情緒管理

—組織員工管理新趨勢

情緒管理之組織員工管理新趨勢第1頁“誰掌控了情緒，誰就能掌控一切”

——美國總統(tǒng)喬治.布什情緒管理之組織員工管理新趨勢第2頁一、情緒管理是未來人力資源管理方向“為將之道，當(dāng)先知人，知人之道，當(dāng)先知心”

——蘇東坡1、知識型員工潛能發(fā)揮與情緒親密相聯(lián)2、情緒是影響管理效果主要原因3、情緒管理與企業(yè)壽命緊密相聯(lián)：“人心所歸”4、情緒管理實踐領(lǐng)域：決議、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、人際……情緒管理之組織員工管理新趨勢第3頁情緒管理之組織員工管理新趨勢第4頁情緒管理之組織員工管理新趨勢第5頁二、認(rèn)識情緒

1、情緒實質(zhì)是能否滿足主體需要和目標(biāo)?？陀^現(xiàn)實與主體需要不一樣關(guān)系就會造成不一樣情緒產(chǎn)生。

人情緒極其復(fù)雜，但它有一個共同性質(zhì)，就是兩極性。如，喜悅—悲傷，熱愛—憎恨，高興—煩悶；滿意—不滿意等。情緒管理之組織員工管理新趨勢第6頁2、情緒要素（1）情緒帶有顯著主觀色彩

（2）情緒是大腦機能。心理學(xué)研究表明，情緒反應(yīng)特點在很大程度上取決于丘腦、邊緣系統(tǒng)和腦干網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)機能。*測謊儀(liedetector)設(shè)計就是依據(jù)情緒狀態(tài)下個人不能控制其身心改變原理。

（3）情緒外在表現(xiàn)：面部表情、體態(tài)表情、言語表情

情緒管理之組織員工管理新趨勢第7頁3、情緒狀態(tài)（1）心境(mood)：強度弱、時間長、彌散（2）激情(intenseemotion)：強烈、短暫、意識含糊

*視頻（3）應(yīng)激(stress)：意外緊急情況下適應(yīng)性反應(yīng)。含有超壓性、超負(fù)荷性（4）熱情(passion)：介于1與2之間“熱情能夠填補才智之不足，才智卻不可填補熱情”——盧梭情緒管理之組織員工管理新趨勢第8頁一開始有著美好而敏感心……在生活壓力下，卻逐步變得怨恨而又冷漠……情緒管理之組織員工管理新趨勢第9頁壓力、動力與煩惱只要有思索就會有壓力只要前進(jìn)就會受到阻力適當(dāng)生活壓力才會有生活動力。成就小適中大壓力情緒管理之組織員工管理新趨勢第10頁情緒與健康☆“笑一笑，十年少，愁一愁，白了頭”☆醫(yī)學(xué)研究匯報曾指出，患有嚴(yán)重胃潰瘍病75個病人中，竟有63人有過長久焦慮情緒經(jīng)驗。

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“情緒是癌細(xì)胞生成和發(fā)展控制器”☆“對于人類健康最主要就是要有規(guī)律工作和作息制度，要以適當(dāng)反應(yīng)來平靜樂觀地對待各種刺激。”

情緒管理之組織員工管理新趨勢第11頁情緒管理之組織員工管理新趨勢第12頁4、ABC理論A:誘發(fā)事件（ActivatingEvent）B:個體在誘發(fā)事件后對應(yīng)而生信念(Belief)C:在特定情景下，個體情緒和行為結(jié)果。(Consequence)普通會認(rèn)為：AC（×）其實是：BC（√）情緒管理之組織員工管理新趨勢第13頁情緒管理之組織員工管理新趨勢第14頁詳細(xì)步驟:BACD（引發(fā)事件）EF（信念）（結(jié)果）（干預(yù)）（效果）（新感受）情緒管理之組織員工管理新趨勢第15頁不合理信念特征絕對化要求過分概括化糟糕至極情緒管理之組織員工管理新趨勢第16頁11種不合理及合理信念*我們應(yīng)該得到每一位對自己主要人喜愛和贊許（不合理）

不論他人怎么對待我們，我們都是有價值（合理）*我們應(yīng)該非常有能力，在個方面都有成就，這么我們才能有價值（不合理）

我們盡全力做事，若失敗，只是我們努力失敗，我們價值不會受損（合理）*有些人是卑劣、丑惡，他們應(yīng)該受到嚴(yán)厲指責(zé)和處罰（不合理）

一個人做了錯事，不等于他就是一個壞人（合理）情緒管理之組織員工管理新趨勢第17頁11種不合理及合理信念*假如事情非己所愿，那將是和糟糕和可怕（不合理）

事情極少像我們所喜歡那樣發(fā)生，若事情有可能改變，我們應(yīng)盡力努力，若不能則接收現(xiàn)實（合理）*不幸福、不愉快是外界環(huán)境造成，我們必須控制它們（不合理）

情緒由我們對事情知覺、態(tài)度和評價所產(chǎn)生，是可能改變和控制（合理）情緒管理之組織員工管理新趨勢第18頁11種不合理及合理信念*逃避困難、挑戰(zhàn)和責(zé)任要比面對它們更輕易些（不合理）負(fù)擔(dān)責(zé)任、面對困難與逃避困難相比，是適當(dāng)態(tài)度（合理）*因為危險、可怕事情隨時隨地都可能發(fā)生，所以我們要時刻警覺（不合理）要設(shè)法防止可能發(fā)生危險事情，如無法防止，則應(yīng)該設(shè)法減輕后果（合理）*我們須依靠他人，應(yīng)有一個比自己強做依靠（不合理）我們應(yīng)該獨立并勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，但并不拒絕他人幫助（合理）情緒管理之組織員工管理新趨勢第19頁11種不合理及合理信念*過去經(jīng)歷影響當(dāng)前行為，而且會永遠(yuǎn)存在（不合理）過去經(jīng)歷是主要，但現(xiàn)在情況不一樣，所以影響是有限（合理）*我們應(yīng)該為他人碰到難題、困擾而煩惱（不合理）我們盡力幫助那些碰到困難人，若無效，也會接收現(xiàn)實（合理）*對碰到每一個問題，我們應(yīng)該有一個正確、完善處理方案，若找不到這個答案，就會痛苦（不合理）我們努力尋找處理問題可行方法，而不苛求那些不存在絕對完善方法（合理）情緒管理之組織員工管理新趨勢第20頁理性認(rèn)知使我們周圍世界愈加美好！情緒管理之組織員工管理新趨勢第21頁5、理性認(rèn)知高興工作另附情緒管理之組織員工管理新趨勢第22頁三、情緒管理新理念1、先處理心情，再處理事情2、活在當(dāng)下3、理性發(fā)怒4、換位思索、多角度看問題5、適當(dāng)表示自己情緒6、將負(fù)面情緒變成資源加以使用情緒管理之組織員工管理新趨勢第23頁正在使用

能量閑置能量未開發(fā)能量自己未認(rèn)識能量標(biāo)識說明：顯能潛能情緒管理之組織員工管理新趨勢第24頁四、自我情緒管理1培養(yǎng)主動樂觀人生觀2培養(yǎng)廣泛興趣興趣3廣交朋友，與他人建立良好人際關(guān)系4時常以贊賞眼光對待自己5不以過高標(biāo)準(zhǔn)苛求身邊每一個人6學(xué)會忘記過去失敗和他人對自己傷害情緒管理之組織員工管理新趨勢第25頁四、自我情緒管理7防止過分自責(zé)8當(dāng)負(fù)性情緒來襲時，嘗試用其它事情來分散和轉(zhuǎn)移注意力9不要隨意夸大事情嚴(yán)重性，盡可能做到“大事化小，小事化了”10學(xué)會忽略一些對自己不利事情，以防止所以而引發(fā)負(fù)性情緒體驗*視頻情緒管理之組織員工管理新趨勢第26頁五、風(fēng)靡世界情商（EQ）霍華德.加得納（HowardGardner）多元能力啟發(fā)并促進(jìn)了EQ理論興起。最早提出EQ理論是塞拉（Salovey,1987）戈而曼(DanielGoleman)1995年對此進(jìn)行了深入完善。認(rèn)為EQ主要包含：自我意識、自我激勵、情緒控制、人際溝通和挫折承受能力等方面。外延非常遼闊。其中，認(rèn)識并控制自己情緒是情商關(guān)鍵，自我管理是建立在自我覺知基礎(chǔ)上自我控制。

情緒管理之組織員工管理新趨勢第27頁情緒智力技能（EmotionalIntelligenceSkills）行為表現(xiàn)領(lǐng)域Ⅰ：應(yīng)激下人際關(guān)系與人際溝通(坦誠、憤恨和恐懼控制與處理)行為表現(xiàn)領(lǐng)域Ⅱ：個人領(lǐng)導(dǎo)能力(融洽、共情、決議、領(lǐng)導(dǎo)能力)行為表現(xiàn)領(lǐng)域Ⅲ：生活與職業(yè)中自我管理（動力強度、時間管理、道德承諾、主動自我改變）*情緒智力簡單測試情緒管理之組織員工管理新趨勢第28頁六、怎樣有效管理員工情緒*能力不好不一定不成功，但情緒管理不好一定不成功！1、情緒管理基本思緒：3步曲：體察、適當(dāng)表示、適當(dāng)緩解6步驟：確認(rèn)自己感受——重視行動信號、必定情緒主動面——正確了解自信——從經(jīng)歷中提升——行動——展望(“處理情緒問題最好時機永遠(yuǎn)是它剛開始”)情緒管理之組織員工管理新趨勢第29頁六、怎樣有效管理員工情緒2、組織角度：組織中情緒感染營造良好情緒氣氛組織支持3、管理者角度：重視上下級溝通成為員工情緒管理導(dǎo)師信任支持幫助員工自我激勵情緒管理之組織員工管理新趨勢第30頁六、怎樣有效管理員工情緒4、情緒管理技巧：從被動到主動建立情緒帳戶轉(zhuǎn)移注意力、換位思索改變著裝學(xué)會贊美緩解反應(yīng)、進(jìn)行情緒交流情緒管理之組織員工管理新趨勢第31頁六、怎樣有效管理員工情緒5、員工幫助計劃（EmployeeAssistanceProgram，EAP）組織為員工設(shè)置一套系統(tǒng)、長久援助與福利項目，經(jīng)過專業(yè)人員對組織診療、提議和對員工及其直屬親人提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢，幫助處理員工及其家庭組員各種心理和行為問題，提升員工個人績效和組織整體效能。發(fā)達(dá)國家多年實踐證實，員工幫助計劃（EAP）是處理職業(yè)心理健康問題最優(yōu)方案。財富500強企業(yè)中95%企業(yè)為組員提供（EAP）。情緒管理之組織員工管理新趨勢第32頁情緒管理之組織員工管理新趨勢第33頁生涯指導(dǎo)服務(wù)從心理學(xué)角度指導(dǎo)員工完善自我，愈加健康、幸福成長和發(fā)展。內(nèi)容包含：職業(yè)生涯規(guī)劃；潛能開發(fā)；人格完善；職業(yè)倦怠預(yù)防和應(yīng)對；晉升遷職調(diào)試；新環(huán)境適應(yīng)；人際關(guān)系優(yōu)化；等等……

同時，經(jīng)過所開展服務(wù)，幫助組織優(yōu)化人文環(huán)境，增強員工幸福感受，為實現(xiàn)組織連續(xù)發(fā)展和員工健康成長友好統(tǒng)一提供輔助支持。

情緒管理之組織員工管理新趨勢第34頁內(nèi)部EAP體系基本文本規(guī)范；

內(nèi)部EAP工作流程；

內(nèi)部EAP檔案管理系統(tǒng)；

內(nèi)部EAP監(jiān)控和反饋系統(tǒng)；

內(nèi)部EAP專用工具包；

內(nèi)部EAP人員培養(yǎng)；……

情緒管理之組織員工管理新趨勢第35頁七、怎樣與客戶建立友好情緒關(guān)系1、學(xué)會傾聽2、學(xué)會贊美3、學(xué)會適應(yīng)4、面對憤恨客戶：細(xì)心聽教認(rèn)清事實、搭建平臺先聽后說