服務(wù)等具體細(xì)節(jié)上提出意見或建議。11.3物業(yè)管理的前期介入51

4、竣工驗(yàn)收階段早期介入的內(nèi)容

竣工驗(yàn)收階段的早期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)已建成項目竣工驗(yàn)收階段即開始介入。11.3物業(yè)管理的前期介入52主要內(nèi)容：與開發(fā)商商定前期物業(yè)管理委托事宜參與工程的驗(yàn)收1．驗(yàn)收的準(zhǔn)備

2．驗(yàn)收的實(shí)施

3．驗(yàn)收的結(jié)束53問題1前期介入費(fèi)用由誰承擔(dān)？根據(jù)費(fèi)用產(chǎn)生的原因及用途，管理公司在入伙前介入所產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)，原因：

1、

前期介入的主要目的是協(xié)助開發(fā)商工作

（1）

前期介入為驗(yàn)收接管打下基礎(chǔ)，使房屋質(zhì)量得到保證，提升了物業(yè)檔次

（2）

使已購房業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量及日后管理放心，幫助開發(fā)商銷售

2、

管理費(fèi)用尚無收費(fèi)來源，此期間公司的實(shí)際服務(wù)對象是開發(fā)商，誰受益，誰付費(fèi)。

3、

政府規(guī)定：目前國家尚無統(tǒng)一立法，但各地政府明文規(guī)定。542設(shè)計單位不接受、采納意見怎么辦？不采納理由

（1）不符合設(shè)計規(guī)范

（2）增加設(shè)計難度

（3）自認(rèn)為設(shè)計符合規(guī)范、無須更改

管理公司做法與態(tài)度：

（1）

對確實(shí)不符合設(shè)計規(guī)范的意見，公司應(yīng)放棄，應(yīng)尊重科學(xué)，尊重設(shè)計

（2）

說服開發(fā)商，多為以后著想

（3）

一些設(shè)計雖符合規(guī)范要求，但偏于保守，落后于現(xiàn)實(shí)發(fā)展需要，則應(yīng)努力用事實(shí)依據(jù)來改變設(shè)計單位的看法。

55與房地產(chǎn)開發(fā)公司開始洽談初步達(dá)成協(xié)議介入可行性研究→退出房地產(chǎn)開發(fā)簽訂合同，正式進(jìn)入前期介入介入規(guī)劃設(shè)計階段介入施工建設(shè)階段介入物業(yè)銷售階段物業(yè)驗(yàn)收、移交，結(jié)束前期介入PM前期介入流程圖56

11.4.1物業(yè)管理公司11.4.2業(yè)主管理委員會11.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)57物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的兩大主體物業(yè)管理公司物業(yè)管理機(jī)構(gòu)業(yè)主管理委員會5811.4.1物業(yè)管理公司1、概念物業(yè)管理公司是指按合法程序建立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的對物業(yè)進(jìn)行管理的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。它具有法人資格。根據(jù)合同接受業(yè)主的委托，依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理，并收取一定的費(fèi)用。592、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)構(gòu)成公司決策機(jī)構(gòu)公司的主要職能機(jī)構(gòu)董事會或總經(jīng)理階層11.4.1物業(yè)管理公司60物業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)一般由經(jīng)理室及下屬五部一室組成。經(jīng)理室辦公室開發(fā)部財務(wù)部業(yè)務(wù)管理部工程部經(jīng)營服務(wù)部

11.4.1物業(yè)管理公司61

其中，經(jīng)理室是物業(yè)管理公司的決策機(jī)構(gòu)，一般設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名。辦公室是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合行政管理部門，負(fù)責(zé)人事、人員培訓(xùn)、負(fù)責(zé)文件、圖紙、產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍、檔案管理等。開發(fā)部是在專職于物業(yè)管理業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，其主要職責(zé)是確定目標(biāo)、選擇物業(yè)，進(jìn)行投標(biāo)，參與市場競爭。11.4.1物業(yè)管理公司62

財務(wù)部是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)濟(jì)管理部門，負(fù)責(zé)財務(wù)、計劃、經(jīng)濟(jì)核算和各類收費(fèi)等活動。業(yè)務(wù)管理部是專職于環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、治安消防、車輛道路等管理的部門，負(fù)責(zé)處理停水、停電、停煤氣等應(yīng)急業(yè)務(wù)并接受業(yè)主的投訴。工程部是技術(shù)管理部門，主要負(fù)責(zé)工程預(yù)算、負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備及公共設(shè)施的管理和維修.經(jīng)營服務(wù)部是為業(yè)主提供各種綜合服務(wù)和代辦業(yè)務(wù)的部門。11.4.1物業(yè)管理公司633、物業(yè)管理公司的權(quán)利

（1）根據(jù)國家和地方有關(guān)法律、規(guī)定和政策，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，制定物業(yè)管理辦法;（2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實(shí)施管理;（3）選聘專業(yè)公司承擔(dān)專向管理業(yè)務(wù);（4）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)物價管理規(guī)定收取管理費(fèi)用;（5）制止違反規(guī)章制度的行為;（6）可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi);（7）要求管委會協(xié)助管理。11.4.1物業(yè)管理公司644、義務(wù)

（1）以為業(yè)主和住戶服務(wù)為宗旨，擺正物業(yè)管理公司和業(yè)主、住戶的關(guān)系;（2）根據(jù)政府主管部門的各種規(guī)定，履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營;（3）接受物業(yè)所在地人民政府、房地產(chǎn)行政主管部門及有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo);（4）組織或協(xié)助有關(guān)部門組織社區(qū)生活服務(wù)，開展社區(qū)文化活動;（5）重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交管委會審議，并經(jīng)管委會認(rèn)可，并接受業(yè)主監(jiān)督。11.4.1物業(yè)管理公司6511.4.2業(yè)主管理委員會1、業(yè)主

（1）業(yè)主業(yè)主是指房屋和相關(guān)設(shè)施的所有權(quán)人。期房？簽了合同的？是不是業(yè)主？（2）業(yè)主的權(quán)利業(yè)主在物業(yè)管理活動中，擁有以下權(quán)利：（1）對房屋專有部分享有的專有權(quán)。（2）對房屋共有部分享有的共有所有權(quán)。（3）因業(yè)主之間的共同關(guān)系形成的成員權(quán)。

66業(yè)主在物業(yè)管理活動中，應(yīng)履行以下義務(wù)：（1）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則。（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和公用設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。（3）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會做出的決定。（4）按照國家有關(guān)規(guī)定繳納專項維修資金。（5）按時繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。11.4.2業(yè)主管理委員會672、業(yè)主大會（1）業(yè)主大會業(yè)主大會是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主或業(yè)主代表組成，是物業(yè)內(nèi)最高決策機(jī)構(gòu)。（2）業(yè)主大會的籌備產(chǎn)生

11.4.2業(yè)主管理委員會68（3）業(yè)主大會的職權(quán)選舉和罷免業(yè)主委員會的組成人員。監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。聽取和審查業(yè)主委員會的工作報告。決定住宅區(qū)內(nèi)關(guān)于業(yè)主的重大事項。修改業(yè)主公約。改變和撤銷業(yè)主委員會的職權(quán)。批準(zhǔn)業(yè)主委員會的職權(quán)。11.4.2業(yè)主管理委員會69（4）業(yè)主大會的召開形式業(yè)主大會分為定期會議和臨時會議。（5）業(yè)主大會的規(guī)則業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式，但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有投票權(quán)1/2以上的業(yè)主人數(shù)參加。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。（6）業(yè)主大會的地位業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。

11.4.2業(yè)主管理委員會703、業(yè)主管理委員會（1）業(yè)主管理委員會的成立業(yè)主自治管理是以業(yè)主大會為最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，以物業(yè)管理委員會為核心，代表業(yè)主對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)實(shí)行自治管理。①業(yè)主（代表）大會根據(jù)一般慣例，一個物業(yè)轄區(qū)內(nèi)入住率超過50%時，房地產(chǎn)地方行政管理部門應(yīng)會同開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商及時召開第一次業(yè)主大會，制訂并通過業(yè)主管理委員會章程，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會。11.4.2業(yè)主管理委員會71

②組建業(yè)主管理委員會業(yè)主管理委員會由業(yè)主大會在業(yè)主中選舉產(chǎn)生。業(yè)主管理委員會委員的名額一般為11-17人，最低不少于5人。業(yè)主管理委員會設(shè)主任1名，副主任1-2名。業(yè)主管理委員會主任和委員可以兼職或?qū)Ｂ殹?1.4.2業(yè)主管理委員會722.業(yè)主管理委員會的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：（1）召集和主持業(yè)主（代表）大會。（2）制定管委會章程，代表業(yè)主和使用人，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)利。（3）采取公開招標(biāo)或其他方式，決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司對物業(yè)進(jìn)行管理。（4）審議物業(yè)管理公司制訂的年度管理計劃和物業(yè)管理服務(wù)的重大措施。11.4.2業(yè)主管理委員會73

（5）審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用方案。（6）對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的興建、更改、擴(kuò)充、改善以及房屋的維修等與業(yè)主利益有關(guān)的事宜作出決議。（7）審核物業(yè)管理公司測算出的物業(yè)管理費(fèi)用。（8）檢查、監(jiān)督物業(yè)管理公司11.4.2業(yè)主管理委員會74

義務(wù)：（1）嚴(yán)格履行聘用合同，支持、配合、監(jiān)督物業(yè)管理公司正常管理工作的開展。（2）維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益（3）協(xié)助物業(yè)管理公司督促業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)章制度。（4）接受物業(yè)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的監(jiān)督（5）聽取業(yè)主的意見、建議和投訴，并和物業(yè)管理公司協(xié)商處理辦法。11.4.2業(yè)主管理委員會75（6）接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督（7）開展各種有益于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主和使用人身心健康活動。11.4.2業(yè)主管理委員會7611.4.3物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系1、完全市場條件下的相互關(guān)系2、非完全市場條件下的相互關(guān)系3、法律關(guān)系4、經(jīng)濟(jì)關(guān)系11.4.2業(yè)主管理委員會77

根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況，我國住宅小區(qū)管理模式大體有6種：1、行政管理部門成立的物業(yè)管理公司所采用的物業(yè)管理模式這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于突出了地方政府的行政管理作用，因其管理機(jī)構(gòu)與政權(quán)基層組織相一致，在實(shí)施管理時具有權(quán)威性、制約力強(qiáng)。11.5物業(yè)管理的模式比較78

2、國家房管部門轉(zhuǎn)制成立的物業(yè)管理公司所采用的物業(yè)管理模式這種模式的優(yōu)點(diǎn)是發(fā)揮了房地產(chǎn)管理部門的管房專業(yè)之所長。但是這種模式難以協(xié)調(diào)各專業(yè)部門，在小區(qū)總體管理上各專業(yè)部門容易各自為政，不能齊心合作，而房屋管理部門又缺乏權(quán)威性，扯皮現(xiàn)象較多。11.5物業(yè)管理的模式比較79

3、房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)管理公司的管理模式。這種模式在商品經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地方容易推廣。發(fā)揮了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的經(jīng)營所長，從開發(fā)、建設(shè)到管理是一條龍，管理與經(jīng)營活動結(jié)合起來，可以為住戶提供全方位服務(wù)。11.5物業(yè)管理的模式比較804、單位自行管理的物業(yè)管理模式這種模式的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)比較重視，住房已成為企業(yè)十分重要的問題和工作，配有專職企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理，管理對象是本單位職工的房產(chǎn)，比較單一。11.5物業(yè)管理的模式比較81

5、按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的管理模式。優(yōu)點(diǎn)：（1）管理思路清晰、市場意識強(qiáng)烈，明確服務(wù)對象是業(yè)主，辦事熱情、認(rèn)真；（2）物業(yè)管理企業(yè)成本概念清楚，完全按照“獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，自我運(yùn)轉(zhuǎn)，自我發(fā)展”的方式進(jìn)行。（3）機(jī)制靈活，采用優(yōu)勝略汰的競爭機(jī)制，充分調(diào)動員工的積極性；（4）為業(yè)主服務(wù)思想牢固，服務(wù)質(zhì)量高。11.5物業(yè)管理的模式比較82

6、按照“三合一”組建的物業(yè)管理模式“三合一”模式由街道居委會、社區(qū)服務(wù)站以及物業(yè)管理公司以合三為一的一種管理模式。優(yōu)點(diǎn)：①居委會參與，可以樹立物業(yè)管理公司的形象。②容易與政府各部門協(xié)調(diào)③居委會與物業(yè)管理公司在行政、經(jīng)濟(jì)上分工明確。11.5物業(yè)管理的模式比較83恩里小區(qū)組織與管理機(jī)構(gòu)設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)社區(qū)政府市房地局市政管委北方物業(yè)公司居委會代表恩里物業(yè)公司經(jīng)理室小區(qū)管委會街道辦事處代表業(yè)主代表物業(yè)公司代表辦公室房修部綜合服務(wù)部經(jīng)營部財務(wù)部84某住宅區(qū)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置業(yè)主委員會房管局顧問委員會物業(yè)公司住宅小區(qū)管理處中央值班調(diào)度室物業(yè)管理部工程部文化部檔案部財務(wù)部治安消防隊保潔隊綠化養(yǎng)護(hù)隊85例1成都市輝煌物業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)86例2通用技術(shù)集團(tuán)物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)8711.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析11.6.1影響物業(yè)管理服務(wù)策略的因素分析1、“配角”地位造成中國物業(yè)管理身處險境（1）法制建設(shè)滯后于行業(yè)發(fā)展。

物業(yè)管理涉及諸多的權(quán)利義務(wù)關(guān)系：包括開發(fā)公司與業(yè)主之間，業(yè)主委員會與物管企業(yè)之間，業(yè)主委員會、物業(yè)公司與全體業(yè)主之間等。盡管這些年為規(guī)范物業(yè)管理出臺了一系列法規(guī)、政策，但由于缺乏大法和行政法規(guī)，致使物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機(jī)關(guān)對日前增多的物業(yè)管理案件也因缺乏法律依據(jù)難以及時處理。88（2）建管之間缺乏有效銜接

開發(fā)商的工程質(zhì)量低劣，有的配套設(shè)施不完善，矛盾在居民入住并實(shí)施物業(yè)管理后反映出來，業(yè)主意見強(qiáng)烈，而此時，物業(yè)管理企業(yè)將代人受過；還有的開發(fā)建設(shè)單位在商品房促銷時，對物業(yè)管理作出不切實(shí)際的承諾，給后續(xù)的管理帶來困難；有的項目在開發(fā)建設(shè)階段，由開發(fā)商和選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了一定年限的物業(yè)管理合同，在合同期內(nèi)，業(yè)主委員會成立并另行選出了物業(yè)管理企業(yè)，引發(fā)合同糾紛。這些問題必須靠開發(fā)商與物管企業(yè)之間訂立的規(guī)范合同去解決。11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析89（3）業(yè)主與物管企業(yè)雙向選擇的機(jī)制無法確立

在傳統(tǒng)的房屋管理體制下，房管所是管理者，住戶總體上處于比較被動的地位。推行物業(yè)管理體制以來，我們曾一度強(qiáng)調(diào)業(yè)主至上，把業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)視同“主人”與“仆人”的關(guān)系，沒有確立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體關(guān)系，對業(yè)主和業(yè)主委員會的行為也缺乏約束。所以隨著物業(yè)管理的深入發(fā)展，這就勢必形成業(yè)主和物業(yè)管理公司間不平等的“雙向選擇”關(guān)系。11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析90（4）缺乏權(quán)益保護(hù)意識

近幾年，不斷有物業(yè)管理企業(yè)被起訴，要求承擔(dān)各類賠償，包括汽車在小區(qū)被盜、住戶在家中被謀殺、其他私有財產(chǎn)被盜等等。究其原因，一方面是法制不完善，沒有明確物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)法律義務(wù)的范圍，另一方面是物業(yè)管理企業(yè)不注重自身利益的保護(hù)。最終首當(dāng)其害：迫于社會各方面的壓力，非要在物業(yè)管理階段予解決；要物業(yè)管理公司對開發(fā)建設(shè)單位甚至政府的責(zé)任承擔(dān)后果。11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析91（5）物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容不明確。在物業(yè)管理發(fā)展初期，為方便住戶，曾經(jīng)倡導(dǎo)在管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行五費(fèi)統(tǒng)收等，不少物業(yè)管理公司大包大攬無償實(shí)施水、電、氣費(fèi)的代收代繳，不僅加大了管理人員的開支，甚至連水、電總表和分表的差額也要物業(yè)管理公司承擔(dān)，有的公司將其分?jǐn)偟阶?，因收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高而帶來投訴，甚至成為被告。造成這些問題的原因，還是沒有準(zhǔn)確地界定物業(yè)管理作為企業(yè)行為，應(yīng)履行合同約定的服務(wù)內(nèi)容，收取相應(yīng)的報酬。對物業(yè)管理收費(fèi)價格構(gòu)成以外的服務(wù)事項，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在自愿的前提下提供有償服務(wù)。11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析92（6）物業(yè)管理收費(fèi)缺乏規(guī)范性。

目前，由于職工工資中沒有足夠的住房消費(fèi)含量，很多城市的物業(yè)管理的收費(fèi)定價主要考慮居民的承受能力，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于物管成本，物業(yè)管理企業(yè)虧本經(jīng)營，難以發(fā)展。11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析9311.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析（7）市場化程度較低，招投標(biāo)行為不規(guī)范

目前，中國的不少城市還停留在誰開發(fā)的項目誰管理的狀況，物業(yè)公司即使開始推行競爭機(jī)制，但卻由于自身的被動性，造成招標(biāo)程序不規(guī)范、評委組成不合理、運(yùn)作成本高、壓價招標(biāo)等問題。所以當(dāng)前，應(yīng)著手制定物業(yè)管理招投標(biāo)規(guī)則，規(guī)范招標(biāo)人、投標(biāo)人的行為和開標(biāo)、評標(biāo)、中標(biāo)等活動，使招投標(biāo)活動有法可依、有章可循。942、中國物業(yè)管理應(yīng)唱房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的主角（1）要讓物業(yè)管理由“后續(xù)部隊”變成“先行官”。物業(yè)管理要從圖紙設(shè)計開始就參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過程，從管理和服務(wù)的角度提出意見和建議。（2）實(shí)行先進(jìn)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。所謂經(jīng)營型物業(yè)管理模式，其中包括兩層含義：一是將物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營融為一體，在做好物業(yè)管理工作的同時，為開發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營方案，發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增效潛力；二是將物業(yè)管理從一般維護(hù)、運(yùn)行階段提升到對管轄物業(yè)全過程的營銷、服務(wù)和管理層面，亦即將服務(wù)眼光由物業(yè)管理委托期內(nèi)這個局部放大到物業(yè)長壽命商品的整體去統(tǒng)一考慮、安排，從而為業(yè)主、客戶提供更全面的服務(wù)。11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析95

（3）強(qiáng)調(diào)經(jīng)營觀念到位。物業(yè)管理固然重要，而一項優(yōu)秀的物業(yè)項目策劃、一個好點(diǎn)子，可以使開發(fā)商、業(yè)主和客戶得到更多的實(shí)惠。這就要求物業(yè)管理人要具備強(qiáng)烈的營銷意識，才能使管轄物業(yè)潛力得到充分發(fā)揮。（4）注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營的人才隊伍。物業(yè)管理是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而物業(yè)經(jīng)營是知識型、信息化產(chǎn)業(yè)，沒有富有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營人才，經(jīng)營型物業(yè)管理模式就是空談。因此，公司需要注重培養(yǎng)經(jīng)營骨干，適當(dāng)引進(jìn)優(yōu)秀人才，初步建立一支配合默契的經(jīng)營管理團(tuán)隊。

（5）提高物業(yè)管理的品位。使物業(yè)管理發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。要建立必要的文教娛樂設(shè)施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導(dǎo)使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂祥和的氣氛。

11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析9611.6.2物業(yè)管理服務(wù)策略1、變無形為有形

服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費(fèi)之前無法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。

11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析972、結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時改進(jìn)自己的產(chǎn)品

服務(wù)的銷售和業(yè)主對服務(wù)的消費(fèi)是同時進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將在向業(yè)主提供的過程中就立刻顯現(xiàn)出來。這對物管公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了的互動關(guān)系。比如物管推出一項面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過程中得到答案，這時物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進(jìn)自己所提供的這種家政服務(wù)。11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析983、提供個性化服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。11.6物業(yè)管理服務(wù)策略分析994、服務(wù)的持久性與服務(wù)成本相得益彰

小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系越來，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長期性，從而